الجزء الثالث من بند التشغيل من أيزو 9001:2015

الجزء الثالث

(8.5) الإنتاج وتقديم الخدمات

يتناول البند (8.5) من مواصفة أيزو 9001 الإجراءات والضوابط اللازمة لضمان تقديم المنتجات والخدمات بما يتوافق مع المتطلبات المحددة، ويركز هذا البند على تنظيم عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات بفعالية، وذلك من خلال تحديد وتطبيق الأنشطة الضرورية مثل التخطيط والمراقبة والتحقق والتحكم في العمليات والمنتجات والخدمات، وفضلا عن ذلك، فإنه يهدف إلى ضمان جودة الإنتاج والخدمات المقدمة، وتلبية توقعات العملاء، والحفاظ على الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية

(8.5.1) ضبط الإنتاج وتقديم الخدمات

يتناول البند (8.5.1) المتطلبات الأساسية لضبط عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات لضمان تلبية المنتجات والخدمات للمتطلبات المحددة. يركز هذا البند على ضرورة تنظيم وتطبيق الضوابط المناسبة خلال جميع مراحل الإنتاج وتقديم الخدمات، بما في ذلك التخطيط والمراقبة والتحقق والتحكم في الأنشطة ذات الصلة. يهدف هذا البند إلى ضمان جودة المنتجات والخدمات المقدمة وتحقيق رضا العملاء والامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية.

يجب على المنشأة تنفيذ الإنتاج وتقديم الخدمة تحت ظروف خاضعة للتحكم.

تنفيذ الإنتاج وتقديم الخدمات تحت ظروف خاضعة للتحكم تضمن الجودة والامتثال للمعايير المحددة، ومن خلال وضع إجراءات دقيقة ومراقبتها بانتظام، يمكن للمنشأة تحقيق نتائج متسقة وموثوقة تلبي توقعات العملاء وتضمن سلامة المنتجات والخدمات المقدمة تحت ظروف خاضعة للتحكم.

1- فهم السياق

هذا النص يوضح أهمية إدارة وضبط جميع الأنشطة المتعلقة بالإنتاج وتقديم الخدمات ضمن ظروف محددة ومعروفة مسبقاً لضمان تحقيق الجودة المطلوبة. يقصد بالظروف الخاضعة للتحكم كل العوامل البيئية، والإجراءات التشغيلية، والأدوات، والموارد البشرية، والتقنيات المستخدمة في عملية الإنتاج وتقديم الخدمات.

2- نقاط التحكم

• الإجراءات التشغيلية: يجب تحديد وتوثيق جميع الإجراءات التشغيلية التي يجب اتباعها خلال عملية الإنتاج وتقديم الخدمات.
• الموارد البشرية: التأكد من أن الأفراد المشاركين في العمليات مؤهلون ومدربون بشكل كافٍ.
• الأدوات والمعدات: التأكد من أن جميع الأدوات والمعدات المستخدمة في العملية تعمل بشكل صحيح وتخضع لصيانة دورية.
• الموارد المادية: استخدام المواد الخام والمكونات التي تتوافق مع المواصفات المحددة.
• البيئة: الحفاظ على بيئة العمل المناسبة والتي قد تشمل درجة الحرارة، والرطوبة، والنظافة.

3- طرق التنفيذ

1. وضع إجراءات مكتوبة: تحديد وتوثيق جميع الخطوات والإجراءات التي يجب اتباعها في كل مرحلة من مراحل الإنتاج وتقديم الخدمات.
2. التدريب: تدريب الموظفين على الإجراءات التشغيلية والمعايير المطلوبة لضمان الامتثال.
3. استخدام الأدوات الصحيحة: توفير وصيانة الأدوات والمعدات المناسبة لضمان تشغيلها بشكل صحيح.
4. المراقبة المستمرة: مراقبة العمليات بانتظام لضمان الالتزام بالمعايير المحددة.
5. التوثيق: الاحتفاظ بسجلات توثق جميع جوانب العملية من إجراءات تشغيلية وعمليات تفتيش وفحص.

4- لماذا تنفيذ الإنتاج وتقديم الخدمة تحت ظروف خاضعة للتحكم‏؟

لأن ضمان تنفيذ الإنتاج وتقديم الخدمة تحت ظروف خاضعة للتحكم يسهم في:

• تحقيق الجودة: يضمن أن المنتجات والخدمات تفي بالمعايير المطلوبة.
• تقليل الأخطاء: يقلل من احتمال وقوع الأخطاء والتقلبات في العمليات.
• الامتثال للمعايير: يساهم في الامتثال للمعايير القانونية والتنظيمية.
• تحقيق رضا العملاء: يؤدي إلى تقديم منتجات وخدمات تلبي توقعات العملاء، مما يزيد من رضاهم.

ويجب أن تتضمن الظروف الخاضعة للتحكم الآتي، كلما أمكن:

إتاحة المعلومات الموثقة التي تحدد:

أ) خصائص المنتجات المقرر إنتاجها أو الخدمات المقرر تقديمها أو الأنشطة المقرر أداؤها؛ النتائج المراد تحقيقها؛

يشير النص إلى إتاحة المعلومات الموثقة التي تحدد خصائص المنتجات والخدمات والنتائج المستهدفة هو أمر أساسي لتحقيق نظام إدارة جودة فعال، ويضمن ذلك أن كل العاملين لديهم رؤية واضحة لما هو مطلوب وكيفية تحقيقه، مما يعزز من توحيد العمليات وتحقيق جودة عالية ومستدامة في المنتجات والخدمات المقدمة.

1- فهم السياق

يشدد النص على أهمية توفير المعلومات الموثقة التي تبين بوضوح خصائص المنتجات والخدمات والأنشطة المراد تنفيذها، والنتائج المستهدفة من هذه العمليات، ويعد هذا جزءاً من نظام إدارة الجودة؛ لضمان أن كل فرد معني في عملية الإنتاج أو تقديم الخدمات على دراية بالمتطلبات المحددة والمعايير التي يجب تحقيقها.

2- نقاط التحكم

• إتاحة المعلومات الموثقة: التأكد من أن جميع المعلومات ذات الصلة بالمنتجات والخدمات متاحة لجميع العاملين.
• خصائص المنتجات والخدمات: تحديد وتوثيق جميع خصائص المنتجات والخدمات لضمان توافقها مع المتطلبات.
• النتائج المراد تحقيقها: توثيق النتائج المطلوبة والمتوقعة من العمليات الإنتاجية أو تقديم الخدمات.

3- طرق التنفيذ

1. إنشاء وثائق واضحة: إعداد وثائق تفصيلية توضح خصائص المنتجات والخدمات والأنشطة المطلوبة والنتائج المستهدفة.
2. إتاحة الوثائق: التأكد من أن الوثائق متاحة لكل العاملين المعنيين سواء من خلال نظام إدارة الوثائق الإلكتروني أو النسخ الورقية.
3. تدريب العاملين: تدريب العاملين على فهم واستخدام الوثائق المتاحة بشكل صحيح.
4. مراجعة وتحديث الوثائق: مراجعة وتحديث الوثائق بانتظام لضمان دقتها وملاءمتها للمستجدات.
5. مراقبة التنفيذ: التحقق من أن العاملين يتبعون المعلومات الموثقة أثناء تنفيذ الأنشطة الإنتاجية والخدمية.

4- لماذا معلومات وخصائص المنتجات؟

• تحقيق التوافق: يساعد على ضمان أن جميع العمليات متوافقة مع المعايير والمتطلبات المحددة.
• توحيد العمليات: يساهم في توحيد طريقة تنفيذ العمليات مما يقلل من التباين والأخطاء.
• تحقيق الجودة: يعزز من تحقيق مستوى جودة ثابت ومقبول في المنتجات والخدمات.
• تحقيق الشفافية: يوفر وضوحًا كاملاً حول ما هو متوقع من كل عملية، مما يعزز من كفاءة التنفيذ.
• التدريب والتوجيه: يسهل تدريب العاملين الجدد وتوجيههم بما يتوافق مع المتطلبات المحددة.

ب: إتاحة واستخدام موارد المراقبة والقياس المناسبة

إتاحة واستخدام موارد المراقبة والقياس المناسبة هو عنصر أساسي لضمان جودة المنتجات والخدمات. من خلال توفير الأدوات والأجهزة الضرورية وتدريب العاملين على استخدامها بشكل صحيح، يمكن للمنشأة تحقيق مراقبة دقيقة وفعالة لعملياتها، مما يضمن الامتثال للمعايير وتحقيق التحسين المستمر في الأداء.

فهم السياق

في سياق ضمان جودة الإنتاج وتقديم الخدمات، يتعين على المنشأة التأكد من أن لديها الموارد اللازمة لمراقبة وقياس مختلف جوانب عملياتها، وهذا يتضمن الأدوات والأجهزة والأساليب التي تساعد في التأكد من أن المنتجات والخدمات تلبي المتطلبات والمعايير المحددة.

نقاط التحكم

• إتاحة الموارد: التأكد من توفر جميع الأدوات والأجهزة اللازمة للمراقبة والقياس.
• استخدام الموارد: ضمان استخدام هذه الأدوات بشكل صحيح وفعال ضمن العمليات.

طرق التنفيذ

1. تحديد الموارد اللازمة: تحليل العمليات لتحديد الأدوات والأجهزة الضرورية للمراقبة والقياس.
2. شراء وتوفير الموارد: الحصول على الموارد المحددة والتأكد من أنها متاحة للاستخدام في المواقع المناسبة.
3. معايرة الموارد: ضمان أن جميع أجهزة القياس والمعايرة تعمل بدقة من خلال صيانتها ومعايرتها بانتظام.
4. تدريب العاملين: تدريب العاملين على استخدام موارد المراقبة والقياس بشكل صحيح لضمان دقة النتائج.
5. مراقبة الاستخدام: مراجعة كيفية استخدام الموارد بشكل دوري لضمان الالتزام بالإجراءات والمعايير.
6. توثيق العمليات: الاحتفاظ بسجلات توضح عمليات المراقبة والقياس والنتائج لضمان الشفافية وإمكانية التحقق.

لماذا توفير موارد المراقبة والقياس؟

• ضمان الجودة: استخدام الموارد المناسبة يضمن أن المنتجات والخدمات تفي بالمعايير المطلوبة.
• الكشف عن الأخطاء: يسهل اكتشاف الأخطاء أو الانحرافات عن المعايير في مرحلة مبكرة، مما يسمح بإجراء التصحيحات اللازمة قبل اكتمال الإنتاج أو تقديم الخدمة.
• تحسين العمليات: يوفر بيانات دقيقة حول الأداء يمكن استخدامها لتحسين العمليات بشكل مستمر.
• الامتثال للمعايير: يضمن الامتثال لمتطلبات ISO 9001 ومعايير الجودة الأخرى، مما يعزز من سمعة المنشأة وثقة العملاء.
• الكفاءة التشغيلية: تحسين استخدام الموارد يساعد في زيادة الكفاءة وتقليل التكاليف المتعلقة بالعيوب وإعادة العمل.

ج. تنفيذ أنشطة المراقبة والقياس في المراحل المناسبة للتحقق من استيفاء معايير الرقابة على العمليات أو المخرجات، وكذلك تلبية معايير قبول المنتجات والخدمات؛

تنفيذ أنشطة المراقبة والقياس في المراحل المناسبة من عملية الإنتاج والخدمة هو جزء حيوي لضمان أن جميع جوانب العملية والمخرجات تفي بالمعايير المحددة. من خلال التخطيط والتطبيق الفعّال لأنشطة المراقبة والقياس، يمكن للمنشأة ضمان جودة المنتجات والخدمات، تقليل الأخطاء والتكاليف، والامتثال لمعايير الجودة المطلوبة.

1: فهم السياق

في عملية الإنتاج وتقديم الخدمات، من الضروري تنفيذ أنشطة المراقبة والقياس في مراحل مختلفة من العملية لضمان أن المنتجات والخدمات تلبي المعايير المحددة، وهذا يعني التحقق من أن جميع جوانب العملية والمخرجات تتوافق مع المعايير المحددة قبل الانتقال إلى المراحل التالية أو تسليم المنتج النهائي إلى العميل.

2: نقاط التحكم

• توقيت أنشطة المراقبة والقياس: تحديد المراحل المناسبة في العملية حيث تكون المراقبة والقياس ضرورية.
• معايير الرقابة على العمليات: التأكد من أن العمليات تتم وفقًا للمعايير المحددة.
• معايير قبول المنتجات والخدمات: ضمان أن المنتجات والخدمات تفي بمتطلبات القبول المحددة.

3: طرق التنفيذ

1. تخطيط أنشطة المراقبة والقياس: تحديد مراحل العملية التي تحتاج إلى مراقبة وقياس بناءً على المخاطر والضروريات الخاصة بالمنتج أو الخدمة.
2. تحديد معايير المراقبة والقياس: وضع معايير محددة يجب أن تتوافق معها المخرجات والعمليات، وتحديد كيفية قياس هذه المعايير.
3. تنفيذ المراقبة والقياس: إجراء أنشطة المراقبة والقياس في الأوقات المحددة والمراحل المناسبة لضمان الجودة.
4. تحليل النتائج: مراجعة نتائج المراقبة والقياس للتحقق من أن المنتجات والخدمات تستوفي المعايير المطلوبة.
5. إجراءات تصحيحية: في حال اكتشاف أي انحرافات، اتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة لضمان استيفاء المعايير.
6. تحديث الوثائق: توثيق نتائج المراقبة والقياس والنتائج والتدابير التصحيحية المتخذة.

4: لماذا تنفيذ أنشطة المراقبة والقياس في الوقت المناسب؟

• ضمان الجودة: يساعد تنفيذ المراقبة والقياس في مراحل مختلفة على ضمان أن كل جزء من العملية يفي بالمعايير المطلوبة، مما يقلل من احتمال وجود عيوب في المنتج النهائي.
• التحقق المبكر: يمكن الكشف عن المشكلات في مراحل مبكرة من العملية، مما يقلل من الحاجة لإعادة العمل أو التصحيح المكلف في مراحل متأخرة.
• الامتثال للمعايير: يضمن تلبية المنتجات والخدمات لمعايير الجودة المقبولة، مما يعزز رضا العملاء وثقتهم.
• تحسين العملية: توفر البيانات الناتجة عن المراقبة والقياس رؤى يمكن استخدامها لتحسين عمليات الإنتاج والخدمة.

د. استخدام بنية تحتية وبيئة مناسبة لتشغيل العمليات؛

استخدام بنية تحتية وبيئة مناسبة لتشغيل العمليات هو عنصر أساسي لضمان فعالية وكفاءة الإنتاج والخدمات. من خلال توفير الموارد الضرورية وصيانة البنية التحتية، وضمان ظروف بيئية ملائمة، يمكن للمنشأة تحسين جودة العمليات، الحفاظ على سلامة الموظفين، وضمان الامتثال للمعايير. هذا الإجراء يساهم في تحقيق نتائج إيجابية ويعزز استدامة العملية الإنتاجية والخدمات المقدمة

1- المفاهيم وفهم السياق

1. البنية التحتية تشير إلى جميع الموارد المادية والتجهيزات الأساسية التي تحتاجها المنشأة لتشغيل عملياتها بشكل فعّال. تشمل هذه البنية التحتية:

• المباني: المباني التي تستخدم لتخزين المواد، إنتاج المنتجات، أو تقديم الخدمات.
• المعدات: الآلات والأدوات التي تستخدم في العملية الإنتاجية أو تقديم الخدمة.
• النظام الكهربائي: الكهرباء، التهوية، التدفئة، والتبريد اللازمة للحفاظ على البيئة الملائمة.

2. البيئة المناسبة: وتعني الظروف المحيطة التي تؤثر على تنفيذ العمليات، مثل:

• الظروف البيئية: مثل درجة الحرارة، الرطوبة، ومستويات النظافة.
• الظروف التشغيلية: مثل التهوية، الإضاءة، وضوضاء العمل.

2- نقاط التحكم

1. توافر البنية التحتية: التأكد من وجود البنية التحتية المطلوبة في حالة جيدة.
2. ملاءمة البيئة: ضمان أن البيئة المحيطة بالعمليات تلبي المعايير المطلوبة للسلامة والجودة.
3. الصيانة: الحفاظ على البنية التحتية والمعدات بشكل منتظم لضمان التشغيل السليم.
4. توفير الموارد: التأكد من توفر الموارد المناسبة لدعم البيئة والبنية التحتية.

3- طرق التنفيذ

1. تقييم المتطلبات: تحديد احتياجات البنية التحتية والبيئة بناءً على متطلبات العمليات والمنتجات.
2. توفير البنية التحتية: تجهيز المرافق، المعدات، والموارد اللازمة بشكل يتماشى مع متطلبات الجودة.
3. مراقبة البيئة: قياس ومراقبة الظروف البيئية مثل درجة الحرارة، الرطوبة، والتأكد من أنها ضمن النطاقات المحددة.
4. الصيانة الدورية: تنفيذ خطط الصيانة الوقائية والدورية للبنية التحتية والمعدات.
5. تدريب الموظفين: التأكد من أن الموظفين على دراية بكيفية التعامل مع البنية التحتية والبيئة المناسبة لضمان فعالية العمليات.

4- لماذا استخدام بنية تحتية وبيئة مناسبة لتشغيل العمليات؟

• ضمان الجودة: تساهم البنية التحتية والبيئة المناسبة في ضمان جودة المنتجات والخدمات، حيث تؤثر بشكل مباشر على عمليات الإنتاج والخدمة.
• التشغيل الفعّال: توفر الظروف المناسبة والموارد اللازمة تضمن تشغيل العمليات بشكل فعّال، مما يقلل من حدوث الأعطال والمشاكل.
• السلامة: تساعد البيئة المناسبة في ضمان سلامة الموظفين، مما يقلل من الحوادث والإصابات.
• التوافق مع المعايير: يساعد في الامتثال لمتطلبات المواصفة ISO 9001 والمعايير الأخرى ذات الصلة.

هـ. تعيين أشخاص أكفاء، بما في ذلك أي مؤهلات مطلوبة؛

تعيين أشخاص أكفاء مع المؤهلات المطلوبة هو عنصر حاسم لضمان نجاح عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات. من خلال تحديد معايير واضحة للتوظيف، والتحقق من كفاءة الأفراد، وتوفير التدريب والتطوير المناسب، يمكن للمنشأة تحسين جودة العمل، وزيادة فعالية العمليات، وضمان الامتثال لمتطلبات الجودة. هذا الإجراء لا يضمن فقط تحسين الأداء ولكنه يعزز أيضًا من رضا الزبائن ويساهم في تحقيق أهداف الجودة

1: المفاهيم وفهم السياق

1. تعيين أشخاص أكفاء يعني اختيار وتوظيف أفراد يمتلكون المهارات، والخبرات، والمعرفة اللازمة لأداء المهام والأنشطة بشكل فعّال. ويشمل ذلك التحقق من أن الأفراد لديهم الكفاءات المطلوبة لتلبية متطلبات العمل والتأكد من قدرتهم على تنفيذ العمليات بشكل يتماشى مع معايير الجودة.
2. المؤهلات المطلوبة تشير إلى:

• التعليم: الشهادات الأكاديمية أو الدورات التدريبية ذات الصلة.
• الخبرة: سنوات الخبرة العملية في المجال المحدد.
• المهارات الفنية: المهارات الخاصة المطلوبة لأداء المهام المحددة.
• التراخيص والشهادات: أي تراخيص أو شهادات مهنية قد تكون ضرورية لأداء العمل بشكل قانوني أو فعّال.

2: نقاط التحكم

1. معايير التوظيف: تحديد المعايير الواضحة لاختيار الأفراد بناءً على المهارات والمؤهلات اللازمة.
2. التحقق من الكفاءة: التأكد من أن الأفراد المختارين يمتلكون المؤهلات والخبرات اللازمة لأداء المهام بفعالية.
3. التدريب والتطوير: توفير التدريب المستمر لضمان بقاء الأفراد على اطلاع بأحدث التقنيات والمتطلبات.
4. التوثيق: الاحتفاظ بسجلات موثقة تتعلق بمؤهلات الأفراد والتدريب الذي تلقوه.

3: طرق التنفيذ

1. تحديد متطلبات الوظيفة: وضع مواصفات واضحة للمهارات والخبرات والمؤهلات المطلوبة لكل وظيفة.
2. عملية التوظيف: تنفيذ عملية توظيف تشمل تقييم السير الذاتية، المقابلات، واختبارات الكفاءة لضمان اختيار الأفراد المناسبين.
3. التدريب والتطوير: توفير برامج تدريبية للمساعدة في تطوير مهارات الأفراد وضمان تلبية احتياجات العملية.
4. مراجعة الأداء: إجراء تقييمات دورية للأداء لضمان أن الأفراد يحققون مستويات الأداء المطلوبة.
5. التوثيق: الحفاظ على سجلات توضح مؤهلات الأفراد والتدريب الذي حصلوا عليه.

4: لماذا تعيين أشخاص أكفاء؟

• تحقيق الجودة: الأفراد الأكفاء يساهمون بشكل كبير في تحسين جودة المنتجات والخدمات.
• الامتثال للمعايير: ضمان أن الأفراد يمتلكون المؤهلات اللازمة يساعد في الامتثال لمتطلبات المواصفة ISO 9001 والمعايير الأخرى ذات الصلة.
• الكفاءة والفعالية: تعيين الأشخاص الأكفاء يعزز من كفاءة وفعالية العمليات التشغيلية ويقلل من الأخطاء.
• تلبية المتطلبات القانونية: بعض الوظائف قد تتطلب مؤهلات محددة لتلبية المتطلبات القانونية والتنظيمية.

و- إقرار الصلاحية وإعادة إقرار الصلاحية الدورية للقدرة على تحقيق النتائج المخطط لها من عمليات الإنتاج وتوفير الخدمة، إذا كانت المخرجات لا يمكن التحقق منها بالمراقبة أو القياس لاحقا؛

إقرار الصلاحية وإعادة إقرار الصلاحية الدورية هي ممارسات حيوية لضمان أن عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات تظل قادرة على تحقيق النتائج المطلوبة. من خلال تنفيذ اختبارات صلاحية وتقييمات دورية، يمكن للمنشأة التأكد من استمرار الأداء الفعّال للمعدات والعمليات، حتى في الحالات التي تكون فيها المخرجات صعبة التحقق منها لاحقًا، وهذه الإجراءات تساهم في تعزيز الجودة، الامتثال، وتحسين الأداء بشكل عام.

1- المفاهيم وفهم السياق

• إقرار الصلاحية يعني التأكيد على أن العمليات والمعدات المستخدمة في الإنتاج أو تقديم الخدمة قادرة على تحقيق النتائج المخطط لها بشكل مستمر. يُعتبر هذا الإقرار ضروريًا خصوصًا في الحالات التي تكون فيها المخرجات النهائية صعبة التحقق منها من خلال المراقبة أو القياس بعد اكتمال العملية.
• إعادة إقرار الصلاحية الدورية تتعلق بإعادة تقييم وتأكيد أن العملية أو المعدات تظل قادرة على تحقيق النتائج المطلوبة على مر الزمن. وهذا يشمل التحقق بشكل دوري من صلاحية العمليات والمعدات لضمان استمرار الأداء الفعّال.
• القدرة على تحقيق النتائج المخطط لها تعني قدرة العملية أو المعدات على تلبية المتطلبات المحددة مسبقًا وتحقيق النتائج المرغوبة دون حدوث انحرافات كبيرة.

2- نقاط التحكم

1. التخطيط والاختبار: وضع خطة لاختبار وإقرار صلاحية العمليات والمعدات بشكل منتظم.
2. التوثيق: توثيق نتائج إقرار الصلاحية وإعادة إقرار الصلاحية بشكل دقيق.
3. المراجعة الدورية: تحديد الفترات الزمنية لإعادة إقرار الصلاحية بناءً على طبيعة العملية والمخاطر المحتملة.
4. المراقبة والقياس: تطوير آليات بديلة لمراقبة وقياس الأداء إذا كانت المخرجات غير قابلة للتحقق لاحقا.

3- طرق التنفيذ

1. إجراء اختبارات صلاحية: تنفيذ اختبارات للتحقق من قدرة العملية أو المعدات على تحقيق النتائج المخطط لها. يمكن أن يشمل ذلك إجراء تجارب محاكاة أو تقييمات تجريبية.
2. تقييم دوري: وضع جدول زمني لإعادة إقرار الصلاحية بشكل دوري لضمان استمرار القدرة على تحقيق النتائج. يتضمن ذلك مراجعة الأداء وإجراء التعديلات اللازمة.
3. التوثيق والتقارير: الحفاظ على سجلات توثق عملية إقرار الصلاحية، بما في ذلك نتائج الاختبارات، وتواريخ إعادة الإقرار، وأي إجراءات تصحيحية تم اتخاذها.
4. إجراءات الطوارئ: تطوير إجراءات للتعامل مع الحالات التي لا تحقق فيها العمليات أو المعدات النتائج المطلوبة، بما في ذلك إعادة التصميم أو التعديلات.

4- لماذا إقرار الصلاحية ومعاودة إقرارها بشكل دوري؟

• ضمان الجودة: يضمن إقرار الصلاحية ومعادة إقرار الصلاحية أن العمليات والمعدات تظل فعّالة في تحقيق النتائج المخطط لها، مما يعزز من جودة المنتجات والخدمات.
• الامتثال: يساعد على الامتثال لمتطلبات المواصفة ISO 9001 وضمان أن العمليات والمعدات تعمل بشكل موثوق.
• الوقاية من المشاكل: يساهم في اكتشاف المشكلات مبكرًا، مما يقلل من فرص حدوث فشل أو عيوب في المنتجات والخدمات.
• تحسين الأداء: يعزز من أداء العمليات والمعدات بشكل مستمر من خلال التقييم الدوري.

ز- تنفيذ الأفعال المطلوبة لمنع الأخطاء البشرية؛

تنفيذ الأفعال المطلوبة لمنع الأخطاء البشرية هو عنصر حيوي في نظام إدارة الجودة. من خلال تدريب العاملين، تحسين تصميم العمليات، استخدام الأتمتة، وإجراء مراجعات دورية، يمكن للمنشأة تقليل فرص حدوث الأخطاء البشرية بشكل كبير. هذا يعزز من جودة المنتجات والخدمات، يزيد من كفاءة العمليات، ويساهم في الامتثال لمتطلبات (ISO9001:2015)

1- فهم السياق

منع الأخطاء البشرية هو جزء أساسي من نظام إدارة الجودة، يتضمن ذلك وضع إجراءات وتدابير لضمان تقليل فرص حدوث الأخطاء البشرية في العمليات المختلفة داخل المنشأة. الأخطاء البشرية يمكن أن تؤدي إلى عيوب في المنتجات أو الخدمات، وتأخير في العمليات، وزيادة في التكاليف، وحتى مخاطر تتعلق بالسلامة.

2- نقاط التحكم

1. التدريب والتوعية: تدريب العاملين على العمليات والإجراءات بشكل كافٍ لضمان فهمهم الكامل لمهامهم ومسؤولياتهم.
2. تبسيط العمليات: تصميم العمليات بحيث تكون سهلة الفهم والتنفيذ، مما يقلل من فرص حدوث الأخطاء.
3. أتمتة العمليات: استخدام التكنولوجيا والأتمتة في العمليات للحد من التدخل البشري وتقليل فرص الأخطاء.
4. المراجعات وعمليات التدقيق: إجراء مراجعات دورية وعمليات تدقيق داخلية لضمان التزام العاملين بالإجراءات والمعايير المحددة.
5. نظم التغذية الراجعة: توفير آليات لتلقي التغذية الراجعة من العاملين حول العمليات والمشكلات التي تواجههم، وتحسين الإجراءات بناءً على ذلك.

3- طرق التنفيذ

1. تدريب العاملين: توفير برامج تدريبية شاملة ومنتظمة لتطوير مهارات العاملين وزيادة وعيهم بأهمية الجودة.
2. تحسين تصميم العمل: إعادة تصميم الوظائف والمهام بشكل يقلل من تعقيدها ويجعلها أكثر وضوحًا وسهولة في التنفيذ.
3. استخدام الأتمتة: تطبيق تقنيات الأتمتة في العمليات لتقليل التدخل البشري وبالتالي تقليل فرص الأخطاء.
4. إجراءات التحقق والمراجعة: تطوير وتنفيذ إجراءات تحقق ومراجعة دورية للتأكد من التزام العاملين بالإجراءات والمعايير المحددة.
5. تطوير ثقافة الجودة: تعزيز ثقافة الجودة داخل المنشأة من خلال القيادة الجيدة، والتواصل الفعّال، وتقدير مساهمات العاملين في تحسين الجودة.

4- لماذا تنفيذ الأفعال المطلوبة لمنع الأخطاء البشرية؟

• تحسين الجودة: يقلل من فرص حدوث الأخطاء البشرية، مما يؤدي إلى تحسين جودة المنتجات والخدمات.
• زيادة الكفاءة: يؤدي إلى عمليات أكثر سلاسة وكفاءة، مما يقلل من التكاليف والوقت الضائع بسبب الأخطاء.
• الامتثال: يساعد في الامتثال لمتطلبات المواصفة ISO 9001 ويعزز من قدرة المنشأة على تلبية متطلبات العملاء.
• السلامة: يقلل من المخاطر المتعلقة بالسلامة والتي قد تنتج عن الأخطاء البشرية.

ح- تطبيق أنشطة الإفراج عن المنتج والتسليم وما بعد التسليم.

تطبيق أنشطة الإفراج عن المنتج والتسليم وما بعد التسليم هو عنصر أساسي لضمان رضا العملاء وجودة المنتجات، ومن خلال وضع معايير واضحة للإفراج عن المنتجات، وضمان إجراءات تسليم دقيقة، وتقديم دعم فعال ما بعد التسليم، يمكن للمنشأة تحقيق رضا العملاء وتحسين عملياتها بشكل مستمر. هذه الأنشطة تسهم في تحقيق الامتثال لمتطلبات ISO 9001 وتساعد في الحفاظ على سمعة جيدة للمنشأة في السوق.

1- فهم السياق

يشير هذا النص إلى الحاجة إلى وجود إجراءات واضحة ومحددة للإفراج عن المنتجات، وتسليمها للعملاء، وضمان الدعم اللازم بعد عملية التسليم، وهذه الأنشطة تضمن أن المنتجات تصل إلى العملاء بحالة مطابقة للمواصفات وتلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم، كما تشمل التعامل مع أي استفسارات أو مشكلات قد تنشأ بعد التسليم.

2- نقاط التحكم

1. معايير الإفراج عن المنتجات: تحديد المعايير التي يجب أن تستوفيها المنتجات قبل الإفراج عنها.
2. إجراءات التسليم: وضع إجراءات محددة لضمان التسليم الصحيح وفي الوقت المناسب.
3. الدعم ما بعد التسليم: توفير خدمات دعم للعملاء بعد تسليم المنتجات لضمان رضاهم ومعالجة أي مشكلات.
4. التغذية الراجعة: جمع التغذية الراجعة من العملاء بعد التسليم لتحسين العمليات والمنتجات.

3- طرق التنفيذ

1. تطوير قائمة فحص للإفراج عن المنتجات: وضع قائمة فحص تشمل جميع المعايير التي يجب أن تتحقق قبل الإفراج عن المنتجات.
2. إجراءات شحن وتوصيل: وضع إجراءات واضحة لشحن وتوصيل المنتجات، بما في ذلك التحقق من العبوات والعناوين والمواعيد.
3. خدمة العملاء: إنشاء نظام دعم العملاء للتعامل مع الاستفسارات والشكاوى والمشكلات بعد التسليم.
4. استطلاعات رضا العملاء: إجراء استطلاعات رضا العملاء بعد التسليم للحصول على ملاحظاتهم واستخدامها لتحسين العمليات.
5. ضمان الجودة: تطبيق عمليات ضمان الجودة للتحقق من أن المنتجات تلبي المعايير قبل الإفراج عنها.

4- لماذا نطبق أنشطة الإفراج عن المنتج والتسليم وما بعد التسليم؟

• ضمان الجودة: يضمن أن المنتجات التي يتم الإفراج عنها تلبي المعايير والمتطلبات المحددة.
• رضا العملاء: يزيد من رضا العملاء من خلال ضمان التسليم الصحيح وتقديم الدعم اللازم بعد التسليم.
• تحسين العمليات: يوفر فرصة لجمع التغذية الراجعة من العملاء واستخدامها لتحسين العمليات والمنتجات.
• تقليل المخاطر: يقلل من مخاطر المشكلات التي قد تنشأ بعد التسليم من خلال تقديم دعم فعال للعملاء.

(8.5.2) التمييز والتتبعية

البند (8.5.2) في مواصفة ISO 9001 يتناول ضرورة قيام المنشأة بتمييز وتتبع المنتجات والخدمات خلال جميع مراحل الإنتاج والتسليم. يهدف هذا البند إلى ضمان وضوح المنتج وسهولة تتبعه في مختلف العمليات، مما يساهم في تعزيز الضبط والجودة وتسهيل تحديد ومعالجة أي مشكلات قد تنشأ، وذلك عن طريق توفير نظام فعّال لتحديد هوية المنتجات وتتبع مسارها.

يجب على المنشأة استخدام الوسائل المناسبة لتمييز المخرجات متى كان ذلك ضروريا للتأكد من مطابقة المنتجات والخدمات.

يشدد النص على أهمية استخدام الوسائل المناسبة لتمييز المخرجات على اعتبار أنها أمر حيوي لضمان الجودة والتتبع في المنشأة، وهذا التمييز يسهم في تأكيد مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات المحددة، مما يعزز من كفاءة العمليات والرضا العام للزبائن.

1- المفاهيم وفهم السياق

البند (8.5.2) يركز على ضرورة تمييز المنتجات والخدمات بطريقة تتيح التأكد من مطابقتها للمتطلبات المحددة. التمييز يمكن المنشأة من تتبع المنتج أو الخدمة في جميع مراحل الإنتاج والتسليم، مما يسهل تحديد أي مشكلات تتعلق بالجودة ومعالجتها بسرعة.

• التمييز: عملية وضع علامات أو رموز على المنتجات والخدمات لتحديد هويتها بوضوح.
• المخرجات: تشمل المنتجات والخدمات الناتجة عن عمليات المنشأة.

2- نقاط التحكم

• نقاط التمييز: النقاط الحرجة في عملية الإنتاج والتسليم التي تتطلب وضع علامات مميزة على المنتجات.
• مطابقة المتطلبات: التأكد من أن جميع المنتجات والخدمات التي تمر عبر هذه النقاط تتوافق مع المعايير المحددة.

3- طرق التنفيذ

1. وضع علامات واضحة: استخدام ملصقات، رموز باركود، أرقام تسلسلية أو أي وسيلة أخرى ملائمة لتمييز المنتجات والخدمات.
2. تسجيل المعلومات: توثيق جميع المعلومات المتعلقة بالتمييز في سجلات موثقة لضمان تتبعها بشكل صحيح.
3. نظام إدارة المعلومات: تطوير نظام لإدارة المعلومات المتعلقة بالتمييز والتتبع لضمان الوصول السريع والدقيق عند الحاجة.

4- لماذا استخدام وسائل التمييز والتتبعية؟

• ضمان الجودة: يساعد التمييز الواضح على التأكد من أن المنتجات والخدمات تلبي المتطلبات والمعايير المحددة.
• التتبع الفعال: يمكن من تتبع المنتجات خلال دورة حياتها، مما يسهل تحديد ومعالجة أي مشكلات تتعلق بالجودة بسرعة.
• التحكم في العمليات: يعزز من قدرة المنشأة على التحكم في عملياتها والتأكد من أن جميع المخرجات تلبي التوقعات.

يجب على المنشأة تمييز حالة المخرجات فيما يتعلق بمتطلبات القياس والمراقبة أثناء عملية الإنتاج وتقديم الخدمة.

تمييز حالة المخرجات هو جزء أساسي من نظام إدارة الجودة، حيث يساعد في ضمان أن جميع المنتجات والخدمات تفي بالمعايير المطلوبة في كل مرحلة من مراحل الإنتاج، وهذا التمييز يعزز من القدرة على المراقبة والتتبع، مما يسهم في تحسين الجودة والفعالية العامة للمنشأة.

1- المفاهيم وفهم السياق

هذا النص يركز على أهمية تمييز حالة المخرجات بشكل مستمر أثناء عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات. هذا التمييز يمكن المنشأة من مراقبة وفحص المنتجات والخدمات بشكل دوري لضمان مطابقتها للمعايير والمواصفات المحددة.

• حالة المخرجات: الحالة الراهنة للمنتجات أو الخدمات، سواء كانت في مرحلة معينة من الإنتاج أو جاهزة للتسليم.
• القياس والمراقبة: الإجراءات المتبعة لفحص وتقييم المنتجات والخدمات للتأكد من مطابقتها للمتطلبات.

2- نقاط التحكم

• نقاط القياس والمراقبة: تحديد المراحل الحرجة في عملية الإنتاج حيث يجب إجراء القياس والمراقبة.
• تحديد الحالة: تحديد حالة المنتج أو الخدمة بشكل واضح، سواء كان تحت الفحص، جاهز للتسليم، أو غير مطابق للمعايير.

3- طرق التنفيذ

1. وضع علامات على المخرجات: استخدام ملصقات، ألوان، أو رموز لتحديد حالة المخرجات في كل مرحلة من مراحل الإنتاج.
2. تحديث مستمر للمعلومات: التأكد من تحديث حالة المخرجات بشكل مستمر لضمان دقة المعلومات.
3. تسجيل النتائج: توثيق نتائج القياس والمراقبة لكل مرحلة لضمان إمكانية التتبع والتحقق.

4- لماذا تمييز حالة المخرجات؟

• ضمان الجودة: يضمن التمييز الصحيح لحالة المخرجات أن المنتجات والخدمات تفي بالمعايير المطلوبة في جميع مراحل الإنتاج.
• زيادة الفعالية: يساعد في تقليل الأخطاء وتحسين الفعالية العامة لعمليات الإنتاج والخدمات.
• تحسين التتبع: يسهل من تتبع حالة المنتجات والخدمات، مما يمكن المنشأة من اتخاذ الإجراءات التصحيحية بشكل سريع وفعال.

إذا كانت التتبعية تمثل أحد المتطلبات، فإنه يجب على المنشأة أن تراقب التمييز الفريد للمخرجات، ويجب عليها حفظ (المعلومات الموثقة) اللازمة لإتاحة التتبعية.

التتبع هو عنصر جوهري في إدارة الجودة، حيث يسمح بمعرفة كافة التفاصيل المتعلقة بتاريخ ومراحل الإنتاج لكل مخرج. من خلال التمييز الفريد والاحتفاظ بالمعلومات الموثقة، يمكن للمنشأة تحسين جودة منتجاتها وخدماتها وضمان الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية، مما يعزز ثقة العملاء ويزيد من فعالية العمليات

1- المفاهيم وفهم السياق

هذا النص يوضح أهمية التتبع في سياق إدارة الجودة، ويشير إلى ضرورة التمييز الفريد لكل مخرج لضمان تتبع المنتجات والخدمات عبر سلسلة الإنتاج والخدمات. التتبع يسمح بمعرفة تاريخ وسلسلة المراحل التي مر بها المنتج أو الخدمة.

• التتبعية: القدرة على تتبع تاريخ ومكان وسلسلة العمليات التي مر بها منتج أو خدمة معينة.
• التمييز الفريد: استخدام معرفات فريدة لكل مخرج لضمان التتبع السليم.
• المعلومات الموثقة: الوثائق والسجلات التي تثبت مراحل الإنتاج والتتبع.

2- نقاط التحكم

• معرفات فريدة: تخصيص معرفات فريدة لكل مخرج لضمان التتبع السليم.
• توثيق العمليات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لكل مرحلة من مراحل الإنتاج.
• مراقبة التمييز: التأكد من أن كل مخرج تم تمييزه ومعرفته بشكل صحيح.

3- طرق التنفيذ

1. تخصيص معرفات: إنشاء نظام لتخصيص معرفات فريدة لكل منتج أو خدمة، مثل أرقام التسلسل أو الأكواد.
2. توثيق مراحل الإنتاج: تسجيل جميع المراحل التي يمر بها المنتج أو الخدمة، بما في ذلك التواريخ والأوقات والعمليات.
3. استخدام تقنيات التتبع: استخدام تقنيات مثل الباركود أو RFID لتسهيل عملية التتبع.

4- لماذا التتبع؟

• تحسين الجودة: يساعد التتبع في تحديد المشاكل في المراحل المبكرة، مما يسهل اتخاذ الإجراءات التصحيحية.
• الامتثال للمتطلبات القانونية: بعض الصناعات تتطلب تتبع دقيق لضمان الامتثال للمعايير القانونية والتنظيمية.
• تعزيز الثقة: يمنح العملاء الثقة في أن المنتجات والخدمات يمكن تتبعها وضمان جودتها.

(8.5.3) ملكية الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين

يتناول البند (8.5.3) من نظام إدارة الجودة أيزو 9001 كيفية إدارة وحماية ملكية الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين التي تكون تحت عهدة المنشأة أثناء عمليات الإنتاج أو تقديم الخدمات. يتضمن ذلك التأكد من تحديد، والتحقق من، وحماية ممتلكات العملاء أو الأطراف الخارجية، وضمان عدم استخدامها أو إتلافها بطرق غير صحيحة. هذا البند يهدف إلى تعزيز الثقة بين المنشأة وعملائها أو مقدمي الخدمة الخارجيين من خلال ضمان التعامل المناسب مع ممتلكاتهم.

يجب على المنشأة أن تولي عناية بممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين حينما تكون تحت سيطرة المنشأة أو مستخدمة بواسطتها.

يشدد البند (8.5.3) من مواصفة أيزو 9001 على أهمية العناية بممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين عندما تكون تحت سيطرة المنشأة أو مستخدمة بواسطة المنشأة، وذلك من خلال تحديدها، والتحقق من حالتها، وحمايتها، وصيانتها لضمان استخدامها بالشكل الأمثل وضمان سلامة العمليات

1- المفاهيم وفهم السياق

يركز هذا البند على أهمية العناية بممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين عندما تكون هذه الممتلكات تحت سيطرة المنشأة أو مستخدمة بواسطة المنشأة. هذا يشمل أي مواد، أو معدات، أو معلومات، أو ممتلكات أخرى تكون ضرورية لعمليات الإنتاج أو تقديم الخدمات.

• ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين: تشمل جميع العناصر التي يقدمها العملاء أو مقدمو الخدمة الخارجيون للمنشأة لاستخدامها في عملياتها. قد تكون هذه العناصر مادية مثل المعدات والمواد، أو غير مادية مثل المعلومات والبيانات.
• تحت سيطرة المنشأة: تشير إلى الوضع الذي تكون فيه الممتلكات ضمن نطاق إدارة المنشأة ومسؤوليتها.
• مستخدمة بواسطة المنشأة: تشير إلى أن المنشأة تستخدم الممتلكات لأغراض الإنتاج أو تقديم الخدمات.

2- نقاط التحكم

• تحديد الممتلكات: يجب على المنشأة تحديد جميع ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين بوضوح.
• التحقق من الحالة: التحقق من حالة الممتلكات عند استلامها لضمان أنها مناسبة للاستخدام.
• الحماية والصيانة: ضمان حماية وصيانة الممتلكات بشكل مناسب لمنع التلف أو الفقدان.

3- طرق التنفيذ

1. تسجيل الممتلكات: إنشاء سجل يحتوي على تفاصيل ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين بما في ذلك وصفها وحالتها عند الاستلام.
2. إجراءات الحماية: وضع إجراءات لحماية الممتلكات من التلف أو الفقدان، مثل توفير تخزين آمن وصيانة دورية.
3. التدريب: تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين بطرق صحيحة وآمنة.

4- لماذا يجب أن تولي المنشأة عناية بممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين؟

تضمن هذه الفقرة أن المنشأة تعتني بممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين بشكل يتوافق مع المعايير المطلوبة. هذا يعزز الثقة بين الأطراف ويضمن سلامة وفعالية العمليات.

ويجب على المنشأة أن تميز ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين الموجودة لديها بغرض الاستخدام أو إدخالها في المنتجات والخدمات وأن تتحقق منها وتحميها وتؤمنها.

تركز هذه الفقرة على ضرورة تمييز ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين والتحقق منها وحمايتها وتأمينها لضمان استخدامها بأمان في عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات. هذا يضمن سلامة الممتلكات واستمرار العمليات بسلاسة وفعالية، مع تعزيز الثقة بين الأطراف المعنية

1- المفاهيم وفهم السياق

تتناول هذه الفقرة كيفية تعامل المنشأة مع ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين التي تُستخدم أو تُدخل في المنتجات والخدمات التي تقدمها المنشأة. الهدف هو ضمان أن تكون هذه الممتلكات محددة، ومتحقق منها، ومحمية، ومؤمنة لضمان سلامتها وسلامة العملية الإنتاجية.

• تمييز الممتلكات: يعني التعرف على ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين بشكل واضح لتمييزها عن ممتلكات المنشأة الأخرى.
• التحقق من الممتلكات: يشمل التحقق من حالة الممتلكات عند استلامها لضمان أنها صالحة للاستخدام.
• حماية الممتلكات: يشمل ضمان أن الممتلكات محفوظة بشكل آمن ومحمي من التلف أو الضياع.
• تأمين الممتلكات: يعني اتخاذ التدابير اللازمة لمنع أي فقدان أو ضرر يمكن أن يصيب الممتلكات.

2- نقاط التحكم

• تحديد الممتلكات: وضع علامات واضحة على الممتلكات لتحديدها بشكل فريد وتمييزها عن ممتلكات المنشأة الأخرى.
• التحقق من الحالة: إجراء فحص دوري للتحقق من سلامة الممتلكات وحالتها عند استلامها وأثناء تخزينها.
• إجراءات الحماية: توفير تخزين آمن وضمان بيئة مناسبة للحفاظ على الممتلكات.
• تأمين الممتلكات: اتخاذ إجراءات لضمان عدم تعرض الممتلكات للسرقة أو التلف.

3- طرق التنفيذ

1. إنشاء نظام ترميز: استخدام رموز أو علامات خاصة لتمييز ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين.
2. فحص واستلام: إجراء فحص شامل للممتلكات عند استلامها للتحقق من حالتها وسلامتها.
3. إجراءات تخزين آمنة: وضع إجراءات تخزين تتضمن بيئة مناسبة للحفاظ على الممتلكات من التلف.
4. إجراءات حماية: وضع أنظمة أمان ومراقبة لضمان عدم تعرض الممتلكات للسرقة أو التلف.
5. تدريب الموظفين: تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع الممتلكات بشكل آمن وصحيح.

4- لماذا يجب تمييز ممتلكات الزبائن ومقدمي الخدمة الخارجيين؟

يضمن هذا البند أن المنشأة تتعامل مع ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين بأعلى مستوى من العناية والاهتمام. هذا يحافظ على سلامة الممتلكات ويعزز الثقة بين المنشأة وزبائنها ومقدمي الخدمة الخارجيين، ويمنع أي مشاكل أو تعطيلات في العملية الإنتاجية بسبب تلف أو فقدان الممتلكات.

في حالة فقد أو تلف أي ممتلكات للزبون أو مقدم خدمة خارجي أو عدم صلاحيتها للاستخدام، يجب أن تقوم المنشأة بإبلاغ الزبون أو مقدم الخدمة الخارجي بذلك مع الاحتفاظ بـ (معلومات موثقة) حول ما يحدث.

يؤكد هذا النص على أهمية التعامل بشفافية ومسؤولية مع ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين. يتطلب ذلك إبلاغهم فوراً في حالة الفقد أو التلف، والاحتفاظ بسجلات موثقة لتفاصيل الحادثة والإجراءات المتخذة. هذا يعزز الثقة بين المنشأة وشركائها ويساعد على تحسين عملياتها ومنع حدوث مشاكل مماثلة في المستقبل

1- فهم السياق

يتناول هذا الجزء من البند كيفية تصرف المنشأة في حالة فقد أو تلف أي ممتلكات تخص الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين، أو في حالة عدم صلاحيتها للاستخدام. الهدف هو ضمان الشفافية والاحتفاظ بسجلات واضحة لتوثيق ما حدث وإبلاغ الأطراف المعنية.

• فقد الممتلكات: يعني أن الممتلكات لم تعد متاحة أو تم فقدانها.
• تلف الممتلكات: يعني أن الممتلكات تعرضت لتلف يمنع استخدامها بشكل صحيح.
• عدم الصلاحية للاستخدام: يشير إلى أن الممتلكات لم تعد صالحة للاستخدام بسبب تدهور حالتها أو عدم توافقها مع المعايير المطلوبة.

2- نقاط التحكم

• إبلاغ الأطراف المعنية: يجب إبلاغ الزبون أو مقدم الخدمة الخارجي على الفور في حالة فقد أو تلف ممتلكاتهم.
• الاحتفاظ بمعلومات موثقة: يجب الاحتفاظ بسجلات دقيقة وواضحة عن الحادثة وما حدث بالتفصيل.

3- طرق التنفيذ

1. إجراءات إبلاغ سريعة: تطوير عملية إبلاغ فورية وفعالة للزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين في حالة وقوع حادثة.
2. توثيق الحادثة: تسجيل تفاصيل الحادثة، بما في ذلك التاريخ والوقت ووصف الحادثة وما تم اتخاذه من إجراءات.
3. تحقيق وتقييم: إجراء تحقيق لتحديد سبب الفقد أو التلف واتخاذ الإجراءات اللازمة لمنع تكرار ذلك.
4. التواصل المستمر: ضمان التواصل المستمر مع الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين لإبقائهم على اطلاع بما يحدث.

4- لماذا يجب إبلاغ الزبون أو مقدم الخدمة الخارجي في حال تلف أي من ممتلكاته؟

ضمان الشفافية والمساءلة في التعامل مع ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين، فمن خلال إبلاغ الأطراف المعنية والاحتفاظ بسجلات موثقة، تستطيع المنشأة بناء الثقة والحفاظ على علاقات جيدة مع شركائها، كما يساعد في تحديد وتحليل أسباب الفقد أو التلف واتخاذ الإجراءات الوقائية لمنع حدوث ذلك في المستقبل.

ملحوظة: يمكن أن تتضمن ممتلكات الزبون أو مقدم الخدمة الخارجي المواد والمكونات والأدوات والمعدات والمباني والملكية الفكرية والبيانات الشخصية.

يؤكد هذا النص على أهمية التعامل بشفافية ومسؤولية مع ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين. يتطلب ذلك تمييز الممتلكات بوضوح، حمايتها، وإبلاغ الأطراف المعنية فوراً في حالة الفقد أو التلف، والاحتفاظ بسجلات موثقة لتفاصيل الحادثة والإجراءات المتخذة. هذا يعزز الثقة بين المنشأة وشركائها ويساعد على تحسين عملياتها ومنع حدوث مشاكل مماثلة في المستقبل

1- المفاهيم وفهم السياق

يحدد هذا البند الإجراءات اللازمة للتعامل مع ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين عندما تكون تحت سيطرة المنشأة أو مستخدمة بواسطتها، ويشمل هذا النص جميع أنواع الممتلكات، بما في ذلك المواد والمكونات والأدوات والمعدات والمباني والملكية الفكرية والبيانات الشخصية، والهدف هو ضمان حماية هذه الممتلكات ومعالجتها بشكل مناسب وتوثيق أي حوادث فقد أو تلف تحدث لها.

• ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين: تتضمن جميع المواد والمكونات والأدوات والمعدات والمباني والملكية الفكرية والبيانات الشخصية التي تكون تحت سيطرة المنشأة أو مستخدمة بواسطتها.
• فقد الممتلكات: يعني أن الممتلكات لم تعد متاحة أو تم فقدانها.
• تلف الممتلكات: يعني أن الممتلكات تعرضت لتلف يمنع استخدامها بشكل صحيح.
• عدم الصلاحية للاستخدام: يشير إلى أن الممتلكات لم تعد صالحة للاستخدام بسبب تدهور حالتها أو عدم توافقها مع المعايير المطلوبة.

2- نقاط التحكم

• تمييز الممتلكات: تمييز الممتلكات بوضوح لتحديد حالتها.
• حماية الممتلكات: اتخاذ التدابير اللازمة لحماية الممتلكات من التلف أو الفقد.
• إبلاغ الأطراف المعنية: يجب إبلاغ الزبون أو مقدم الخدمة الخارجي على الفور في حالة فقد أو تلف ممتلكاتهم.
• الاحتفاظ بمعلومات موثقة: يجب الاحتفاظ بسجلات دقيقة وواضحة عن الحادثة وما حدث بالتفصيل.

3- طرق التنفيذ

1. إجراءات تمييز الممتلكات: استخدام وسائل تمييز واضحة مثل العلامات أو الملصقات لتحديد ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين.
2. إجراءات حماية الممتلكات: وضع بروتوكولات لحماية الممتلكات أثناء النقل والتخزين والاستخدام.
3. إجراءات إبلاغ سريعة: تطوير عملية إبلاغ فورية وفعالة للزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين في حالة وقوع حادثة.
4. توثيق الحادثة: تسجيل تفاصيل الحادثة، بما في ذلك التاريخ والوقت ووصف الحادثة وما تم اتخاذه من إجراءات.
5. تحقيق وتقييم: إجراء تحقيق لتحديد سبب الفقد أو التلف واتخاذ الإجراءات اللازمة لمنع تكرار ذلك.
6. التواصل المستمر: ضمان التواصل المستمر مع الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين لإبقائهم على اطلاع بما يحدث.

4- لماذا هذه الملاحظة؟

هذه الملاحظة تضمن الشفافية والمساءلة في التعامل مع ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين، ومن خلال إبلاغ الأطراف المعنية والاحتفاظ بسجلات موثقة، تستطيع المنشأة بناء الثقة والحفاظ على علاقات جيدة مع شركائها، كما يساعد في تحديد وتحليل أسباب الفقد أو التلف واتخاذ الإجراءات الوقائية لمنع حدوث ذلك في المستقبل.

(8.5.4) المحافظة

تتطلب مواصفة أيزو 9001 في البند (8.5.4) من المنشآت أن تتخذ تدابير فعالة للمحافظة على المنتجات والخدمات طوال فترة الإنتاج والتقديم. يهدف هذا البند إلى ضمان أن تظل المنتجات والخدمات في حالة جيدة وتحافظ على جودتها ومعاييرها حتى تسليمها للعميل. تشمل عملية المحافظة مجموعة من الأنشطة التي تتضمن الصيانة المناسبة والتخزين السليم وضمان الحماية من العوامل التي قد تؤثر على جودة المنتج أو الخدمة، وذلك لضمان تحقيق النتائج المرجوة والامتثال لمتطلبات الزبون.

يجب على المنشأة الحفاظ على المخرجات أثناء عملية الإنتاج وتقديم الخدمة، وذلك بالقدر اللازم لضمان المطابقة مع المتطلبات

يركز النص على أهمية المحافظة على جودة المخرجات خلال عملية الإنتاج والتقديم لضمان أنها تظل متوافقة مع متطلبات الجودة. من خلال تطبيق ممارسات مناسبة للصيانة والتخزين وتوفير الموارد، تضمن المنشأة الحفاظ على جودة منتجاتها وخدماتها، مما يسهم في رضا العملاء وضمان الامتثال للمعايير المطلوبة.

1- فهم السياق:

هذا النص يتحدث عن أهمية الحفاظ على جودة المخرجات خلال مراحل الإنتاج وتقديم الخدمات لضمان أنها تظل متوافقة مع متطلبات الجودة المحددة. يعني أن المنشأة ملزمة باتخاذ التدابير اللازمة لضمان أن المنتجات والخدمات التي تقدمها تظل على مستوى الجودة المطلوب حتى تصل إلى العميل.

• المخرجات: المنتجات أو الخدمات التي تنتجها المنشأة أو تقدمها.
• المطابقة مع المتطلبات: تأكيد أن المنتجات والخدمات تلبي المواصفات والمعايير المطلوبة من قبل الزبائن والمعايير التنظيمية.

2- نقاط التحكم

1. التحكم في بيئة العمل: تأكيد أن بيئة العمل تساهم في الحفاظ على جودة المخرجات.
2. إجراءات الصيانة: تنفيذ صيانة دورية للأدوات والمعدات المستخدمة في الإنتاج.
3. التخزين السليم: ضمان أن تخزين المنتجات يتم بطريقة تحافظ على جودتها.
4. التدريب والموارد: التأكد من أن الأفراد يستخدمون الموارد بشكل صحيح ويطبقون إجراءات المحافظة بشكل فعال.

3- طرق التنفيذ

• وضع سياسات وصك إجراءات: وضع سياسات واضحة للحفاظ على جودة المخرجات خلال كافة مراحل الإنتاج.
• التدريب والتأهيل: تدريب الموظفين على أفضل طرق الصيانة والحفاظ على المنتجات.
• استخدام الأدوات والمعدات المناسبة: التأكد من أن الأدوات والمعدات في حالة جيدة وصالحة للاستخدام.
• إجراءات التحقق والتفتيش، إجراء عمليات تحقق وتفتيش دورية لضمان أن المنتجات والخدمات لا تتعرض للتلف أو التدهور.

4- لماذا الحفاظ على المخرجات أثناء عملية التسليم؟

• ضمان الجودة: يحافظ على جودة المنتج النهائي ويقلل من احتمالات حدوث مشاكل تتعلق بجودة المنتج أو الخدمة.
• رضا العملاء: يساهم في الحفاظ على رضا العملاء من خلال تقديم منتجات وخدمات متوافقة مع المتطلبات والمعايير

ملحوظة يمكن أن تشمل المحافظة كلاً من التمييز والمناولة ومراقبة التلوث والتعبئة والتخزين والإرسال أو النقل، والحماية.

تؤكد الملحوظة على أهمية الحفاظ على جودة المخرجات أثناء الإنتاج والتقديم من خلال التمييز، المناولة، مراقبة التلوث، التعبئة، التخزين، الإرسال، والحماية، ويشمل مجموعة من الإجراءات والنقاط للتحكم لضمان أن المنتجات والخدمات تبقى متوافقة مع المتطلبات والمعايير حتى تصل إلى العميل، مما يعزز رضا العملاء والامتثال للمعايير

1- فهم السياق

يتناول هذا النص مسؤولية المنشأة في الحفاظ على جودة المخرجات خلال عملية الإنتاج والخدمة لضمان أنها تظل متوافقة مع المتطلبات والمعايير المحددة. يشير النص إلى أهمية تنفيذ إجراءات لضمان أن المنتجات والخدمات تبقى في حالة جيدة حتى تصل إلى العميل.

• المخرجات: تشير إلى المنتجات والخدمات التي تنتجها المنشأة أو تقدمها.
• المطابقة مع المتطلبات: يعني أن المنتجات والخدمات يجب أن تلتزم بالمعايير والمواصفات المحددة.

2- نقاط التحكم

1. التمييز: التأكد من أن المخرجات مميزة بشكل صحيح لتفادي الخلط بين المنتجات.
2. المناولة: التعامل مع المنتجات بطريقة تقلل من المخاطر المحتملة للتلف.
3. مراقبة التلوث: اتخاذ خطوات لمنع التلوث الذي يمكن أن يؤثر على جودة المنتجات.
4. التعبئة: استخدام مواد تعبئة مناسبة للحفاظ على سلامة المنتجات خلال النقل والتخزين.
5. التخزين: تخزين المنتجات في ظروف تحافظ على جودتها.
6. الإرسال أو النقل: ضمان أن عمليات النقل لا تؤثر سلباً على جودة المنتجات.
7. الحماية: اتخاذ تدابير للحفاظ على المخرجات من الأضرار أو التلوث.

3- طرق التنفيذ

• إجراءات التفتيش: وضع إجراءات للتفتيش لضمان التمييز الصحيح للمخرجات.
• تدريب الموظفين: تدريب العاملين على كيفية المناولة السليمة للمنتجات.
• أنظمة المراقبة: استخدام أنظمة لمراقبة التلوث والتأكد من اتخاذ تدابير الحماية.
• التعبئة والتخزين: استخدام طرق التعبئة والتخزين التي تحافظ على جودة المنتجات.
• تنفيذ معايير النقل: تطوير معايير لنقل المنتجات بطريقة تحافظ على سلامتها.

4- لماذا هذه الملاحظة؟

• حماية الجودة: يساهم في الحفاظ على جودة المنتجات والخدمات ويقلل من المخاطر المتعلقة بالتلف أو التلوث.
• رضا العملاء: يساعد في ضمان رضا العملاء من خلال تقديم منتجات وخدمات متوافقة مع متطلبات الجودة.
• الامتثال: يضمن الالتزام بالمعايير والمعايير التنظيمية المتعلقة بجودة المخرجات.

(8.5.5) أنشطة ما بعد التسليم

يحدد البند (8.5.5) من مواصفة أيزو 9001 متطلبات أنشطة ما بعد التسليم التي يجب على المنشأة تنفيذها؛ لضمان تقديم الدعم المستمر لما بعد تسليم المنتجات أو الخدمات، وتشمل هذه الأنشطة التأكد من أن المنتجات والخدمات تظل متوافقة مع المتطلبات وتلبية احتياجات العملاء بشكل مستمر.

وتهدف هذه الأنشطة إلى معالجة أي مشاكل قد تطرأ بعد التسليم، وتوفير الصيانة والدعم الفني اللازم، وضمان رضا العملاء من خلال استجابات فعالة للتعليقات والشكاوى، حيث إن الالتزام بأنشطة ما بعد التسليم يسهم في تعزيز العلاقة مع العملاء وبناء سمعة إيجابية للمنشأة، مما يعزز الثقة والولاء للعملاء.

يجب على المنشأة الوفاء بمتطلبات أنشطة ما بعد التسليم ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات.

الفقرة المذكورة المتفرعة عن البند (8.5.5) من أيزو 9001 تطالب المنشأة الوفاء بمتطلبات أنشطة ما بعد التسليم لضمان تلبية المنتجات والخدمات لمتطلبات العميل حتى بعد التسليم. يشمل ذلك تحديد الأنشطة اللازمة، متابعة الأداء، الاستجابة لملاحظات العملاء، والتوثيق لضمان جودة مستمرة وتجربة عميل إيجابية.

1- فهم السياق والتعريفات

تتعلق الفقرة بأنشطة ما بعد التسليم، والتي تشمل جميع الأنشطة التي تتم بعد تسليم المنتجات أو الخدمات إلى العميل، والهدف من هذه الأنشطة هو ضمان استمرار تلبية المنتجات والخدمات للمتطلبات المحددة والحفاظ على رضا العميل.

2- نقاط التحكم

1. تحديد الأنشطة: يجب تحديد الأنشطة المطلوبة بعد التسليم بناءً على طبيعة المنتج أو الخدمة ومتطلبات العميل.
2. تلبية المتطلبات: ضمان أن جميع الأنشطة بعد التسليم تفي بالمتطلبات المحددة مسبقًا من قبل العميل أو المعايير ذات الصلة.
3. المتابعة والاستجابة: تتضمن متابعة أداء المنتجات أو الخدمات وتوفير الدعم الضروري في حال وجود مشاكل أو شكاوى.
4. التوثيق: الحفاظ على معلومات موثقة حول الأنشطة المنفذة والإجراءات المتخذة لضمان الشفافية والمراجعة اللاحقة.

3- طرق التنفيذ

1. تخطيط الأنشطة: إعداد خطة واضحة لأنشطة ما بعد التسليم بناءً على متطلبات العملاء ومعايير الجودة.
2. التواصل مع العملاء: الاتصال بالعملاء بشكل مستمر للحصول على تعليقاتهم ومعالجة أي مشكلات قد تظهر بعد التسليم.
3. التدريب: تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع أنشطة ما بعد التسليم، بما في ذلك معالجة الشكاوى وصيانة المنتجات.
4. التوثيق: تسجيل جميع الأنشطة والتدخلات بعد التسليم لضمان التتبع والامتثال للمعايير.

4- لماذا يجب على المنشأة الوفاء بمتطلبات أنشطة ما بعد التسليم؟

تعتبر الفقرة (8.5.5) مهمة لأنها تضمن أن المنشأة لا تقتصر على تقديم منتج أو خدمة ثم تنتهي علاقتها بالعميل، بل تستمر في تقديم الدعم والرعاية بعد التسليم. هذا الأمر يعزز رضا العملاء ويبني علاقة طويلة الأمد معهم، مما يساهم في تحسين سمعة المنشأة وزيادة ولاء العملاء.

أثناء تحديد مجال أنشطة ما بعد التسليم المطلوبة، يجب على المنشأة مراعاة ما يلي:
أ: المتطلبات القانونية والتنظيمية؛

تتناول الفقرة (8.5.5) من مواصفة أيزو 9001 أنشطة ما بعد التسليم، التي تشمل كافة الإجراءات التي يجب على المنشأة اتخاذها بعد تسليم المنتج أو الخدمة للعميل بهدف ضمان أن المنتجات والخدمات تظل مطابقة لمتطلبات العميل وأن جميع متطلبات ما بعد التسليم يتم التعامل معها بفعالية، فعند تحديد أنشطة ما بعد التسليم المطلوبة، يجب على المنشأة أخذ المتطلبات القانونية والتنظيمية في الاعتبار لضمان التوافق والامتثال. يشمل ذلك التعرف على القوانين ذات الصلة، دمجها في خطط الأنشطة، وتدريب الموظفين لضمان تنفيذ فعال وحماية قانونية مستمرة.

1- المفاهيم وفهم السياق

يشير إلى الالتزامات القانونية التي يجب على المنظمة الامتثال لها في سياق عملها. يعني ذلك أن المنظمة ملزمة بمعرفة وفهم جميع القوانين واللوائح التي تنطبق على منتجاتها أو خدماتها، وضمان أنها تلتزم بهذه القوانين في جميع مراحل عملياتها. يتضمن ذلك التأكد من أن جميع جوانب العمل، مثل التصنيع أو تقديم الخدمات، متوافقة مع المتطلبات القانونية والتنظيمية المعمول بها، لتجنب المخاطر القانونية والحفاظ على سمعة المنظمة.

2- نقاط التحكم

1. المتطلبات القانونية والتنظيمية: من الضروري أن تكون أنشطة ما بعد التسليم متوافقة مع المتطلبات القانونية والتنظيمية ذات الصلة. هذا يتضمن الالتزام بالقوانين المحلية والدولية المتعلقة بالمنتجات والخدمات، مثل قوانين السلامة والصحة والبيئة.
2. التأثير على الأنشطة: يجب أن تؤخذ المتطلبات القانونية والتنظيمية بعين الاعتبار عند تحديد الأنشطة التي يجب تنفيذها بعد التسليم، لضمان عدم انتهاك القوانين والتقليل من المخاطر القانونية.
3. التحديثات: متابعة أي تغييرات في القوانين والتنظيمات التي قد تؤثر على أنشطة ما بعد التسليم وتعديل الإجراءات بناءً عليها.

3- طرق التنفيذ

1. التعرف على المتطلبات: تحديد المتطلبات القانونية والتنظيمية التي تنطبق على المنتج أو الخدمة المقدمة بعد التسليم. قد يتطلب ذلك استشارة المستشارين القانونيين أو المتخصصين في التنظيمات.
2. التخطيط والتوثيق: دمج المتطلبات القانونية في خطط أنشطة ما بعد التسليم، وتوثيق كافة الإجراءات والإجراءات المعتمدة لضمان الامتثال.
3. التدريب والوعي: تدريب الموظفين المعنيين بأنشطة ما بعد التسليم حول المتطلبات القانونية والتنظيمية وكيفية تطبيقها بشكل صحيح.

4- لماذا هذه الفقرة؟

تعتبر هذه الفقرة ذات أهمية كبيرة لأن الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية يقي المنشأة من المخاطر القانونية ويعزز الثقة مع العملاء والجهات التنظيمية. عدم الالتزام يمكن أن يؤدي إلى غرامات، أضرار مالية، أو حتى إغلاق مؤقت للمنشأة، مما يؤثر سلباً على سمعتها وعملها.

ب: العواقب غير المرغوب فيها المحتملة ذات العلاقة بمنتجاتها وخدماتها؛

عند تحديد أنشطة ما بعد التسليم، يجب على المنشأة مراعاة العواقب غير المرغوب فيها المحتملة ذات العلاقة بمنتجاتها وخدماتها. يشمل ذلك تحديد هذه العواقب، ووضع إجراءات للتعامل معها، ومراقبة الأداء بعد التسليم، وتحسين المنتجات والخدمات باستمرار. هذا النهج يعزز رضا العملاء ويحمي سمعة المنشأة من التأثر السلبي

1- فهم السياق والتعريفات

تتناول الفقرة أهمية مراعاة العواقب غير المرغوب فيها المحتملة ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات أثناء تحديد أنشطة ما بعد التسليم. العواقب غير المرغوب فيها هي الأضرار أو المشكلات التي قد تنشأ بعد تسليم المنتجات أو الخدمات إلى العملاء، والتي يمكن أن تؤثر سلباً على العملاء أو الشركة.

2- نقاط التحكم

1. التعرف على المخاطر: تحديد وفهم العواقب غير المرغوب فيها المحتملة التي قد تنشأ بعد التسليم.
2. التخطيط للتعامل معها: تطوير خطط وإجراءات للتعامل مع هذه العواقب عند حدوثها.
3. المراقبة والمراجعة: مراقبة أداء المنتجات والخدمات بعد التسليم للتعرف على العواقب غير المرغوب فيها وتقييم فاعلية الإجراءات المتخذة.

3- طرق التنفيذ

1. تحليل المخاطر: إجراء تحليل مخاطر شامل لتحديد العواقب غير المرغوب فيها المحتملة وكيفية تأثيرها على العملاء والشركة.
2. إجراءات الوقاية: وضع إجراءات وقائية لمنع حدوث هذه العواقب، مثل برامج الصيانة الدورية، والتحقق من توافق المنتج مع معايير الجودة بعد فترة من الاستخدام.
3. التواصل مع العملاء: إقامة قنوات اتصال مفتوحة مع العملاء للإبلاغ عن أي مشكلات أو عواقب غير مرغوب فيها فور حدوثها، والتعامل معها بسرعة.
4. تحسين مستمر: استخدام البيانات والملاحظات من العملاء لتحسين المنتجات والخدمات وتقليل العواقب غير المرغوب فيها في المستقبل.

4- لماذا هذه الفقرة؟

هذه الفقرة مهمة لضمان رضا العملاء والحفاظ على سمعة المنشأة. التعامل الفعال مع العواقب غير المرغوب فيها يساهم في تقليل التكاليف المرتبطة بالمعالجة بعد التسليم ويعزز الثقة بين العملاء والشركة؛ لأن الفشل في التعامل مع هذه العواقب يمكن أن يؤدي إلى هروب العملاء وتدهور سمعة المنشأة.

ج: طبيعة منتجاتها وخدماتها واستخداماتها وعمرها الافتراضي؛

يجب على المنشأة مراعاة طبيعة المنتجات والخدمات واستخداماتها وعمرها الافتراضي عند تحديد أنشطة ما بعد التسليم، ويتضمن ذلك فهم الخصائص الأساسية للمنتجات، كيفية استخدامها من قبل العملاء، والعمر الافتراضي المتوقع، ومن خلال تطبيق هذه المعرفة، يمكن للمنشأة تحسين خطط الصيانة والدعم الفني، مما يساهم في تحسين رضا العملاء وتقليل المخاطر المرتبطة بالأداء غير المتوقع

1- فهم السياق والتعريفات:

تركز الفقرة (ج) من البند (8.5.5) على أهمية مراعاة طبيعة المنتجات والخدمات، واستخداماتها، وعمرها الافتراضي عند تحديد أنشطة ما بعد التسليم. طبيعة المنتجات والخدمات تعني خصائصها الأساسية وطريقة استخدامها، والعمر الافتراضي يشير إلى المدة الزمنية التي يتوقع أن تظل فيها المنتجات أو الخدمات صالحة للاستخدام قبل أن تتطلب استبدالاً أو صيانة.

2- نقاط التحكم

1. تحديد الخصائص الأساسية: فهم خصائص المنتجات والخدمات وكيفية تأثيرها على الأداء على المدى الطويل.
2. تقييم الاستخدام: معرفة كيف ومتى وأين سيتم استخدام المنتجات والخدمات.
3. إدارة العمر الافتراضي: تحديد العمر الافتراضي المتوقع وتخطيط أنشطة الصيانة والاستبدال.

3- طرق التنفيذ

1. دراسة المنتج والخدمة: تحليل شامل لطبيعة المنتجات والخدمات لفهم الخصائص الرئيسية والمتطلبات الخاصة بكل منها.
2. التواصل مع العملاء: جمع معلومات من العملاء حول كيفية استخدام المنتجات والخدمات والمشكلات التي قد تواجههم.
3. وضع خطط الصيانة: تطوير خطط صيانة بناءً على العمر الافتراضي للمنتجات والخدمات، وتشمل هذه الخطط جداول زمنية للصيانة والاستبدال.
4. مراقبة الأداء: مراقبة أداء المنتجات والخدمات بعد التسليم للتأكد من أنها تعمل بشكل جيد خلال عمرها الافتراضي المتوقع.
5. تقديم الدعم الفني: توفير دعم فني مستمر للعملاء لمعالجة أي مشكلات تنشأ أثناء استخدام المنتجات والخدمات.

4- أهمية الفقرة

تعتبر هذه الفقرة مهمة لأنها تساعد في ضمان أن المنتجات والخدمات تلبي توقعات العملاء على المدى الطويل. من خلال فهم طبيعة المنتجات والخدمات واستخداماتها وعمرها الافتراضي، يمكن للمنشأة تحسين التخطيط لأنشطة ما بعد التسليم مثل الصيانة والدعم الفني. هذا يقلل من المخاطر المرتبطة بالأداء غير المتوقع ويحسن رضا العملاء.

د: متطلبات الزبون؛

يجب على المنشأة عند تحديد أنشطة ما بعد التسليم مراعاة متطلبات الزبون بشكل أساسي، ويتضمن ذلك جمع وفهم متطلبات الزبائن، تخصيص الموارد اللازمة لتلبية تلك المتطلبات، وتطوير خطة شاملة لأنشطة ما بعد التسليم. من خلال ضمان تلبية توقعات الزبائن، يمكن للمنشأة تحسين رضا العملاء وتعزيز الولاء على المدى الطويل.

1- فهم السياق والتعريفات

تركز الفقرة (د) من البند (8.5.5) على أهمية مراعاة متطلبات الزبون عند تحديد أنشطة ما بعد التسليم. متطلبات الزبون تعني الاحتياجات والتوقعات التي يعبر عنها الزبون فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات التي يتلقاها، بما في ذلك الدعم والصيانة وخدمات ما بعد البيع الأخرى.

2- نقاط التحكم

1. تحديد متطلبات الزبون: جمع وفهم متطلبات الزبون المحددة والمتوقعة.
2. تلبية توقعات الزبون: التأكد من أن أنشطة ما بعد التسليم تفي بمتطلبات وتوقعات الزبون.
3. قياس رضا الزبون: مراقبة وتقييم مستوى رضا الزبون عن أنشطة ما بعد التسليم.

3- طرق التنفيذ

1. جمع متطلبات الزبون: استخدام استبيانات، مقابلات، واستطلاعات لجمع معلومات حول متطلبات الزبائن وتوقعاتهم.
2. تخصيص الموارد: تخصيص الموارد اللازمة لضمان تلبية متطلبات الزبون بفعالية وكفاءة.
3. تطوير خطة ما بعد التسليم: وضع خطة تشمل جميع الأنشطة المطلوبة لدعم الزبائن بعد تسليم المنتجات والخدمات.
4. التواصل مع الزبائن: التواصل المستمر مع الزبائن لتحديثهم بأنشطة ما بعد التسليم والتأكد من رضاهم.
5. تقييم الأداء: استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم مدى نجاح أنشطة ما بعد التسليم في تلبية متطلبات الزبائن.

4- لماذا مراعاة متطلبات الزبون؟

من أجل ضمان أن جميع أنشطة ما بعد التسليم تركز على تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم، فمن من خلال مراعاة متطلبات الزبائن، يمكن للمنشأة تحسين تجربتهم وتعزيز الولاء للعلامة التجارية.

هـ- التغذية الراجعة من الزبون.

يجب على المنشأة أن تولي أهمية كبيرة للتغذية الراجعة من الزبائن عند تحديد أنشطة ما بعد التسليم. يشمل ذلك جمع وتحليل التغذية الراجعة بانتظام واستخدام المعلومات المستخلصة لتحسين المنتجات والخدمات، ومن خلال هذه الخطوات، يمكن للمنشأة ضمان تلبية توقعات الزبائن وتحقيق رضاهم على المدى الطويل

فهم السياق والتعريفات

الفقرة (هـ) من البند (8.5.5) تتعلق بأهمية أخذ التغذية الراجعة من الزبون بعين الاعتبار عند تحديد أنشطة ما بعد التسليم. التغذية الراجعة من الزبون تعني المعلومات التي يقدمها الزبائن حول تجربتهم مع المنتجات أو الخدمات، والتي يمكن أن تشمل الملاحظات الإيجابية والسلبية والاقتراحات للتحسين.

نقاط التحكم

1. جمع التغذية الراجعة: وضع نظام لجمع التغذية الراجعة من الزبائن بشكل منتظم.
2. تحليل التغذية الراجعة: تحليل البيانات المستلمة من الزبائن لتحديد النقاط القوية ومجالات التحسين.
3. تنفيذ التحسينات: استخدام المعلومات المستخلصة من التغذية الراجعة لتحسين أنشطة ما بعد التسليم.

طرق التنفيذ

1. استبيانات واستطلاعات: إجراء استبيانات واستطلاعات بعد التسليم لجمع آراء الزبائن حول تجربتهم.
2. مقابلات مع الزبائن: إجراء مقابلات فردية أو جماعية مع الزبائن للحصول على تغذية راجعة تفصيلية.
3. مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: مراقبة ما يقوله الزبائن على وسائل التواصل الاجتماعي حول المنتجات والخدمات.
4. نظام إدارة الشكاوى: إنشاء نظام فعال لإدارة الشكاوى يسمح للزبائن بتقديم ملاحظاتهم بسهولة.
5. اجتماعات دورية: عقد اجتماعات دورية لمراجعة التغذية الراجعة من الزبائن واتخاذ القرارات اللازمة لتحسين العمليات.

لماذا الاهتمام بالتغذية الراجعة من الزبون؟

تعتبر التغذية الراجعة من الزبون أداة قوية لتحسين الجودة وتعزيز رضا الزبائن. من خلال الاستماع إلى ملاحظات الزبائن، يمكن للمنشأة تحديد المشاكل المحتملة وتحسين منتجاتها وخدماتها باستمرار، مما يؤدي إلى زيادة الثقة والولاء من قبل الزبائن.

ملحوظة: يمكن أن تشمل أنشطة ما بعد التسليم الأفعال بموجب أحكام الضمان، والالتزامات التعاقدية مثل خدمات الصيانة، والخدمات التكميلية مثل معادة التدوير أو التخلص النهائي.

تشير هذه الملحوظة إلى ضرورة اهتمام المنشأة بالأنشطة المتعلقة بالمنتجات والخدمات بعد تسليمها، مثل الضمان والصيانة وإعادة التدوير، لضمان استمرارية تلبية متطلبات الزبائن والمعايير القانونية والتنظيمية، مما يعزز رضا الزبائن ويدعم الاستدامة البيئية.

1- فهم السياق والتعريفات

توضح هذه الملحوظة أنواع الأنشطة التي يمكن أن تُدرج تحت “أنشطة ما بعد التسليم”. تشير إلى أن الالتزامات التي تتحملها المنشأة بعد تسليم المنتجات أو تقديم الخدمات يمكن أن تتنوع وتشتمل على:

• أحكام الضمان: التعهدات التي تقدمها المنشأة لإصلاح أو استبدال المنتجات التي قد تكون معيبة خلال فترة معينة.
• الالتزامات التعاقدية مثل خدمات الصيانة: الأنشطة التي تقوم بها المنشأة للحفاظ على المنتجات في حالة جيدة، وذلك بموجب اتفاقيات مبرمة مع الزبائن.
• الخدمات التكميلية مثل إعادة التدوير أو التخلص النهائي: الأنشطة المتعلقة بمعالجة المنتجات عند انتهاء عمرها الافتراضي، بما في ذلك إعادة تدوير المواد أو التخلص منها بطريقة مسؤولة بيئيًا.

2- نقاط التحكم

• ضمان توافق الأحكام: التأكد من أن جميع أحكام الضمان تتوافق مع المتطلبات القانونية والتنظيمية.
• التخطيط لخدمات الصيانة: وضع خطط مفصلة للصيانة الدورية والإصلاحات اللازمة للمنتجات.
• تحديد إجراءات إعادة التدوير والتخلص النهائي: تطوير إجراءات واضحة وفعالة لإعادة التدوير أو التخلص النهائي من المنتجات.

3- طرق التنفيذ

• إعداد وثائق الضمان: توثيق أحكام الضمان بشكل واضح ومفهوم، وضمان أنها تشمل جميع الشروط والأحكام المتعلقة بإصلاح واستبدال المنتجات.
• إجراء الصيانة الدورية: تنفيذ برامج الصيانة المخططة والتأكد من تسجيل جميع الأنشطة المنفذة لتتبع أداء المنتجات على المدى الطويل.
• إجراءات إعادة التدوير والتخلص: تطوير عمليات موثوقة لإعادة التدوير أو التخلص النهائي من المنتجات، بما يتماشى مع المعايير البيئية المعمول بها.

4- لماذا هذه الملحوظة؟

تعتبر هذه الملحوظة حول أنشطة ما بعد التسليم مهمة لضمان رضا الزبائن والمحافظة على سمعة المنشأة، كما تسهم في تلبية الالتزامات القانونية والتنظيمية وتظهر التزام المنشأة بالمسؤولية البيئية والاجتماعية. تنفيذ هذه الأنشطة بشكل فعال يعزز الثقة بين المنشأة وزبائنها ويضمن تكرار الأعمال والولاء.

(8.5.6) ضبط التغييرات

التغييرات في عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات قد تكون ضرورية لضمان تحسين الأداء وتلبية متطلبات الزبائن المتغيرة، ولكنها تحتاج إلى إدارة دقيقة لتجنب التأثيرات السلبية على الجودة. يتطلب البند (8.5.6) من مواصفة أيزو 9001 من المنشأة تطبيق ضوابط فعالة على أي تغييرات يتم إجراؤها في العمليات أو الأنشطة لضمان أن هذه التغييرات لا تؤدي إلى تدهور في جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة. يهدف هذا البند إلى المحافظة على استقرار العمليات وتحقيق نتائج متسقة تلبي المتطلبات والمعايير المحددة.

يجب على المنشأة مراجعة وضبط التغييرات على الإنتاج أو تقديم الخدمة، وذلك بالقدر اللازم لضمان المطابقة المستمرة للمتطلبات.

في إطار سعيها لضمان الالتزام المستمر بالمعايير العالية للجودة، يشدد بند 8.5.6 من مواصفة أيزو 9001 على ضرورة أن تقوم المنشأة بمراجعة وضبط أي تغييرات تطرأ على عمليات الإنتاج أو تقديم الخدمات، ويتطلب هذا البند أن تكون هذه التعديلات محكومة ومراقبة بدقة لضمان أن تظل النتائج متوافقة مع المتطلبات المحددة، مما يساهم في الحفاظ على جودة المنتج أو الخدمة المقدمة وتعزيز رضا العملاء، والمحافظة على سمعة المنشأة في تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية.

1- فهم السياق والتعريفات

تُعتبر إدارة التغييرات في الإنتاج وتقديم الخدمات جزءًا حيويًا من نظام إدارة الجودة لضمان أن أي تعديل أو تحسين يتم تنفيذه بطريقة لا تؤثر سلبًا على جودة المنتجات أو الخدمات. التغيير يمكن أن يكون أي تعديل في العمليات، المعدات، المواد، أو الأشخاص المشاركين في الإنتاج أو تقديم الخدمة.

2- نقاط التحكم

• مراجعة التغييرات: يجب أن تُجرى مراجعة شاملة للتغييرات قبل تنفيذها لتقييم تأثيرها المحتمل على الجودة.
• ضبط التغييرات: يجب تنفيذ الضوابط المناسبة لضمان أن التغييرات لا تؤثر سلبًا على مطابقة المنتجات أو الخدمات للمتطلبات.
• التحقق من المطابقة: يجب التحقق بانتظام من أن التغييرات التي تم إجراؤها لا تؤثر على جودة المنتج النهائي أو الخدمة المقدمة.

3- طرق التنفيذ

1. تحديد التغيير المطلوب: توثيق تفاصيل التغيير المقترح.
2. تقييم التأثير: تحليل التأثير المحتمل للتغيير على العمليات والجودة.
3. الموافقة على التغيير: الحصول على موافقة الإدارة وأصحاب المصلحة المعنيين.
4. تطبيق الضوابط: وضع إجراءات ووسائل رقابة لضمان أن التغييرات تتم بسلاسة.
5. مراقبة النتائج: مراقبة النتائج بعد تنفيذ التغيير لضمان عدم وجود تأثيرات سلبية.

4- لماذا مراجعة وضبط التغييرات على الإنتاج أو الخدمات؟

ضبط التغييرات يساعد المنشأة على:

• المحافظة على استقرار العمليات والجودة.
• تحقيق التحسين المستمر دون المساس بجودة المنتجات أو الخدمات.
• تعزيز الثقة لدى العملاء من خلال ضمان الاستجابة السريعة والفعالة للتغييرات دون التأثير على الجودة.

ويجب على المنشأة الاحتفاظ بـ (معلومات موثقة) تصف نتائج مراجعة التغييرات والأشخاص المخول لهم إجراء التغييرات وأي افعال ضرورية تنشأ عن المراجعة.

يشير النص إلى وجوب احتفاظ المنشأة بمعلومات موثقة حول نتائج مراجعة التغييرات والأشخاص المخول له إجراءها، وأي أفعال أخرى ضرورية تنشأ عن المراجعة، ويعد توثيق نتائج مراجعة التغييرات والأشخاص المخولين وأي أفعال ناتجة عن المراجعة عنصرا جوهريا في إدارة الجودة، لأن التوثيق يضمن الشفافية، المسؤولية، والقدرة على التحسين المستمر، مما يساعد المنشأة على الحفاظ على جودة منتجاتها وخدماتها وتلبية متطلبات العملاء بفعالية

1- فهم السياق والتعريفات

يشير النص إلى أهمية توثيق التغييرات التي تُجرى على عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات. يشمل ذلك توثيق نتائج مراجعة التغييرات، الأشخاص المخولين بإجراء هذه التغييرات، والأفعال الضرورية التي تم اتخاذها نتيجة للمراجعة.

2- نقاط التحكم

• توثيق نتائج المراجعة: الاحتفاظ بسجلات تفصيلية لنتائج مراجعة التغييرات.
• تحديد الأشخاص المخولين: تحديد وتوثيق الأفراد أو الفرق المسؤولة عن تنفيذ التغييرات.
• إجراءات المتابعة: توثيق أي إجراءات أو أفعال تم اتخاذها بناءً على نتائج المراجعة.

3- طرق التنفيذ

1. إجراء مراجعة شاملة: عند اقتراح تغيير، يجب إجراء مراجعة كاملة لتقييم الأثر وتوثيق النتائج.
2. تحديد الأشخاص المخولين: تعيين الأفراد أو الفرق المسؤولة عن تنفيذ التغييرات وتوثيق أسمائهم وأدوارهم.
3. تنفيذ إجراءات المتابعة: توثيق أي إجراءات تصحيحية أو وقائية تُتخذ بناءً على نتائج المراجعة.
4. الاحتفاظ بالسجلات: تخزين جميع الوثائق المتعلقة بالتغييرات في نظام إدارة الوثائق لضمان الوصول السهل والشفافية.

4- لماذا المعلومات الموثقة التي تصف نتائج مراجعة التغييرات؟

توثيق نتائج مراجعة التغييرات والأشخاص المخولين والأفعال المتخذة يضمن:

• المسؤولية والمساءلة: وضوح الأدوار والمسؤوليات يساعد في منع الفوضى ويضمن تنفيذ التغييرات بشكل صحيح.
• الشفافية: توفير سجلات واضحة يمكن مراجعتها يساعد في تعزيز الثقة داخل المنشأة ومع العملاء.
• التحسين المستمر: توثيق التغييرات والتعلم من النتائج يمكن أن يؤدي إلى تحسين مستمر في العمليات.

(8.6) الإفراج عن المنتجات والخدمات

يتناول البند (8.6) من مواصفة أيزو 9001 عملية الإفراج عن المنتجات والخدمات كخطوة حيوية لضمان الجودة والامتثال للمعايير المحددة. يشمل هذا البند الإجراءات والتدابير التي يجب على المنشأة اتخاذها قبل تسليم المنتجات والخدمات إلى العملاء أو السوق. هدف هذه العملية هو التحقق من أن جميع المنتجات والخدمات تلبي متطلبات الجودة وتوافق مع المعايير المحددة، وأنها خالية من العيوب أو المشاكل التي قد تؤثر على الأداء أو رضا العميل. يشمل الإفراج عن المنتجات والخدمات تطبيق ضوابط صارمة وفحص شامل لضمان تقديم قيمة حقيقية للعملاء وتحقيق أهداف الجودة المرسومة.

يجب على المنشأة تنفيذ الترتيبات المخطط لها في المراحل المناسبة، وذلك بهدف التحقق من الوفاء بمتطلبات المنتجات والخدمات.

هذا النص يوجب على المنشأة الالتزام بتنفيذ الترتيبات المخطط لها في المراحل المناسبة هو أساسي لضمان أن المنتجات والخدمات تلبي المتطلبات المحددة وتحقق الجودة المطلوبة. يشمل ذلك إعداد خطط تحقق فعالة وتطبيق ضوابط جودة صارمة لضمان تحقيق معايير الجودة العالية والمحافظة عليها

1- فهم السياق والتعريفات

• الترتيبات المخطط لها: تشير إلى الإجراءات والإجراءات المعتمدة التي وضعتها المنشأة لضمان جودة المنتجات والخدمات خلال عملية الإنتاج والتقديم.
• المراحل المناسبة: تعني النقاط أو المراحل المختلفة في دورة حياة المنتج أو الخدمة حيث يتعين تنفيذ عمليات التحقق.
• الوفاء بمتطلبات المنتجات والخدمات: يشير إلى ضمان أن المنتجات والخدمات تلتزم بكل المعايير والمتطلبات التي وضعتها المنشأة أو التي يحددها العميل.

2- نقاط التحكم

1. التحقق من الترتيبات المخطط لها: التأكد من أن جميع الإجراءات والممارسات المتبعة تتماشى مع الخطط والجداول الزمنية المحددة.
2. تنفيذ التحقق في المراحل المناسبة: ضمان تنفيذ عمليات التحقق في النقاط الحرجة في دورة حياة المنتج أو الخدمة، مثل خلال الإنتاج، الفحص النهائي، أو قبل التسليم.

3- طرق التنفيذ

• إعداد خطة تحقق شاملة: وضع خطة تحدد كيفية ومتى وأين يجب تنفيذ التحقق.
• تطبيق ضوابط الجودة: تنفيذ ضوابط الجودة المحددة في المراحل المناسبة من دورة حياة المنتج.
• إجراء مراجعات دورية: تنفيذ مراجعات منتظمة لضمان الالتزام بالمتطلبات وتحديد أي مشكلات محتملة.

4- لماذا وضع الترتيبات المخطط لها؟

تبرز أهمية هذه الترتيبات في ضمان أن جميع المنتجات والخدمات التي تصل إلى العملاء تفي بالمعايير المطلوبة، وأنه لا توجد عيوب أو مشكلات قد تؤثر على رضا العميل أو الأداء، هذا يساعد في الحفاظ على سمعة المنشأة وتقليل المخاطر المرتبطة بالمنتجات والخدمات غير المطابقة.

يجب ألا يتم الإفراج عن المنتجات والخدمات إلى الزبون إلا بعد التأكد من اكتمال الترتيبات المخطط لها بصورة مرضية، ما لم يكن ذلك بموافقة سلطة مختصة أو من قبل الزبون، حسب الاقتضاء.

هذه الفقرة توجب التأكد من اكتمال الترتيبات المخطط لها قبل الإفراج عن المنتجات والخدمات هو عنصر أساسي في الحفاظ على الجودة والامتثال للمعايير، ويتطلب ذلك مراجعة دقيقة وإجراءات تحقق صارمة، وفي الحالات الاستثنائية، الحصول على الموافقات اللازمة من السلطات أو العملاء لضمان تسليم منتجات وخدمات تلبي توقعات الجودة.

1- فهم السياق والتعريفات

• الإفراج عن المنتجات والخدمات: يعني السماح للمنتجات والخدمات بالخروج من المنشأة وتسليمها للعميل.
• الترتيبات المخطط لها: تشير إلى جميع الإجراءات والخطوات التي تم تحديدها مسبقًا لضمان الجودة والمطابقة للمعايير قبل تسليم المنتجات والخدمات.
• السلطة المختصة: تعني الشخص أو الجهة التي لديها السلطة لتخويل الإفراج عن المنتجات أو الخدمات بناءً على معايير محددة.
• موافقة الزبون: تعني حصول المنشأة على إذن أو موافقة من العميل قبل تسليم المنتج أو الخدمة إذا كانت هناك أسباب تستدعي ذلك.

2- نقاط التحكم

1. التحقق من اكتمال الترتيبات المخطط لها: التأكد من أن جميع الإجراءات اللازمة قد تم تنفيذها بنجاح قبل التسليم.
2. الحصول على موافقة: في حال عدم اكتمال الترتيبات، يجب الحصول على موافقة من السلطة المختصة أو من العميل قبل السماح بالإفراج عن المنتج أو الخدمة.

3- طرق التنفيذ

• إعداد قوائم مراجعة: استخدام قوائم مراجعة لضمان أن جميع الترتيبات المخطط لها قد تمت بنجاح.
• تأكيد معايير الجودة: إجراء فحوصات نهائية للتأكد من أن جميع المعايير قد تم الوفاء بها.
• الحصول على التوقيع: إذا كان هناك حاجة لموافقة خاصة، يجب توثيقها رسميًا من السلطة المختصة أو العميل.

4- لماذا عدم الإفراج عن المنتجات أو الخدمات إلا بعد التأكد من اكتمال الترتيبات المخطط لها؟

• يضمن هذا النص أن المنتجات والخدمات لا تسلم للعملاء إلا بعد التحقق الكامل من مطابقتها للمعايير المطلوبة، مما يحافظ على جودة المنتجات ويقلل من المخاطر المرتبطة بالمشاكل المحتملة بعد التسليم.
• يتيح النص التعامل مع الحالات التي قد تحتاج إلى استثناءات من خلال الحصول على موافقة مناسبة، مما يعزز المرونة والامتثال في عمليات الإفراج.

يجب على المنشأة الاحتفاظ بـ (معلومات موثقة) بشأن الإفراج عن المنتجات والخدمات. ويجب أن تتضمن المعلومات الموثقة ما يلي:

أ- برهان المطابقة لمعايير القبول؛

هذا النص يوجب على المنشأة الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة بشأن الإفراج عن المنتجات والخدمات، بما في ذلك برهان المطابقة لمعايير القبول، هو إجراء حيوي لضمان جودة المنتج وحماية المنشأة، ويوفر ذلك دليلا ملموسا على أن جميع المعايير تم الوفاء بها ويساعد في تعزيز الثقة والامتثال في عمليات الإفراج.

1- فهم السياق والتعريفات

• الإفراج عن المنتجات والخدمات: العملية التي يتم من خلالها تسليم المنتجات أو الخدمات للعميل بعد التأكد من أنها تفي بالمعايير والمتطلبات المحددة.
• معلومات موثقة: مستندات وسجلات توفر دليلاً ملموساً على أن الإجراءات والمتطلبات قد تم الوفاء بها.
• برهان المطابقة لمعايير القبول: دليل يثبت أن المنتجات أو الخدمات قد استوفت جميع المعايير والشروط التي تم تحديدها لضمان جودتها وقبولها.

2- نقاط التحكم

1. الاحتفاظ بالمستندات: التأكد من حفظ جميع السجلات التي تثبت أن المنتجات والخدمات قد استوفت معايير القبول المحددة.
2. تضمين جميع التفاصيل: المعلومات الموثقة يجب أن تشمل جميع الأدلة الضرورية التي تؤكد التحقق من المطابقة.

3- طرق التنفيذ

• إعداد سجلات: إنشاء سجلات تحتوي على نتائج الفحوصات والاختبارات التي تؤكد تلبية معايير القبول.
• توثيق الإجراءات: تسجيل جميع إجراءات التحقق والمراجعة التي تمت للتأكد من المطابقة لمعايير القبول.
• تخزين آمن: الحفاظ على المعلومات الموثقة في مكان آمن يمكن الوصول إليه عند الحاجة، مع ضمان سريتها وسلامتها.

4- لماذا الاحتفاظ بمعلومات موثقة بشأن الإفراد عن المنتجات والخدمات؟

يضمن هذا النص توثيق عملية الإفراج عن المنتجات والخدمات، مما يوفر دليلًا موثوقًا على أن جميع المعايير والمتطلبات قد تم تحقيقها. ذلك يسهم في تعزيز الشفافية، وتحسين القدرة على التتبع، وضمان المساءلة في حال حدوث مشاكل بعد التسليم. كما يساعد في تحقيق الامتثال للمعايير والجودة ويعزز الثقة لدى العملاء.

ب- القدرة على تتبع الأشخاص الذين أجازوا عملية الإفراج.

الفقرة (ب) من البند (8.6) من المواصفة القياسية الدولية (ISO9001:2015) الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة حول الأشخاص الذين أجازوا عملية الإفراج يعد خطوة أساسية لضمان أن عملية الإفراج تتم تحت إشراف مناسب. يمكن هذا من تتبع المسؤولين وتوثيق عملية اتخاذ القرارات، مما يعزز المساءلة والشفافية ويعزز من إدارة الجودة بشكل عام

1- فهم السياق والتعريفات

• القدرة على تتبع الأشخاص: القدرة على تحديد وتوثيق هوية الأشخاص أو الجهات المسؤولة عن إجازة أو الموافقة على الإفراج عن المنتجات والخدمات.
• إجازة عملية الإفراج: الموافقة الرسمية من الأشخاص المخولين بأن المنتج أو الخدمة قد استوفت جميع المعايير المطلوبة ويمكن تسليمها للعميل.

2- نقاط التحكم

1. تحديد المسؤولين: التأكد من تحديد الأشخاص المسؤولين عن إجازة عملية الإفراج بوضوح.
2. توثيق التوقيعات: تسجيل توقيعات أو أسماء الأشخاص المخولين مع تواريخ الإجازة.
3. سجل المراجعة: الاحتفاظ بسجلات مفصلة توضح من قام بإجازة الإفراج وأي ملاحظات أو تعليقات ذات صلة.

3- طرق التنفيذ

• إنشاء سجلات مفصلة: إعداد وثائق تحتوي على أسماء الأشخاص الذين قاموا بإجازة الإفراج، بما في ذلك أسمائهم وتواقيعهم وتواريخ الإجازة.
• تطوير نظام تتبع: وضع نظام يمكن من خلاله تتبع كل عملية إفراج من خلال إدخال تفاصيل الأشخاص المسؤولين.
• تدريب الموظفين: تدريب العاملين على أهمية التوثيق والتتبع لضمان تطبيق النظام بشكل صحيح.

4- لماذا تتبع الأشخاص الذين أجازوا الإفراج؟

• تضمن القدرة على تتبع الأشخاص الذين أجازوا عملية الإفراج أن هناك إشرافا ومراقبة مناسبة خلال عملية الإفراج عن المنتجات والخدمات.
• تعزيز المساءلة ويعزز الشفافية، مما يمكن المنشأة من تحديد المسؤولية في حالة حدوث أي مشاكل بعد الإفراج.
• يساعد في تحسين إدارة الجودة والامتثال للمعايير.

(8.7) التحكم في المخرجات غير المطابقة

يتناول البند (8.7) من مواصفة أيزو 9001 كيفية التعامل مع المخرجات غير المطابقة، وهي المنتجات أو الخدمات التي لا تلبي المتطلبات المحددة. يركز هذا البند على وضع إجراءات للتحكم في هذه المخرجات غير المطابقة لضمان عدم تسليمها للعملاء أو استخدامها في العملية الإنتاجية، وذلك لحماية جودة المنتجات والخدمات وضمان رضا العملاء. يتطلب البند من المنشآت اتخاذ إجراءات مناسبة لمعالجة المخرجات غير المطابقة، مثل تحديد الأسباب الجذرية وتطبيق الإجراءات التصحيحية والوقائية لضمان تحسين مستمر في النظام.

(8.7.1) يجب على المنشأة التأكد من تمييز ومراقبة المخرجات غير المطابقة للمتطلبات المحددة لمنع الاستخدام أو التسليم غير المقصود.

يتطلب البند (8.7.1) من المنشآت وضع إجراءات فعالة لتمييز ومراقبة المخرجات غير المطابقة لضمان عدم استخدامها أو تسليمها بطريق الخطأ، من خلال تنفيذ إجراءات دقيقة في التمييز والمراقبة، تساهم المنشأة في الحفاظ على جودة المنتجات والخدمات، وتجنب المخاطر المحتملة، وضمان رضا العملاء.

1- فهم السياق والتعريفات

• المخرجات غير المطابقة: هي المنتجات أو الخدمات التي لا تلبي المعايير والمتطلبات المحددة مسبقاً.
• تمييز: يشير إلى الوسائل التي تستخدمها المنشأة لتمييز المخرجات غير المطابقة بوضوح، مثل علامات أو علامات تحذيرية، لضمان عدم خلطها مع المنتجات الأخرى.
• مراقبة: تعني متابعة وفحص المخرجات غير المطابقة لضمان أنها لا تُستخدم أو تُسلم للعملاء بطريق الخطأ.

2- نقاط التحكم

1. تمييز واضح: يجب التأكد من أن جميع المخرجات غير المطابقة مُعلمة بوضوح لتجنب استخدامها غير المقصود.
2. تتبع الحالة: يجب متابعة حالة المخرجات غير المطابقة بدقة لمنع أي تصرف غير صحيح بها.
3. إجراءات التعامل: وجود إجراءات محددة للتعامل مع المخرجات غير المطابقة، بما في ذلك التخزين والعزل والتصحيح.

3- طرق التنفيذ

1. وضع علامات: استخدام علامات أو ألوان تميز المخرجات غير المطابقة.
2. تخزين منفصل: تخصيص مناطق تخزين خاصة للمخرجات غير المطابقة.
3. تدريب الموظفين: توعية العاملين بأهمية التعامل الصحيح مع المخرجات غير المطابقة وإجراءات التمييز.

4- لماذا التأكد من تمييز ومراقبة المخرجات غير المطابقة؟

• الحفاظ على الجودة: يضمن منع تسليم أو استخدام المخرجات غير المطابقة، مما يحافظ على جودة المنتجات والخدمات.
• تجنب المخاطر: يقلل من مخاطر الإضرار بسمعة المنشأة أو التأثير السلبي على العملاء بسبب المنتجات غير المطابقة.
• الامتثال: يساعد في الامتثال لمتطلبات معايير الجودة ويعزز الثقة بين المنشأة والعملاء.

ويجب على المنشأة اتخاذ الإجراء المناسب استنادا إلى طبيعة عدم المطابقة وتأثيرها على مطابقة المنتجات على المنتجات والخدمات ويجب أن ينطبق ذلك أيضا على المنتجات والخدمات غير المطابقة للمواصفات التي تم اكتشافها بعد تسليم المنتجات أو بعد تقديم الخدمات أو أثناء تقديمها.

تتطلب الفقرة من المنشآت اتخاذ إجراءات ملائمة بناءً على نوع وتأثير عدم المطابقة لضمان أن المنتجات والخدمات تظل مطابقة للمتطلبات حتى بعد اكتشاف المشكلات بعد التسليم أو أثناء تقديم الخدمة، ومن خلال تقييم التأثير وتطبيق إجراءات تصحيحية ووقائية، يمكن للمنشأة الحفاظ على جودة منتجاتها وخدماتها وتعزيز رضا العملاء

1- فهم السياق والتعريفات

• الإجراء المناسب: الإجراءات التي يجب اتخاذها بناءً على نوع وشدة عدم المطابقة لتقليل تأثيرها على الجودة وتجنب التكرار.
• طبيعة عدم المطابقة: تشير إلى نوع ومصدر الخطأ أو الفشل، مثل عيب في التصنيع، خطأ في التصميم، أو عدم تطابق مع المواصفات.
• تأثيرها على مطابقة المنتجات والخدمات: مدى تأثير عدم المطابقة على جودة المنتجات أو الخدمات وقدرتها على تلبية متطلبات العملاء والمواصفات.

2- نقاط التحكم

1. تقييم التأثير: تحليل تأثير عدم المطابقة على جودة المنتج أو الخدمة قبل اتخاذ أي إجراء.
2. إجراءات التصحيح: تحديد وتطبيق إجراءات تصحيحية ملائمة لمعالجة عدم المطابقة ومنع تكرارها.
3. إجراءات الوقاية: وضع تدابير وقائية لتجنب عدم المطابقة المستقبلية.
4. التعامل مع عدم المطابقة بعد التسليم: التعامل مع المنتجات والخدمات التي تم اكتشاف عدم مطابقتها بعد تسليمها أو أثناء تقديمها.

3- طرق التنفيذ

1. تحليل السبب الجذري: استخدام تقنيات مثل تحليل السبب الجذري لتحديد أسباب عدم المطابقة.
2. إجراءات تصحيحية: تنفيذ إجراءات تصحيحية لمعالجة المشكلة، مثل استبدال المنتجات أو تعديل الخدمات.
3. التواصل مع العملاء: إبلاغ العملاء بالمشكلة واتخاذ خطوات لتصحيح الوضع إذا كان عدم المطابقة اكتُشف بعد التسليم.
4. مراجعة وتحسين العمليات: تحسين العمليات لضمان عدم حدوث عدم المطابقة في المستقبل.

4- لماذا اتخاذ هذه الإجراءات؟

• الحفاظ على الجودة: يساعد في ضمان أن جميع المنتجات والخدمات تلبي المعايير المطلوبة حتى بعد اكتشاف عدم المطابقة.
• رضا العملاء: يعزز من رضا العملاء من خلال التعامل السريع والفعال مع أي مشكلات تظهر بعد التسليم.
• الامتثال: يساهم في الامتثال لمتطلبات الجودة والتزام المعايير الدولية.

يجب على المنشأة التعامل ما المخرجات غير المطابقة بطريقة واحدة أو أكثر من الطرق التالية:

أ: التصحيح؛

تحدد الفقرة أهمية التعامل مع المخرجات غير المطابقة من خلال تنفيذ إجراءات التصحيح لضمان أن جميع المنتجات والخدمات تلبي المتطلبات بعد اكتشاف أي مشكلات، بمعنى اتخاذ الإجراءات اللازمة لتصحيح المشكلات التي تسببت في عدم مطابقة المنتج أو الخدمة للمعايير المطلوبة، ويهدف التصحيح إلى إعادة المنتج أو الخدمة إلى حالة التوافق مع المعايير، مما يعزز من الجودة ويرضي العملاء.

1- فهم السياق والتعريفات

• المخرجات غير المطابقة: المنتجات أو الخدمات التي لا تفي بالمتطلبات المحددة أو المواصفات.
• التصحيح: الإجراءات التي يتم اتخاذها لإصلاح المخرجات غير المطابقة بحيث تصبح مطابقة للمتطلبات.

2- نقاط التحكم

• تحديد عدم المطابقة: تأكيد أن المنتج أو الخدمة غير مطابقة لمتطلبات الجودة.
• تطبيق التصحيح: تنفيذ إجراءات تصحيحية لضمان أن المخرجات غير المطابقة يتم إصلاحها وفقًا للمعايير المطلوبة.
• التوثيق: توثيق جميع الإجراءات المتخذة والنتائج لتتبع فعالية التصحيح.

3- طرق التنفيذ

• الإجراءات التصحيحية: تحسين أو تعديل المنتج أو الخدمة للتأكد من أنها تطابق المواصفات بعد اكتشاف عدم المطابقة
• إصلاح الأخطاء: معالجة الأخطاء أو العيوب التي أدت إلى عدم المطابقة، مثل تصحيح العيوب في المنتج أو إجراء تعديلات على الخدمة.
• إعادة اختبار: إعادة اختبار المخرجات غير المطابقة بعد تطبيق التصحيح للتأكد من أنها تلبي المعايير المطلوبة.

4- لماذا التصحيح؟

• تحقيق الجودة: التصحيح هو خطوة أساسية لضمان أن المنتجات والخدمات التي تم العثور عليها غير مطابقة يتم معالجتها لتلبية معايير الجودة.
• توفير الحلول الفعالة: يساعد في تصحيح المشكلات بشكل مباشر لضمان أن العميل يحصل على منتج أو خدمة مطابقة.
• تحسين العمليات: من خلال التصحيح، يمكن التعرف على أسباب عدم المطابقة وتطبيق إجراءات لتحسين العملية.
• الامتثال: يساعد على ضمان أن المنشأة تلتزم بالمعايير والمواصفات، مما يساهم في تحسين الأداء العام.
• رضا العملاء: يعزز رضا العملاء من خلال تصحيح المشكلات بفعالية وسرعة، مما يقلل من التأثير السلبي على العملاء.

ب: الفصل أو الحصر أو الإعادة أو تعليق تقديم المنتجات والخدمات؛

تتطلب الفقرة من المنشآت التعامل مع المخرجات غير المطابقة من خلال طرق تشمل الفصل، الحصر، الإعادة، أو تعليق تقديم المنتجات والخدمات، وهذا الإجراء يساهم في منع التداخل بين المنتجات غير المطابقة والمنتجات الملتزمة بالمعايير، مما يضمن التحكم في الجودة وحماية العملاء.

1- فهم السياق والتعريفات

• الفصل: فصل المنتجات غير المطابقة عن المنتجات التي تفي بالمعايير لتجنب خلطها.
• الحصر: حصر المنتجات غير المطابقة في منطقة معينة لتجنب استخدامها أو تسليمها.
• الإعادة: إعادة المنتجات غير المطابقة إلى مرحلة الإنتاج أو المعالجة لتصحيح المشكلات.
• تعليق تقديم المنتجات والخدمات: تعليق تقديم المنتجات أو الخدمات حتى يتم تصحيح المشكلات أو التحقق من مطابقتها.

2- نقاط التحكم

1. تحديد المخرجات غير المطابقة: يجب التحقق من أن المنتجات أو الخدمات التي تم فصلها أو حصرها غير متاحة للاستخدام.
2. تحديد الإجراءات المناسبة: اختيار الإجراء الأنسب (فصل، حصر، إعادة، تعليق) بناءً على نوع وعدم المطابقة وتأثيرها.
3. تنفيذ الإجراءات: التأكد من تنفيذ الإجراءات بشكل فعال وموثق.

3- طرق التنفيذ

1. الفصل: تخصيص منطقة مخصصة للمنتجات غير المطابقة، مع وضع علامات تحذيرية.
2. الحصر: استخدام أنظمة تتبع لتحديد موقع المنتجات غير المطابقة ومنع وصولها إلى مراحل الإنتاج أو التسليم اللاحقة.
3. الإعادة: إعادة المنتجات غير المطابقة إلى ورشة العمل أو المرافق لإصلاحها أو تحسينها.
4. التعليق: وقف تقديم المنتجات أو الخدمات حتى يتم التأكد من تصحيح المشكلات وتحقق المطابقة.

4- لماذا فصل أو حصر أو إعادة أو تعديل تقديم المنتجات والخدمات؟

• التحكم في الجودة: يساعد في الحفاظ على جودة المنتجات والخدمات من خلال ضمان أن المخرجات غير المطابقة لا تتداخل مع المنتجات الملتزمة بالمعايير.
• سلامة العمليات: يقلل من المخاطر المرتبطة باستخدام أو تسليم المنتجات غير المطابقة، مما يضمن سلامة العمليات.
• حماية العملاء: يمنع تقديم منتجات أو خدمات لا تلبي المعايير، مما يعزز رضا العملاء ويقلل من الشكاوى..

ج: إبلاغ الزبون؛

تتطلب هذه الفقرة من المنشآت إبلاغ العملاء بوجود مخرجات غير مطابقة، مما يعزز الشفافية ويوفر للعميل معلومات ضرورية حول كيفية التعامل مع المشكلة. هذا الإجراء يساهم في تحسين رضا العملاء وضمان التعامل المناسب مع المنتجات والخدمات غير المطابقة.

1- فهم السياق والتعريفات

• إبلاغ الزبون: هو عملية إعلام العميل بوجود منتجات أو خدمات غير مطابقة للمعايير التي قد يكون قد تلقاها بالفعل أو قد تتأثر بها. يتضمن هذا الإجراء إخطار العميل بالمشاكل المحددة وما تم اتخاذه من إجراءات لمعالجتها.

2- نقاط التحكم

1. تحديد المنتجات غير المطابقة: التأكد من معرفة جميع المنتجات أو الخدمات التي بها عيوب تم اكتشافها.
2. إبلاغ الزبون: تقديم إشعار مكتوب أو شفهي للعميل يتضمن تفاصيل عن عدم المطابقة وتأثيرها المحتمل.
3. تحديد الإجراء التالي: توضيح كيفية معالجة المخرجات غير المطابقة، سواء عبر تصحيح، استبدال، أو تقديم تعويض.

3- طرق التنفيذ

1. إعداد إشعار: كتابة رسالة رسمية أو إشعار ينبه العميل إلى عدم المطابقة، مع تقديم تفاصيل حول المنتج أو الخدمة المعنية.
2. التواصل مع العميل: استخدام قنوات الاتصال المناسبة مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف لإبلاغ العميل بطريقة مهنية وشفافة.
3. تقديم الحلول: توفير خيارات للعميل للتعامل مع المشكلة، مثل استبدال المنتج، تقديم تعويض، أو اتخاذ خطوات تصحيحية.

4- لماذا إبلاغ الزبون بوجود مخرجات غير مطابقة؟

• شفافية العلاقة مع العملاء: يعزز الثقة بين العميل والمنشأة من خلال الشفافية والصدق في التعامل مع المشكلات.
• تحسين رضا العملاء: يسمح للعميل باتخاذ قرار مستنير حول كيفية التعامل مع المنتج أو الخدمة غير المطابقة.
• الامتثال القانوني: يساعد في الوفاء بالمتطلبات القانونية والتعاقدية الخاصة بالإبلاغ عن المنتجات غير المطابقة..

د: الحصول على ترخيص بالقبول بموجب امتياز.

يشير النص إلى ضرورة حصول المنشأة على ترخيص خاص من العميل أو الجهة ذات الصلاحية للقبول بالمنتجات أو الخدمات غير المطابقة. هذه العملية توفر وسيلة رسمية للتعامل مع المنتجات غير المطابقة، مما يساعد في إدارة المخاطر والحفاظ على جودة المنتجات والخدمات بشكل يتوافق مع متطلبات العميل.

1- فهم السياق والتعريفات

• ترخيص بالقبول بموجب امتياز: هو عملية رسمية تتضمن الحصول على تصريح خاص من العميل أو جهة مخولة لقبول المنتجات أو الخدمات التي لا تتوافق تمامًا مع المواصفات المتفق عليها. يُعطى هذا الترخيص عادةً في حالات استثنائية حيث يكون هناك استثناء مقبول للمنتج أو الخدمة، ويجب أن يكون هذا القرار مستنداً إلى تقييم المخاطر والتأثيرات المحتملة.

2- نقاط التحكم

1. تحديد الحاجة للترخيص: التأكد من وجود أسباب منطقية لإصدار الترخيص، مثل وجود عيوب غير مؤثرة بشكل كبير على الاستخدام النهائي أو الأداء.
2. موافقة الجهة المخولة: الحصول على موافقة مكتوبة من العميل أو الجهة ذات الصلاحية، تشمل تفويضاً رسمياً أو تصريحاً خاصاً بقبول المنتج أو الخدمة رغم عدم مطابقتها.
3. توثيق الترخيص: تسجيل جميع التفاصيل المتعلقة بالترخيص، بما في ذلك شروط وأحكام القبول، في السجلات الخاصة بالمنشأة.

3- طرق التنفيذ

1. إعداد طلب الترخيص: جمع المعلومات الضرورية حول المنتج أو الخدمة غير المطابقة وتقديم طلب رسمي للعميل أو الجهة المعنية للحصول على الترخيص.
2. مراجعة وتقييم: التأكد من أن جميع المتطلبات قد تم تلبيتها، ومراجعة تأثيرات عدم المطابقة على الأداء النهائي للمنتج أو الخدمة.
3. موافقة العميل: الحصول على تأكيد مكتوب من العميل أو الجهة المخولة، يشمل التفاصيل حول استثناءات القبول.
4. تحديث الوثائق: تسجيل التراخيص والموافقة في النظام الإداري للمنشأة لضمان أن جميع البيانات مرتبطة ومحدثة.

4- أهمية الحصول على ترخيص بالقبول بموجب الامتياز؟

• إدارة الجودة: يضمن أن المنتجات أو الخدمات غير المطابقة تعالج بطرق منشأة وأن هناك رقابة واضحة على استثناءات القبول.
• الامتثال للمتطلبات: يساعد في الحفاظ على الشفافية والتوافق مع متطلبات العملاء والتعاقد.
• إدارة المخاطر: يسمح بالتحكم في المنتجات التي قد تؤثر على الجودة بشكل أكبر، من خلال التأكد من أنها مقبولة فقط بموافقة رسمية.

يجب التحقق من المطابقة للمتطلبات في حالة تصحيح المخرجات غير المطابقة للمواصفات.

يشير النص إلى ضرورة التحقق من أن المخرجات غير المطابقة التي تم تصحيحها تتوافق مع المتطلبات المحددة بعد تنفيذ التصحيح. يساهم هذا في ضمان جودة المنتجات والخدمات، ويعزز من فعالية الإجراءات التصحيحية ويقلل من المخاطر المرتبطة بالمنتجات أو الخدمات غير المطابقة.

1- فهم السياق والتعريفات

• تصحيح المخرجات غير المطابقة: يشير إلى الإجراءات التي تتخذ لتعديل أو إصلاح المنتجات أو الخدمات التي لا تتوافق مع المواصفات أو المتطلبات المحددة. يمكن أن يتضمن التصحيح معالجة المشكلات التقنية أو التعديلات اللازمة لضمان أن المنتج أو الخدمة يعود إلى حالته المطابقة.

2- نقاط التحكم

1. تنفيذ التصحيح: التأكد من أن جميع الأنشطة التي يتم تنفيذها لتصحيح المخرجات غير المطابقة تتبع معايير محددة وتكون فعالة في معالجة الأسباب الجذرية للمشكلة.
2. التحقق من التصحيح: بعد تنفيذ التصحيح، يجب التحقق من أن التعديلات قد نجحت في تحقيق الامتثال للمتطلبات المحددة.
3. توثيق التصحيح: تسجيل جميع المعلومات المتعلقة بالإجراءات التصحيحية، بما في ذلك تفاصيل التصحيح والنتائج التي تم تحقيقها.

3- طرق التنفيذ

1. تحديد عدم المطابقة: تحديد المخرجات غير المطابقة وتوثيق التفاصيل حول المشكلة.
2. تطوير خطة تصحيح: وضع خطة مفصلة لإصلاح أو تعديل المخرجات غير المطابقة، تشمل الخطوات المطلوبة والمواعيد النهائية.
3. تنفيذ التصحيح: تنفيذ الإجراءات التصحيحية بشكل دقيق وفقاً للخطة.
4. التحقق من المطابقة: إجراء اختبارات أو مراجعات بعد التصحيح لضمان أن المخرجات أصبحت مطابقة للمتطلبات.
5. توثيق النتائج: تسجيل النتائج والتأكد من أن الوثائق الخاصة بالتصحيح تشمل كافة التفاصيل اللازمة لضمان أن العملية كانت فعالة.

4- أهمية التحقق من المطابقة:

• ضمان الجودة: يضمن النص أن المخرجات التي تم تصحيحها تعود إلى حالة مطابقة للمعايير، مما يحافظ على جودة المنتجات والخدمات.
• الامتثال: يساعد في تحقيق الامتثال للمتطلبات المحددة ويقلل من المخاطر المرتبطة بالمنتجات أو الخدمات غير المطابقة.
• تحسين العمليات: يوفر فرصة لتقييم فعالية الإجراءات التصحيحية وتحسينها لضمان عدم تكرار المشكلات.

(8.7.2) يجب على المنشأة الاحتفاظ بـ (معلومات موثقة)

أ: تصف حالة عدم المطابقة؛

هذا النص يحدد متطلبا مهما للمنشأة بشأن كيفية إدارة وتوثيق حالات عدم المطابقة، ويطالب هذا البند (8.7.2) من مواصفة أيزو 9001 المنشأة الاحتفاظ بمعلومات موثقة تصف حالات عدم المطابقة. هذا يساعد في إدارة المشكلات بشكل فعال، تحسين الجودة، وضمان الامتثال لمتطلبات النظام. توثيق حالة عدم المطابقة يعزز من القدرة على تحليل الأخطاء واتخاذ الإجراءات اللازمة لتصحيحها ومنع تكرارها.

1- فهم السياق

• حالة عدم المطابقة: تعني أن المنتج أو الخدمة لا يتوافق مع المتطلبات أو المواصفات المحددة. قد يشمل ذلك مشاكل تتعلق بالجودة، الأداء، أو أي جوانب أخرى تتعلق بالمتطلبات القياسية.
• معلومات موثقة: تشير إلى الوثائق أو السجلات التي تحتوي على تفاصيل مهمة حول عملية عدم المطابقة، مثل طبيعة المشكلة، الإجراءات المتخذة، والتوصيات، وغيرها.

2- نقاط التحكم

• توثيق التفاصيل: يجب أن تشمل المعلومات الموثقة كافة التفاصيل المتعلقة بحالة عدم المطابقة، بما في ذلك وصف المشكلة، كيفية اكتشافها، وتأثيرها على الجودة.
• التحديث والتعديل: التأكد من أن المعلومات الموثقة يتم تحديثها بانتظام وتعديلها حسب الحاجة لضمان دقتها وشمولها لكافة المعلومات الجديدة ذات الصلة.
• التخزين والوصول: يجب تخزين هذه المعلومات بطريقة منشأة تتيح الوصول إليها عند الحاجة، سواء للتحليل الداخلي أو لمراجعات الجودة.

3- طريقة التنفيذ

• تحديد حالة عدم المطابقة: عند اكتشاف مشكلة في منتج أو خدمة، يتم تحديد كافة التفاصيل المتعلقة بالمشكلة وتوثيقها.
• جمع المعلومات: جمع كافة المعلومات الضرورية مثل طبيعة عدم المطابقة، التاريخ، الأشخاص المعنيين، وأي إجراءات تم اتخاذها لحل المشكلة.
• إعداد السجلات: إعداد سجلات مفصلة تحتوي على جميع المعلومات المتعلقة بعدم المطابقة، مع التأكد من أن السجلات تكون دقيقة وشاملة.
• تحديث السجلات: تحديث السجلات بانتظام للتأكد من أنها تعكس أي تغييرات أو تطورات في حالة عدم المطابقة.
• مراجعة السجلات: إجراء مراجعات دورية للمعلومات الموثقة لضمان فعاليتها واستخدامها في تحسين العمليات وتقليل حالات عدم المطابقة في المستقبل.

4- لماذا وصف حالة عدم المطابقة؟

• تحسين الجودة: يساعد الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة في تحليل حالات عدم المطابقة وفهم الأسباب الجذرية، مما يساهم في تحسين جودة المنتجات والخدمات.
• الامتثال: يضمن التوثيق المناسب الامتثال لمتطلبات نظام إدارة الجودة ويتيح التتبع الفعّال للمشاكل.
• التعلم والتطوير: يوفر بيانات قيمة يمكن استخدامها لتطوير استراتيجيات جديدة ومنهجيات لتحسين الأداء وتقليل مشاكل عدم المطابقة في المستقبل.

ب: تصف الأفعال المتخذة؛

هذا النص يشير إلى ضرورة توثيق كافة الأفعال أو الإجراءات التي اتخذتها المنشأة لمعالجة حالة عدم المطابقة، هذا التوثيق ضروري لتحسين الاستجابة للمشكلات، ضمان الشفافية، والامتثال لمتطلبات الجودة، كما أن توثيق الإجراءات يساعد في تقييم فعاليتها وتعلم الدروس لتقليل المشكلات في المستقبل.

1- فهم السياق

• الأفعال المتخذة: هي الإجراءات أو الخطوات التي يتم تنفيذها لمعالجة حالة عدم المطابقة، والتي قد تشمل تصحيح العيوب، إعادة العمل، تعديل العمليات، أو أي إجراء آخر يهدف إلى حل المشكلة وضمان عدم تكرارها.
• معلومات موثقة: هي الوثائق التي تحتوي على تفاصيل حول الإجراءات المتخذة، مثل تقارير الإجراءات التصحيحية، التعديلات على العمليات، أو السجلات التي توضح كيفية التعامل مع الحالات غير المطابقة.

2- نقاط التحكم

1. تفاصيل الإجراءات: يجب أن تتضمن المعلومات الموثقة وصفًا دقيقًا للإجراءات المتخذة، بما في ذلك الخطوات المحددة، الأشخاص المسؤولين، والموعد النهائي لتنفيذها.
2. التتبع والتوثيق: التأكد من توثيق كل إجراء تم اتخاذه بشكل منهجي بحيث يمكن تتبعه ومراجعته لاحقًا.
3. التحديث والتعديل: تحديث السجلات بانتظام لضمان أنها تعكس أي تغييرات أو تحسينات في الإجراءات المتخذة.

3- طريقة التنفيذ

1. تحديد الإجراءات: عند معالجة حالة عدم المطابقة، يتم تحديد الإجراءات اللازمة لمعالجة المشكلة وتحديد من سيقوم بتنفيذها.
2. توثيق الإجراءات: إعداد سجلات مفصلة توضح الإجراءات التي تم اتخاذها، بما في ذلك الأسباب، الخطوات المتبعة، والأشخاص المعنيين.
3. تنفيذ الأفعال: تنفيذ الإجراءات وفقًا لما هو موثق، مع متابعة تنفيذها لضمان أن جميع الإجراءات تم تنفيذها بشكل صحيح وفعال.
4. مراجعة الإجراءات: بعد تنفيذ الإجراءات، مراجعة السجلات للتأكد من أن المشكلة قد تم معالجتها بشكل مناسب وأن الإجراءات كانت فعالة.
5. تحديث السجلات: تحديث المعلومات الموثقة بانتظام لتضمين أي تغييرات في الإجراءات أو تحسينات إضافية تم تنفيذها.

4- لماذا يجب علينا وصف الأفعال المتخذة؟

• تحسين الاستجابة: يساعد توثيق الأفعال المتخذة في تحسين سرعة الاستجابة لمشاكل عدم المطابقة وضمان حلها بفعالية.
• الشفافية: يوفر سجلات واضحة عن كيفية معالجة المشكلات، مما يعزز الشفافية في العمليات ويساعد في مراجعة الأداء.
• الامتثال: يضمن توثيق الأفعال المتخذة الامتثال لمتطلبات النظام ويساعد في إثبات الالتزام بجودة المنتجات والخدمات.
• التعلم والتطوير: يوفر بيانات حول كيفية التعامل مع الحالات غير المطابقة، مما يمكن المنشأة من تحسين عملياتها وتقليل الأخطاء المستقبلية.

ج: تصف أي امتيازات تم الحصول عليها؛

تتطلب الفقرة (ج) من البند (8.7.2) من مواصفة أيزو 9001 توثيق أي امتيازات تم الحصول عليها، مثل التراخيص أو التصاريح، عند التعامل مع حالات عدم المطابقة، هذا التوثيق ضروري لضمان الامتثال، الشفافية، وإدارة المخاطر بشكل فعال، كما أنه يساعد في تسهيل عمليات المراجعة والتدقيق، وهذا النص يركز على أهمية توثيق أي امتيازات أو تراخيص قد تحصل عليها المنشأة عند التعامل مع حالات عدم المطابقة، ويشير إلى ضرورة الحفاظ على سجلات تبين ما إذا كانت المنشأة قد حصلت على أي نوع من التراخيص أو الموافقات الخاصة لتجاوز أو تعديل حالات عدم المطابقة.

1- فهم السياق

• الامتيازات: تشمل أي تراخيص أو إعفاءات رسمية أو تصاريح تمنحها جهة مختصة أو سلطة تنظيمية تسمح للمنشأة بالقيام بإجراءات معينة أو التعامل مع حالات عدم المطابقة بطريقة خاصة.
• معلومات موثقة: هي الوثائق التي تحتوي على تفاصيل حول الامتيازات أو التراخيص التي حصلت عليها المنشأة، بما في ذلك البيانات المتعلقة بمنحها، الشروط المرتبطة بها، وأي قيود قد تكون مفروضة.

2- نقاط التحكم

1. توثيق الامتيازات: يجب أن تكون هناك سجلات دقيقة توضح أي امتيازات تم الحصول عليها، بما في ذلك تفاصيل حول الجهة المانحة والشروط المحددة.
2. الاحتفاظ بالمستندات: التأكد من الاحتفاظ بنسخ من التراخيص أو التصاريح والامتيازات الممنوحة.
3. تحديث السجلات: متابعة أي تغييرات في حالة الامتيازات أو التجديدات أو التعديلات.

3- طريقة التنفيذ

1. تحديد الامتيازات: عند حصول المنشأة على أي تراخيص أو امتيازات، يجب توثيق ذلك بشكل مفصل في السجلات.
2. إنشاء السجلات: إعداد مستندات تحتوي على تفاصيل حول الامتيازات، بما في ذلك نوع الامتياز، تاريخ الحصول عليه، الجهة المانحة، وأي شروط خاصة.
3. التحديث والمراجعة: مراجعة وتحديث السجلات بشكل دوري لضمان أنها تعكس الوضع الحالي للامتيازات، بما في ذلك أي تجديدات أو تغييرات.
4. التوزيع الداخلي: توزيع المعلومات المتعلقة بالامتيازات على الأقسام المعنية لضمان الالتزام بالشروط المتعلقة بها.

4- أهمية وصف الامتيازات

• الامتثال: يساعد توثيق الامتيازات في إثبات الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية.
• الشفافية: يوفر معلومات واضحة حول أي تراخيص أو امتيازات حصلت عليها المنشأة، مما يعزز الشفافية في عملياتها.
• إدارة المخاطر: يمكن أن يكون الحصول على امتيازات ضروريًا لتجنب المخاطر المرتبطة بحالات عدم المطابقة، ويساعد في إدارة التعامل مع المشكلات بشكل أكثر فعالية.
• المراجعة: تسهم المعلومات الموثقة حول الامتيازات في تسهيل عمليات التدقيق الداخلي والخارجي، وتساعد في مراجعة أداء المنشأة في التعامل مع حالات عدم المطابقة.

د: تحدد السلطة المعنية باتخاذ القرار فيما يتعلق بعدم المطابقة

تقتضي الفقرة (د) من البند (8.7.2) من مواصفة أيزو 9001 توثيق الجهة أو الشخص المسؤول عن اتخاذ القرارات المتعلقة بحالات عدم المطابقة، ويركز على ضرورة تحديد وتوثيق من هو المسؤول عن اتخاذ القرارات بشأن كيفية التعامل مع المخرجات غير المطابقة، سواء كان ذلك يتضمن تصحيحها، التخلص منها، أو اتخاذ أي إجراء آخر، لأن ذلك يساعد في تحسين الشفافية، المسؤولية، والامتثال، كما يسهم في تنظيم عمليات التعامل مع عدم المطابقة بشكل أكثر فعالية.

1- فهم السياق

• السلطة المعنية باتخاذ القرار: هي الجهة أو الشخص المسؤول عن اتخاذ القرارات المتعلقة بإجراءات التعامل مع حالات عدم المطابقة. قد تشمل هذه السلطة مدير الجودة، لجنة مراجعة الجودة، أو أي شخص آخر ذو صلاحيات محددة.
• معلومات موثقة: الوثائق التي تحتوي على تفاصيل حول الشخص أو الجهة المسؤولة عن اتخاذ قرارات تتعلق بحالات عدم المطابقة.

نقاط التحكم

1. تحديد المسؤولين: تحديد واضح للأشخاص أو الفرق التي تمتلك الصلاحيات لاتخاذ قرارات حول المخرجات غير المطابقة.
2. توثيق القرارات: الحفاظ على سجل يوضح من اتخذ القرار وما هي الإجراءات المتخذة بناءً على ذلك.
3. الرقابة والمراجعة: التأكد من أن القرارات التي يتم اتخاذها تتوافق مع سياسات الجودة والإجراءات المعتمدة في المنشأة.

3- طريقة التنفيذ

1. تعيين المسؤولين: تحديد وتوثيق الأشخاص أو الفرق المسؤولة عن اتخاذ القرارات بشأن عدم المطابقة.
2. إنشاء سجلات: إعداد سجلات تحتوي على أسماء المسؤولين وبياناتهم، وتفاصيل عن نوع القرارات التي يمكنهم اتخاذها.
3. مراجعة الإجراءات: مراجعة وتحديث توثيق السلطة المسؤولة بشكل دوري لضمان أن المعلومات صحيحة وتواكب أي تغييرات في الهيكل التنظيمي.
4. التدريب: تدريب الأشخاص المعينين على كيفية التعامل مع حالات عدم المطابقة واتخاذ القرارات المناسبة وفقًا للإجراءات المعتمدة.

4- أهمية السلطة المعنية باتخاذ القرار فيما يتعلق بعدم المطابقة!

• الشفافية: يساهم توثيق السلطة المسؤولة في وضوح عملية اتخاذ القرارات ويزيد من الشفافية في التعامل مع حالات عدم المطابقة.
• المسؤولية: يساعد على تحديد المسؤوليات بوضوح، مما يقلل من المخاطر المرتبطة بسوء الإدارة أو القرارات غير المدروسة.
• الامتثال: يضمن الالتزام بالمعايير والإجراءات المعتمدة في المنشأة، مما يسهم في تحقيق الجودة المطلوبة.
• التنظيم: يسهم في تنظيم العمليات المتعلقة بعدم المطابقة بشكل أفضل، مما يعزز الكفاءة ويقلل من الاضطرابات المحتملة في العمليات.

المراجع

1. ISO 9001:2015 – Quality management systems — Requirements
2. ISO 9001:2015 Clause 8: Operation
3. Understanding the requirements of ISO 9001:2015