أهم 100 مفهوم ومصطلح في معيار أيزو 9001:2015

يعتبر تطبيق معايير الجودة وإدارتها من العناصر الأساسية لضمان تحقيق النجاح والاستدامة، ويشكل معيار ISO 9001:2015 إطارا شاملا لنظام إدارة الجودة يهدف إلى تحسين الأداء وتعزيز رضا العملاء من خلال تطبيق مبادئ إدارة الجودة بفعالية. ولفهم كيفية تحقيق هذه الأهداف وتطبيق المعيار بنجاح، من الضروري التعرف على مجموعة من المفاهيم والمصطلحات الأساسية التي تشكل أساس هذا النظام.

تتضمن قائمة مفاهيم ومصطلحات نظام إدارة الجودة وفقاً لمعيار ISO 9001:2015 مجموعة من التعريفات التي تساعد المنظمات على فهم الممارسات والمتطلبات اللازمة لبناء النظام وتحقيق الجودة المنشودة، وتشمل هذه المفاهيم جوانب متنوعة مثل عملية التحسين المستمر، التوثيق الفعال، وإجراءات الرقابة والتقييم وغيرها، ومن خلال فهم هذه المصطلحات، ستتمكن المنشآت من تعزيز إجراءاتها وتحسين أدائها بشكل مستمر.

تتضمن القائمة مفاهيم أساسية مثل نظام إدارة الجودة، المتطلبات، القياس، والتحليل، بالإضافة إلى مصطلحات أخرى تتعلق بإجراءات التحقق والتدقيق، وتوفر هذه القائمة دليلا واضحا وشاملا يساعد الفرق الإدارية والعاملين في تطبيق الممارسات المثلى وضمان التزامهم بمعايير الجودة، وبالتالي، فإن التعرف على هذه المفاهيم يساعد في بناء ثقافة جودة قوية تعزز القدرة التنافسية وتحقيق أهداف المنظمة بشكل أكثر فعالية.

1. نظام إدارة الجودة (Quality Management System – QMS)     هو مجموعة من السياسات والإجراءات والعمليات التي تستخدمها المنظمة لضمان تلبية متطلبات العملاء والمعايير المتفق عليها بشكل مستمر. يهدف إلى تحسين الجودة والفعالية في تقديم المنتجات والخدمات.

2. العميل (Customer)     هو الشخص أو الكيان الذي يتلقى المنتج أو الخدمة المقدمة من المنظمة. يعتبر العميل محورًا رئيسيًا في نظام إدارة الجودة لأن رضا العملاء هو هدف رئيسي.

3. المتطلبات (Requirements)     هي الشروط والمعايير التي يجب على المنظمة تلبيةها لضمان تقديم منتجات أو خدمات تلبي توقعات العملاء والقوانين واللوائح المعمول بها.

4. التحسين (Improvement)     هو عملية تحسين مستمرة تهدف إلى رفع مستوى الأداء والجودة في المنظمة من خلال مراجعة وتعديل العمليات والإجراءات بانتظام.

5. التحليل (Analysis)     هو عملية فحص وتفسير البيانات والمعلومات لتحديد الأسباب والجوانب المهمة التي يمكن تحسينها أو تغييرها لتعزيز الأداء والجودة.

6. الرقابة (Control)     هي الإجراءات والأنظمة المستخدمة لضبط العمليات وضمان أن النتائج تظل ضمن الحدود المحددة وتحقيق الأهداف المطلوبة.

7. التقييم (Evaluation)     هو عملية تقييم مدى كفاءة وفعالية النظام والإجراءات من خلال مراجعة وتحليل الأداء والنتائج لضمان تلبية المتطلبات.

8. التحقق (Verification)     هو عملية التأكد من أن المنتجات أو العمليات تلتزم بالمعايير المحددة والمتطلبات، وذلك من خلال اختبار أو فحص.

9. التدقيق (Audit)     هو عملية مراجعة منظمة ومخططة من قبل طرف داخلي أو خارجي للتحقق من مدى مطابقة النظام والمعايير ومتطلبات الجودة.

10. الامتثال (Compliance)      هو التزام المنظمة بالمتطلبات القانونية والمعيارية واللوائح المطبقة لضمان تلبية المعايير المطلوبة.

11. الخطأ (Error)      هو عيب أو انحراف في عملية أو منتج أو خدمة يؤدي إلى عدم تلبية المتطلبات أو توقعات العملاء.

12. الاستعراض (Review)      هو فحص دوري للنظام والإجراءات والنتائج لتحديد مدى كفاءتها والبحث عن فرص التحسين.

13. المخاطر (Risks)      هي الأحداث أو الظروف المحتملة التي قد تؤثر سلبًا على تحقيق الأهداف أو المتطلبات.

14. الفرص (Opportunities)      هي الاحتمالات أو الظروف التي يمكن استغلالها لتحقيق تحسينات أو مزايا إضافية في الأداء والجودة.

15. التوثيق (Documentation)      هو إعداد وتخزين وتحديث المعلومات والبيانات الخاصة بالنظام والإجراءات لضمان توفير الأدلة اللازمة على العمليات والمتطلبات.

16. الإجراءات (Procedures)      هي الخطوات أو الأساليب المحددة التي يجب اتباعها لتنفيذ عملية معينة وضمان تحقيق النتائج المطلوبة.

17. المراجعة (Review)      هي عملية أخرى لمراجعة التقييمات والنتائج والبيانات لتحديد ما إذا كانت العمليات تسير بشكل صحيح وتلبية الأهداف.

18. العملية (Process)      هو مجموعة من الأنشطة المترابطة التي تتحول المدخلات إلى مخرجات وتساهم في تحقيق الأهداف المحددة.

19. المدخلات (Inputs)      هي الموارد والمعلومات التي تدخل إلى عملية معينة وتستخدم لإنتاج المخرجات.

20. المخرجات (Outputs)      هي النتائج أو المنتجات التي تخرج من عملية معينة والتي يتم تقديمها للعملاء أو استخدامها في خطوات أخرى.

72. التقييم المؤسسي (Institutional Assessment)      هو تقييم شامل للأداء والعمليات داخل المنظمة لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

22. التقييم (Evaluation)      هو مراجعة وتحليل البيانات والنتائج لتحديد مدى كفاءة وفعالية العمليات والأنظمة.

23. التحليل الإحصائي (Statistical Analysis)      هو استخدام الأساليب الإحصائية لفحص وتحليل البيانات بهدف تحديد الأنماط والاتجاهات وتقديم استنتاجات دقيقة.

24. التدريب (Training)      هو عملية تعليم وتطوير المهارات والمعرفة لدى الموظفين لضمان قدرتهم على أداء مهامهم بكفاءة.

25. المسؤولية (Responsibility)      هي الواجبات والمهام التي يتحملها الأفراد أو الفرق لتحقيق الأهداف والالتزام بالمتطلبات.

26. السلطة (Authority)      هي الحق والصلاحية التي تمنح للأفراد أو الفرق لاتخاذ القرارات وتنفيذ الإجراءات وفقًا للسياسات والمعايير المحددة.

27. التخطيط (Planning)      هو عملية تحديد الأهداف وتطوير استراتيجيات لتحقيقها وتحديد الموارد والمهام المطلوبة لتحقيق النجاح.

28. الأداء (Performance)      هو مدى تحقيق الأهداف والمعايير المحددة من خلال قياس النتائج وتحليل فعالية الأنظمة والإجراءات.

29. المورد (Supplier)      هو الشخص أو الكيان الذي يوفر المواد أو الخدمات التي تستخدمها المنظمة في عملياتها.

30. المنتج (Product)      هو أي منتج ملموس يتم تصنيعه وتقديمه للعملاء وفقًا للمتطلبات والمواصفات المحددة.

31. الخدمة (Service)      هي أي نشاط غير ملموس يتم تقديمه للعملاء والذي يهدف إلى تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم.

32. الاستجابة (Response)      هي الإجراءات التي يتم اتخاذها استجابة للمشاكل أو المواقف الطارئة لضمان التعامل الفعّال مع الأحداث.

33. التعامل مع عدم المطابقة (Nonconformity Management)      هو إدارة الحالات التي لا تلتزم فيها المنتجات أو الخدمات بالمتطلبات المحددة واتخاذ الإجراءات التصحيحية.

34. التحقق من الأثر (Impact Verification)      هو التأكد من أن الإجراءات المتخذة تحقق التأثيرات المرجوة وتؤدي إلى النتائج المطلوبة.

35. الإفراج (Release)      هو عملية الموافقة على المنتجات أو الخدمات للسوق أو للعميل بعد التحقق من تلبية جميع المتطلبات.

36. الالتزام (Commitment)      هو التزام الأفراد أو المنظمة بتحقيق الأهداف وضمان الالتزام بالمعايير والسياسات المحددة.

37. الاستمرارية (Continuity)      هو ضمان استمرار العمليات والأنظمة في العمل بشكل فعّال دون انقطاع أو مشاكل.

38. التنفيذ (Implementation)      هو عملية تنفيذ الخطط والإجراءات المحددة لتحقيق الأهداف وتحسين الأداء.

39. التقييم الذاتي (Self-assessment)      هو عملية تقييم الأداء والفعالية من قبل الأفراد أو الفرق ذاتها لتحديد نقاط القوة والضعف.

40. التتبع (Traceability)      هو القدرة على تتبع وتحديد مصدر المنتجات أو الخدمات والمراحل التي مرّت بها لضمان جودتها وامتثالها للمعايير.

41. التمييز (Identification)      هو عملية تعريف وتحديد المنتجات أو الخدمات لضمان التحقق من أنها تتوافق مع المتطلبات المحددة.

42. المراجعة الداخلية (Internal Audit)      هي عملية تقييم داخلي يتم إجراؤه للتحقق من فعالية النظام ومدى مطابقته للمعايير والسياسات المحددة.

43. التدقيق الخارجي (External Audit)      هو تقييم يتم إجراؤه من قبل طرف خارجي مستقل للتحقق من مدى الامتثال للمعايير والمتطلبات.

44. الرقابة على العمليات (Process Control)      هو استخدام الإجراءات والأنظمة لضبط وتحسين العمليات لضمان تحقيق النتائج المطلوبة.

45. التحكم في التغيير (Change Control)      هو إدارة التغييرات في العمليات أو الأنظمة لضمان عدم تأثيرها السلبي على الأداء والجودة.

46. القياس والمراقبة (Monitoring and Measurement)      هو جمع وتحليل البيانات لتقييم أداء العمليات والأنظمة وضمان تحقيق الأهداف والمعايير.

47. التوثيق الإداري (Administrative Documentation)      هو إعداد وتخزين الوثائق الإدارية المتعلقة بالسياسات والإجراءات لضمان تنظيم وتوثيق الأنشطة.

48. إجراءات الطوارئ (Emergency Procedures)      هي الخطط والإجراءات التي يتم تنفيذها للتعامل مع الحالات الطارئة أو غير المتوقعة لضمان استمرارية العمليات.

49. تحسين مستمر (Continuous Improvement)      هو عملية تحسين الأداء والعمليات بشكل مستمر من خلال مراجعة وتحليل البيانات وتطبيق التعديلات الضرورية.

50. التحقق من الصلاحية (Validation)      هو التأكد من أن المنتجات أو العمليات تلبي المتطلبات وتؤدي الوظائف المطلوبة بشكل فعال.

51. التخطيط الاستراتيجي (Strategic Planning)      هو عملية تحديد الأهداف والرؤية طويلة الأمد وتطوير استراتيجيات لتحقيق النجاح المستدام.

52. التحكم في الجودة (Quality Control)      هو استخدام أساليب وتقنيات لضمان أن المنتجات أو الخدمات تلتزم بالمعايير والمواصفات المحددة.

53. إدارة المخاطر (Risk Management)      هو تحديد وتقييم المخاطر واتخاذ الإجراءات اللازمة لتقليل تأثيرها وضمان استمرارية الأعمال.

54. الأهداف (Objectives)      هي الأهداف المحددة التي تسعى المنظمة لتحقيقها من خلال تنفيذ الاستراتيجيات والخطط.

55. الأداء التشغيلي (Operational Performance)      هو قياس فعالية وكفاءة العمليات التشغيلية وضمان تحقيق الأهداف المحددة

56. التنفيذ الفعّال (Effective Implementation)      هو تطبيق الخطط والإجراءات بشكل فعّال لضمان تحقيق النتائج المرجوة وتحسين الأداء.

57. التوازن بين المتطلبات (Requirement Balancing)      هو عملية تحقيق توازن بين مختلف المتطلبات لضمان تلبية جميع الشروط والمتطلبات بشكل متكامل.

58. تحليل الفجوات (Gap Analysis)      هو فحص الفجوات بين الأداء الحالي والأداء المطلوب لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

59. التحقق من الامتثال (Compliance Verification)      هو التأكد من أن الأنظمة والإجراءات تلتزم بالمتطلبات والمعايير المحددة.

60. إجراءات التصحيح (Corrective Actions)      هي الإجراءات المتخذة لمعالجة المشكلات وتصحيح عدم المطابقة لضمان عدم تكرارها.

61. إجراءات الوقاية (Preventive Actions)      هي الإجراءات التي يتم اتخاذها لتجنب حدوث المشكلات أو عدم المطابقة في المستقبل.

62. إجراءات معالجة الشكاوى (Complaint Handling Procedures)      هي الخطوات التي يتم اتباعها لاستلام ومعالجة الشكاوى من العملاء وتحقيق رضاهم.

63. تأكيد الجودة (Quality Assurance)      هو مجموعة من الأنشطة والإجراءات التي تهدف إلى ضمان تحقيق مستويات الجودة المطلوبة وضمان رضا العملاء.

64. القدرة على الأداء (Performance Capability)      هي مدى قدرة النظام أو العملية على تحقيق الأداء المطلوب وفقًا للمعايير والمتطلبات.

65. معايير الجودة (Quality Standards)      هي المعايير التي تحدد مستويات الجودة المطلوبة والتي يجب الالتزام بها لضمان تقديم منتجات وخدمات متميزة.

66. مؤشرات الأداء (Performance Indicators)      هي مقاييس تستخدم لتقييم مدى نجاح المنظمة في تحقيق أهدافها وقياس أداء العمليات.

67. التوثيق التقني (Technical Documentation)      هو الوثائق التي تحتوي على المعلومات الفنية والتفاصيل المتعلقة بالمنتجات أو العمليات.

68. إدارة سلسلة التوريد (Supply Chain Management)      هي إدارة تدفق المواد والخدمات من الموردين إلى العملاء لضمان تلبية المتطلبات وتحقيق كفاءة سلسلة التوريد.

69. الاستدامة (Sustainability)      هي القدرة على تحقيق الأهداف الحالية دون التأثير السلبي على قدرة الأجيال القادمة على تلبية احتياجاتها.

70. التحقق من الصحة (Health Verification)      هو التأكد من أن المنتجات والخدمات تلبي معايير الصحة والسلامة المطلوبة.

71. التوافق القانوني (Legal Compliance)      هو التزام المنظمة بالقوانين واللوائح المعمول بها لضمان تنفيذ العمليات والأنشطة بطريقة قانونية.

72. التقييم المؤسسي (Institutional Assessment)      هو تقييم شامل للأداء والعمليات داخل المنظمة لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

73. تحليل المسببات (Root Cause Analysis)       هو عملية تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات أو عدم المطابقة لتطبيق الحلول المناسبة.

74. التفاعل مع العملاء (Customer Interaction)      هو كيفية التواصل والتفاعل مع العملاء لتلبية احتياجاتهم والحصول على ملاحظاتهم وتحسين الخدمات.

75. مراجعة الأداء (Performance Review)      هي عملية تقييم الأداء العام للموظفين أو العمليات لتحديد مدى تحقيق الأهداف وتحسين الأداء.

76. التقارير الإدارية (Management Reporting)      هي تقديم المعلومات والبيانات إلى الإدارة لمساعدتها في اتخاذ القرارات الاستراتيجية والتشغيلية.

77. التدريب والتطوير (Training and Development)      هو تحسين المهارات والمعرفة لدى الموظفين من خلال برامج تدريبية لتطوير أدائهم وكفاءاتهم.

78. التحقق من الجودة (Quality Verification)      هو التأكد من أن المنتجات والخدمات تلتزم بمعايير الجودة المحددة من خلال الفحوصات والاختبارات.

79. إدارة المعرفة (Knowledge Management)      هي عملية جمع وتخزين ومشاركة المعرفة والخبرات داخل المنظمة لتحسين الأداء واتخاذ القرارات.

80. أدوات التحليل (Analysis Tools)      هي الأدوات والتقنيات المستخدمة لتحليل البيانات وتفسيرها لتحديد الأنماط والاتجاهات وتحسين الأداء.

81. مراجعة المخاطر (Risk Review)      هي عملية تقييم المخاطر بشكل دوري لتحديد مدى تأثيرها على المنظمة واتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل معها.

82. تحديد الأهداف (Goal Setting)      هي عملية وضع أهداف واضحة وقابلة للتحقيق لتوجيه الجهود وتحقيق النجاح.

83. إدارة الوثائق (Document Management)      هي إدارة وتخزين وتنظيم الوثائق والمعلومات لضمان سهولة الوصول إليها وضمان دقتها.

84. التوافق مع المواصفات (Specification Compliance)      هو التأكد من أن المنتجات والخدمات تلتزم بالمواصفات والمعايير المحددة لتحقيق الجودة.

85. تدابير التقييم (Evaluation Measures)      هي الأساليب والمعايير المستخدمة لتقييم مدى نجاح الأنظمة والإجراءات في تحقيق الأهداف المحددة.

86. إدارة الموارد (Resource Management)      هي إدارة الموارد البشرية والمادية لضمان توافرها واستخدامها بكفاءة لتحقيق الأهداف.

87. تخطيط الإنتاج (Production Planning)      هو عملية تحديد وتنسيق الأنشطة والإجراءات اللازمة لإنتاج المنتجات وفقًا للمتطلبات المحددة.

88. التحكم في الجودة الإضافية (Additional Quality Control)      هو استخدام إجراءات وممارسات إضافية لضمان تحقيق مستويات جودة أعلى.

89. التحقق من الكفاءة (Competence Verification)      هو التأكد من أن الأفراد لديهم المهارات والخبرات اللازمة لأداء مهامهم بكفاءة.

90. القياس الفعّال (Effective Measurement)      هو استخدام أدوات وتقنيات قياس فعّالة للحصول على بيانات دقيقة لدعم اتخاذ القرارات وتحسين الأداء.

91. إجراءات التطوير (Development Procedures)      هي الخطوات والمعايير التي يتم اتباعها لتطوير المنتجات أو العمليات وضمان جودتها.

92. معايير الأداء (Performance Standards)      هي المعايير التي تحدد مستويات الأداء المطلوبة لضمان تحقيق الأهداف والامتثال للمتطلبات.

93. التخطيط والرقابة (Planning and Control)      هو عملية تحديد الأهداف وتطوير استراتيجيات تحقيقها ومراقبة تنفيذها لضمان تحقيق النجاح.

94. مراجعة التحسينات (Improvement Review)      هي تقييم التغييرات والتحسينات التي تم تطبيقها لتحديد مدى فعاليتها في تحسين الأداء.

95. تحليل الأداء (Performance Analysis)      هو دراسة وتحليل الأداء الفعلي للعمليات أو الأفراد لتحديد نقاط القوة والضعف واتخاذ الإجراءات اللازمة.

96. إدارة التغيير (Change Management)      هي عملية تخطيط وتنفيذ ورصد التغييرات في الأنظمة أو العمليات لضمان استمرارية الأداء.

97. التفاعل مع الموردين (Supplier Interaction)      هو كيفية التواصل والتعاون مع الموردين لضمان تلبية متطلبات الجودة وتحقيق الأهداف المشتركة.

98. التوثيق البيئي (Environmental Documentation)      هي الوثائق المتعلقة بالتدابير والإجراءات البيئية لضمان الامتثال للمعايير البيئية.

99. التوافق التنظيمي (Regulatory Compliance)      هو التزام المنظمة بالقوانين واللوائح التنظيمية لضمان تنفيذ الأنشطة وفقًا للمتطلبات القانونية.

100. أدوات التحكم (Control Tools)      هي الأدوات والتقنيات المستخدمة لضبط ومراقبة العمليات لضمان تحقيق الأهداف والمعايير المحددة.

تساعد هذه المفاهيم في فهم كيفية بناء نظام إدارة الجودة الفعّال وتحقيق التحسين المستمر في الأداء.