قصص حول توقعات العملاء

الفندق ذو الوجهين..

في إحدى الجزر يوجد فندقان فقط.. ويحكى أن شخصا تعاقد مع شركة سياحية على زيارة إحدى الجزر الجميلة الواقعة وسط المحيط، كان الجزيرة تحتوي على فندقين فقط ينافسان بعضهما منافسة شرسة، لدرجة أن الشخص الذي يصل إلى أحد الفندقين ولا يعجبه فيغادر إلى الفندق الآخر فإن الفندق الأول لا يسمح له بالعودة إليه مرة أخرى..

لم يكن الرجل زار الجزيرة من ذي قبل.. وعندما دخل الفندق الأول لم يعجبه.. ويعلم بأنه إذا ترك الفندق فإنه لن يستطيع العودة إليه.

فكر.. فكر أن يذهب إلى الفندق الآخر قبل أن يلغي عقده مع الفندق الأول.. ودخل وقوبل بالابتسامة والترحيب وتم أخذه في جولة في أرجاء الفندق وتم تحديد غرفة رائعة له، عندئذ عاد وألغى عقده مع الفندق الأول..

ولما دخل الفندق الثاني.. لم يجد الترحيب كما كان، وتم نقله إلى غرفة أكثر سوءا من غرفته في الفندق السابق.. وعندما سأل عن السبب، قيل له: كنت في المرة السابقة عميلا مرتقبا، ولكنك الآن عميلا مؤكدا..

عامل محطة البنزين:

كان هناك عامل في محطة بنزين يثير إعجاب كل عملائه، فكان يتذكر دوما اسم كل عميل ويناديه بمجرد دخوله إلى المحطة..

لقد كان يسأل العميل عن اسمه في المرة الأولى، ثم يكتب اسمه على غطاء خزان البنزين في سيارة العميل، وفي المرات القادمية يقرأه عن الغطاء ثم يتذكره لاحقا..

نوردستروم التجارية:

كانت شركة نوردستروم تتبع سياسة قبول البضائع المرتجة من العملاء حتى بدون فاتورة، وتعيد المبلغ كاملا كما يقوله العميل..

ذات مرة، أعاد أحد الأشخاص للشركة إطارات سيارته أربع مرات، وفي كل مرة يستعيد أمواله.. وقد ذاع صيت هذه القصة، وصارت أسطورة، ذلك أن هذه الشركة لا تبيع الإطارات.

وداعا أيها العميل:

اشتكت إحدى المسافرات من شركة الطيران، وقد أغضبت في شكواها جميع الموظفين، حيث أنها انتقدت كل شيء ابتداء من المقاعد وانتهاء بزي المضيفات والمضيفات أنفسهن..

تولى قسم التسويق أمر الشكوى وقضى ما يزيد على أسبوع في كتابة خطاب مكون من (22) صفحة يشرح فيه الأسباب، وتم عرض الخطاب على المدير العام.. التقطه ورماه بالمهملات..

وكتب على ورقة عبارة بسيطة وأرسلها إليها، مكتوب فيها:

سيدتي العزيز، سوف نفتقدك، المخلص (هيرب كيلر) المدير العام.

يمكن للشركات اختيار العملاء المناسبين والمحافظة عليه، ويمكنها التخلص من العملاء الذين لا تريدهم. وتقول للعميل الذي لا تريده: شكرا لك، لكننا لا نريد تعاملك معنا..

هناك دراسة تقول: إن الشركات المتوسطة لن تسمع شكوى (96%) من عملائها غير السعداء، فالعميل غير السعيد في الغالب يخرج من الشركة ولا يعود إليها مرة أخرى.

الدراجة السريعة:

تقوم إحدى الشركات في اليابان بتصنع دراجات هوائية مخصصة حسب الطلب، ولأن الشركة مهتمة بعملائها إلى أقصى درجة، فإنها تمكن من تحسين وقت العمل لدجة أنها تستطيع صنع الدراجة بحسب طلب العميل في يوم واحد..

لكن للأسف فإن معظم العملاء يتشككون في أن الشركة أتقنت صنع الدراجة لأنها قدمتها لهم بسرعة..

والآن تقوم الشركة بتسليم الدراجة بعد أسبوع من طلبها، يتم صنعها في يوم واحد كما في السابق، يم يتم وضعها في المخزن لمدة (6) أيام لاحقة حتى يستلمها العميل.

ماريوت واحتياجات العملاء:

كانت شركة ماريوت للفنادق تخطط في وضع تلفزيونات في الحمامات لزيادة رضا العملاء..

قبل البدء بتنفيذ المشروع، طرحت الشركة استطلاعا للنزلاء لديها، وكانت النتيجة أن ما يرضي النزلاء هو وجود ما يحتاجون إليه، وهذه الاحتياجات التي حددها العملاء هي:
(مكواة لكي ملابسهم، طاولات للكي، إطالة سلك الهاتف لاستخدامه أثناء المشي في الغربة..)

انشر تعليقك

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار ووردبريس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s