فهم أيزو 9001:2015

كيف تفهم المواصفة القياسية الدولية أيزو ISO9001:2015؟

المقدمة:

المواصفة القياسية ISO 9001:2015 هي مواصفة دولية تحدد المتطلبات لنظام إدارة الجودة (QMS) وهي مصممة لمساعدة المنظمات في تحسين جودة منتجاتها وخدماتها، ورضا العملاء، وتتكون المواصفة القياسية ISO 9001:2015 من 10 بنود، تغطي جميع جوانب نظام إدارة الجودة. وهذه البنود ما يلي:

1- المجال
2- التعريفات
3- التعريفات
4- السياق التنظيمي
5- القيادة
6- التخطيط
7- الدعم
8- العمليات
9- قياس الأداء
10- تحسين الأداء

وتعد المواصفة القياسية ISO 9001:2015 عالمية القبول، ويتم تطبيقها من قبل المنظمات في مجموعة متنوعة من الصناعات والقطاعات. وقد بلغ عدد المنظمات التي حصلت على شهادة نظام إدارة الجودة ISO9001 أكثر من 1,5 مليون منظمة في جميع أنحاء العالم بنهاية عام 2022، وكانت الصين أكبر دولة من حيث عدد المنظمات المعتمدة، حيث تضم أكثر من 350 ألف منظمة. تليها الهند بأكثر من 200 ألف منظمة، والولايات المتحدة الأمريكية بأكثر من 100 ألف منظمة.

يُمنح الاعتماد لنظام إدارة الجودة للمنظمة من قبل جهة خارجية معتمدة. وتجري هذه الجهة الخارجية مراجعة لنظام إدارة الجودة للمنظمة للتأكد من أنه يلبي متطلبات المواصفة القياسية ISO 9001.

فوائد الحصول على شهادة أيزو

هناك العديد من الفوائد لحصول المنظمة على شهادة ISO 9001، منها:

1- تحسين جودة المنتجات والخدمات.
2- زيادة رضا العملاء.
3- تحسين الكفاءة التشغيلية.
4- تخفيض التكاليف.
5- تحسين سمعة المنظمة.

كيفية تطبيق المواصفة القياسية  ISO9001:2015؟

يمكن للمنظمات تطبيق المواصفة القياسية ISO 9001:2015 من خلال إجراء الخطوات التالية:

1- فهم المتطلبات: يجب على المنظمة أولاً فهم المتطلبات الواردة في المواصفة القياسية ISO 9001:2015.
2- التخطيط: يجب على المنظمة بعد ذلك وضع خطة لتنفيذ نظام إدارة الجودة.
3- التنفيذ: يجب على المنظمة بعد ذلك تنفيذ خطتها.
4- التقييم: يجب على المنظمة بعد ذلك تقييم نظام إدارة الجودة الخاص بها للتأكد من أنه يلبي المتطلبات.
5- التحسين: يجب على المنظمة بعد ذلك اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين نظام إدارة الجودة الخاص بها.

ويمكن للمنظمات الاستعانة بجهات خارجية وبيوت الخبرة أو المستشارين للمساعدة في بناء نظم إدارة الجودة وتطبيق معايير وبنود المواصفة القياسية، كما يمكن للمنظمات التي ترغب في الحصول على شهادة ISO 9001 التوصل مع جهة معتمدة مانحة لهذه الشهادة.

البند الأول – نطاق تطبيق النظام:

البند الأول من مواصفة ISO9001:2015 هو “نطاق التطبيق”. ويتطلب هذا البند من المنظمة أن تحدد نطاق أو مجال تطبيق نظام إدارة الجودة الخاص بها. ويحدد نطاق التطبيق ما هي المنتجات أو الخدمات التي يغطيها نظام إدارة الجودة، وكذلك ما هي العمليات والإجراءات التي يتم تضمينها في النظام، ويجب أن يكون نطاق التطبيق واضحا ومحددا، ويجب أن يتضمن ما يلي:

1- وصف المنتجات أو الخدمات التي يغطيها النظام.
2- وصف العمليات والإجراءات التي يتم تضمينها في النظام.
3- أي استثناءات من متطلبات المواصفة.

وفيما يلي بعض الخطوات التي يمكن للمنظمات اتخاذها لتطبيق البند الأول من مواصفة ISO9001:2015:

1- قم بتحديد المنتجات أو الخدمات التي تنتجها المنظمة.
2- قم بتحليل العمليات والإجراءات التي تستخدمها المنظمة لإنتاج المنتجات أو الخدمات.
3- حدد أي استثناءات من متطلبات المواصفة.

ويعد تطبيق البند الأول من المواصفة بمثابة خطوة مهمة في بناء نظام إدارة الجودة الفعال من خلال تحديد نطاق التطبيق بوضوح، يمكن للمنظمة التأكد من أن نظام إدارة الجودة الخاص بها يغطي جميع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

فيما يلي بعض الأمثلة لنطاق التطبيق من مواصفة   ISO9001:2015

* شركة تنتج منتجات إلكترونية: يمكن أن يشمل نطاق التطبيق جميع المنتجات الإلكترونية التي تنتجها الشركة، بالإضافة إلى العمليات والإجراءات المستخدمة في تصميم وتصنيع واختبار المنتجات.

* شركة تقدم خدمات قانونية: يمكن أن يشمل نطاق التطبيق جميع الخدمات القانونية التي تقدمها الشركة، بالإضافة إلى العمليات والإجراءات المستخدمة في تقديم المشورة القانونية وإعداد المستندات القانونية.

* منظمة غير ربحية تقدم خدمات تعليمية: يمكن أن يشمل نطاق التطبيق جميع البرامج التعليمية التي تقدمها المنظمة، بالإضافة إلى العمليات والإجراءات المستخدمة في تطوير البرامج التعليمية وتقديمها.

يمكن للمنظمات تعديل نطاق التطبيق الخاص بها حسب الحاجة. على سبيل المثال، يمكن للمنظمة أن تضيف أو تحذف المنتجات أو الخدمات أو العمليات والإجراءات من نطاق التطبيق. ومع ذلك، يجب على المنظمة التأكد من أن نطاق التطبيق يغطي جميع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، بالإضافة إلى العمليات والإجراءات اللازمة لضمان جودة هذه المنتجات أو الخدمات.

البند الثاني – المرجعية:

البند الثاني من مواصفة ISO 9001:2015 هو “المرجعية”. ويتطلب هذا البند من المنظمة أن تحدد والتعرف على المتطلبات ذات الصلة التي تنطبق على نظام إدارة الجودة الخاص بها، وتشمل المتطلبات ذات الصلة ما يلي:

• المتطلبات التنظيمية: المتطلبات القانونية أو التنظيمية التي تنظم المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمة.
• متطلبات العملاء: المتطلبات التي يطلبها العملاء من المنظمة.
• المعايير الدولية أو الوطنية: المعايير التي تحدد المتطلبات الفنية أو العملية.

يجب على المنظمة تحديد متطلبات النظام ذات الصلة من خلال ما يلي:

• تحليل متطلبات العملاء.
• تحليل المتطلبات التنظيمية.
• تحليل المعايير الدولية أو الوطنية.

فيما يلي بعض الخطوات التي يمكن للمنظمات اتخاذها لتطبيق البند الثاني من المواصفة:

1. قم بتحليل متطلبات العملاء. يمكن القيام بذلك من خلال إجراء مقابلات مع العملاء وتحليل الاستبيانات والعقود.
2. قم بتحليل المتطلبات التنظيمية. يمكن القيام بذلك من خلال إجراء بحث عن اللوائح الحكومية والمعايير التنظيمية.
3. قم بتحليل المعايير الدولية أو الوطنية. يمكن القيام بذلك من خلال إجراء بحث عن المعايير الدولية أو الوطنية ذات الصلة.

يعد تطبيق البند الثاني من مواصفة ISO 9001:2015 خطوة مهمة في بناء نظام إدارة الجودة الفعال. من خلال تحديد المتطلبات ذات الصلة، يمكن للمنظمة التأكد من أن نظام إدارة الجودة الخاص بها يلبي احتياجات العملاء والأطراف المعنية الأخرى.

فيما يلي بعض الأمثلة على المتطلبات ذات الصلة من المواصفة:

• شركة تنتج منتجات إلكترونية: قد تحدد الشركة المتطلبات التنظيمية التي تنظم سلامة المنتجات الإلكترونية، بالإضافة إلى المتطلبات الفنية التي تحددها المعايير الدولية.
• شركة تقدم خدمات قانونية: قد تحدد الشركة المتطلبات التنظيمية التي تنظم تقديم المشورة القانونية، بالإضافة إلى المتطلبات المهنية التي تحددها المعايير المهنية.
• منظمة غير ربحية تقدم خدمات تعليمية: قد تحدد المنظمة المتطلبات التنظيمية التي تنظم التعليم، بالإضافة إلى المتطلبات الأخلاقية التي تحددها المنظمة.

يمكن للمنظمات تعديل نهجها لتحديد المتطلبات ذات الصلة حسب الحاجة. ومع ذلك، يجب على المنظمة التأكد من أن المتطلبات ذات الصلة تغطي جميع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، بالإضافة إلى العمليات والإجراءات اللازمة لضمان جودة هذه المنتجات أو الخدمات.

فيما يلي بعض الأسئلة التي يمكن للمنظمات طرحها لنفسها لتحديد المتطلبات ذات الصلة:

1. ما هي المتطلبات القانونية أو التنظيمية التي تنظم المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمة؟
2. ما هي المتطلبات التي يطلبها العملاء من المنظمة؟
3. ما هي المعايير الدولية أو الوطنية ذات الصلة التي تنطبق على المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمة؟

بمجرد أن تحدد المنظمة المتطلبات ذات الصلة، يجب عليها تسجيلها وتوثيقها. يمكن القيام بذلك من خلال تطوير مستند يحدد المتطلبات ذات الصلة وكيفية دمجها في نظام إدارة الجودة.

ويعد تسجيل المتطلبات ذات الصلة وتوثيقها أمرا مهما لضمان أن يكون نظام إدارة الجودة الخاص بالمنظمة موثوقا وفعالا.

البند الثالث: التعريفات

البند الثالث من مواصفة ISO 9001:2015 هو “التعريفات”. ويقدم هذا البند تعريفات لبعض المصطلحات المستخدمة في المواصفة، وفيما يلي بعض التعريفات الرئيسية:

• نظام إدارة الجودة: مجموعة من السياسات والعمليات والإجراءات اللازمة لضمان أن تلبي المنتجات أو الخدمات احتياجات العملاء.
• الجودة: مدى تلبية الاحتياجات والمتطلبات.
• رضا العملاء: درجة تلبية احتياجات العملاء ومتطلباتهم.
• المخاطر: الأحداث أو الظروف المحتملة التي يمكن أن تؤثر سلبًا أو إيجابًا على الأهداف.
• الفرصة: حدث أو ظرف محتمل يمكن أن يؤدي إلى نتائج إيجابية.
• التحسين المستمر: عملية تحسين الأداء باستمرار.

ويعد تطبيق البند الثالث من مواصفة ISO 9001:2015 خطوة مهمة في فهم المتطلبات الأساسية للمواصفة. من خلال التعرف على المصطلحات المستخدمة في المواصفة، يمكن للمنظمات التأكد من أنها تطبق المواصفة بشكل صحيح.

ويمكن للمنظمات تعديل نهجها لاستخدام المصطلحات من مواصفة ISO 9001:2015 حسب الحاجة. ومع ذلك، يجب على المنظمة التأكد من أن المصطلحات المستخدمة في نظام إدارة الجودة الخاص بها تتوافق مع المصطلحات المستخدمة في المواصفة.

البند الرابع: سياق عمل المنظمة

البند الرابع من مواصفة ISO 9001:2015 هو “سياق عمل المنظمة”. ويتطلب هذا البند من المنظمة أن تحدد وتفهم العوامل الداخلية والخارجية التي يمكن أن تؤثر على قدرتها على تحقيق أهدافها المتعلقة بالجودة.

أولا – السياق الداخلي للمنظمة، ويشمل ما يلي:

• الرؤية والرسالة والقيم: تحدد هذه العناصر ما تسعى المنظمة إلى تحقيقه.
• الاستراتيجية: تحدد هذه الخطة كيف ستسعى المنظمة لتحقيق رؤيتها ورسالتها.
• الهيكل التنظيمي: يحدد هذا كيفية تنظيم المنظمة وتوزيع المسؤوليات.
• العمليات والأنشطة: تحدد هذه ما تفعله المنظمة وكيف تقوم به.
• الموارد: تحدد هذه ما تحتاجه المنظمة لتحقيق أهدافها.

ثانيا – السياق الخارجي للمنظمة ويشمل ما يلي:

• العملاء: يحدد هذا من هم عملاء المنظمة وما يحتاجون إليه.
• الموردون: يحدد هذا من هم موردو المنظمة وما يمكنهم تقديمه.
• المنافسون: يحدد هذا من هم المنافسون للمنظمة وما يقدمونه.
• التغيرات في البيئة التنظيمية: يشمل ذلك التغييرات في اللوائح الحكومية، والتقنيات الجديدة، والاتجاهات الاجتماعية والاقتصادية.

من خلال فهم السياق، يمكن للمنظمة أن تحدد أفضل السبل لتحقيق أهدافها المتعلقة بالجودة، وفيما يلي بعض الخطوات التي يمكن للمنظمات اتخاذها لتطبيق البند الرابع من مواصفة ISO 9001:2015 :

1. قم بإجراء تقييم للسياق الداخلي والخارجي للمنظمة: يمكن القيام بذلك من خلال إجراء مقابلات مع أصحاب المصلحة وتحليل البيانات الداخلية والخارجية.
2. حدد العوامل التي يمكن أن تؤثر على القدرة على تحقيق أهداف الجودة: يمكن القيام بذلك من خلال تحليل النتائج من تقييم السياق.
3. ضع خطة لمعالجة العوامل التي يمكن أن تؤثر على القدرة على تحقيق أهداف الجودة: يمكن القيام بذلك من خلال تطوير إجراءات لمراقبة وإدارة هذه العوامل.

البند الخامس – القيادة:

البند الخامس في مواصفة ISO 9001:2015 هو “القيادة”. ويتطلب هذا البند من الإدارة العليا أن توضح التزامها بنظام إدارة الجودة من خلال ما يلي:

• تطوير ونشر سياسة الجودة.
• تعيين مسؤول عن نظام إدارة الجودة.
• ضمان توفر الموارد اللازمة لنظام إدارة الجودة.
• إجراء مراجعة منتظمة لنظام إدارة الجودة.

وفيما يلي توضيح لهذه المتطلبات:

سياسة الجودة

يجب أن تحدد سياسة الجودة التزام الإدارة العليا بنظام إدارة الجودة. يجب أن تتضمن سياسة الجودة ما يلي:

1. الأهداف العامة لنظام إدارة الجودة.
2. التزام الإدارة العليا بنظام إدارة الجودة.
3. الالتزام برضا العملاء.
4. الالتزام بالتحسين المستمر.

مسؤول إدارة الجودة

يجب أن يكون مسؤول إدارة الجودة مسؤولاً عن تطوير وتطبيق نظام إدارة الجودة. كما يجب أن يكون لديه سلطة وصلاحيات كافية لأداء مهامه بفعالية.

الموارد

يجب على الإدارة العليا توفير الموارد اللازمة لنظام إدارة الجودة، مثل التمويل والموظفين والوقت. يجب أن تحدد الإدارة العليا الموارد اللازمة لنظام إدارة الجودة وتضمن توفرها.

المراجعة

يجب على الإدارة العليا إجراء مراجعة منتظمة لنظام إدارة الجودة لضمان فعاليته. ويجب أن تتضمن مراجعة نظام إدارة الجودة ما يلي:

• الأداء العام لنظام إدارة الجودة.
• مدى تحقيق أهداف نظام إدارة الجودة.
• الحاجة إلى إجراء أي تغييرات في نظام إدارة الجودة.

ويعد تطبيق البند الخامس من مواصفة ISO 9001:2015 خطوة مهمة في بناء نظام إدارة الجودة الفعال. من خلال توضيح التزام الإدارة العليا بنظام إدارة الجودة، بحيث يمكن للإدارة العليا إنشاء ثقافة الجودة في المنظمة وتعزيز التزام الموظفين بتحقيق أهداف الجودة.

فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية توضيح الإدارة العليا لالتزامها بنظام إدارة الجودة:

• إصدار بيان سياسة الجودة يحدد التزام الإدارة العليا بنظام إدارة الجودة.
• تخصيص الموارد اللازمة لنظام إدارة الجودة، مثل التمويل والموظفين والوقت.
• توفير التدريب والتوجيه اللازمين للموظفين حول نظام إدارة الجودة.
• تعزيز ثقافة الجودة في المنظمة من خلال مكافأة الموظفين على تحقيق أهداف الجودة.

ويمكن للمنظمات تعديل نهجها لتوضيح التزام الإدارة العليا بنظام إدارة الجودة حسب الحاجة. ومع ذلك، يجب التأكد من أن الإدارة العليا توضح التزامها بنظام إدارة الجودة من خلال الممارسات والإجراءات.

البند السادس – التخطيط:

البند السادس من مواصفة ISO 9001:2015 هو “التخطيط”. ويتطلب هذا البند من المنظمة أن تقوم بالتخطيط لضمان أن يكون نظام إدارة الجودة الخاص بها نظاما فعالًا.

يشمل التخطيط الإجراءات التالية:

1. تحديد العمليات والإجراءات اللازمة لتحقيق أهداف الجودة.
2. تحديد الموارد اللازمة لعمليات وإجراءات نظام إدارة الجودة.
3. تحديد مخاطر وإمكانيات التحسين التي يمكن أن تؤثر على نظام إدارة الجودة.
4. وضع إجراءات للتعامل مع المخاطر والإمكانيات.
5. وضع أهداف الجودة وخطط تحقيقها.

فيما يلي شرح لهذه المتطلبات:

تحديد العمليات والإجراءات اللازمة لتحقيق أهداف الجودة: فيجب أن تحدد المنظمة جميع العمليات والإجراءات اللازمة لتحقيق أهداف الجودة. ويجب أن تتضمن هذه العمليات والإجراءات ما يلي:

1. عمليات التصميم والتطوير.
2. عمليات الإنتاج والتركيب والصيانة.
3. عمليات التسليم والدعم.
4. تحديد الموارد اللازمة لعمليات وإجراءات نظام إدارة الجودة

يجب أن تحدد المنظمة الموارد اللازمة لعمليات وإجراءات نظام إدارة الجودة، مثل التمويل والموظفين والوقت. ويجب أن تتضمن هذه الموارد ما يلي:

1. الأفراد ذوي المهارات والكفاءات المناسبة.
2. الأدوات والمعدات اللازمة.
3. البيانات والمعلومات اللازمة.
4. تحديد مخاطر وإمكانيات التحسين التي يمكن أن تؤثر على نظام إدارة الجودة

يجب أن تحدد المنظمة المخاطر والإمكانيات التي يمكن أن تؤثر على نظام إدارة الجودة. يمكن أن تشمل هذه المخاطر والإمكانيات ما يلي:

1. التغييرات في المتطلبات.
2. التقدم التكنولوجي.
3. العوامل البيئية.
4. وضع إجراءات للتعامل مع المخاطر والإمكانيات

يجب أن تضع المنظمة إجراءات للتعامل مع المخاطر والإمكانيات التي حددتها. ويجب أن تتضمن هذه الإجراءات ما يلي:

1. تقييم المخاطر والإمكانيات.
2. تحديد الإجراءات اللازمة للتعامل مع المخاطر والإمكانيات.
3. تنفيذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع المخاطر والإمكانيات.
4. مراقبة ومراجعة الإجراءات اللازمة للتعامل مع المخاطر والإمكانيات.
5. وضع أهداف الجودة وخطط تحقيقها

يجب أن تضع المنظمة أهداف الجودة وخطط تحقيقها: بحيث تكون أهدافا محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومجدولة بفترة زمنية. يجب أن تتضمن خطط تحقيق أهداف الجودة ما يلي:

1. المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs).
2. الأنشطة والإجراءات اللازمة لتحقيق الأهداف.
3. الجدول الزمني لتحقيق الأهداف.
4. يعد تطبيق البند السادس من مواصفة ISO 9001:2015 خطوة مهمة في بناء نظام إدارة الجودة الفعال. من خلال التخطيط الجيد، يمكن للمنظمة التأكد من أن نظام إدارة الجودة الخاص بها يلبي احتياجاتها ويحقق أهدافها.

فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية التخطيط لنظام إدارة الجودة:

1. إجراء تحليل للمخاطر والإمكانيات لتحديد العوامل التي يمكن أن تؤثر على نظام إدارة الجودة.
2. تطوير نظام لمراقبة وتحليل البيانات لتحديد الاتجاهات وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.
3. وضع أهداف الجودة SMART، أي أن تكون محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحدودة بفترة زمنية.
4. تطوير خطط لتحقيق أهداف الجودة.

يمكن للمنظمات تعديل نهجها للتخطيط لنظام إدارة الجودة حسب الحاجة. ومع ذلك، يجب على المنظمة التأكد من أن تخطيطها يتضمن جميع العناصر المطلوبة من مواصفة ISO 9001:2015.

وفيما يلي بعض الأسئلة التي يمكن للمنظمات طرحها لنفسها لتحديد كيفية التخطيط لنظام إدارة الجودة:

1. ما هي العمليات والإجراءات اللازمة لتحقيق أهداف الجودة؟
2. ما هي الموارد اللازمة لعمليات وإجراءات نظام إدارة الجودة؟
3. ما هي المخاطر والإمكانيات التي يمكن أن تؤثر على نظام إدارة الجودة؟
4. ما هي الإجراءات التي يمكن للمنظمة اتخاذها للتعامل مع المخاطر والإمكانيات؟
5. ما هي أهداف الجودة التي تريد المنظمة تحقيقها؟
6. كيف يمكن للمنظمة تحقيق أهداف الجودة؟

البند السابع: الدعم

البند السابع من مواصفة ISO 9001:2015 هو “الدعم”. ويتطلب هذا البند من المنظمة أن توفر الموارد والدعم اللازمين لنظام إدارة الجودة الخاص بها، ويشمل الدعم ما يلي:

1. البنية التحتية.
2. بيئة العمل.
3. المهارات والكفاءات.
4. المعلومات والبيانات.

وفيما يلي توضيح لهذه المتطلبات:

أولا – البنية التحتية: يجب أن توفر المنظمة البنية التحتية اللازمة لنظام إدارة الجودة الخاص بها. يمكن أن تشمل البنية التحتية ما يلي:

1. المرافق والتجهيزات.
2. النقل واللوجستيات.
3. الطاقة والموارد الطبيعية.

ثانيا – بيئة العمل: توفر المنظمة بيئة عمل آمنة وصحية للموظفين. يجب أن تتضمن بيئة العمل ما يلي:

1. السلامة والصحة المهنية.
2. البيئة المادية.
3. البيئة الاجتماعية والثقافية.

ثالثا – المهارات والكفاءات: يجب أن توفر المنظمة المهارات والكفاءات اللازمة للموظفين لأداء مهامهم بفعالية. يمكن أن تشمل المهارات والكفاءات ما يلي:

1. المعرفة والتدريب.
2. القدرات والمهارات.
3. السلوكيات والمواقف.

رابعا – المعلومات والبيانات: يجب أن توفر المنظمة المعلومات والبيانات اللازمة لنظام إدارة الجودة الخاص بها. يمكن أن تشمل المعلومات والبيانات ما يلي:

1. المواصفات والمعايير.
2. السجلات والتقارير.
3. البيانات التاريخية.

ويعد تطبيق البند السابع من مواصفة ISO 9001:2015 خطوة مهمة في بناء نظام إدارة الجودة الفعال. من خلال توفير الموارد والدعم اللازمين، يمكن للمنظمة التأكد من أن نظام إدارة الجودة الخاص بها يعمل بشكل فعال، وفيما يلي بعض الأمثلة على كيفية توفير الدعم لنظام إدارة الجودة:

1. توفير التدريب للموظفين على متطلبات نظام إدارة الجودة.
2. تطوير وتنفيذ نظام لمراقبة السلامة والصحة المهنية.
3. توفير بيئة عمل آمنة وصحية للموظفين.
4. توفير المعلومات والبيانات اللازمة للموظفين لأداء مهامهم بفعالية.

ويمكن للمنظمات تعديل نهجها لدعم نظام إدارة الجودة حسب الحاجة. ومع ذلك، يجب على المنظمة التأكد من أن دعمها يلبي جميع العناصر المطلوبة من مواصفة ISO 9001:2015.

فيما يلي نقترح بعض الأسئلة التي يمكن للمنظمة طرحها لتحديد كيفية توفير الدعم لنظام إدارة الجودة:

1. ما هي الموارد والدعم اللازمين لنظام إدارة الجودة؟
2. كيف يمكن للمنظمة توفير الموارد والدعم اللازمين؟
3. ما هي المخاطر التي يمكن أن تنشأ من عدم توفير الموارد والدعم اللازمين؟

أمثلة على كيفية تطبيق متطلبات البند السابع من مواصفة ISO 9001:2015:

• البنية التحتية: قد تتضمن المنظمة توفير مرافق وتجهيزات آمنة وصحية للموظفين، وتوفير وسائل النقل واللوجستيات اللازمة لتسليم المنتجات أو الخدمات، وتوفير الطاقة والموارد الطبيعية اللازمة لتشغيل العمليات.
• البيئة للعمل: قد تتضمن المنظمة تطوير وتنفيذ نظام لمراقبة السلامة والصحة المهنية، وتوفير بيئة عمل ملائمة للموظفين، وإنشاء ثقافة مؤسسية تدعم الجودة.
• المهارات والكفاءات: قد تتضمن المنظمة توفير التدريب للموظفين على متطلبات نظام إدارة الجودة، وتطوير برامج التطوير المهني للموظفين، وتوفير فرص التعلم والنمو للموظفين.
• المعلومات والبيانات: قد تتضمن المنظمة توفير المعلومات والبيانات اللازمة للموظفين لأداء مهامهم بفعالية، وإنشاء نظام لجمع وتحليل البيانات، وضمان دقة واكتمال البيانات.

ويعد البند السابع من مواصفة ISO 9001:2015 مهمًا لضمان أن يكون نظام إدارة الجودة الخاص بالمنظمة فعالًا. من خلال توفير الموارد والدعم اللازمين، يمكن للمنظمة التأكد من أن نظام إدارة الجودة الخاص بها يعمل بشكل فعال

البند الثامن – العمليات:

البند الثامن من مواصفة ISO 9001:2015 هو “العمليات”. ويتطلب هذا البند من المنظمة أن تحدد وتطبق العمليات اللازمة لتحقيق أهداف الجودة، وتتمثل العمليات فيما يلي:

1. عمليات التصميم والتطوير.
2. عمليات الإنتاج والتركيب والصيانة.
3. عمليات التسليم والدعم.

وهنا يجب أن تكون العمليات فعالة وقابلة للقياس. كما يجب أن تتضمن العناصر:

1. المدخلات والمخرجات.
2. المسؤوليات والصلاحيات.
3. الوثائق والمعلومات.
4. المخاطر والإمكانيات.
5. المراقبة والقياس.
6. التحسين.

فيما يلي شرح لهذه المتطلبات:

أولا – المدخلات والمخرجات: يجب أن تحدد المنظمة المدخلات والمخرجات لكل عملية. يجب أن تتضمن المدخلات الموارد والبيانات والمعلومات اللازمة لتنفيذ العملية. يجب أن تتضمن المخرجات المنتجات أو الخدمات أو النتائج التي يتم إنتاجها من العملية.

ثانيا – المسؤوليات والصلاحيات: يجب أن تحدد المنظمة المسؤوليات والصلاحيات لكل عملية. يجب أن يكون لدى الأشخاص المسؤولين عن العمليات المهارات والكفاءات اللازمة لأداء المهام بفعالية.

ثالثا – الوثائق والمعلومات: يجب أن تحدد المنظمة الوثائق والمعلومات اللازمة لتنفيذ العمليات. يجب أن تكون الوثائق والمعلومات دقيقة ومحدثة وقابلة للوصول إليها.

رابعا – المخاطر والإمكانيات: يجب أن تحدد المنظمة المخاطر والإمكانيات التي يمكن أن تؤثر على العمليات. يجب أن تضع المنظمة إجراءات للتعامل مع المخاطر والإمكانيات.

خامسا – المراقبة والقياس: يجب أن تحدد المنظمة كيفية مراقبة وقياس العمليات. يجب أن تستخدم المنظمة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم أداء العمليات.

سادسا – التحسين: يجب أن تسعى المنظمة إلى تحسين العمليات باستمرار. يجب أن تحدد المنظمة الفرص للتحسين وتضع إجراءات للتنفيذ.

أمثلة على كيفية تحديد وتنفيذ العمليات:

1. إجراء تحليل للعمليات الحالية لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.
2. تطوير خطط لتحسين العمليات.
3. تنفيذ الخطط لتحسين العمليات.
4. مراقبة وتقييم نتائج تحسين العمليات.

أسئلة يمكن للمنظمات طرحها لتساعد نفسها في تحديد العمليات والقيام بها بشكل مناسب:

1. ما هي العمليات اللازمة لتحقيق أهداف الجودة؟
2. ما هي المدخلات والمخرجات لكل عملية؟
3. من هو المسؤول عن كل عملية؟
4. ما هي الوثائق والمعلومات اللازمة لكل عملية؟
5. ما هي المخاطر والإمكانيات التي يمكن أن تؤثر على كل عملية؟
6. كيف سيتم مراقبة وقياس كل عملية؟
7. كيف سيتم تحسين كل عملية؟

ويمكن للمنظمات تعديل نهجها لتحديد وتنفيذ العمليات حسب الحاجة. ومع ذلك، يجب على المنظمة التأكد من أن عملياتها تلبي جميع المتطلبات المطلوبة في مواصفة ISO 9001:2015.

البند التاسع: تقييم الأداء

البند التاسع من مواصفة ISO 9001:2015 هو “تقييم”. ويتطلب هذا البند من المنظمة أن تقوم بإجراء أنشطة القياس والتحليل لضمان فعالية نظام إدارة الجودة الخاص بها، وتشمل أنشطة تقييم الأداء ما يلي:

1. مراقبة وقياس العمليات والمنتجات والخدمات.
2. تحليل البيانات والنتائج.
3. تحديد المجالات التي يمكن تحسينها.

ويتضمن التقييم مراجعة أداء النظام وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها، حيث يجب على المنظمة إجراء تقييمات الأداء لتحديد ما إذا كان نظام إدارة الجودة الخاص بها يحقق أهدافه أم لا. وقد يشمل تقييم الأداء بعضا ما يلي:

1. مراجعة السجلات والتقارير.
2. إجراء مقابلات مع الموظفين.
3. مراقبة عمليات الإنتاج.
4. جمع ملاحظات العملاء.

وفي هذا الشأن يجب على المنظمة تحديد المجالات التي يمكن تحسينها لضمان فعالية نظام إدارة الجودة الخاص بها. يمكن أن تتضمن المجالات التي يمكن تحسينها ما يلي:

1. العمليات والمنتجات والخدمات.
2. إجراءات نظام إدارة الجودة.
3. الموارد والدعم.

كما يجب على المنظمة اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين نظام إدارة الجودة الخاص بها. وقد تشمل الإجراءات اللازمة لتحسين الأداء ما يلي:

1. تعديل العمليات والمنتجات والخدمات.
2. تطوير إجراءات نظام إدارة الجودة الجديدة.
3. توفير موارد ودعم إضافيين.

وينبغي أن تتضمن إجراءات تقييم الأداء لتحديد ما إذا كان نظام إدارة الجودة الخاص بها يحقق أهدافه من خلال:

1. مراجعة السجلات والتقارير.
2. إجراء مقابلات مع الموظفين.
3. مراقبة عمليات الإنتاج.
4. جمع ملاحظات العملاء.

المجالات التي يجب أن تغطيها عملية تقييم الأداء:

1. مدى استيفاء المنتجات والخدمات للاحتياجات والمتطلبات.
2. مدى فعالية العمليات والإجراءات.
3. مدى رضا العملاء.
4. مدى كفاءة وفعالية نظام إدارة الجودة.

أنواع تقييمات الأداء:

هناك العديد من أنواع تقييمات الأداء التي يمكن للمنظمات استخدامها. ويمكن أن تتراوح هذه التقييمات من التقييمات الداخلية إلى التقييمات الخارجية.

التقييمات الداخلية: تُجرى التقييمات الداخلية من قبل المنظمة نفسها. يمكن أن تكون هذه التقييمات شاملة أو محددة النطاق.

التقييمات الخارجية: تُجرى التقييمات الخارجية من قبل جهة خارجية، مثل شركة تقييم أو هيئة اعتماد. يمكن أن تكون هذه التقييمات شاملة أو محددة النطاق.

أهمية تقييمات الأداء

تعد تقييمات الأداء مهمة لضمان فعالية نظام إدارة الجودة الخاص بالمنظمة. ومن خلال إجراء تقييمات الأداء، يمكن للمنظمة تحديد المجالات التي يمكن تحسينها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين أدائها.

كيفية إجراء تقييم الأداء

فيما يلي بعض الخطوات الأساسية لكيفية إجراء تقييم الأداء:

1. حدد الغرض من التقييم: ما الذي تريد المنظمة تقييمه؟
2. حدد نطاق التقييم: ما هي العمليات والمنتجات والخدمات التي سيتم تقييمها؟
3. حدد أساليب التقييم: ما هي الأساليب التي سيتم استخدامها لجمع البيانات والتحليل؟
4. قم بجمع البيانات: قم بجمع البيانات اللازمة لتقييم نظام إدارة الجودة.
5. قم بتحليل البيانات: استخدم البيانات التي تم جمعها لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.
6. ضع خطة للتحسين: ضع خطة لاتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين نظام إدارة الجودة.
7. تابع التحسينات: راجع التحسينات التي تم إجراؤها للتأكد من أنها فعالة.

من خلال اتباع هذه الخطوات، يمكن للمنظمات إجراء تقييمات أداء فعالة تضمن فعالية نظام إدارة الجودة الخاص بها.

البند العاشر – التحسين المستمر:

البند العاشر من مواصفة ISO 9001:2015 هو “التحسين المستمر”. ويتطلب هذا البند من المنظمة أن تسعى باستمرار إلى تحسين نظام إدارة الجودة الخاص بها، والتحسين المستمر هو عملية تهدف إلى تحسين أداء المنظمة باستمرار، ويمكن أن تشمل عملية التحسين ما يلي:

1. تحسين العمليات والمنتجات والخدمات.
2. تحسين إجراءات نظام إدارة الجودة.
3. تحسين الموارد والدعم.

خطوات التحسين المستمر

1. تحديد الفرص للتحسين: يجب على المنظمة أولاً تحديد الفرص للتحسين. يمكن أن يتم ذلك من خلال إجراء أنشطة القياس والتحليل، مثل مراقبة رضا العملاء وأداء العمليات.
2. تقييم الفرص: يجب على المنظمة بعد ذلك تقييم الفرص للتحسين. يمكن أن يشمل ذلك تحليل البيانات والنتائج لتحديد الفرص الأكثر ربحية.
3. تطوير الحلول: يجب على المنظمة بعد ذلك تطوير حلول للتحسين. يمكن أن يشمل ذلك تعديل العمليات والمنتجات والخدمات، أو تطوير إجراءات نظام إدارة الجودة الجديدة.
4. تنفيذ الحلول: يجب على المنظمة بعد ذلك تنفيذ الحلول للتحسين. يمكن أن يشمل ذلك إجراء التغييرات اللازمة على العمليات والمنتجات والخدمات، أو تطوير وتنفيذ إجراءات نظام إدارة الجودة الجديدة.
5. مراقبة النتائج: يجب على المنظمة بعد ذلك مراقبة النتائج للتأكد من أن التحسينات تحقق النتائج المرجوة. يمكن أن يشمل ذلك جمع البيانات والنتائج لتقييم الأداء.

فوائد التحسين المستمر

يمكن أن يوفر التحسين المستمر العديد من الفوائد للمنظمة، بما في ذلك:

1. تحسين أداء العمليات والمنتجات والخدمات.
2. زيادة رضا العملاء.
3. تحسين الكفاءة والفعالية.
4. تخفيض التكاليف.

التحديات التي تواجه التحسين المستمر

1. مقاومة التغيير.
2. نقص الموارد.
3. عدم وجود التزام من الإدارة.

كيف يمكن للمنظمة أن تواجه هذه التحديات؟ يمكن أن يتحقق ذلك من خلال:

1. بناء ثقافة التحسين المستمر.
2. توفير الموارد اللازمة.
3. العمل على التزام الإدارة.

وفي الختام، فإن التحسين المستمر هو عملية أساسية لضمان استمرار نجاح المنظمة. من خلال السعي باستمرار إلى تحسين أداءها، كما يمكن للمنظمة أن تلبي احتياجات عملائها بشكل أفضل وتعزز حصتها التنافسية في السوق..

تحميل المواصفة القياسية الدولية ISO9001:2015