كان الضباب كثيفا..

كان الضباب كثيفا للغاية، وكان أحد السائقين يتبع الأضواء الخلفية للسيارة التي أمامه.. واستمر الحال هكذا حتى توقفت السيارة الأمامية، وفجأة ارتطمت السيارتان ببعضهما البعض.. عندها نزل السائق الخلفي وصرخ في السائق الأمامي قائلا: لماذا لم تعطِ إشارة قبل التوقف؟

هنا صرخ السائق الآخر قائلا: ولماذا أعطي إشارة؟ إنني داخل كراجي الخاص..

درس زيروكس:

كانت شركة زيروكس تحتكر سوق آلات التصوير التي تستخدم الورق العادي، وكانت تؤجر الآلات للعملاء بدلا من بيعها لهم، وكانت تكسب من كل ورقة يتم تصويرها.. ونتيجة لمتاعب الشركة نتيجة كثرة الأعطال ومتابعة الفرق لديها للإصلاح.. غيرت إستراتيجيتها من التأجير إلى البيع.. ونتيجة للأعطال أيضا صارت الشركة تكسب أموالا مقابل إصلاح الأعطال في ورشها.. وكانت مؤشراتها المالية مرتفعة دائما..

وفجأة دخلت شركة كانون سوق آلات التصوير، وقام العملاء بسرعة بالتخلي عن آلات زيروكس ذات الجودة الأدنى واشتروا آلات كانون ذات الجودة الأعلى..

تعلمت الشركة درسا مفاده: أنه لا يكفي أن تكون المؤشرات المالية للشركة جيدة، ففي ذلك الوقت رغم أن مؤشرات الشركة المالية كانت تبدو جيدة فإن العملاء كانوا غير راضين عن آلات التصوير، وكان الموظفون غير سعداء لأنهم مضطرين للتعامل مع الكثير من الشكاوى..

قامت الشركة بهيكلة إدارتها التنفيذية وتكليف مدير جديد، وقام بإيجاد منظر أكثر توازنا للعمل، وتمكن الشركة من العودة إلى السوق.. وفي الشركة ذاتها اليوم (30%) من مرتبات الإدارة مرتبطة برضا العميل..

الجسور المخفية:

بعد انتهاء حرب فيتنام.. التقى ضابط أمريكي مع آخر فيتنامي.. ودار حديث عن كيفية مقاومة فيتنام رغم أن الأمريكيين دمروا كل جسورهم فوق الأنهار وكلما بنوا جسرا دمروه فورا..

يقول الضابط الفيتنامي: لقد كنا نبني الجسور على عمق قدم واحدة تحت الماء بحث لا يمكن رؤيتها من الجو، وفي نفس الوقت تستطيع قواتنا العبور عليها.

عند وضع إستراتيجيتك، عليك أن تكون على معرفة تامة بمنافسيك..

أديسون والمصباح الكهربائي:

بعد اختراع أول مصباح كهربائي، واجه أديسون تحديا جديدا يتمثل في إنشاء سوق لهذا الاختراع الجديد وسط مستخدمين يعتمدون على الإضاءة بالغاز.

كان المصباح يكلف (1.10) دولار في ذلك لإنتاجه في العام الأول، لكن أديسون كان يبيعه بـ (40) أربعين سنتا، وفي العام التالي انخفضت الكلفة إلى (80) سنتا، وفي العام الثالث إلى (50) سنتا، وفي العام الرابع بدأ أديسون بالربح عندم أصبحت التكلفة أقل من سعر البيع..

العملاء يصممون فنادق ماريوت:

من خلال استطلاع قامت به إدارة فنادق ماريوت لآراء عملائها، تبين أنهم يرغبون في تصميم خاص للغرف والأجنحة ومحتوياتها..
أفادت النتائج إلى أن العملاء يحتاجون لـ:

* هاتف واحد في الغرفة مع سلك طويل.
* توفير القهوة الساخنة بشكل دائم.
* مخارج (مفاتيح) كهربائية في أماكن مناسبة وعدد كاف وبجوار المكتب.
* أن تكون ديكورات الغرف مريحة وليس بالضرورة مكلفة..
* منطقة صغيرة للجلوس..

استطاعت ماريوت تكوين سلسلة فنادق ناجحة للغاية، لا تتوافق فقط مع احتياجات العملاء بل تزيد عن توقعاتهم..