نهج العملية في نظام إدارة الجودة

المقدمة

مع التطور المتسارع في كافة مجالات الحياة، أصبحت نظم إدارة الجودة أمرا مركزيا لضمان تحقيق النجاح والتفوق التنافسي، وتقدم المواصفة القياسية الدولية (ISO9001:2015) نهجا شاملا لإدارة الجودة، يعتمد على مفهوم (نهج العملية) الذي يركز على فهم وإدارة الأنشطة كنظام مترابط، بدلا من النظر إلى العمليات بشكل منفصل، يعزز هذا النهج من التكامل والتناغم بين مختلف الأنشطة داخل المنظمة لتحقيق الأهداف المشتركة بفعالية.

نهج العملية في (ISO9001:2015) يشمل تحديد جميع العمليات الأساسية داخل المنظمة، بما في ذلك المدخلات والمخرجات والتفاعلات فيما بينها، ويهدف هذا النهج إلى تحسين الكفاءة وتقليل الهدر من خلال توثيق وتحليل العمليات بشكل مستمر، ويمكن للمنظمات باستخدام هذا الأسلوب – تحقيق نتائج متسقة وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تلبية لتوقعات العملاء.

إضافةً إلى ذلك، يدعو نهج العملية إلى التعامل مع المخاطر بشكل استباقي من خلال التفكير القائم على المخاطر، ويعزز هذا النهج من قدرة المنظمة على التكيف مع التغيرات والتحديات، مما يساهم في تحسين الأداء واستمرارية النجاح. بتطبيق نهج العملية، يمكن للمنظمات تعزيز رضا العملاء وتحقيق تحسين مستمر في جميع جوانب الأداء.

نهج العملية في نظام إدارة الجودة ISO9001:2015:

يشير نهج العملية إلى طريقة إدارة المنظمة لأنشطتها وعملياتها كنظام متكامل، ابتداء من تحديد العمليات المختلفة، وتفاعلها مع بعضها البعض؛ لتحقيق الأهداف الشاملة، يعزز نهج العملية الفهم الشامل للعمليات، ويساعد في تحسين الكفاءة والفعالية من خلال تكامل الأنشطة والمراجعة المستمرة.

أما وثيقة نهج العملية فهي مستند يوضح كيفية تطبيق نهج العملية ضمن نظام إدارة الجودة وفقا لمعيار (ISO9001:2015) وتحتوي الوثيقة على تفاصيل حول العمليات المختلفة في المنظمة، وكيفية تفاعلها وتكاملها لتحقيق الأهداف المرجوة، ويتم تعريف كل عملية بوضوح، بما في ذلك المدخلات والمخرجات والمسؤوليات والمعايير المطلوبة.

وتنبع أهمية نهج العملية في كونها تلعب دورا مهما في تنظيم وتوحيد الأنشطة داخل المنظمة، كما أنها توفر إطارا واضحا يساعد على تحديد وفهم العمليات المختلفة وكيفية ربطها ببعضها البعض، مما يساهم في تحقيق نتائج متناسقة وفعالة، كما تساعد الوثيقة في توضيح الإجراءات والضوابط اللازمة لإدارة المخاطر وضمان الجودة والتحسين المستمر.

وتستخدم وثيقة نهج العملية كمرجع شامل للموظفين والإدارة لضمان تنفيذ العمليات بشكل متوافق وفعال، ويتم الرجوع إليها عند تخطيط وتنفيذ ومراقبة العمليات، وأيضا عند إجراء التحسينات. كما تعتبر الوثيقة أداة هامة للتدقيق الداخلي والخارجي، حيث تظهر مدى التزام المنظمة بمعايير (ISO9001:2015) وتساعد في الحفاظ على جودة الأداء والامتثال للمواصفات المطلوبة.

أولا – الغرض من نهج العملية:

الغرض من نهج العملية حسب المواصفة (ISO9001:2015) هو تحسين أداء وجودة الأنشطة داخل المنظمة من خلال إدارتها كنظام متكامل ومتفاعل، ويهدف هذا النهج إلى:

1- تحقيق نتائج متوقعة: تحديد الأنشطة والعمليات اللازمة لتحقيق الأهداف والمخرجات وهذه الأنشطة هي:

التعريف الواضح للعمليات: يتطلب نهج العملية تحديد جميع العمليات الأساسية للمنظمة بوضوح، بما في ذلك الأنشطة التي تشكل كل عملية، وكيفية تفاعلها لتحقيق الأهداف المحددة.
تحديد المدخلات والمخرجات: لكل عملية، يتم تحديد المدخلات المطلوبة والمخرجات المتوقعة، ويساعد ذلك في توضيح المتطلبات وتوجيه الجهود لتحقيق النتائج المرجوة.
المراقبة والقياس: يتم وضع آليات لقياس أداء العمليات بانتظام لضمان تحقيق النتائج المتوقعة. يتم استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم مدى نجاح العمليات في تحقيق أهدافها.
التقييم والتحسين المستمر: يتم مراجعة وتقييم النتائج بانتظام للتأكد من أن العمليات تحقق الأهداف المحددة. يتم تنفيذ إجراءات التحسين المستمر لضمان تحقيق نتائج أفضل بمرور الوقت.

2- تحسين الكفاءة: استخدام الموارد بشكل فعال وتقليل الهدر من خلال:

تحديد الموارد اللازمة: يتضمن نهج العملية تحديد الموارد المطلوبة لكل عملية، بما في ذلك الموارد البشرية والمادية والتكنولوجية.
تخصيص الموارد بكفاءة: يتم تخصيص الموارد بشكل استراتيجي لضمان استخدامها بأفضل طريقة ممكنة، والعمل على تجنب الهدر من خلال تحسين العمليات واستخدام الموارد بشكل مثالي.
تحليل التدفقات العملية: يتم تحليل تدفقات العمل لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها لتقليل الوقت والجهد المهدرين، ويتم تبسيط العمليات وتحسينها لتحقيق كفاءة أعلى.
التدريب والتطوير: يتم تدريب الموظفين على استخدام الموارد بكفاءة وتطوير مهاراتهم لتحسين الأداء العام للعمليات.

3- ضمان التناسق: توثيق العمليات وتطبيقها بشكل منتظم لتحقيق الجودة المستدامة من خلال:

توثيق العمليات: يتم توثيق جميع العمليات والإجراءات بشكل مفصل لضمان وضوح وتوحيد العمل، ويتضمن ذلك إنشاء أدلة التشغيل، والتعليمات، والسياسات.
التنفيذ الموحد: يتم تنفيذ العمليات وفقا للتوثيقات المعتمدة لضمان التناسق في الأداء، ويساعد ذلك في تقليل التباين وتحقيق جودة مستدامة.
التدقيق والمراجعة: يتم إجراء تدقيق ومراجعة دورية للعمليات لضمان الامتثال للتوثيقات والمعايير المعتمدة، ويتم تحديد وتحليل أي انحرافات عن المسار الصحيح، واتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة.
التحسين المستمر: يتم مراجعة وتحديث التوثيقات بشكل منتظم لضمان أنها تعكس أفضل الممارسات وأحدث التغييرات في العمليات.

4- تحسين رضا العملاء: تلبية متطلباتهم وتوقعاتهم باستمرار:

فهم احتياجات العملاء: يتضمن نهج العملية التعرف على متطلبات وتوقعات العملاء بشكل دقيق ودائم، ويتم جمع ملاحظات العملاء بانتظام لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل.
تحقيق الجودة المتوقعة: تضمن العمليات الموثقة والمنفذة بدقة تحقيق مستوى عالٍ من الجودة يتوافق مع توقعات العملاء.
الاستجابة الفورية للشكاوى: يتم وضع آليات لمعالجة شكاوى العملاء بشكل فعال وسريع، ويتم تحليل الشكاوى واستخدامها كفرص للتحسين.
التواصل المستمر مع العملاء: يتم الحفاظ على قنوات تواصل مفتوحة مع العملاء لضمان رضاهم وتلبية احتياجاتهم بشكل مستمر.

5- التعامل مع المخاطر: التفكير القائم على المخاطر لضمان تجنب النتائج غير المرغوبة وتحقيق التحسين المستمر، وذلك من خلال:

تحديد المخاطر: يتم التعرف على المخاطر المحتملة التي قد تؤثر على العمليات والأهداف، ويتم تقييم تأثير المخاطر واحتمالية حدوثها.
تقييم المخاطر: يتم تحليل المخاطر وتقييمها لتحديد الأولويات، ويتم وضع خطط لمعالجة المخاطر ذات التأثير الكبير.
تنفيذ إجراءات التحكم: يتم وضع وتنفيذ إجراءات التحكم للتعامل مع المخاطر، يتضمن ذلك الإجراءات الوقائية والإجراءات التصحيحية.
مراقبة المخاطر والتحسين المستمر: يتم مراقبة المخاطر بشكل دوري وتحديث تقييم المخاطر بناء على التغيرات في البيئة الداخلية والخارجية، يتم تحسين إجراءات التحكم بشكل مستمر لضمان فاعليتها.

نهج العملية يساعد المنظمات على التكيف مع التغيرات في السوق والبيئة التشغيلية، ويعزز القدرة على تحقيق أهداف الجودة وتحسين العمليات باستمرار.

ثانيا – ما هو نهج العملية؟

كما مر معنا في بداية هذه الروقة، فنهج العملية هو أسلوب لإدارة وتحسين أداء المنظمة عن طريق تحديد وتوثيق وتكامل جميع الأنشطة والعمليات الضرورية لتحقيق أهداف محددة، مع التركيز على تحسين الكفاءة، وتقليل الهدر، وضمان جودة مستدامة، وتلبية متطلبات العملاء بشكل مستمر، وإدارة المخاطر بفعالية.

تعريف العملية: يعرّف (نهج العمليةِ) العمليةَ على أنها مجموعة من الأنشطة المترابطة أو المتفاعلة التي تستخدم المدخلات لتحقيق مخرجات محددة، وهذه المدخلات والمخرجات يمكن أن تكون ملموسة (مثل المواد والمكونات) أو غير ملموسة (مثل البيانات والمعلومات).

تكامل العمليات: يتمثل نهج العملية في تكامل جميع العمليات داخل المنظمة كنظام واحد متكامل، ويعني ذلك أن كل عملية تتفاعل مع الأخرى لتحقيق أهداف المنظمة بشكل شامل ومترابط.

التفكير القائم على المخاطر: يتطلب نهج العملية حسب (ISO9001:2015) التفكير القائم على المخاطر، وهذا يعني تحديد وتقييم ومعالجة المخاطر والفرص التي قد تؤثر على أهداف العمليات، مما يساهم في منع النتائج غير المرغوبة وتحسين مخرجات العمليات.

دورة PDCA: يتضمن نهج العملية استخدام دورة (PDCA) (خطة – نفذ – افحص – اعمل) لإدارة وتحسين العمليات، يتم التخطيط للعمليات وتنفيذها، ثم فحص نتائجها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسينها باستمرار، مما يساهم في التحسين المستمر لأداء النظام.

تخطيط وتوثيق العمليات: يشتمل نهج العملية على تخطيط وتوثيق العمليات بشكل مفصل حسب حاجة المنظمة وسياقها، ويتم تحديد الأنشطة والإجراءات والفحوصات والضوابط اللازمة لتحقيق الأهداف الموضوعة، مما يضمن وضوح وسهولة تنفيذ العمليات.

تحقيق الفعالية والكفاءة: يهدف نهج العملية إلى تحقيق فعالية نظام إدارة الجودة من خلال تحقيق الأهداف المحددة وزيادة كفاءة استخدام الموارد، يساهم ذلك في تحسين الأداء العام للمنظمة وتحقيق نتائج مستدامة وجودة عالية.

تحسين رضا العملاء: من خلال اتباع نهج العملية، تضمن المنظمة تلبية متطلبات وتوقعات العملاء بشكل مستمر، ويسهم هذا في تعزيز رضا العملاء وزيادة الثقة في المنظمة، مما يعزز مكانتها التنافسية في السوق.

ثالثا – التفكير القائم على المخاطر، و(PDCA)، ونهج العملية

هذه المفاهيم الثلاثة متكاملة في معيار (ISO9001:2015) ويجب على النظام معالجة المخاطر التي قد تؤثر على الأهداف والنتائج، ويستخدم التفكير القائم على المخاطر لتحسين مخرجات العملية ومنع النتائج غير المرغوبة.

التفكير القائم على المخاطر: التفكير القائم على المخاطر هو منهجية تركز على التعرف على المخاطر والفرص وتقييمها ومعالجتها في العمليات المختلفة، ويهدف هذا النهج إلى منع النتائج غير المرغوبة وتحقيق التحسين المستمر من خلال تحديد المخاطر بشكل مبكر، كما يمكّن المنظمة من اتخاذ إجراءات وقائية لضمان تحقيق الأهداف بفعالية وكفاءة.

أهمية التفكير القائم على المخاطر: يساعد التفكير القائم على المخاطر في تحسين فهم المنظمة للبيئة الداخلية والخارجية التي تعمل فيها، ويساعد في الفهم (التعرف) على العوامل التي قد تؤثر على الأهداف، والمساعدة في اتخاذ قرارات مستنيرة ومبكرة، ويعزز هذا النهج الثقة بالنظام الإداري من خلال التأكد من أن جميع المخاطر المحتملة قد تم تقييمها ومعالجتها.

دورة PDCA (خطط – نفذ – افحص – اعمل): هي إطار عمل يستخدم لإدارة وتحسين العمليات والنظم بشكل مستمر، وتساعد هذه الدورة على تحسين الأداء من خلال تطبيق خطوات متكررة ومنهجية، وتقوم هذه الدورة على:

التخطيط Plan: في هذه المرحلة، تقوم المنظمة بتحديد الأهداف وتحديد العمليات والإجراءات اللازمة لتحقيق هذه الأهداف، يتم تحديد الموارد المطلوبة وتحديد المعايير والمؤشرات لقياس الأداء.
التنفيذ Do: يتم تنفيذ الخطط والإجراءات المحددة في مرحلة التخطيط، ويتضمن ذلك تنفيذ العمليات اليومية ومراقبتها لضمان توافقها مع الخطة الموضوعة، يتم تسجيل البيانات والمعلومات اللازمة لمراقبة الأداء.
الفحص Check: في هذه المرحلة، يتم مراقبة وقياس أداء العمليات مقابل الأهداف والمعايير المحددة، ويتم تحليل النتائج لتحديد الفجوات بين الأداء الفعلي والأداء المتوقع، ويتم تسجيل النتائج والإبلاغ عنها للإدارة العليا.
الفعل Act: بناءً على نتائج الفحص، يتم اتخاذ إجراءات لتحسين العمليات، وقد تشمل هذه الإجراءات تعديل الخطط أو تحسين العمليات أو إجراء تغييرات جديدة، بهدف تحقيق التحسين المستمر وضمان تحقيق الأهداف بشكل أكثر فعالية.

رابعا – الفوائد المحتملة

يتوقع أن تحقق نهج العملية عدد من الفوائد المنتظرة، ومنها:

تحقيق نتائج متسقة: نهج العملية يساعد على تحقيق نتائج متسقة ومتوقعة عن طريق توحيد الأنشطة والإجراءات، من أجل تحسين استقرار الأداء وتقليل التباين في النتائج.

زيادة الفعالية والكفاءة: من خلال تكامل العمليات والتأكد من أن كل عملية تساهم في تحقيق الأهداف العامة، يساعد نهج العملية في تحسين فعالية وكفاءة استخدام الموارد، وهذا يقود إلى تحسين الإنتاجية وتقليل الهدر.

تحسين إدارة المخاطر: يوفر نهج العملية إطارا لتحديد وتقييم ومعالجة المخاطر المحتملة التي قد تؤثر على العمليات للمساعدة في تقليل المخاطر غير المرغوبة وتحقيق نتائج أكثر أمانا واستقرارا.

تحقيق التحسين المستمر: باستخدام دورة PDCA (خطة – نفذ – افحص – اعمل)، يشجع نهج العملية على التحسين المستمر للعمليات والنظام ككل، وهذا يؤدي إلى تحسين الأداء بمرور الوقت، وزيادة القدرة التنافسية.

تعزيز رضا العملاء: من خلال تحسين العمليات وتلبية متطلبات العملاء بشكل مستمر، يساعد نهج العملية على رفع رضا العملاء، والعملاء الذين يحصلون على منتجات أو خدمات عالية الجودة بشكل متسق يميلون إلى الثقة بالمنظمة والولاء لها.

تعزيز التواصل والتعاون الداخلي: يسهم نهج العملية في تحسين التواصل والتعاون بين الأقسام المختلفة داخل المنظمة، وفي فهم كل قسم لدوره في النظام الشامل، ويعزز التعاون والتنسيق بين الفرق، مما يؤدي إلى تحسين الأداء العام.

زيادة الشفافية والمساءلة: يتيح نهج العملية وضوح الأدوار والمسؤوليات والإجراءات، مما يزيد من الشفافية والمساءلة داخل المنظمة، وهذا يسهل التعرف على المشاكل وحلها بسرعة وفعالية.

تحقيق الامتثال للمعايير: يساعد نهج العملية المنظمات في تحقيق الامتثال لمعايير الجودة الدولية مثل (ISO9001:2015) والامتثال لهذه المعايير يعزز سمعة المنظمة وصورتها الذهنية ويساعد في تحقيق الاعتراف الدولي.

تحسين التوثيق والإجراءات: يتطلب نهج العملية توثيقا دقيقا للعمليات والإجراءات، مما يسهل تتبع الأداء والتحقق من الامتثال وتحديد المجالات التي تحتاج إلى التحسين، والتوثيق الجيد يسهل عمليات التدقيق والمراجعة الداخلية والخارجية.

تعزيز القدرة على التكيف: يساعد نهج العملية المنظمات على التكيف مع التغيرات في البيئة الخارجية والداخلية، والقدرة على التكيف مع التغيرات السوقية أو التنظيمية أو التكنولوجية بسرعة وفعالية تعزز مرونة المنظمة وقدرتها على الاستمرارية.

تحقيق تكامل الأنظمة: يساهم نهج العملية في تحقيق تكامل الأنظمة المختلفة داخل المنظمة، مما يؤدي إلى تحسين التنسيق والكفاءة، ويعزز تكامل الأنظمة القدرة على تحقيق الأهداف بشكل متناسق ومنظم.

زيادة الثقة وفرص الاستثمار: من خلال تحسين الأداء والشفافية والامتثال، يمكن لنهج العملية زيادة ثقة المستثمرين وأصحاب المصلحة في المنظمة، وهذا يمكن أن يؤدي إلى جذب المزيد من الاستثمارات وتعزيز النمو المالي.

نهج العملية في مواصفة (ISO9001:2015)

نهج العملية هو مفهوم مركزي في المواصفة القياسية الدولية ‏(‏ISO9001:2015‎‏)‏ ويظهر عبر عدة بنود رئيسية ضمن المواصفة، وإليكم كيف يظهر نهج العملية في المواصفة مع تحديد البنود ذات الصلة:

الفقرة (4.4) نظام إدارة الجودة وعملياته:

(المتطلبات): يجب على المنظمة تحديد وتوثيق العمليات اللازمة لنظام إدارة الجودة وتحديد تفاعلاتها وإدارتها، يتطلب ذلك تحديد ما هي العمليات، كيفية إدارتها، وما هي التفاعلات بين العمليات المختلفة.

الفقرة (4.4.1) فهم المنظمة وسياقها:

(المتطلبات): تحديد نطاق نظام إدارة الجودة والتأكد من تضمين العمليات التي تؤثر على تحقيق نتائج الجودة ضمن النظام.

الفقرة (5.1.1) القيادة والالتزام:

(المتطلبات): يتعين على القيادة العليا إظهار الالتزام بنهج العملية من خلال دعم وتنفيذ وتطوير نظام إدارة الجودة الذي يعتمد على العمليات المتكاملة.

الفقرة (6.1) الإجراءات لمعالجة المخاطر والفرص:

(المتطلبات): يجب على المنظمة تحديد المخاطر والفرص المرتبطة بكل عملية واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها.

الفقرة (7.1) الموارد:

(المتطلبات): يتطلب توفير الموارد اللازمة لدعم وتلبية متطلبات العمليات وتحديد العمليات التي تحتاج إلى موارد خاصة.

الفقرة (8) التشغيل:

(المتطلبات): تشمل تخطيط وتنفيذ العمليات المطلوبة لتحقيق المنتجات والخدمات التي تلبي متطلبات العملاء، وتتضمن العمليات التشغيلية المحددة والمراقبة.

الفقرة (8.1) التخطيط والتشغيل:

(المتطلبات): إدارة عملية التخطيط للتشغيل وضمان أن تكون العمليات قادرة على تحقيق النتائج المطلوبة بفعالية.

الفقرة (9.1) مراقبة وقياس وتحليل وتقييم:

(المتطلبات): يتطلب رصد وقياس الأداء والتفاعل بين العمليات المختلفة لضمان تحقيق الأهداف المطلوبة.

الفقرة (10.2) التحسين:

(المتطلبات): تحسين فعالية العمليات بناءً على تحليل الأداء وتقييم النتائج.

هذه البنود تبرز أهمية نهج العملية في نظام إدارة الجودة، وتساعد المنظمات على تحسين الأداء وضمان تحقيق النتائج بشكل مستمر. نهج العملية يركز على إدارة جميع العمليات بشكل متكامل ومترابط لتحقيق الأهداف المرجوة..