بند التشغيل في المواصفة القياسية الدولية ISO9001:2015

(8) التشغيل

يعتبر بند التشغيل من أهم بنود المواصفة، حيث يتناول بند التشغيل في المواصفة القياسية الدولية معيار أيزو 9001:2015 عمليات الشركة وكيفية إدارتها؛ لضمان تقديم منتجات أو خدمات تلبي متطلبات العملاء، وتتوافق مع المعايير القانونية والتنظيمية، وهذا البند يشمل التخطيط والتطوير، والتحكم في الإنتاج والخدمات، وإدارة التغيير، ويهدف إلى ضمان أن العمليات تتم بشكل فعّال ومنظم، مما يعزز الكفاءة والجودة في المنشأة.

في هذا البند، يجب على المنشآت تحديد العمليات الضرورية لتلبية متطلبات العملاء، وتحديد معايير لتلك العمليات، ويتضمن ذلك تحديد المدخلات والمخرجات لكل عملية، وتعيين المسؤوليات، وتحديد الأدوات والمعدات المطلوبة، وتوثيق الإجراءات اللازمة، كما يتطلب التأكد من توافر الموارد الضرورية، ومن أن الموظفين مدربون بشكل كافٍ لتنفيذ العمليات بكفاءة، ويوجب أيضا مراقبة العمليات، وقياس الأداء؛ لتحديد أي مشكلات محتملة، واتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة.

إدارة التغيير هي جزء أساسي من بند التشغيل، ويجب على المنشآت تقييم تأثير التغييرات على العمليات، وتوثيقها؛ لضمان أن التغييرات لا تؤثر سلبا على جودة المنتج أو الخدمة، يتضمن ذلك مراجعة التغييرات المقترحة، والتواصل مع الأطراف المعنية، وتحديث الوثائق والإجراءات حسب الحاجة، ومن خلال التركيز على هذه العناصر، يمكن للمنشآت تحقيق تحسين مستمر في عملياتها وتعزيز رضا العملاء.

ولنبدأ بشرح عناصر هذا البند بالتفصيل.

الجزء الأول

(8.1) التخطيط والرقابة التشغيلية

يجب على المنشأة تخطيط وتنفيذ ومراقبة العمليات (انظر البند 4.4) اللازمة لتلبية متطلبات توفير المنتجات والخدمات، فضلا عن تنفيذ الأفعال المحددة في البند (6) من خلال:

يشدد البند (8.1) من مواصفة أيزو 9001:2015 على ضرورة التخطيط والتنفيذ والمراقبة الدقيقة للعمليات التشغيلية، لضمان تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية، ويعتبر هذا التخطيط جزءا أساسيًا من نظام إدارة الجودة، حيث يضمن التزام المنشأة بالمعايير والمتطلبات المحددة، ويعزز من قدرتها على تلبية توقعات العملاء باستمرار

فهم السياق

يتعلق هذا البند بأهمية التخطيط والتنفيذ والمراقبة المستمرة للعمليات التشغيلية داخل المنشأة، وذلك لضمان تقديم المنتجات والخدمات وفقًا للمتطلبات المحددة. النص يشدد على ضرورة إدارة العمليات بشكل منهجي ومنظم، بهدف تلبية احتياجات العملاء والامتثال للمعايير والجودة المطلوبة.

نقاط التحكم

تشمل نقاط التحكم الرئيسية في هذا البند ما يلي:

1. التخطيط الجيد للعمليات: والذي يتضمن تحديد الأهداف والمتطلبات بوضوح.
2. تنفيذ العمليات: وفقًا للخطط الموضوعة، مع التأكد من توفر الموارد اللازمة.
3. مراقبة العمليات بانتظام: لضمان أنها تسير وفقًا للمعايير المحددة وتلبية متطلبات الجودة.

طرق التنفيذ

1. تحديد العمليات الأساسية: يجب على المنشأة تحديد العمليات التي تؤثر بشكل مباشر على جودة المنتجات والخدمات.
2. وضع خطط تشغيلية: إنشاء خطط تفصيلية تشمل جميع الجوانب المتعلقة بتنفيذ العمليات، مثل الموارد المطلوبة والجدول الزمني والمعايير التي يجب اتباعها.
3. مراقبة العمليات: استخدام أدوات وأساليب مراقبة مناسبة لمتابعة الأداء بشكل دوري وضمان الامتثال للخطط الموضوعة.
4. إجراءات التصحيح: إذا تم اكتشاف أي انحرافات أو مشكلات، يجب اتخاذ إجراءات تصحيحية فورية لضمان تلبية المتطلبات.

لماذا التخطيط والرقابة التشغيلية؟

•  يبرز هذا البند أهمية التخطيط المسبق والتنفيذ المنظم في ضمان تقديم منتجات وخدمات تلبي توقعات العملاء وتحقق المطابقة مع المتطلبات التنظيمية.
• يعزز من قدرة المنشأة على التحكم في عملياتها التشغيلية، مما يسهم في تحسين الأداء العام وتقليل المخاطر المرتبطة بالجودة.

أ: تحديد المنتجات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات

يشير النص إلى أن على المنشأة أن تكون قادرة على تحديد جميع المتطلبات المرتبطة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها، وهذا يتضمن فهم وتوثيق المتطلبات بشكل واضح ودقيق لضمان أن المنتجات والخدمات تلبي توقعات العملاء والمعايير التنظيمية، ويشدد على ضرورة التخطيط والتنفيذ والمراقبة الدقيقة للعمليات التشغيلية، لضمان تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية. يشكل هذا التخطيط جزءًا أساسيًا من نظام إدارة الجودة، حيث يضمن التزام المنشأة بالمعايير والمتطلبات المحددة، ويعزز من قدرتها على تلبية توقعات العملاء باستمرار

فهم السياق

يتعلق هذا البند بأهمية التخطيط والتنفيذ والمراقبة المستمرة للعمليات التشغيلية داخل المنشأة، وذلك لضمان تقديم المنتجات والخدمات وفقًا للمتطلبات المحددة. النص يشدد على ضرورة إدارة العمليات بشكل منهجي ومنظم، بهدف تلبية احتياجات العملاء والامتثال للمعايير والجودة المطلوبة.

نقاط التحكم

تشمل نقاط التحكم الرئيسية في هذا البند:

• التخطيط الجيد للعمليات: والذي يتضمن تحديد الأهداف والمتطلبات بوضوح.
• تنفيذ العمليات: وفقًا للخطط الموضوعة، مع التأكد من توفر الموارد اللازمة.
• مراقبة العمليات بانتظام: لضمان أنها تسير وفقًا للمعايير المحددة وتلبية متطلبات الجودة.

طرق التنفيذ

• فهم متطلبات العملاء: يجب على المنشأة أن تتواصل مع العملاء لفهم توقعاتهم واحتياجاتهم بشكل دقيق، هذا يشمل جميع التفاصيل الفنية، ومتطلبات الجودة، وخصائص المنتج أو الخدمة.
• تحديد العمليات الأساسية: يجب على المنشأة تحديد العمليات التي تؤثر بشكل مباشر على جودة المنتجات والخدمات.
• تحديد المتطلبات: يجب على المنشأة أن تحدد جميع المتطلبات التي تتعلق بالمنتجات والخدمات، يشمل ذلك المتطلبات المحددة من قبل العملاء، وكذلك المتطلبات القانونية والتنظيمية.
• توثيق المتطلبات: بعد تحديد جميع المتطلبات، يجب على المنشأة توثيقها بشكل واضح ومفصل، للمساعدة في ضمان أن جميع الأقسام في المنشأة تفهم ما هو مطلوب وأن العمليات يمكن تنفيذها لضمان تلبية هذه المتطلبات.
• وضع خطط تشغيلية: إنشاء خطط تفصيلية تشمل جميع الجوانب المتعلقة بتنفيذ العمليات، مثل الموارد المطلوبة والجدول الزمني والمعايير التي يجب اتباعها.
• مراقبة العمليات: استخدام أدوات وأساليب مراقبة مناسبة لمتابعة الأداء بشكل دوري وضمان الامتثال للخطط الموضوعة.
• إجراءات التصحيح: إذا تم اكتشاف أي انحرافات أو مشكلات، يجب اتخاذ إجراءات تصحيحية فورية لضمان تلبية المتطلبات
• التواصل الداخلي: يجب نقل المتطلبات المحددة إلى جميع الأقسام ذات الصلة داخل المنشأة، والتأكد من فهمهم لها؛ لضمان أن الجميع يعملون نحو تحقيق نفس الأهداف والمعايير.

لماذا تحديد المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات‏؟

• تلبية توقعات العملاء: من خلال تحديد المتطلبات بدقة، تضمن المنشأة أنها تستطيع تلبية توقعات العملاء وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة.
• الامتثال القانوني: يساعد في ضمان أن المنتجات والخدمات تتوافق مع جميع القوانين واللوائح المعمول بها، مما يقلل من المخاطر القانونية.
• تحسين العمليات: يمكن أن يساعد تحديد المتطلبات بشكل دقيق في تحسين العمليات الداخلية، حيث يكون لدى الجميع فهم واضح لما هو مطلوب وكيفية تحقيقه.

ب: وضع المعايير الخاصة بكل من:

1- العمليات
2- قبول المنتجات والخدمات

يركز هذا النص على أهمية وضع معايير محددة لضمان جودة العمليات والمنتجات والخدمات في المنشأة، حيث أن وضع المعايير الخاصة بالعمليات ومعايير قبول المنتجات والخدمات هو جزء أساسي من نظام إدارة الجودة. يساعد في ضمان أن المنشأة تقدم منتجات وخدمات تتوافق مع توقعات العملاء والمعايير التنظيمية، ويعزز الكفاءة والامتثال داخل المنشأة.

فهم السياق

تشير هذه الفقرة إلى أهمية وضع معايير واضحة ومحددة لكل من العمليات ولقبول المنتجات والخدمات في المنشأة. تهدف هذه المعايير إلى ضمان أن العمليات تتم بطريقة منظمة ومضبوطة، وأن المنتجات والخدمات المقدمة تلبي متطلبات الجودة والمعايير المتفق عليها.

نقاط التحكم

• معايير العمليات: هذه النقطة تركز على وضع معايير دقيقة لكيفية تنفيذ العمليات داخل المنشأة. هذه المعايير تساعد في تحقيق الكفاءة والاتساق في الأداء، وتضمن أن جميع الخطوات في العملية تسير وفقًا لخطة محددة.
• معايير قبول المنتجات والخدمات: تتعلق بتحديد معايير دقيقة لقبول المنتجات والخدمات قبل تقديمها إلى العميل. هذه المعايير تضمن أن المنتجات والخدمات تلبي متطلبات الجودة المحددة وأنها خالية من العيوب أو المشاكل التي قد تؤثر على رضا العملاء.

طرق التنفيذ

• تطوير معايير العمليات: يتم ذلك من خلال تحليل العمليات الحالية وتحديد أفضل الممارسات، ومن ثم وضع معايير قابلة للتطبيق لضمان سير العمليات بشكل متسق وفعال.
• تحديد معايير القبول: يجب على المنشأة تطوير معايير دقيقة لتقييم المنتجات والخدمات. هذه المعايير يمكن أن تشمل مواصفات فنية، واختبارات أداء، وفحص جودة، لضمان أن المنتج أو الخدمة جاهزة للتسليم.
• تدريب الموظفين: لضمان التزام الموظفين بالمعايير المحددة، يجب تدريبهم على فهم وتطبيق هذه المعايير بفعالية.

ما هي المعايير المطلوبة؟

1: المعايير الخاصة بالعمليات

• تعريف العمليات: العمليات هي الخطوات والإجراءات التي تتبعها المنشأة لتحويل المدخلات إلى مخرجات (منتجات أو خدمات).
• وضع المعايير: يعني تحديد المتطلبات والإجراءات التي يجب اتباعها في كل عملية لضمان تحقيق النتائج المطلوبة، ويمكن أن تشمل هذه المعايير ما يلي:

• الإجراءات التشغيلية: وهي التي كيفية تنفيذ كل خطوة من العملية.
• الموارد المطلوبة: وتشمل المواد، الأدوات، والموظفين اللازمين.
• معايير الأداء: تشمل الزمن المطلوب لإنتاج السلعة أو الخدمة، ومستوى الجودة المتوقعة، ودرجة الكفاءة المطلوبة.
• الضوابط: وهي الأدوات التي تسمح لنا بمراقبة العمليات لضمان التزامها بالمعايير المحددة، وكيفية عمل ذلك.

2: المعايير الخاصة بقبول المنتجات والخدمات

• معايير القبول: هي المعايير تحدد الشروط والمواصفات التي يجب أن تتوفر في المنتجات والخدمات قبل أن يتم قبولها وتسليمها للعملاء.
• عناصر معايير القبول:

• * المواصفات الفنية: يجب أن تتوافق المنتجات والخدمات مع المواصفات الفنية المطلوبة من قبل العميل أو المحددة من قبل اللوائح.
• * الجودة: يجب أن تفي المنتجات والخدمات بمعايير الجودة المحددة.
• * الاختبارات والتفتيش: يجب إجراء الفحص والتفتيش على المنتجات والخدمات للتأكد من أنها تفي بالمعايير المطلوبة.
• * التوثيق: يجب توثيق نتائج الفحص والتفتيش؛ لضمان أن المنتجات والخدمات تمت مراجعتها وقبولها بشكل صحيح.

لماذا نضع المعايير؟

• ضمان الجودة: تساعد المعايير المحددة في ضمان أن جميع العمليات تتم بشكل صحيح وأن المنتجات والخدمات تلبي توقعات العملاء.
• تحسين الكفاءة: من خلال وضع معايير واضحة، يمكن تحسين كفاءة العمليات وتقليل الأخطاء.
• الامتثال: تساعد المعايير في ضمان الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية.
• رضا العملاء: تساهم في زيادة رضا العملاء من خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة ومتسقة.

ج: تحديد الموارد اللازمة لتحقيق مطابقة المنتج والخدمة للمتطلبات.

يشير النص المذكور إلى أن المنشأة يجب أن تحدد وتوفر الموارد اللازمة لضمان أن المنتجات والخدمات التي تقدمها تتوافق مع المتطلبات المحددة، تحديد الموارد اللازمة هو جزء أساسي من نظام إدارة الجودة في أي منشأة. من خلال تحديد وتوفير الموارد المناسبة، تضمن المنشأة أن جميع عملياتها تسير بسلاسة وتلبي متطلبات الجودة والمعايير التنظيمية، مما يعزز الكفاءة والامتثال ورضا العملاء، ويمكن شرح النص من خلال تناول العناصر التالية:

تحديد الموارد

يشمل مفهوم الموارد جميع العناصر الضرورية التي تحتاجها المنشأة لتنفيذ عملياتها بنجاح وتحقيق مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات. هذه الموارد يمكن أن تشمل:

• الموارد البشرية: الأفراد ذوي المهارات والكفاءات اللازمة لتنفيذ العمليات والإجراءات بشكل صحيح.
• الموارد المادية: المعدات، الآلات، المواد الخام، والأدوات التي تحتاجها المنشأة لإنتاج المنتجات أو تقديم الخدمات.
• الموارد المالية: الأموال اللازمة لتمويل العمليات والأنشطة المطلوبة.
• الموارد التقنية: البرمجيات، الأجهزة، والأنظمة التكنولوجية التي تساعد في تحسين العمليات وضمان جودتها.
• الموارد المعلوماتية: المعلومات والبيانات اللازمة لاتخاذ القرارات الصحيحة وتنفيذ العمليات بكفاءة.

تحقيق مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات:

وتشمل:

• مطابقة المتطلبات: تعني أن المنتجات والخدمات يجب أن تلبي جميع المواصفات والشروط المحددة من قبل العملاء والمعايير التنظيمية.
• توفير الموارد اللازمة: لضمان تحقيق هذه المطابقة، يجب على المنشأة توفير جميع الموارد اللازمة وضمان أن هذه الموارد متاحة عند الحاجة.
• التدريب والتطوير: جزء من توفير الموارد يتضمن التأكد من أن الموظفين مدربون بشكل كاف، ولديهم المهارات اللازمة لتحقيق الجودة المطلوبة.
• صيانة المعدات: التأكد من أن المعدات والأدوات تعمل بشكل صحيح من خلال صيانتها بانتظام وتحديثها عند الحاجة.

التخطيط وتوفير الموارد

• التخطيط الاستراتيجي: يجب على المنشأة تحديد الموارد اللازمة كجزء من تخطيطها الاستراتيجي، وتحليل ما هو مطلوب لتحقيق الأهداف وضمان توفر هذه الموارد في الوقت المناسب.
• إدارة الموارد: يجب إدارة الموارد بشكل فعال لضمان استخدامها بأفضل طريقة ممكنة وتحقيق الكفاءة في العمليات.

لماذا تحديد الموارد؟

• ضمان الجودة: توفير الموارد اللازمة يساعد في ضمان أن المنتجات والخدمات تلبي معايير الجودة المطلوبة.
• تحقيق الكفاءة: الإدارة الجيدة للموارد تساعد في تحسين الكفاءة وتقليل الهدر.
• زيادة رضا العملاء: من خلال تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية ومتوافقة مع المتطلبات، تزيد المنشأة من رضا العملاء وثقتهم.

د: تنفيذ ضبط ومراقبة العمليات وفقا للمعايير.

يشير النص المذكور إلى ما يجب على المنشأة من وضع وتنفيذ إجراءات للتحكم والمراقبة على عملياتها للتأكد من أنها تتوافق مع المعايير المحددة، حيث أن تنفيذ ضبط ومراقبة العمليات وفقًا للمعايير هو جزء أساسي من نظام إدارة الجودة. من خلال وضع إجراءات تحكم فعالة ومراقبة الأداء بانتظام، يمكن للمنشأة ضمان أن جميع العمليات تتم بشكل صحيح وتتوافق مع المعايير المحددة، مما يعزز جودة المنتجات والخدمات ويحسن كفاءة العمليات، وسنتناول هذا العنصر بالشرح من الجوانب التالية:

المفاهيم والتعريفات:

• ضبط العمليات: يعني وضع إجراءات وآليات للتحكم في سير العمليات لضمان تحقيق النتائج المطلوبة.
• مراقبة العمليات: تعني متابعة وفحص العمليات بشكل مستمر للتأكد من أنها تجري وفق المعايير المحددة.
• المعايير: تشير إلى مجموعة من القواعد أو المتطلبات التي يجب على العمليات الالتزام بها لضمان الجودة والامتثال.

1- الضبط (التحكم) في العمليات:

• التحكم في العمليات: يشير إلى اتخاذ الإجراءات والتدابير اللازمة لضمان أن العمليات تسير بطريقة منشأة وتتوافق مع المعايير المحددة.
• إجراءات التحكم: تشمل الخطوات والإجراءات التي يجب اتخاذها؛ لضمان تنفيذ العمليات بشكل صحيح، مثل تحديد نقاط الفحص والاختبار والتحكم، واستخدام الأدوات والتقنيات المناسبة.
• ضمان الامتثال: يجب أن تضمن المنشأة أن جميع العمليات تلتزم بالمعايير والإجراءات المحددة لضمان جودة المنتجات والخدمات.

2- آليات المراقبة

وتشمل اتخاذ الإجراءات التالية:

• مراقبة العمليات: تعني متابعة ومراجعة العمليات بانتظام للتحقق من أنها تعمل كما هو مخطط لها، وتحقق النتائج المطلوبة.
• جمع البيانات: يتم جمع البيانات والمعلومات حول أداء العمليات من خلال القياس والفحص والتفتيش.
• تحليل الأداء: تحليل البيانات المجمعة لتحديد أي انحرافات أو مشكلا في العمليات، واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الضرورة.
• تحسين العمليات: استخدام نتائج المراقبة لتحسين العمليات بشكل مستمر، مما يزيد من كفاءة الأداء، وجودة المنتجات والخدمات.

3- وفقا للمعايير

• المعايير المحددة: المعايير هي الشروط والمواصفات التي يجب أن تلتزم بها العمليات لتحقيق الجودة المطلوبة. يمكن أن تكون هذه المعايير داخلية (تحددها المنشأة) أو خارجية (تحددها القوانين أو المعايير المهنية).
• التزام بالمعايير: يجب على المنشأة التأكد من أن جميع عملياتها تتوافق مع المعايير المحددة لضمان جودة المنتجات والخدمات والامتثال للقوانين واللوائح.

نقاط التحكم

• معايير الأداء: تحديد معايير واضحة لأداء العمليات.
• آليات المراقبة: تطبيق أدوات وأساليب محددة لمراقبة العمليات بانتظام.
• إجراءات التصحيح: وضع إجراءات للتعامل مع أي انحرافات عن المعايير

طريقة التنفيذ

تحديد المعايير: وضع معايير واضحة ومحددة لكل عملية لضمان أن جميع العمليات تجري وفقًا للمتطلبات.
تطبيق آليات المراقبة: استخدام تقنيات المراقبة مثل التفتيش والفحص الدوري لتتبع سير العمليات.
التقييم والتحليل: مراجعة البيانات الناتجة عن المراقبة وتحليلها لتحديد أي مشاكل أو تحسينات مطلوبة.
إجراءات التصحيح: تنفيذ الإجراءات اللازمة للتصحيح في حالة اكتشاف أي انحرافات عن المعايير المحددة.

لماذا ضبط ومراقبة العمليات؟

• ضمان الجودة: من خلال ضبط ومراقبة العمليات، يمكن للمنشأة التأكد من أن جميع المنتجات والخدمات تلبي معايير الجودة المطلوبة.
• تحسين الأداء: المراقبة المنتظمة تساعد في تحديد وتحليل أي مشاكل أو انحرافات، مما يتيح تحسين العمليات بشكل مستمر.
• تقليل الأخطاء والهدر: التحكم الجيد في العمليات يساعد في تقليل الأخطاء والهدر، مما يزيد من كفاءة العمليات ويوفر الموارد.
• زيادة رضا العملاء: من خلال تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية ومتوافقة مع المعايير، تزيد المنشأة من رضا العملاء وثقتهم.

هـ: تحديد المعلومات الموثقة والحفاظ عليها والاحتفاظ بها بالقدر اللازمة لما يلي:

1- الاطمئنان إلى أن جميع العمليات قد نفذت كما هو مخطط لها.
2- إثبات مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات الخاصة بها.

يشير النص إلى أنه يجب على المنشأة أن تحدد، وتحافظ على، وتحتفظ بالمعلومات الموثقة الضرورية لضمان تنفيذ العمليات كما هو مخطط لها ولإثبات مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات المحددة، حيث أن تحديد المعلومات الموثقة والحفاظ عليها والاحتفاظ بها هي عملية حيوية لضمان تنفيذ العمليات كما هو مخطط لها ولإثبات مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات، ومن خلال إدارة هذه المعلومات بشكل فعال، يمكن للمنشأة تحسين الجودة، الكفاءة، والامتثال التنظيمي، مما يعزز رضا العملاء وثقتهم. دعونا نشرح هذا النص بطريقة سهلة الفهم وباحترافية.

المفاهيم والتعريفات

• المعلومات الموثقة: تشير إلى البيانات والسجلات التي تثبت أن العمليات تمت وفقًا للتخطيط وأن المنتجات والخدمات تتوافق مع المتطلبات.
• الاحتفاظ يعني الحفاظ على هذه الوثائق لفترة زمنية محددة لضمان إمكانية الرجوع إليها عند الحاجة.
• العمليات المخططة: هي العمليات التي تم تحديدها وتنفيذها وفقًا لخطة معينة لضمان تحقيق النتائج المرجوة.

نقاط التحكم

• التوثيق: تحديد نوع المعلومات التي يجب توثيقها والاحتفاظ بها.
• مراجعة دورية: إجراء مراجعات دورية للتأكد من أن الوثائق الموثقة تعكس الواقع الفعلي للعمليات.
• الحفاظ والاحتفاظ: ضمان أن الوثائق متاحة ومُحتفظ بها بطريقة منظمة وآمنة.

تحديد المعلومات الموثقة

• تحديد المعلومات: يعني تحديد ما هي المعلومات التي نحتاج إلى توثيقها للحفاظ على جودة العمليات والمنتجات، وهذه المعلومات يمكن أن تشمل:

1. السياسات والإجراءات.
2. التعليمات التشغيلية.
3. سجلات الجودة.
4. تقارير الفحص والاختبار.

• توثيق المعلومات: يجب توثيق هذه المعلومات بشكل منظم وواضح بحيث يمكن الوصول إليها بسهولة واستخدامها عند الحاجة.

الحفاظ على المعلومات

• الحفاظ على المعلومات: يعني التأكد من أن المعلومات الموثقة تبقى صحيحة، وحديثة، ومحمية من التلف أو الفقدان، ويتضمن ذلك:

1. تحديث المعلومات بانتظام.
2. تأمين المعلومات ضد الوصول غير المصرح به أو التلف.
3. تخزين المعلومات بطريقة منشأة وسهلة الوصول.

الاحتفاظ بالمعلومات بالقدر اللازمة

• مدة الاحتفاظ: يعني الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة للفترة الزمنية التي تكون فيها ضرورية ومفيدة، يجب أن تكون المنشأة قادرة على تحديد مدة الاحتفاظ بكل نوع من المعلومات بناءً على المتطلبات التنظيمية والعملية.
• إدارة السجلات: يشمل ذلك التأكد من أن السجلات القديمة التي لم تعد ضرورية يتم التخلص منها بطريقة آمنة ومنشأة.

الغايات المحددة للاحتفاظ بالمعلومات

• الاطمئنان إلى أن جميع العمليات قد نفذت كما هو مخطط لها:
  • التحقق من العمليات: استخدام المعلومات الموثقة للتحقق من أن العمليات تم تنفيذها وفقًا للخطة المحددة والمعايير المطلوبة، حيث يساعد ذلك في التأكد من أن العمليات تسير بشكل صحيح وكما هو مخطط لها.
• إثبات مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات الخاصة بها:
  • إثبات المطابقة: استخدام المعلومات الموثقة لإثبات أن المنتجات والخدمات تلبي المتطلبات المحددة من قبل العملاء والمعايير التنظيمية، ويمكن أن تشمل هذه السجلات نتائج الاختبارات، تقارير الفحص، وشهادات الجودة.

طريقة التنفيذ

1. تحديد المعلومات الموثقة المطلوبة: تحديد ما هي المعلومات التي تحتاج إلى توثيق، مثل تفاصيل العمليات، نتائج الفحص، وتقييمات المطابقة.
2. التوثيق بشكل منهجي: إنشاء سجلات واضحة ومنظمة توثق جميع الأنشطة التي تمت وفقًا للتخطيط.
3. مراجعة الوثائق: إجراء مراجعات دورية للوثائق للتأكد من دقتها وصحتها.
4. الاحتفاظ بالوثائق: الاحتفاظ بالوثائق في أماكن آمنة ومحمية لضمان سهولة الوصول إليها عند الحاجة.

لماذا تحديد والحفاظ على المعلومات الموثقة؟

• ضمان الجودة: تساهم المعلومات الموثقة في ضمان أن العمليات تتم بطريقة منشأة وأن المنتجات والخدمات تفي بالمتطلبات المحددة.
• تحسين الكفاءة: تساعد السجلات المنشأة والحديثة في تحسين كفاءة العمليات من خلال توفير مرجع يمكن الاعتماد عليه.
• الامتثال التنظيمي: تضمن المعلومات الموثقة أن المنشأة تلتزم بالمتطلبات القانونية والتنظيمية.
• تعزيز الشفافية والمساءلة: توفر السجلات توثيقا شاملا يمكن الرجوع إليه في حالة الحاجة إلى مراجعة العمليات أو التحقيق في الشكاوى.

يجب أن يكون ناتج عملية التخطيط هذه مناسبا لعمليات المنشأة.

يشير إلى أن وجوب أن تتأكد المنشأة من أن عملية التخطيط تتناسب مع طبيعة وحجم وتعقيد عملياتها، والنص “يجب أن يكون ناتج عملية التخطيط هذه مناسبا لعمليات المنشأة” يؤكد على ضرورة أن يكون التخطيط الذي تقوم به المنشأة متناسبا مع طبيعة وحجم وتعقيد عملياتها، لتتمكن المنشأة تحسين جودة وكفاءة عملياتها، وإدارة المخاطر بشكل أفضل، وزيادة رضا العملاء، والامتثال للمتطلبات التنظيمية، وفيما يلي شرح لهذا العنصر.

المفاهيم والتعريفات

• ناتج عملية التخطيط: يشير إلى الخطط أو الاستراتيجيات التي يتم وضعها بعد عملية التخطيط، والتي تهدف إلى توجيه الأنشطة والعمليات داخل المنشأة.
• ملاءمة: يعني أن تكون الخطط متناسبة مع ظروف ومتطلبات المنشأة، وأن تكون قادرة على تحقيق الأهداف المرجوة بكفاءة.

نقاط التحكم

• مراجعة وتقييم: التأكد من أن الخطط تتماشى مع متطلبات وأهداف المنشأة.
• التكيف والتعديل: تعديل الخطط عند الضرورة لضمان تحقيق الأهداف بفاعلية.

ملاءمة التخطيط للعمليات

• ملاءمة: أي يجب أن يكون التخطيط مناسباً ومتوافقا مع خصائص عمليات المنشأة، أي يجب أن يأخذ التخطيط في الاعتبار:

1. حجم المنشأة.
2. تعقيد العمليات.
3. نوع المنتجات والخدمات المقدمة.
4. البيئة التنظيمية والقانونية.
5. احتياجات العملاء والمتطلبات.

تحليل الاحتياجات:

• تحليل العمليات: يجب على المنشأة تحليل عملياتها وفهم تفاصيلها لتحديد التخطيط المناسب، ويتضمن ذلك:

1. تحديد العمليات الرئيسية.
2. فهم الترابط بين العمليات.
3. تحديد المخاطر والفرص المرتبطة بكل عملية.

• تخصيص الموارد: يجب أن يكون التخطيط شاملا ويتضمن تخصيص الموارد اللازمة لكل عملية، وهذا يشمل:

1. الموارد البشرية.
2. الموارد المادية.
3. الموارد التقنية.
4. الموارد المالية.

• مرونة التخطيط: يجب أن يكون التخطيط مرنا بما يكفي للتكيف مع التغييرات غير المتوقعة أو التحديات التي قد تواجهها المنشأة، ويعني ذلك وجود خطط بديلة وإجراءات تصحيحية جاهزة.
• تقييم النتائج: بعد تنفيذ التخطيط، يجب على المنشأة تقييم نتائج التخطيط للتأكد من أنه كان مناسبا ومفيدا، ويشمل ذلك مراجعة الأداء والتأكد من تحقيق الأهداف المحددة.

طريقة التنفيذ

1. تحليل العمليات: فهم العمليات القائمة وتقييم احتياجاتها.
2. تصميم خطط مخصصة: تطوير خطط تتماشى مع متطلبات العمليات المختلفة داخل المنشأة.
3. مراجعة دورية: مراجعة هذه الخطط بانتظام لضمان استمرار ملاءمتها مع التغيرات التي قد تطرأ.

لماذا ملاءمة التخطيط لعمليات المنشأة؟

• ضمان الجودة: يضمن أن العمليات تسير بكفاءة وفعالية لتحقيق المنتجات والخدمات ذات الجودة المطلوبة.
• تحسين الأداء: تخطيط مناسب يساعد في تحسين أداء العمليات وزيادة الكفاءة.
• إدارة المخاطر: يساعد في تحديد وإدارة المخاطر المحتملة المرتبطة بالعمليات.
• زيادة رضا العملاء: من خلال تقديم منتجات وخدمات تلبي احتياجات العملاء ومتطلباتهم بشكل أفضل.
• الامتثال التنظيمي: يضمن الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية.

يجب على المنشأة ضبط التغييرات المخطط لها، واستعراض نتائج التغييرات غير المقصودة، واتخاذ الإجراء اللازم للتخفيف من أي أثار سلبية، حسب الاقتضاء.

يشير النص المذكور إلى كيفية تعامل المنشأة مع التغييرات في العمليات لضمان استمرارية الأداء الجيد والجودة العالية، ويؤكد على أهمية إدارة التغييرات في العمليات بفعالية، ومن خلال ضبط التغييرات المخطط لها، ومراجعة نتائج التغييرات غير المقصودة، واتخاذ الإجراءات اللازمة للتخفيف من الآثار السلبية، يمكن للمنشأة تحسين جودة منتجاتها وخدماتها، وزيادة الكفاءة، وتقليل المخاطر، مما يعزز رضا العملاء والامتثال للمتطلبات التنظيمية، وفيما يلي شرح لهذا النص بطريقة سهلة وميسرة.

فهم السياق

هذه الفقرة توضح أهمية إدارة التغييرات داخل المنشأة بطريقة منظمة ومضبوطة. التغييرات يمكن أن تكون مخططة (مثل تحديثات في العمليات أو المنتجات) أو غير مقصودة (مثل الأخطاء أو الحوادث غير المتوقعة). لضمان استمرارية الجودة والكفاءة، يجب على المنشأة أن تراقب هذه التغييرات وتتعامل معها بشكل مناسب.

نقاط التحكم

1- ضبط التغييرات المخطط لها: يعني التحكم في التغييرات التي تخطط المنشأة لتنفيذها؛ لضمان أنها تتم بطريقة منشأة ومسيطر عليها.

2- خطوات ضبط التغييرات:

• تقييم التغييرات: قبل تنفيذ أي تغيير، يجب تقييم تأثيره على العمليات والموارد والجودة.
• الموافقة على التغييرات: يجب أن يتم الحصول على الموافقة على التغييرات من الجهات المختصة قبل تنفيذها.
• تخطيط التغييرات: وضع خطة واضحة لتنفيذ التغييرات تشمل الجدول الزمني، الموارد المطلوبة، والمسؤوليات.

3- استعراض نتائج التغييرات غير المقصودة:

• التغييرات غير المقصودة: هي التغييرات التي تحدث دون تخطيط مسبق أو نتيجة لظروف غير متوقعة.
• استعراض النتائج: يعني مراجعة وتحليل تأثير التغييرات غير المقصودة على العمليات والمنتجات والخدمات.
• خطوات الاستعراض:

1. تحليل الأسباب: تحديد الأسباب التي أدت إلى التغييرات غير المقصودة.
2. تقييم التأثير: تقييم مدى تأثير هذه التغييرات على جودة المنتجات والخدمات.
3. تسجيل النتائج: توثيق نتائج الاستعراض والإجراءات المتخذة.

4- اتخاذ الإجراء اللازم للتخفيف من أي آثار سلبية:

• التخفيف من الآثار السلبية: يعني اتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية اللازمة للتعامل مع أي آثار سلبية ناتجة عن التغييرات المخطط لها أو غير المقصودة، ويمكن إجراء ذلك من خلال:

1. تحديد الإجراءات: تحديد الإجراءات اللازمة للتخفيف من التأثيرات السلبية.
2. تنفيذ الإجراءات: تنفيذ الإجراءات بشكل فعال لضمان تقليل الآثار السلبية.
3. مراقبة النتائج: متابعة نتائج الإجراءات للتأكد من فعاليتها.

طرق التنفيذ

• إدارة التغييرات: وضع نظام واضح لإدارة التغييرات المخطط لها، يتضمن خطوات التوثيق، والمراجعة، والموافقة قبل التنفيذ.
• التحليل والمراجعة: إجراء مراجعة دورية للتغييرات غير المقصودة لتحديد الأسباب الجذرية واتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة.
• التخفيف من الآثار السلبية: تطوير خطط استجابة سريعة للتعامل مع الآثار السلبية المحتملة الناتجة عن التغييرات غير المتوقعة، وذلك لتقليل تأثيرها على العمليات والمنتجات.

لماذا ضبط التغييرات واستعراض نتائج التغييرات غير المقصودة؟

• ضمان الجودة: يساعد في ضمان أن التغييرات لا تؤثر سلبا على جودة المنتجات والخدمات.
• تحسين الأداء: من خلال التحكم في التغييرات، يمكن تحسين أداء العمليات بشكل مستمر.
• إدارة المخاطر: يساعد في تحديد وإدارة المخاطر المرتبطة بالتغييرات، سواء كانت مخطط لها أو غير مقصودة.
• زيادة رضا العملاء: من خلال تقديم منتجات وخدمات تتوافق مع التوقعات والمعايير المطلوبة.
• الامتثال التنظيمي: يضمن الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية المتعلقة بإدارة التغييرات.

يجب على المنشأة ضبط ومراقبة العمليات ذات المصادر الخارجية (انظر البند 4.8)

يشير النص إلى وجوب قيام المنشأة بإدارة والتحكم في العمليات التي يتم تنفيذها بواسطة جهات خارجية لضمان تحقيق الجودة والكفاءة المطلوبة، من خلال وضع معايير وضوابط واضحة، ومراقبة أداء الموردين بشكل مستمر، يمكن للمنشأة تحسين جودة منتجاتها وخدماتها، وتقليل المخاطر، وتعزيز رضا العملاء. دعونا نشرح هذا النص بطريقة سهلة الفهم وباحترافية.

فهم السياق

الفقرة تشير إلى أن المنشأة يجب أن تتحمل مسؤولية مراقبة وضبط العمليات التي تعتمد على مصادر خارجية، مثل الموردين أو الشركاء الخارجيين. هذه العمليات قد تشمل توريد المواد، تصنيع الأجزاء، أو تقديم خدمات معينة. من الضروري التأكد من أن هذه العمليات الخارجية تتماشى مع معايير الجودة ومتطلبات المنشأة لضمان تقديم منتجات وخدمات مطابقة للمواصفات.

نقاط التحكم

• اختيار الموردين: يجب على المنشأة اختيار الموردين بناءً على معايير محددة تضمن قدرتهم على تلبية المتطلبات.
• مراقبة الأداء: يجب مراقبة أداء الموردين الخارجيين بشكل دوري للتأكد من التزامهم بالمعايير.
• ضبط العمليات: وضع آليات لضبط العمليات الخارجية والتأكد من أنها لا تتسبب في أي تدهور في جودة المنتجات أو الخدمات.

العمليات ذات المصادر الخارجية

• العمليات ذات المصادر الخارجية: هي العمليات التي تقوم بها جهات أو موردون خارج المنشأة، قد تشمل هذه العمليات:
  • التوريد والشراء.
  • التصنيع أو الإنتاج الخارجي.
  • الخدمات اللوجستية والنقل.
  • الخدمات التخصصية مثل الصيانة أو تكنولوجيا المعلومات.

ضبط العمليات الخارجية

• ضبط العمليات: يعني وضع معايير وضوابط لضمان أن العمليات التي تتم بواسطة الجهات الخارجية تتماشى مع متطلبات الجودة والأداء للمنشأة.
• خطوات ضبط العمليات:
  • اختيار الموردين: اختيار الموردين والجهات الخارجية بناء على معايير محددة تضمن قدرتهم على تقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة.
  • تحديد المتطلبات: وضع وتوثيق المتطلبات والمعايير التي يجب على الجهات الخارجية الالتزام بها.
  • الاتفاقيات التعاقدية: إنشاء اتفاقيات وعقود واضحة تحدد الشروط والأحكام ومعايير الجودة.

مراقبة العمليات الخارجية

• مراقبة العمليات: تعني المتابعة المستمرة والتحقق من أن العمليات التي تتم بواسطة الجهات الخارجية تتماشى مع المتطلبات المحددة.
• خطوات مراقبة العمليات:
  • التدقيق والتفتيش: إجراء عمليات تدقيق وتفتيش منتظمة على الموردين للتأكد من التزامهم بالمعايير.
  • تقارير الأداء: طلب تقارير دورية من الجهات الخارجية تتضمن معلومات حول أدائهم وجودة الخدمات أو المنتجات المقدمة.
  • تحليل البيانات: تحليل البيانات والمعلومات التي يتم جمعها من عمليات التدقيق والتقارير لتقييم أداء الجهات الخارجية.

إدارة التغييرات والمخاطر

• التغييرات: في حال حدوث تغييرات في العمليات الخارجية، يجب على المنشأة تقييم هذه التغييرات والتأكد من أنها لا تؤثر سلباً على الجودة.
• المخاطر: يجب تحديد وتقييم المخاطر المرتبطة بالعمليات الخارجية ووضع خطط للتعامل معها.

طرق التنفيذ

• تقييم الموردين: إجراء تقييم شامل للموردين قبل التعاقد معهم، بما في ذلك مراجعة سجلاتهم السابقة وتقييم قدرتهم على تلبية متطلبات الجودة.
• التعاقد بوضوح: تحديد متطلبات الجودة في العقود والاتفاقيات مع الموردين، مع ذكر تفاصيل واضحة حول التوقعات والمعايير.
• المراجعات الدورية: تنظيم زيارات دورية لمواقع الموردين أو إجراء عمليات تدقيق منتظمة؛ لضمان التزامهم بالمعايير.

لماذا ضبط ومراقبة العمليات ذات المصادر الخارجية؟

• ضمان الجودة: يضمن أن الخدمات أو المنتجات المقدمة من الجهات الخارجية تتماشى مع معايير الجودة المحددة.
• تحسين الكفاءة: يساعد في تحسين كفاءة العمليات من خلال التعاون الفعال مع الموردين والجهات الخارجية.
• إدارة المخاطر: يساعد في تحديد وإدارة المخاطر المرتبطة بالعمليات الخارجية لضمان استمرارية الأعمال.
• زيادة رضا العملاء: من خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي توقعات العملاء.
• الامتثال التنظيمي: يضمن الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية المتعلقة بالعمليات الخارجية.

(8.2) المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات

في إطار نظام إدارة الجودة وفقًا لمواصفة الأيزو 9001:2015، يعتبر تحديد وفهم المتطلبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات أمرًا حاسمًا لضمان تلبية توقعات العملاء والالتزام بالمعايير التنظيمية. يتناول البند (8.2) كيفية تعامل المنشأة مع هذه المتطلبات لضمان توافق المنتجات والخدمات مع احتياجات العملاء والمتطلبات القانونية والتنظيمية، ويتضمن هذا البند إجراءات تحديد وتوثيق ومراجعة وفهم المتطلبات، بالإضافة إلى كيفية التواصل الفعال مع العملاء لضمان تقديم المنتجات والخدمات بما يتماشى مع تلك المتطلبات.

إذن، فإن هذا البند يركز على أهمية تحديد وفهم المتطلبات بدقة، سواء كانت من قبل العملاء أو من المتطلبات القانونية والتنظيمية، وذلك لتأمين التوافق بين مواصفات المنتجات والخدمات المقدمة واحتياجات السوق، ومن خلال تبني نهج شامل ومنظم لتحديد هذه المتطلبات، يمكن للمنشآت تعزيز رضا العملاء وتحقيق أعلى مستويات الجودة والفعالية في عملياتها التشغيلية.

(8.2.1) التواصل ما الزبون:

يهدف التواصل مع العميل إلى ضمان فهم دقيق لاحتياجات وتوقعات العملاء. يركز هذا البند على أهمية إقامة قنوات تواصل فعّالة مع العملاء لتبادل المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات، والاستفسارات، والشكاوى، والتغذية الراجعة. من خلال تعزيز هذا التواصل، يمكن للمنشآت تحسين جودة منتجاتها وخدماتها، الاستجابة بسرعة لمتطلبات العملاء، وبناء علاقات طويلة الأمد قائمة على الثقة والشفافية، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وتعزيز السمعة المؤسسية.

يجب أن يتضمن التواصل مع الزبائن ما يلي:

أ: توفير المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات؛

يوضح البند أن التواصل مع العملاء يجب أن يشمل تقديم معلومات شاملة ودقيقة حول المنتجات والخدمات التي تقدمها المنشأة، وأن ذلك يمثل أحد العناصر الأساسية لضمان تلبية توقعات العملاء وتعزيز رضاهم، ويؤكد على أهمية تزويد العملاء بكل المعلومات اللازمة عن المنتجات والخدمات، ومن خلال تقديم معلومات واضحة ومفصلة، يمكن للمنشأة تعزيز الشفافية، وتسهيل اتخاذ قرارات شراء مستنيرة، وتحقيق رضا مرتفع من العملاء،

في سياق مواصفة الأيزو 9001:2015، يتطلب البند (8.2) أن يتضمن التواصل مع الزبائن جوانب مهمة لضمان وضوح التوقعات وتلبية احتياجاتهم بشكل فعال. وأحد هذه الجوانب هو “توفير المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات”.

فهم السياق

يعتبر التواصل الفعال مع الزبائن عنصراً جوهرياً لضمان تحقيق رضاهم وتلبية احتياجاتهم بشكل مستمر. توفير المعلومات اللازمة حول المنتجات والخدمات يساعد الزبائن على فهم ما يتوقعونه من المنشأة، ويضمن تحقيق التوافق بين ما يُقدّم وما يُطلب.

نقاط التحكم

1. محتوى المعلومات: يجب أن تكون المعلومات المقدمة دقيقة، شاملة، وذات صلة بالمنتجات والخدمات المقدمة.
2. توقيت التواصل: يجب توفير هذه المعلومات في الوقت المناسب لضمان قدرة الزبون على اتخاذ قرارات مستنيرة.
3. وسائل التواصل: يجب اختيار الوسائل الأكثر فعالية لنقل هذه المعلومات إلى الزبون، سواء كانت من خلال البريد الإلكتروني، الاجتماعات، الكتيبات، أو أي وسائل أخرى.

متطلبات التواصل

1- توفير المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات وتوضيح المعلومات:

يشير النص إلى أن المنشأة يجب أن تزود العملاء بجميع المعلومات الضرورية التي قد يحتاجونها لفهم المنتجات أو الخدمات بشكل كامل. تشمل هذه المعلومات:

• الخصائص والمواصفات: تفاصيل حول كيفية عمل المنتج أو الخدمة، والمميزات الرئيسية، والوظائف.
• الاستخدام والصيانة: إرشادات حول كيفية استخدام المنتج أو الخدمة بشكل صحيح، بالإضافة إلى أي إجراءات صيانة ضرورية.
• التسعير والعروض: معلومات عن الأسعار، وأي عروض أو خصومات قد تكون متاحة.

2- طرق توفير المعلومات:

• الكتابة: مثل الكتيبات، بطاقات التعريف، والمواصفات الفنية، والمواقع الإلكترونية.
• الشفوية: من خلال خدمة العملاء، والاستشارات، والعروض التقديمية.
• الدعم الرقمي: عبر التطبيقات والأنظمة الإلكترونية التي توفر معلومات تفاعلية ومحدثة.

3- متابعة ومراجعة المعلومات:

• تحديث المعلومات: يجب على المنشأة تحديث المعلومات بانتظام لضمان دقتها وملاءمتها.
• مراجعة التغذية الراجعة: الاستماع إلى ملاحظات العملاء حول المعلومات المقدمة وتعديلها إذا لزم الأمر.

لماذا توفير المعلومات؟

• الشفافية: يساعد توفير المعلومات بوضوح على بناء ثقة العملاء في المنشأة، حيث يعرفون بالضبط ما يمكنهم توقعه.
• اتخاذ قرارات مستنيرة: يمكن للعملاء اتخاذ قرارات شراء مستنيرة بناء على المعلومات المقدمة، مما يقلل من احتمالية الشكاوى وعدم الرضا.
• التواصل الفعّال: يعزز التواصل الفعّال مع العملاء من خلال تقديم المعلومات التي تلبي احتياجاتهم واستفساراتهم.

ب: التعامل مع الاستفسارات أو العقود أو الأوامر، بما في ذلك تعديلاتها؛

يتناول هذا الجزء من المواصفة القياسية الأيزو 9001:2015 (البند 8.2) ضرورة تعامل المنشأة مع استفسارات الزبائن والعقود والأوامر، بما في ذلك أي تعديلات عليها. الهدف من هذا المطلب هو ضمان أن جميع الجوانب المرتبطة بالمنتجات أو الخدمات المطلوبة من قبل الزبائن يتم التعامل معها بدقة وفعالية، مع الاستجابة لأي تغييرات أو تعديلات قد تطرأ عليها.

المفاهيم وفهم السياق

• استفسارات الزبائن: تشمل أي أسئلة أو طلبات توضيحية يقدمها الزبائن قبل أو أثناء أو بعد عملية الشراء.
• العقود والأوامر: تشير إلى الاتفاقيات الرسمية بين المنشأة والزبون والتي تحدد المنتجات أو الخدمات التي سيتم تقديمها، بما في ذلك الشروط والأحكام.
• التعديلات: أي تغييرات تُطلب أو يتم الاتفاق عليها بعد إتمام الصفقة الأصلية.

نقاط التحكم

1. التوثيق: يجب توثيق جميع الاستفسارات، العقود، والأوامر، بما في ذلك أي تعديلات لضمان الشفافية والوضوح.
2. إدارة التغييرات: يجب أن تكون هناك عملية منظمة لإدارة أي تعديلات على العقود أو الأوامر لضمان توافق الطرفين وتجنب أي مشاكل مستقبلية.
3. التواصل الداخلي: التأكد من أن كل فرق العمل المعنية بالعملية على دراية بأي تغييرات أو استفسارات لضمان التنفيذ الصحيح.

كيفية التعامل مع الاستفسارات:

• الاستفسارات: هي الأسئلة أو الطلبات التي يوجهها العملاء للحصول على معلومات إضافية أو توضيحات حول المنتجات أو الخدمات.
• الرد السريع والدقيق: يجب على المنشأة الرد على الاستفسارات بسرعة وبشكل دقيق لضمان رضا العملاء. يشمل ذلك:
  • توفير المعلومات المطلوبة: تقديم معلومات واضحة وشاملة تتعلق بالاستفسار.
  • التواصل الفعّال: استخدام قنوات التواصل المناسبة (مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة) لضمان الوصول السريع إلى العميل.
• إدارة العقود:
  • العقود: هي الاتفاقات الرسمية بين المنشأة والعملاء والتي تحدد شروط بيع المنتجات أو تقديم الخدمات.
  • التحقق من التفاصيل: يجب التأكد من أن جميع شروط العقد واضحة ومتفق عليها من الطرفين، بما في ذلك الأسعار، الكميات، والمواعيد النهائية.
  • تنفيذ العقد: متابعة تنفيذ العقد وفقا للشروط المتفق عليها، وضمان تلبية المتطلبات.
• إدارة الأوامر:
  • الأوامر: هي الطلبات المقدمة من العملاء للحصول على منتجات أو خدمات معينة.
  • تأكيد الأوامر: يجب تأكيد استلام الأوامر وتقديم تفاصيل حول حالة الطلب، المواعيد المتوقعة للتسليم، وأي معلومات إضافية.
  • تنفيذ الأوامر: ضمان تنفيذ الأوامر بشكل صحيح وفي الوقت المحدد، مع مراقبة أي مشكلات قد تطرأ.
• التعامل مع التعديلات:
  • التعديلات: تشمل أي تغييرات تطلبها الأطراف المعنية على العقود أو الأوامر بعد توقيعها أو إصدارها.
  • تحديث الوثائق: تحديث العقود والأوامر لتوثيق التعديلات بشكل رسمي.
  • التواصل بشأن التعديلات: إبلاغ جميع الأطراف بالتعديلات وتأثيرها على التنفيذ.

طرق التنفيذ

• أنظمة إدارة العملاء: يمكن استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع الاستفسارات والعقود والتعديلات بطريقة منظمة وفعالة.
• تدريب الموظفين: ضمان أن الموظفين المسؤولين عن التواصل مع الزبائن مدربون على كيفية التعامل مع الاستفسارات والتعديلات بطريقة احترافية.
• إجراءات موثقة: وضع إجراءات واضحة ومحددة لكيفية التعامل مع العقود والتعديلات، بما في ذلك الموافقات المطلوبة وطرق التوثيق

لماذا التعامل الفعّال مع الاستفسارات والعقود والأوامر؟

• تحسين تجربة العملاء: من خلال تقديم استجابة سريعة ودقيقة للاستفسارات وتلبية الأوامر وفقاً للشروط المتفق عليها.
• تعزيز الثقة: بناء علاقة قوية مع العملاء من خلال إدارة الطلبات والتعديلات بشكل مهني.
• الامتثال للمعايير: ضمان أن جميع العمليات المتعلقة بالعقود والأوامر تتماشى مع متطلبات الجودة والأداء.

ج: الحصول على التغذية الراجعة من الزبون بشأن المنتجات والخدمات، بما في ذلك شكاوى الزبون؛

يتعلق هذا الجزء من المواصفة بضرورة أن تقوم المنشأة بالحصول على تغذية راجعة من الزبائن بشأن المنتجات والخدمات المقدمة، بما في ذلك التعامل مع شكاوى الزبائن. الهدف من هذا المطلب هو ضمان تحسين مستمر في جودة المنتجات والخدمات من خلال الاستماع إلى آراء الزبائن ومعالجة أي قضايا أو شكاوى قد تنشأ.

المفاهيم وفهم السياق

• التغذية الراجعة: تعني المعلومات التي يقدمها الزبائن حول تجربتهم مع المنتجات أو الخدمات. يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية، وتشمل تقييمات أو اقتراحات للتحسين.
• شكاوى الزبائن: تشير إلى أي اعتراضات أو قضايا يرفعها الزبائن بشأن جودة المنتجات أو الخدمات التي حصلوا عليها. التعامل الفعال مع الشكاوى يعزز رضا الزبائن ويقلل من مخاطر فقدانهم.

نقاط التحكم

1. جمع التغذية الراجعة: يجب أن يكون هناك نظام فعّال لجمع التغذية الراجعة من الزبائن بانتظام.
2. إدارة الشكاوى: يجب تطوير عملية واضحة ومنهجية للتعامل مع شكاوى الزبائن، بما في ذلك الرد الفوري والتحقيق في الشكوى واتخاذ الإجراءات التصحيحية.
3. تحليل البيانات: استخدام التغذية الراجعة والشكاوى لتحليل الاتجاهات وتحديد فرص التحسين.

كيفية الحصول على التغذية الراجعة:

• الحصول على التغذية الراجعة
  • التغذية الراجعة: هي المعلومات التي يقدمها العملاء حول تجربتهم مع المنتجات أو الخدمات، ويمكن أن تكون إيجابية أو سلبية، وتتضمن:
    • ملاحظات العملاء: تعليقات وتقييمات العملاء حول جودة المنتج أو الخدمة.
    • اقتراحات التحسين: توصيات العملاء حول كيفية تحسين المنتج أو الخدمة.

• أهمية التغذية الراجعة:
  • تحسين الجودة: تساعد في التعرف على نقاط القوة والضعف في المنتجات والخدمات، مما يتيح للمنشأة إجراء تحسينات مستمرة.
  • تلبية توقعات العملاء: من خلال فهم احتياجات وتوقعات العملاء بشكل أفضل، يمكن للمنشأة تعديل منتجاتها وخدماتها لتلبية هذه الاحتياجات.
  • بناء علاقات قوية: يعزز جمع التغذية الراجعة علاقة الثقة بين المنشأة والعملاء، حيث يشعر العملاء بأن آرائهم محل تقدير.

• التعامل مع الشكاوى:
  • استقبال الشكاوى: يجب أن تكون المنشأة قادرة على استقبال شكاوى العملاء بمرونة وسرعة.
  • تحليل الشكاوى: تحليل الشكاوى لتحديد أسباب المشكلة وتقييم تأثيرها على جودة المنتج أو الخدمة.
  • اتخاذ الإجراءات: اتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة لمعالجة الأسباب الجذرية للشكاوى وتجنب تكرارها.
  • إبلاغ العملاء: إبلاغ العملاء حول كيفية معالجة شكاواهم وما تم القيام به لحل المشكلة.

• قنوات جمع التغذية الراجعة:
  • استطلاعات الرأي: إرسال استبيانات لقياس رضا العملاء.
  • مراجعات العملاء: استخدام مراجعات العملاء على المواقع الإلكترونية أو من خلال قنوات التواصل الاجتماعي.
  • الخطوط الساخنة: توفير خطوط ساخنة أو دعم فني لاستقبال الملاحظات والشكاوى مباشرة.

طرق التنفيذ

1. استبيانات الزبائن: إنشاء استبيانات دورية لقياس رضا الزبائن وجمع مقترحاتهم.
2. نظام لإدارة الشكاوى: تطوير نظام يسمح للزبائن بتقديم الشكاوى بسهولة، مع ضمان تسجيلها ومتابعتها حتى الحل.
3. تحليل الشكاوى: تحليل البيانات المتعلقة بالشكاوى بشكل دوري لتحديد الأسباب الجذرية واتخاذ الإجراءات التصحيحية.

لماذا جمع التغذية الراجعة ومعالجة الشكاوى:

• تحسين الأداء: يمكن للمنشأة تحسين جودة منتجاتها وخدماتها بناءً على التغذية الراجعة.
• زيادة رضا العملاء: التعامل بفعالية مع الشكاوى يعزز رضا العملاء ويقلل من احتمال فقدانهم.
• تعزيز السمعة: يمكن أن يؤدي التعامل الجيد مع التغذية الراجعة والشكاوى إلى تحسين سمعة المنشأة في السوق.

د: التعامل ما ممتلكات الزبون أو السيطرة عليها؛

تشير هذه الفقرة من البند (8.2) في المواصفة القياسية ISO 9001:2015 إلى ضرورة تعامل المنشأة بحذر واهتمام مع ممتلكات الزبون أو السيطرة عليها. هذه الممتلكات يمكن أن تشمل مواد أو معلومات أو معدات أو أي أصول أخرى يوفرها الزبون لتنفيذ عملية الإنتاج أو تقديم الخدمات. التعامل السليم مع ممتلكات الزبون يضمن عدم فقدانها أو تلفها ويعزز الثقة بين المنشأة والزبون.

المفاهيم وفهم السياق

• ممتلكات الزبون: هي أي موارد أو أصول مادية أو غير مادية يقدمها الزبون إلى المنشأة لاستخدامها في عمليات الإنتاج أو تقديم الخدمات. يمكن أن تشمل هذه الممتلكات المواد الخام، الأدوات، المعدات، المعلومات الحساسة، أو حتى الملكية الفكرية، يمكن أن تشمل هذه الممتلكات:
• المعدات: مثل الآلات والأدوات التي يزودها العميل.
• المواد الخام: مثل المواد التي يتم استخدامها في تصنيع المنتج.
• البيانات والمعلومات: مثل قواعد البيانات أو الوثائق الخاصة بالعميل
• السيطرة على الممتلكات: تعني اتخاذ الإجراءات اللازمة لحماية ممتلكات الزبون من الضياع أو التلف أثناء وجودها تحت سيطرة المنشأة.

نقاط التحكم

1. تمييز الممتلكات: يجب وضع نظام لتحديد الممتلكات التي تخص الزبون بشكل واضح وفصلها عن ممتلكات المنشأة.
2. حماية الممتلكات: تطوير سياسات وإجراءات لحماية ممتلكات الزبون من التلف أو الضياع.
3. الإبلاغ عن أي مشاكل: في حال حدوث أي تلف أو فقدان لممتلكات الزبون، يجب إبلاغ الزبون فوراً والاحتفاظ بالسجلات اللازمة.

• التعامل مع ممتلكات الزبون:
  • الحفاظ على الممتلكات: يجب على المنشأة التعامل بحذر مع ممتلكات العميل، وضمان الحفاظ عليها وحمايتها من التلف أو الفقدان. يشمل ذلك:
  • تخزين الممتلكات: تأمين تخزين الممتلكات بشكل مناسب لتجنب أي ضرر.
  • الصيانة: القيام بأي صيانة ضرورية لضمان بقاء الممتلكات في حالة جيدة.

• استخدام الممتلكات: يجب استخدام ممتلكات العميل فقط للأغراض المتفق عليها وبالطرق المصرح بها. يشمل ذلك:
  • الامتثال للاتفاقيات: استخدام الممتلكات بما يتماشى مع الشروط المتفق عليها في العقد أو الاتفاق.
  • التحكم في الوصول: ضمان أن يكون الوصول إلى الممتلكات محدودًا للأشخاص المصرح لهم فقط.
  • إرجاع الممتلكات: عند الانتهاء من استخدامها، يجب إعادة ممتلكات العميل بحالة جيدة إلى العميل أو إعادتها إلى المكان المتفق عليه، مع اتخاذ التدابير اللازمة لضمان عدم فقدانها أو تلفها.

طرق التنفيذ:

1. إجراءات التمييز: استخدام علامات أو رموز لتحديد ممتلكات الزبون بوضوح داخل المنشأة.
2. تدريب الموظفين: تدريب العاملين على كيفية التعامل مع ممتلكات الزبون والالتزام بالإجراءات الوقائية.
3. أنظمة الحماية: تنفيذ أنظمة تخزين آمنة وتحكم محكم في الوصول إلى ممتلكات الزبون.

لماذا التعامل الجيد مع ممتلكات الزبون؟

• بناء الثقة: التعامل مع ممتلكات العميل بحذر يعزز الثقة بين المنشأة والعميل.
• تجنب المسؤولية القانونية: الحفاظ على ممتلكات العميل بشكل جيد يقلل من مخاطر المسؤولية القانونية المتعلقة بتلف أو فقدان الممتلكات.
• تحسين علاقات العمل: ضمان التعامل المهني مع ممتلكات العملاء يساهم في تحسين علاقات العمل وتعزيز التعاون.

هـ: إنشاء متطلبات محددة لأفعال الطوارئ (الحوادث غير المتوقعة) الاقتضاء.

يشير هذا النص إلى ضرورة أن تقوم المنشأة بوضع متطلبات محددة للاستجابة للطوارئ في حالة وقوع حوادث غير متوقعة تتعلق بالمنتجات أو الخدمات. تتضمن هذه الأفعال التدابير الوقائية والتصحيحية التي يجب اتخاذها لضمان التعامل السريع والفعال مع هذه الحوادث، وذلك للحد من تأثيراتها السلبية على جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة، وهذا يعني ضرورة وجود خطة واستجابة فعّالة للطوارئ والحوادث غير المتوقعة التي قد تؤثر على عمليات المنشأة أو العملاء، ومن خلال تحديد الإجراءات المناسبة والاستجابة السريعة، يمكن للمنشأة تقليل الأضرار وتحسين قدرتها على استعادة العمليات بشكل فعال بعد وقوع الحوادث.

المفاهيم وفهم السياق

• أفعال الطوارئ: هي الإجراءات التي يتم اتخاذها استجابةً للحوادث غير المتوقعة التي قد تؤثر على العمليات أو المنتجات أو الخدمات.
• الحوادث غير المتوقعة: تشمل أي حادثة غير مخطط لها يمكن أن تؤدي إلى تعطيل العمليات، مثل الكوارث الطبيعية، أو الأعطال التقنية، أو المشاكل في سلسلة التوريد.

نقاط التحكم

1. وضع خطط طوارئ: يجب على المنشأة تطوير خطط طوارئ محددة تتناول مختلف أنواع الحوادث المحتملة.
2. تدريب الموظفين: توفير التدريب اللازم للموظفين على كيفية التصرف في حالات الطوارئ.
3. اختبار الخطط: إجراء اختبارات دورية للتأكد من فعالية خطط الطوارئ وتحديثها بناءً على النتائج.

إنشاء متطلبات محددة

• التخطيط للطوارئ: يعني أنه يجب على المنشأة وضع خطة واضحة ومحددة للتعامل مع الطوارئ والحوادث غير المتوقعة، يشمل ذلك تحديد الإجراءات التي يجب اتخاذها في حال حدوث أي من هذه الأحداث.
• التفاصيل الضرورية: يجب أن تحتوي خطة الطوارئ على معلومات محددة حول كيفية التعامل مع مختلف أنواع الطوارئ، مثل:
  • الإجراءات الفورية: خطوات سريعة يجب اتخاذها للتعامل مع الحادث فور وقوعه.
  • مسؤوليات الأفراد: تحديد من هم المسؤولين عن تنفيذ كل إجراء في خطة الطوارئ.

الحالات الطارئة (الحوادث غير المتوقعة):

• أنواع الطوارئ: تشمل الحوادث غير المتوقعة مثل الكوارث الطبيعية (الزلازل، الفيضانات)، الحوادث التقنية (فشل المعدات)، أو أي ظروف غير متوقعة قد تؤثر على عمليات المنشأة.
• تأثير الطوارئ: يمكن أن تؤثر الطوارئ على قدرة المنشأة على تقديم المنتجات أو الخدمات بشكل مستمر، وقد تؤدي إلى تأخير في التسليم أو تلف الممتلكات.

طرق التنفيذ

• تطوير إجراءات: وضع إجراءات مفصلة تتناول كيفية التعامل مع مختلف السيناريوهات الطارئة.
• التدريب والاختبار: تدريب الموظفين على إجراءات الطوارئ واختبار الخطة بانتظام لضمان فعاليتها.
• مراجعة وتحديث: مراجعة خطة الطوارئ بشكل دوري وتحديثها وفقاً لأي تغييرات في العمليات أو المخاطر المحتملة.
• التواصل: ضمان أن جميع الموظفين على دراية بالخطة وإجراءات الطوارئ
• تخصيص الموارد: تخصيص الموارد البشرية والمادية اللازمة للتعامل مع الطوارئ.
• التوثيق: الاحتفاظ بسجلات للإجراءات المتخذة أثناء الطوارئ ومراجعتها لتحسين الخطط المستقبلية.

لماذا إنشاء متطلبات لأفعال الطوارئ؟

• الاستجابة السريعة: وجود خطة طوارئ يساعد المنشأة على الاستجابة بسرعة وفعالية للحوادث غير المتوقعة، مما يقلل من تأثيرها السلبي.
• الحفاظ على استمرارية الأعمال: من خلال تحديد إجراءات واضحة، يمكن للمنشأة تقليل الأثر على العمليات وضمان استمرارية العمل قدر الإمكان.
• الامتثال للمعايير: يساهم إنشاء متطلبات للطوارئ في ضمان الامتثال لمتطلبات معيار أيزو 9001، مما يعزز استجابة المنشأة لمتطلبات الجودة والأداء.

(8.2.2) تحديد المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات

في إطار ضمان جودة المنتجات والخدمات، يركز البند (8.2.2) على أهمية تحديد المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات بدقة ووضوح. يتناول هذا البند العملية التي يجب على المنشأة اتباعها لتحديد وتوثيق جميع المتطلبات التي تهم الزبائن والمتطلبات القانونية والتنظيمية ذات الصلة. هذه الخطوة الأساسية تضمن أن جميع جوانب المنتج أو الخدمة تلبي التوقعات وتحقق رضا الزبائن، وتساهم في الامتثال للمعايير القانونية.

عند تحديد المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات التي من المقرر تقديمها للزبائن، يجب على المنشأة ضمان ما يلي:

أن المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات قد حُدِّدَت، بما في ذلك:
أي متطلبات تشريعية وتنظيمية معمول بها؛
المتطلبات التي تعتبرها المنشأة ضرورية؛

يركز النص على أهمية تحديد المتطلبات المرتبطة بالمنتجات والخدمات التي ستقدمها المنشأة للعملاء بما في ذلك الامتثال للقوانين واللوائح ذات الصلة، بالإضافة إلى تحديد المتطلبات التي تراها المنشأة ضرورية لضمان جودة وملاءمة منتجاتها أو خدماتها. من خلال إدارة هذه المتطلبات بشكل فعال، يمكن للمنشأة تحسين جودة منتجاتها، وتلبية توقعات العملاء، وضمان الامتثال للقوانين. ويجب على المنشأة إجراء تحليل شامل لمتطلبات الزبائن، القوانين، واللوائح المتعلقة بمنتجاتها وخدماتها. يجب توثيق هذه المتطلبات وتحديثها بانتظام لضمان استمرار الامتثال وتلبية توقعات الزبائن.

المفاهيم والتعريفات

المتطلبات التشريعية والتنظيمية

• المتطلبات التشريعية: تشير إلى القوانين والأنظمة الحكومية التي تنظم صناعة المنتجات أو تقديم الخدمات، قد تشمل هذه القوانين:
  • معايير السلامة: القوانين التي تضمن أن المنتجات أو الخدمات آمنة للاستخدام.
  • التراخيص والشهادات: متطلبات الحصول على التراخيص اللازمة لتشغيل المنشأة أو تقديم المنتج.
• المتطلبات التنظيمية: تشمل القواعد التي تضعها الهيئات التنظيمية التي تتعلق بجودة المنتج أو الخدمة. مثل:
  • المواصفات الفنية: المعايير الفنية التي يجب أن تلبيها المنتجات.
  • التقارير والإفصاح: متطلبات تقديم تقارير دورية حول جودة المنتجات والخدمات.

المتطلبات التي تعتبرها المنشأة ضرورية

• المتطلبات الداخلية: هذه هي المعايير أو المواصفات التي تحددها المنشأة بنفسها، والتي تراها ضرورية لضمان جودة وملاءمة منتجاتها أو خدماتها. تشمل:
  • معايير الأداء (أداء المنتج): الشروط التي يجب أن تلبيها المنتجات أو الخدمات لضمان الأداء الجيد.
  • معايير الجودة: المواصفات التي تضمن أن المنتج أو الخدمة تتسم بالجودة المطلوبة.

نقاط التحكم

• التحقق من المتطلبات: يجب على المنشأة تحديد جميع المتطلبات التي ترتبط بالمنتجات والخدمات التي تعتزم تقديمها، بما في ذلك جميع الجوانب الضرورية لضمان أن المنتج أو الخدمة يتوافق مع ما يتوقعه العميل.
• التأكد من الامتثال القانوني: التحقق من أن المنتجات والخدمات تلبي جميع المتطلبات التشريعية والتنظيمية.
• تقييم المتطلبات الداخلية: ضمان أن جميع المتطلبات التي تعتبرها المنشأة ضرورية قد تم تحديدها ودمجها في عملية الإنتاج أو تقديم الخدمات.

طريقة التنفيذ

1. إجراء تحليل شامل: تحديد جميع المتطلبات القانونية والتنظيمية ذات الصلة.
2. تحديد المعايير الداخلية: تحديد المتطلبات التي ترى المنشأة أنها ضرورية لضمان الجودة والأداء.
3. تطبيق المتطلبات: دمج هذه المتطلبات في عمليات التصميم، والتطوير، والإنتاج، وتقديم الخدمة

لماذا تحديد المتطلبات ذات العلاقة؟

• تلبية توقعات العملاء: يساعد تحديد المتطلبات بدقة في ضمان أن المنتجات والخدمات تلبي احتياجات وتوقعات العملاء.
• الامتثال القانوني: يضمن التحقق من المتطلبات التشريعية والتنظيمية أن المنشأة تلتزم بالقوانين واللوائح السارية، مما يقلل من المخاطر القانونية.
• تحسين الجودة: يساعد تحديد المتطلبات الداخلية في تحسين جودة المنتجات والخدمات وتلبية المعايير الخاصة بالمنشأة.

ب: أن المنشأة بإمكانها الوفاء بالمطالبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي تعرضها.

يشير النص إلى ضرورة أن تتأكد المنشأة من قدرتها على تلبية جميع المتطلبات والمطالبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي تعرضها للعملاء. هذا يشمل ضمان أن المنشأة تمتلك القدرات والإمكانيات المطلوبة لتقديم المنتجات والخدمات وفقاً للمتطلبات المتفق عليها مع العملاء، وذلك لتحقيق رضاهم وضمان الجودة المستمرة.

فهم السياق

• المنشأة: تشير إلى الشركة أو المؤسسة التي تقدم المنتجات أو الخدمات.
• المطالبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات: هي الوعود أو الالتزامات التي تقدمها المنشأة للعملاء فيما يتعلق بجودة وأداء المنتجات والخدمات التي تعرضها.

نقاط التحكم

• تقييم القدرات التشغيلية: التأكد من أن العمليات والموارد المتاحة لدى المنشأة كافية لتلبية متطلبات العملاء.
• التحقق من الموارد: ضمان توفر الموارد البشرية والتقنية اللازمة لتقديم المنتجات والخدمات بالجودة المطلوبة.

الوفاء بالمطالبات

• المطالبات: تشير إلى أي تعهدات أو وعود تقدمها المنشأة بشأن منتجاتها أو خدماتها، وقد تشمل هذه المطالبات:
  • وعد بجودة معينة: مثل تعهد بتقديم منتج معين بجودة محددة.
  • تسليم في وقت محدد: مثل التزام بتسليم المنتج في موعد محدد.
  • أداء معين: مثل التأكيد على أن الخدمة ستؤدي وظيفة محددة بشكل فعال.

القدرة على الوفاء:

• تقييم القدرة: يجب على المنشأة تقييم قدرتها على تلبية هذه المطالبات بشكل واقعي، وقد يشمل ذلك:
  • التحقق من الموارد: التأكد من توفر الموارد البشرية والتقنية والمادية اللازمة لتحقيق المطالبات.
  • تقييم العمليات: التأكد من أن العمليات والإجراءات المتبعة يمكنها تحقيق النتائج المتوقعة.
  • إدارة المخاطر: تحديد أي مخاطر قد تؤثر على قدرة المنشأة على الوفاء بالمطالبات واتخاذ خطوات لتقليل هذه المخاطر.

لماذا التأكد من إمكانية الوفاء بالمطالبات:

• رضا العملاء: الوفاء بالمطالبات يعزز ثقة العملاء ورضاهم عن المنتجات والخدمات.
• الامتثال للمعايير: يساهم في الامتثال لمتطلبات أيزو 9001، مما يعزز مصداقية المنشأة وجودتها.
• تجنب المشاكل القانونية: الالتزام بالمطالبات يقلل من المخاطر القانونية المرتبطة بعدم الوفاء بالتعهدات
• المحافظة على سمعة المنشأة
• زيادة فرص تكرار الأعمال مع العملاء الحاليين واستقطاب عملاء جدد.

(8.2.3) مراجعة المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات

النص المذكور في البند (8.2.3) من مواصفة ISO 9001 يتناول أهمية مراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات قبل التزام المنشأة بتقديمها. الهدف هو التأكد من أن جميع المتطلبات مفهومة جيداً، وأن المنشأة قادرة على الوفاء بها. عملية المراجعة تضمن أن جميع المتطلبات المتفق عليها بين المنشأة والعميل قد تم فهمها بدقة وأنها تتماشى مع قدرات المنشأة.

فهم السياق

• مراجعة المتطلبات: عملية تقييم دقيقة للتأكد من أن جميع المتطلبات ذات الصلة بالمنتجات والخدمات مفهومة ويمكن تحقيقها.
• المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات: تشمل جميع الشروط والمواصفات التي يتعين على المنشأة الوفاء بها لتقديم المنتجات أو الخدمات بالشكل المطلوب.

نقاط التحكم

• مراجعة العقود: التحقق من أن جميع بنود العقد أو الاتفاقيات واضحة ويمكن تحقيقها.
• تقييم القدرات: التأكد من أن الموارد والإمكانيات متاحة لتلبية المتطلبات.
• توثيق المراجعة: الاحتفاظ بسجل يوضح نتيجة المراجعة ويحدد أي متطلبات خاصة.

عناصر المراجعة

• الوضوح والتحديد: التأكد من أن المتطلبات محددة وواضحة، بما في ذلك جميع التفاصيل الفنية والمتطلبات التشريعية والتنظيمية.
• القدرة على التلبية: التأكد من أن المنشأة تمتلك القدرة التقنية والموارد البشرية والمادية لتحقيق المتطلبات.
• التوافق مع العروض: التحقق من أن المتطلبات تتوافق مع العروض المقدمة للعملاء، بما في ذلك الجداول الزمنية والجودة المتوقعة.
• إدارة التغييرات: مراجعة أي تغييرات تطرأ على المتطلبات وضمان أن هذه التغييرات معروفة ومقبولة من قبل جميع الأطراف المعنية.

العملية المنهجية للمراجعة

• تسجيل المتطلبات: تسجيل جميع المتطلبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات بطريقة منشأة وواضحة.
• مراجعة فريق العمل: يجب أن يقوم فريق من الخبراء بمراجعة هذه المتطلبات للتأكد من أنها مفهومة وقابلة للتحقيق.
• التواصل مع العملاء: في حالة وجود أي غموض أو حاجة لتوضيحات إضافية، يجب التواصل مع العملاء للحصول على التفاصيل اللازمة.
• توثيق نتائج المراجعة: توثيق نتائج عملية المراجعة وأي قرارات أو تعديلات تم الاتفاق عليها لضمان الشفافية والمتابعة.

طريقة التنفيذ

1. جمع المعلومات: الحصول على جميع المتطلبات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات من العميل أو الأطراف المعنية.
2. مراجعة المتطلبات: إجراء تحليل شامل للتأكد من أن المنشأة يمكنها تلبية هذه المتطلبات.
3. تقييم الموارد: تحديد ما إذا كانت الموارد البشرية والتقنية متاحة لتنفيذ المتطلبات.
4. توضيح المتطلبات: في حالة وجود أي غموض، يجب التواصل مع العميل للحصول على توضيح.
5. توثيق المراجعة: الاحتفاظ بوثائق تثبت أن المراجعة قد تمت وأن جميع المتطلبات قد تم فهمها والتوافق عليها.

لماذا مراجعة المتطلبات؟

• التأكد من الوضوح والفهم: يجب على المنشأة التأكد من أن جميع المتطلبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات واضحة ومفهومة بشكل كامل. يساعد ذلك في تجنب الالتباس وضمان تلبية توقعات العملاء.
• التحقق من القدرة على الوفاء: يجب على المنشأة مراجعة المتطلبات لضمان أنها تمتلك الموارد والإمكانات اللازمة لتلبية هذه المتطلبات بشكل كامل وفعال.
• ضمان عدم وجود فجوات: أو سوء فهم بين ما يتوقعه العميل وما تستطيع المنشأة تقديمه. إذا لم تتم مراجعة المتطلبات بشكل دقيق، قد يؤدي ذلك إلى مشكلات في الإنتاج أو تقديم الخدمات، مما يؤدي إلى عدم رضا العملاء وربما خسارة الأعمال.
• تقليل المخاطر: المتعلقة بعدم المطابقة وتحسين فعالية عمليات الإنتاج أو تقديم الخدمة

(8.2.3.1) يجب على المنشأة ضمان أن لديها القدرة على تلبية المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات المقرر تقديمها ملى الزبائن. ويجب على المنشأة إجراء مراجعة قبل أن تلتزم المنشأة بتزويد المنتجات والخدمات إلى الزبون، وهذا يشمل:

أ: المتطلبات التي يحددها الزبون، بما في ذلك المتطلبات الخاصة بأنشطة التسليم وما بعد التسليم؛

يركز النص في البند (8.2.3.1) من مواصفة ISO 9001 على ضرورة تأكيد المنشأة على قدرتها على تلبية جميع المتطلبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي ستقدمها للزبائن، يجب على المنشأة إجراء مراجعة دقيقة لهذه المتطلبات قبل الالتزام بتقديمها. هذا يتضمن التأكد من فهمها الكامل لمتطلبات الزبون، بما في ذلك أي متطلبات تتعلق بأنشطة التسليم وما بعد التسليم.

فهم السياق

1. القدرة على تلبية المتطلبات: التأكد من توفر الموارد والقدرات لدى المنشأة لتلبية جميع المتطلبات المحددة من قبل الزبون.
2. مراجعة المتطلبات: عملية تحليل وتقييم دقيقة قبل الالتزام بتقديم المنتجات أو الخدمات للتأكد من مطابقتها للمتطلبات.
3. أنشطة التسليم وما بعد التسليم: تشمل جميع الأنشطة المتعلقة بتسليم المنتج أو الخدمة للزبون، بالإضافة إلى أي دعم أو خدمات متعلقة بعد التسليم مثل الصيانة أو الضمان.

نقاط التحكم

• تحليل المتطلبات: التأكد من فهم جميع المتطلبات التي يحددها الزبون.
• تقييم القدرات: التأكد من أن المنشأة لديها الإمكانيات الكافية لتلبية هذه المتطلبات.
• التوثيق: الاحتفاظ بسجلات تؤكد أن المراجعة قد تمت قبل الالتزام بتقديم المنتجات أو الخدمات

ضمان القدرة على التلبية

• تقييم القدرة: يجب على المنشأة التأكد من أنها تمتلك الموارد والقدرات اللازمة لتلبية المتطلبات التي تتعلق بالمنتجات والخدمات، ويشمل ذلك:
  • الموارد البشرية: التأكد من توفر الكفاءات البشرية اللازمة.
  • الموارد التقنية: التأكد من توفر المعدات والتقنيات اللازمة.
  • الموارد المالية: التأكد من توفر التمويل اللازم لتلبية المتطلبات.

إجراء مراجعة قبل الالتزام

• مراجعة شاملة: يجب على المنشأة إجراء مراجعة شاملة للمتطلبات قبل الالتزام بتزويد المنتجات والخدمات، أي قبل التوقيع على أية عقود أو اتفاقية أو قبول الطلبات، ويهدف هذا إلى:
  • تجنب الالتباس: التأكد من أن جميع الأطراف تفهم المتطلبات بشكل واضح.
  • التحقق من القدرة: التأكد من أن المنشأة قادرة فعلا على تلبية هذه المتطلبات.

المتطلبات المحددة من قبل الزبون

• تحديد المتطلبات: يجب على المنشأة مراجعة وتحديد جميع المتطلبات التي يحددها الزبون، مثل:
  • أنشطة التسليم: المتطلبات الخاصة بعملية تسليم المنتجات أو تقديم الخدمات، مثل الجداول الزمنية ومواقع التسليم.
  • ما بعد التسليم: المتطلبات الخاصة بالدعم الفني أو الصيانة أو خدمات ما بعد البيع.

طريقة التنفيذ

1. جمع المعلومات: جمع جميع المعلومات المتعلقة بالمتطلبات من الزبون، بما في ذلك أي تفاصيل تتعلق بأنشطة التسليم وما بعد التسليم.
2. تحليل المتطلبات: تحليل المتطلبات للتحقق من وضوحها ومن أن المنشأة قادرة على تلبيتها.
3. تقييم الموارد: التأكد من توفر الموارد اللازمة لتلبية المتطلبات.
4. مراجعة مع الفريق: مراجعة المتطلبات مع فريق العمل لضمان فهم جميع الجوانب والتأكد من القدرة على التنفيذ.
5. التواصل مع الزبون: إذا كانت هناك أي استفسارات أو عدم وضوح، يجب التواصل مع الزبون للحصول على مزيد من التفاصيل.
6. توثيق المراجعة: توثيق نتائج المراجعة وأي قرارات تم اتخاذها لضمان الشفافية والمتابعة.

لماذا هذه الفقرة؟

• ضمان أن المنشأة لن تلتزم بتقديم منتجات أو خدمات لا تستطيع الوفاء بها.
• تمنع وقوع المشكلات المرتبطة بعدم القدرة على تحقيق متطلبات الزبون، مثل التأخيرات أو الفشل في تلبية التوقعات.
• عبر المراجعة الدقيقة والتأكد من القدرة على التنفيذ، يمكن للمنشأة تحسين رضا الزبائن وتجنب المخاطر المرتبطة بعدم المطابقة.

ب: متطلبات لم يذكرها الزبون، ولكنها ضرورية للاستخدام المحدد أو المقصود، متى كان معلوماً؛

البند (8.2.3.1) من مواصفة ISO 9001 يشير إلى أن المنشأة يجب أن تأخذ في الاعتبار ليس فقط المتطلبات التي يحددها الزبون بشكل صريح، ولكن أيضًا تلك التي لم يذكرها الزبون، والتي تكون ضرورية للاستخدام المحدد أو المقصود للمنتج أو الخدمة. هذا يعني أنه إذا كان هناك استخدام معين أو طريقة محددة لاستخدام المنتج أو الخدمة، وكانت هذه المعلومة معروفة لدى المنشأة، فإن عليها تضمين تلك المتطلبات في عملية المراجعة لضمان أن المنتج أو الخدمة سيكون ملائمًا لهذا الاستخدام.

فهم السياق

1. متطلبات لم يذكرها الزبون: هي المتطلبات الضمنية أو المتوقعة التي قد تكون ضرورية لضمان أن المنتج أو الخدمة ستعمل بشكل صحيح في سياق الاستخدام المحدد.
2. الاستخدام المحدد أو المقصود: يشير إلى الطريقة التي يتوقع أن يستخدم بها المنتج أو الخدمة، والتي قد تتطلب متطلبات إضافية لضمان الأداء الفعال.

نقاط التحكم

• فهم الاستخدام المحدد: التأكد من أن جميع الاستخدامات المحتملة للمنتج أو الخدمة معروفة ومفهومة جيدًا.
• تقييم المتطلبات الضمنية: تحليل ما إذا كانت هناك أي متطلبات إضافية ضرورية لضمان توافق المنتج أو الخدمة مع الاستخدام المقصود.
• تواصل مع الزبون: إذا كان هناك أي شك بشأن المتطلبات الضمنية، يجب التواصل مع الزبون لتوضيح ذلك

فهم الاستخدام المحدد أو المقصود

• تحليل الاستخدام: يجب على المنشأة فهم كيفية استخدام المنتج أو الخدمة من قبل الزبون. هذا يشمل:
  • البيئة التي سيتم استخدام المنتج فيها: مثل الظروف الجوية، الاستخدام الداخلي أو الخارجي.
  • متطلبات الأداء: مثل القوة، المتانة، الأمان.

تحديد المتطلبات غير المذكورة

• التفكير الاستباقي: يجب على المنشأة أن تكون قادرة على تحديد المتطلبات التي لم يذكرها الزبون، ولكنها ضرورية للاستخدام السليم للمنتج أو الخدمة. يشمل ذلك:
  • المعايير المهنية أو الصناعية: الالتزام بالمعايير والمتطلبات المهنية والصناعية العامة التي قد لا يكون الزبون على علم بها.
  • التشريعات والتنظيمات: الامتثال للتشريعات والتنظيمات المحلية والدولية المتعلقة بالمنتج أو الخدمة.

خطوات لتحديد المتطلبات غير المذكورة

1. فهم الاستخدام: قم بإجراء دراسة شاملة لكيفية استخدام المنتج أو الخدمة من قبل الزبون.
2. مراجعة المعايير والتشريعات: تأكد من أن المنتج أو الخدمة تتوافق مع جميع المعايير والتشريعات الصناعية والتنظيمية.
3. التواصل مع الخبراء: استشر الخبراء في المجال للتأكد من تحديد جميع المتطلبات الفنية اللازمة.
4. إجراء اختبارات: قم بإجراء اختبارات محاكاة الاستخدام الفعلي للتأكد من أن المنتج يلبي جميع المتطلبات غير المذكورة.
5. توثيق المتطلبات: توثيق جميع المتطلبات، بما في ذلك تلك التي لم يذكرها الزبون، وضمان أن يكون فريق العمل على علم بها.

طريقة التنفيذ

1. جمع معلومات الاستخدام: فهم السياق الذي سيتم فيه استخدام المنتج أو الخدمة، بما في ذلك الظروف والبيئة المحتملة.
2. تحليل المتطلبات الضمنية: تقييم ما إذا كان هناك أي متطلبات إضافية ضرورية لضمان الأداء الفعال للمنتج أو الخدمة في ظل الظروف المحددة.
3. توثيق المتطلبات: تضمين هذه المتطلبات في وثائق التصميم والتطوير، والتأكد من أن جميع الفرق ذات الصلة على علم بها.
4. مراجعة التوافق: التأكد من أن المنتج أو الخدمة قادرة على تلبية كل من المتطلبات المعلنة وغير المعلنة قبل تقديمها للزبون.

لماذا تحديد المتطلبات غير المذكورة:

• ضمان الجودة والسلامة: تحديد المتطلبات غير المذكورة يساعد في ضمان أن المنتج أو الخدمة ستعمل بشكل صحيح وآمن في الظروف المحددة.
• تفادي المشاكل المستقبلية: يمكن أن يؤدي الإغفال عن بعض المتطلبات إلى مشاكل في الأداء أو السلامة في المستقبل، مما قد يؤدي إلى شكاوى أو مطالبات قانونية.
• ضمان التعامل كل الجوانب المحتملة لاستخدام منتجاتها أو خدماتها: حتى تلك التي قد لا يصرح بها الزبون بشكل مباشر.
• تقليل مخاطر الفشل في تلبية توقعات الزبون: أو التعرض لمشكلات أثناء استخدام المنتج أو الخدمة، مما يعزز رضا الزبائن ويقلل من احتمالات الشكاوى أو طلبات الضمانات

ج: المتطلبات المحددة بواسطة المنشأة؛

النص الوارد في البند (8.2.3.1) من مواصفة ISO 9001 يشير إلى أن المنشأة يجب أن تضع في اعتبارها المتطلبات التي تحددها هي نفسها عند مراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها. هذه المتطلبات يمكن أن تشمل معايير الجودة الداخلية، سياسات الشركة، أو أي متطلبات أخرى تحددها المنشأة لضمان أن المنتج أو الخدمة يلبي توقعاتها الخاصة قبل تقديمه إلى الزبون.

فهم السياق

• المتطلبات المحددة بواسطة المنشأة: هي تلك المعايير والسياسات والإجراءات التي تضعها المنشأة لنفسها لضمان أن منتجاتها وخدماتها تلبي معايير معينة قبل تقديمها إلى الزبون.

نقاط التحكم

• تحديد المتطلبات الداخلية: يجب على المنشأة تحديد ما تعتبره ضرورياً لضمان الجودة والأداء الأمثل للمنتجات والخدمات.
• مراجعة التوافق الداخلي: التأكد من أن المنتجات والخدمات تتوافق مع المتطلبات والمعايير التي وضعتها المنشأة نفسها..

فهم المتطلبات المحددة بواسطة المنشأة

• المتطلبات الداخلية: تعني المتطلبات التي تحددها المنشأة نفسها بناءً على رؤيتها الخاصة ومعايير الجودة والسياسات الداخلية.
• التوجيهات المؤسسية: تشمل هذه المتطلبات كل ما تراه المنشأة ضروريا لتحقيق مستوى عالٍ من الجودة والأداء للمنتجات أو الخدمات.

أنواع المتطلبات التي قد تحددها المنشأة

• معايير الجودة: قد تحدد المنشأة معايير جودة أعلى مما يطلبه الزبون لضمان تقديم منتجات أو خدمات متميزة.
• الإجراءات التشغيلية: تشمل كيفية تنفيذ العمليات الداخلية بفعالية وكفاءة.
• متطلبات السلامة: قد تشمل معايير إضافية لضمان سلامة المنتجات أو الخدمات.
• الاستدامة: يمكن أن تشمل المتطلبات البيئية والاجتماعية التي تتبناها المنشأة لتحقيق الاستدامة.

خطوات لتحديد المتطلبات الخاصة بالمنشأة

1. تحليل الوضع الحالي: بحيث تقوم المنشأة بتقييم العمليات الحالية والمنتجات والخدمات المقدمة، وتحديد نقاط القوة والضعف.
2. تحديد الأهداف: تحديد الأهداف الاستراتيجية للمنشأة وكيفية تحقيقها من خلال متطلبات محددة، ووضع معايير جودة تفوق توقعات الزبائن.
3. مراجعة المعايير والتشريعات: وذلك بهدف التأكد من أن المتطلبات الخاصة بالمنشأة تتماشى مع المعايير والتشريعات الصناعية، والاستفادة من أفضل الممارسات في الصناعة.
4. تدريب الموظفين: أي تدريب الموظفين على المتطلبات الجديدة وضمان فهمهم لها، (وتوثيق الإجراءات والمعايير الجديدة)
5. المراجعة المستمرة: أي مراجعة المتطلبات بانتظام للتأكد من فعاليتها، وإجراء التحسينات المستمرة بناءً على التغذية الراجعة والبيانات المتاحة.

طريقة التنفيذ

1. وضع معايير الجودة: تحديد معايير الجودة والأداء التي يجب أن تلتزم بها المنتجات والخدمات.
2. تطوير سياسات داخلية: تطوير سياسات وإجراءات داخلية تساعد في تحقيق التوافق مع هذه المعايير.
3. مراجعة دورية: إجراء مراجعات دورية لضمان أن المنتجات والخدمات تلتزم بالمعايير المحددة.
4. التوثيق والمتابعة: توثيق هذه المتطلبات ومتابعة تنفيذها خلال عملية الإنتاج أو تقديم الخدمة.

لماذا تحديد المتطلبات الخاصة بالمنشأة؟

• تحقيق التفوق التنافسي: من خلال تحديد معايير خاصة بها، يمكن للمنشأة تحقيق ميزة تنافسية عن طريق تقديم منتجات أو خدمات أعلى جودة.
• ضمان الامتثال والاتساق: يساعد تحديد هذه المتطلبات على ضمان أن جميع العمليات تتم وفقًا لنهج موحد ومتسق، مما يعزز الامتثال التنظيمي.
• زيادة رضا الزبائن: من خلال تجاوز توقعات الزبائن من خلال معايير جودة أعلى، يمكن للمنشأة زيادة رضا الزبائن وتعزيز الثقة في علامتها التجارية.

د: المتطلبات القانونية والتنظيمية المطبقة على المنتجات والخدمات؛

يؤكد النص على أهمية أن تلتزم المنشأة بجميع المتطلبات القانونية والتنظيمية المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها، والالتزام بهذه المتطلبات يضمن الامتثال القانوني، يحمي المستهلكين، ويعزز الثقة بالمنشأة. يتطلب ذلك تحديد هذه المتطلبات بوضوح، دمجها في نظام إدارة الجودة، تدريب الموظفين، وإجراء المراجعات وعمليات التدقيق الدورية، ويشير النص إلى أهمية تأكد المنشأة من أنها قادرة على تلبية جميع المتطلبات القانونية والتنظيمية المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها، وهذه المتطلبات قد تشمل قوانين السلامة، اللوائح البيئية، أو أي تشريعات أخرى تنظم صناعتها أو الأسواق التي تعمل فيها.

فهم السياق

• المتطلبات القانونية والتنظيمية: هي القوانين واللوائح الحكومية التي يجب على المنشأة الالتزام بها عند إنتاج وتقديم المنتجات والخدمات، يمكن أن تكون هذه المتطلبات مرتبطة بالجودة، السلامة، البيئة، أو حتى متطلبات محددة لصناعة معينة.

نقاط التحكم

• تحديد المتطلبات: يجب على المنشأة تحديد جميع المتطلبات القانونية والتنظيمية التي تنطبق على منتجاتها وخدماتها.
• التأكد من الامتثال: التحقق من أن جميع العمليات والإجراءات داخل المنشأة تلتزم بهذه المتطلبات.
• التحديث الدوري: متابعة أي تغييرات في القوانين واللوائح التي قد تؤثر على المنتجات والخدمات وضمان التكيف معها.

فهم المتطلبات القانونية والتنظيمية

• التشريعات والقوانين: تشمل القوانين الوطنية والمحلية التي يجب على المنتجات أو الخدمات الالتزام بها، هذه القوانين قد تشمل:
  • الأمان والسلامة: متطلبات لضمان سلامة المنتجات للمستهلكين.
  • البيئة: قوانين للحفاظ على البيئة والحد من التأثيرات البيئية السلبية.
• المعايير المهنية والصناعية: بالإضافة إلى القوانين، هناك معايير مهنية وصناعية يجب الالتزام بها، مثل معايير الجودة والأداء المحددة للصناعة.

خطوات لضمان الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية

أ: التعرف على القوانين والتشريعات ذات الصلة:

• البحث والتحليل: تحديد جميع القوانين والتشريعات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.
• الاستعانة بالخبراء: العمل مع مستشارين قانونيين وخبراء لضمان فهم شامل للمتطلبات.

ب: دمج المتطلبات في نظام إدارة الجودة:

1. توثيق المتطلبات: توثيق جميع المتطلبات القانونية والتنظيمية في نظام إدارة الجودة.
2. إجراءات الامتثال: تطوير وتنفيذ إجراءات لضمان الامتثال لهذه المتطلبات في جميع العمليات.

ج: التدريب والتوعية:

1. تدريب الموظفين: تدريب الموظفين على المتطلبات القانونية والتنظيمية وكيفية الامتثال لها.
2. التوعية المستمرة: إجراء جلسات توعية دورية للحفاظ على مستوى عالٍ من الامتثال.

د: المراجعة والتدقيق:

1. المراجعات الدورية: إجراء مراجعات دورية للتأكد من الامتثال المستمر للمتطلبات.
2. التدقيق الداخلي: تنفيذ برامج تدقيق داخلي لتقييم الامتثال واتخاذ إجراءات تصحيحية عند الحاجة.
3. التحديث المستمر ومواكبة التغييرات: متابعة التحديثات في القوانين والتشريعات وتعديل الإجراءات والسياسات بناءً على ذلك.

طريقة التنفيذ

1. تحليل المتطلبات القانونية والتنظيمية: إجراء تحليل شامل لكل اللوائح والقوانين المطبقة على المنتجات والخدمات.
2. تطوير إجراءات الامتثال: إنشاء سياسات وإجراءات داخلية تضمن الالتزام الكامل بهذه المتطلبات.
3. التدريب والتوعية: تدريب الموظفين على فهم وتطبيق المتطلبات القانونية والتنظيمية.
4. التوثيق والمراقبة: توثيق جميع الأنشطة المتعلقة بالامتثال ومراقبتها بانتظام لضمان التوافق

لماذا الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية؟

• ضمان الامتثال: يساعد الالتزام بهذه المتطلبات في تجنب العقوبات القانونية والتأكد من أن المنشأة تعمل ضمن الإطار القانوني.
• حماية المستهلك: يضمن الامتثال أن المنتجات والخدمات آمنة وموثوقة للاستخدام من قبل المستهلكين.
• تعزيز الثقة: يعزز الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية من ثقة الزبائن والشركاء في المنشأة ومنتجاتها.
• الحفاظ على سمعة المنشأة.
• ضمان قبول منتجات وخدمات في الأسواق المختلفة.

هـ: متطلبات العقد أو أمر التوريد التي تختلف عن تلك الموضحة فيما سبق.

يركز النص على أهمية أن تتأكد المنشأة من تحديد وفهم جميع متطلبات العقد أو أمر التوريد التي قد تختلف عن المتطلبات القياسية أو المحددة مسبقًا. يتطلب ذلك مراجعة دقيقة للعقود، وتوثيق المتطلبات، والتواصل الفعّال مع الفريق، وتنفيذ عمليات مراقبة وتدقيق مستمرة لضمان الامتثال، والامتثال لهذه المتطلبات يساهم في تحقيق رضا العملاء وتقليل النزاعات، ويشير النص إلى ضرورة مراجعة أي متطلبات عقدية أو متطلبات أمر التوريد التي قد تختلف عن الشروط المحددة مسبقًا، والتأكد من أن أي شروط أو متطلبات إضافية أو مختلفة تم تضمينها في العقد أو أمر التوريد تُعرف وتُتعامل معها بشكل صحيح.

فهم السياق

• متطلبات العقد أو أمر التوريد: هي الشروط أو الالتزامات المحددة بين المنشأة والزبون في عقد أو اتفاقية توريد. قد تشمل تفاصيل حول مواصفات المنتجات، الجداول الزمنية للتسليم، الشروط المالية، أو أي متطلبات أخرى خاصة.
• الاختلافات في المتطلبات: تعني وجود أي تباين بين ما تم الاتفاق عليه سابقًا وما تم تحديده في العقد أو أمر التوريد الجديد.

نقاط التحكم

• مراجعة العقد أو أمر التوريد: التأكد من مراجعة جميع البنود والشروط بدقة لضمان أن المتطلبات المختلفة قد تم تحديدها.
• الموافقة على التغييرات: التفاوض والموافقة على أي تغييرات جديدة مع الزبون لضمان التفاهم المتبادل.
• التوثيق: توثيق أي اختلافات وإجراءات التوافق التي تم اتخاذها للتعامل معها

فهم متطلبات العقد أو أمر التوريد

• التعاقد والتوريد: عند إبرام عقود أو أوامر توريد مع العملاء، قد تتضمن هذه الوثائق متطلبات خاصة تختلف عن تلك التي تم تحديدها مسبقاً. يجب على المنشأة التعرف على هذه المتطلبات وفهمها بوضوح.
• التعديلات والاختلافات: قد تكون هناك تعديلات أو اختلافات تتعلق بالشروط، المواعيد الزمنية، المواصفات الفنية، أو معايير الجودة.

خطوات لضمان الامتثال لمتطلبات العقد أو أمر التوريد

1. مراجعة العقد أو أمر التوريد:
   • قراءة متأنية: قراءة ومراجعة كل بند من بنود العقد أو أمر التوريد لفهم المتطلبات الخاصة.
   • التأكد من التوافق: التأكد من أن جميع المتطلبات موثقة بوضوح ومفهومة من قبل جميع الأطراف المعنية.
2. توثيق المتطلبات:
   • إنشاء سجلات: إنشاء سجلات توثيقية لكل المتطلبات الخاصة بالعقد أو أمر التوريد.
   • دمجها في النظام: دمج هذه المتطلبات في نظام إدارة الجودة الخاص بالمنشأة.
3. التواصل الداخلي:
   • إبلاغ الفريق: إبلاغ جميع الموظفين المعنيين بهذه المتطلبات الخاصة وضمان فهمهم لها.
   • تدريب الموظفين: تدريب الموظفين على كيفية الامتثال لهذه المتطلبات.
4. التنفيذ والمراقبة:
   • تطبيق المتطلبات: التأكد من تطبيق المتطلبات الخاصة في جميع مراحل الإنتاج أو تقديم الخدمة.
   • مراقبة الأداء: مراقبة الأداء بانتظام لضمان الامتثال الكامل للمتطلبات المحددة.
5. التدقيق والمراجعة:
   • إجراء التدقيق الداخلي: إجراء عمليات تدقيق داخلية منتظمة للتحقق من الامتثال لمتطلبات العقد.
   • المراجعة المستمرة: مراجعة العمليات بانتظام للتأكد من توافقها مع المتطلبات الخاصة.

طريقة التنفيذ

1. مراجعة شاملة للعقد أو أمر التوريد: يجب على المنشأة مراجعة كل التفاصيل الواردة في العقد أو أمر التوريد بدقة، مع التأكد من مطابقتها للمتطلبات السابقة.
2. التواصل مع الزبون: إذا كانت هناك أي تغييرات أو متطلبات جديدة، يجب التواصل مع الزبون للتأكد من فهم وموافقة الطرفين عليها.
3. إجراءات التكيف: تعديل العمليات الداخلية، إذا لزم الأمر، لتلبية المتطلبات الجديدة أو المختلفة.
4. تأكيد وتوثيق: تأكيد التغييرات مع الزبون وتوثيقها لضمان وضوح التفاهم والامتثال.

لماذا أهمية الامتثال لمتطلبات العقد أو أمر التوريد؟

• تحقيق رضا الزبائن: الالتزام بمتطلبات العقد أو أمر التوريد يساعد على تحقيق رضا الزبائن وتلبية توقعاتهم.
• تفادي النزاعات: فهم وتوثيق المتطلبات الخاصة بالعقد يقلل من احتمال حدوث نزاعات أو سوء تفاهم مع العملاء.
• ضمان التوافق: يضمن الامتثال لهذه المتطلبات أن المنتجات أو الخدمات المقدمة متوافقة تماماً مع ما تم الاتفاق عليه مع العميل.

يجب على المنشأة التأكد من أن متطلبات العقد أو أمر التوريد التي تختلف عن تلك الموضحة فيما سبق قد تم حلها.

يؤكد على ضرورة أن تتأكد المنشأة من حل جميع الاختلافات بين متطلبات العقد أو أمر التوريد وأي متطلبات أخرى تم توضيحها مسبقًا، ويتطلب ذلك مراجعة دقيقة للعقود، التواصل الفعّال مع جميع الأطراف المعنية، توثيق الحلول، تنفيذ التعديلات المطلوبة، ومراقبة الامتثال بانتظام، وحل هذه الاختلافات يضمن تقديم منتجات وخدمات تتوافق مع توقعات العملاء والشروط التعاقدية المتفق عليها، مع ضمان معالجة أي اختلافات أو تناقضات بين متطلبات العقد أو أمر التوريد وأي متطلبات سابقة تم تحديدها، وهذا يعني أن المنشأة يجب أن تقوم بمراجعة دقيقة لأي اختلافات وتعمل على حلها قبل الالتزام بتنفيذ العقد أو الطلب.

فهم السياق

• متطلبات العقد: هي المتطلبات التي تم الاتفاق عليها بين المنشأة والعميل وتوثيقها في العقد.
• أمر التوريد: هو الوثيقة التي تصدرها المنشأة أو العميل لشراء المنتجات أو الخدمات، والتي تحتوي على التفاصيل المحددة للمطلوب.
• حل الاختلافات: هي عملية معالجة وحل أي تعارضات أو اختلافات بين المتطلبات لضمان الوضوح والامتثال.
• متطلبات العقد أو أمر التوريد: تشير إلى الشروط والالتزامات المتفق عليها بين المنشأة والزبون، والتي يتم تضمينها في وثائق العقد أو أوامر التوريد.
• حل الاختلافات: يعني معالجة وتسوية أي اختلافات بين المتطلبات الجديدة وتلك التي تم الاتفاق عليها مسبقًا، بما في ذلك تعديل الشروط أو التفاوض عليها.

نقاط التحكم

• مراجعة وتحديد الاختلافات: قبل تنفيذ العقد، يجب إجراء مراجعة دقيقة لتحديد أي اختلافات بين متطلبات العقد والمتطلبات الأخرى، التحقق من جميع الفروقات بين المتطلبات الجديدة والمتطلبات السابقة.
• إجراءات الحل: يجب وضع إجراءات لحل هذه الاختلافات بشكل يضمن تحقيق رضا العميل والامتثال للمتطلبات.
• التفاوض والتسوية: العمل مع الزبون لتسوية أي اختلافات وضمان التوصل إلى اتفاق مقبول للطرفين.
• توثيق الحلول: توثيق أي تغييرات أو تسويات لضمان وضوح التفاهم والامتثال للمستندات الرسمية.

فهم الاختلافات في متطلبات العقد أو أمر التوريد

• التعاقد وأوامر التوريد: عند إبرام عقد أو إصدار أمر توريد، قد تتضمن الوثيقة متطلبات خاصة تختلف عن تلك التي تم تحديدها في متطلبات الجودة العامة أو القياسية.
• الاختلافات المحتملة: يمكن أن تشمل هذه الاختلافات جوانب مثل المواصفات الفنية، معايير الجودة، مواعيد التسليم، أو شروط الدفع.

خطوات لضمان حل الاختلافات في متطلبات العقد أو أمر التوريد

1. مراجعة العقد أو أمر التوريد:
   • التدقيق الشامل: مراجعة جميع بنود العقد أو أمر التوريد بدقة لتحديد أي اختلافات عن المتطلبات السابقة.
   • تحديد النقاط الغامضة: تحديد أي متطلبات قد تكون غير واضحة أو تختلف عن المعايير القياسية.
2. التواصل مع الأطراف المعنية:
   • التواصل الداخلي: إبلاغ الفرق المعنية داخل المنشأة بالاختلافات المحددة ومناقشتها.
   • التواصل مع العميل: التواصل مع العميل لتوضيح الاختلافات والتوصل إلى اتفاق بشأن كيفية حلها.
3. توثيق الحلول:
   • سجلات التوثيق: توثيق الحلول المتفق عليها بشكل رسمي في سجلات المنشأة.
   • تحديث العقود: تحديث العقد أو أمر التوريد ليعكس الحلول المتفق عليها.
4. تنفيذ الحلول:
   • تعديل العمليات: تعديل العمليات والإجراءات التشغيلية لضمان الامتثال للمتطلبات المعدلة.
   • التدريب والتوعية: تدريب الموظفين على التغييرات الجديدة لضمان تطبيقها بشكل صحيح.
5. المراقبة والمراجعة:
   • مراقبة الأداء: مراقبة تنفيذ الحلول للتأكد من الامتثال الكامل للمتطلبات الجديدة.
   • مراجعة مستمرة: إجراء مراجعات دورية لضمان استمرارية الامتثال وحل أي مشاكل جديدة قد تنشأ.

طريقة التنفيذ

1. مراجعة تفصيلية: يجب على المنشأة مراجعة العقد أو أمر التوريد بشكل دقيق لتحديد أي اختلافات عن المتطلبات السابقة.
2. التواصل مع الزبون: إذا كانت هناك اختلافات، يجب مناقشتها مع الزبون للوصول إلى اتفاق على كيفية حلها.
3. التفاوض والتوثيق: التفاوض على الحلول الممكنة وتوثيقها لضمان التزام جميع الأطراف بالشروط المتفق عليها.
4. تنفيذ التعديلات: إجراء التعديلات اللازمة على العمليات الداخلية لضمان الامتثال للشروط الجديدة

لماذا حل الاختلافات؟

• تحقيق رضا الزبائن: التعامل مع الاختلافات وحلها يضمن تلبية توقعات الزبائن وتحقيق رضاهم.
• تجنب النزاعات: حل الاختلافات في وقت مبكر يقلل من احتمالية حدوث نزاعات أو خلافات مع العملاء.
• ضمان التوافق والامتثال: التأكد من حل جميع الاختلافات يضمن أن المنتجات أو الخدمات المقدمة تتوافق تمامًا مع ما تم الاتفاق عليه.

حينما لا يقدم الزبون نصا موثقا بمتطلباته، يجب على المنشأة أن تؤكد متطلبات الزبون قبل القبول.

يؤكد هذا النص على ضرورة أن تتأكد المنشأة من تحديد وفهم جميع متطلبات الزبون بشكل واضح، خاصةً في الحالات التي لا يقدم فيها الزبون متطلباته مكتوبة وموثقة، ويتطلب ذلك التواصل الفعّال مع الزبون، توثيق المتطلبات بشكل واضح، الحصول على موافقة رسمية من الزبون، وتوجيه الفرق المعنية داخل المنشأة لتنفيذ المتطلبات بدقة. هذا النهج يضمن تحقيق رضا الزبون وتقليل الأخطاء، مما يعزز من جودة المنتجات والخدمات المقدمة. وفيما يلي مفصل لهذا النص وكيفية تطبيقه.

فهم السياق

• متطلبات غير موثقة: في بعض الأحيان، قد يتواصل الزبون مع المنشأة شفهيا أو بطريقة غير رسمية، دون تقديم وثيقة رسمية تحتوي على جميع متطلباته.
• ضرورة التوثيق: عدم وجود وثيقة رسمية يزيد من خطر سوء الفهم أو الخطأ في تحديد متطلبات الزبون.

خطوات لتأكيد متطلبات الزبون

1. التواصل الفعّال: إجراء مناقشات تفصيلية مع الزبون لفهم جميع متطلباته بشكل كامل، وطرح الأسئلة الواضحة والمحددة لضمان فهم كل جوانب المتطلبات.
2. التوثيق: بعد المناقشات، نقوم بتوثيق جميع المتطلبات بشكل مكتوب وواضح، ومشاركة الوثيقة المكتوبة مع الزبون للحصول على تأكيده وموافقته على المتطلبات المحددة.
3. التأكيد والموافقة: التحقق من أن الزبون يؤكد بشكل رسمي على المتطلبات المكتوبة، سواء عن طريق البريد الإلكتروني أو توقيع الوثيقة، وحفظ جميع الوثائق المتعلقة بتأكيد المتطلبات في سجلات المنشأة لضمان الشفافية والمرجعية المستقبلية.
4. تنفيذ المتطلبات: توجيه جميع الفرق المعنية داخل المنشأة للعمل بناءً على المتطلبات المؤكدة والمكتوبة، ومراقبة تنفيذ العمليات لضمان الامتثال الكامل لمتطلبات الزبون.

لماذا التأكيد على متطلبات الزبون

• تحقيق التفاهم المتبادل: التأكيد على متطلبات الزبون يضمن أن كل من الزبون والمنشأة على نفس الصفحة ويعرفان بالضبط ما هو مطلوب.
• تقليل الأخطاء: تحديد المتطلبات بدقة يقلل من الأخطاء التي قد تحدث بسبب سوء الفهم.
• تعزيز رضا الزبون: عندما تكون المنشأة واضحة بشأن ما هو مطلوب وتلبي تلك المتطلبات بدقة، يزيد ذلك من رضا الزبون.

ملحوظة: يعتبر إجراء مراجعة رسمية أمرا غير عملي لكل أمر توريد في بعض الحالات، مثل المبيعات عبر شبكة الإنترنت، وبدلا من هذا، يمكن أن تغطي المراجعة المعلومات بالمنتج مثل الكاتالوجات.

الملحوظة تشير إلى أن هناك حالات معينة، مثل المبيعات عبر الإنترنت، حيث قد يكون من غير العملي أو غير الممكن إجراء مراجعة رسمية لكل أمر توريد. في هذه الحالات، يمكن استخدام طرق بديلة لضمان أن المراجعة قد تمت بشكل مناسب.

في بعض الحالات، مثل المبيعات التي تتم عبر الإنترنت أو تلك التي تعتمد على التوريد بكميات كبيرة، يمكن أن يكون إجراء مراجعة رسمية لكل أمر توريد غير عملي بسبب حجم المعاملات أو سرعة العمليات. لذلك، بدلاً من إجراء مراجعة رسمية لكل عملية، يمكن أن تعتمد المنشأة على معلومات شاملة وواضحة مقدمة في مصادر أخرى، مثل الكتالوجات أو وثائق المنتجات.

المفاهيم والتعريفات

• مراجعة رسمية: هي عملية تفصيلية يتم فيها مراجعة جميع جوانب أمر التوريد للتأكد من توافقها مع المتطلبات.
• المبيعات عبر الإنترنت: عمليات البيع التي تتم عبر منصات الإنترنت حيث تكون المعاملات سريعة وتتطلب إجراءات مبسطة.
• الكتالوجات: وثائق أو مواد ترويجية تحتوي على تفاصيل المنتجات والخدمات التي تقدمها المنشأة، وتعتبر بديلاً مرجعياً للمراجعة.
• حالات غير عملية: بعض البيئات، مثل المتاجر الإلكترونية أو المنشآت التي تتعامل مع عدد كبير من الطلبات، قد تجد أن المراجعة الرسمية لكل طلب تكون غير عملية بسبب الكميات الكبيرة أو طبيعة العمليات.

نقاط التحكم:

• توفير معلومات دقيقة: التأكد من أن الكتالوجات أو وثائق المنتج تحتوي على جميع المعلومات الضرورية للعميل لاتخاذ قرار مستنير.
• تحديث المعلومات باستمرار: ضمان أن المعلومات المتاحة عبر الإنترنت أو في الكتالوجات محدثة وتعكس أي تغييرات في المنتجات أو الخدمات.

بدائل المراجعة الرسمية

• استخدام المعلومات المتاحة: في حالة عدم إمكانية إجراء مراجعة رسمية لكل طلب، يمكن استخدام معلومات موثوقة عن المنتج مثل الكتالوجات، المواصفات الفنية، أو وصف المنتجات على مواقع الإنترنت لتغطية متطلبات المراجعة.
• وثائق المنتج: يمكن أن تشمل هذه الوثائق تفاصيل حول المواصفات، الاستخدامات، القيود، ومتطلبات السلامة، مما يساعد في ضمان أن الزبائن لديهم فهم واضح لما سيحصلون عليه.

طرق التنفيذ

1. توفير معلومات شاملة:
   • تفاصيل دقيقة: توفير معلومات شاملة ودقيقة عن المنتجات في الكتالوجات أو على مواقع الإنترنت.
   • تحديث مستمر: تحديث هذه المعلومات بانتظام لضمان دقتها وملاءمتها للمتطلبات الحالية.
2. التواصل مع الزبائن:
   • شفافية: التأكد من أن الزبائن يمكنهم الوصول بسهولة إلى هذه المعلومات وفهمها بوضوح.
   • دعم إضافي: توفير دعم إضافي للزبائن الذين قد يكون لديهم استفسارات أو يحتاجون إلى توضيحات إضافية.
3. مراقبة الجودة:
   • مراجعة دورية: مراجعة دورية للمعلومات المتاحة عن المنتجات للتأكد من أنها تغطي جميع المتطلبات والمتغيرات الجديدة.
   • استجابة للتغذية الراجعة: الاستجابة السريعة للتغذية الراجعة من الزبائن وتحديث المعلومات حسب الحاجة.

لماذا هذا النهج؟

• توفير الوقت والجهد: باستخدام معلومات المنتجات المتاحة، يمكن للمنشأة توفير الوقت والجهد اللازمين لإجراء مراجعات رسمية لكل طلب.
• ضمان الجودة: يضمن استخدام المعلومات المتاحة عن المنتجات أن الزبائن يتلقون تفاصيل دقيقة وموثوقة عن المنتجات، مما يعزز من جودة الخدمات المقدمة.
• تحسين الكفاءة: يساعد هذا النهج في تحسين كفاءة العمليات التشغيلية، خصوصا في البيئات التي تعتمد على التعامل مع عدد كبير من الطلبات.

(8.2.3.2) يجب على المنشأة الاحتفاظ بـ (معلومات موثقة) بخصوص ما يلي، حسب الاقتضاء:

أ: نتائج المراجعة؛

في البند (8.2.3.2) من مواصفة ISO 9001:2015، يُطلب من المنشأة الاحتفاظ بـ “معلومات موثقة” بشأن نتائج المراجعة المتعلقة بالمنتجات والخدمات. هذا البند يضمن وجود سجل واضح يعكس المراجعات التي تمت للمتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات قبل الالتزام بتقديمها للزبائن.

المقصود هنا هو أن المنشأة يجب أن تحتفظ بسجل مفصل لنتائج المراجعات التي أجرتها على المتطلبات ذات الصلة بالمنتجات والخدمات. هذه المراجعات تساهم في التأكد من أن جميع المتطلبات قد تم تحديدها بشكل صحيح وأن المنشأة قادرة على الوفاء بها. الاحتفاظ بهذه المعلومات الموثقة يساعد في تتبع القرارات التي اتُخذت، وتقييم مدى الامتثال للمتطلبات، وكذلك توثيق أي قضايا أو حلول تم التوصل إليها خلال المراجعة.

المفاهيم وفهم السياق

• المعلومات الموثقة: تشمل جميع السجلات والوثائق التي تحتوي على بيانات مفصلة حول نتائج مراجعة المتطلبات.
• نتائج المراجعة: تشمل النتائج التي تم الوصول إليها خلال عملية مراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات، مثل توافق المتطلبات مع القدرات الحالية للمنشأة، أو أي قضايا أو تحديات قد تم تحديدها.

تطبيق الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة

أ) إجراء المراجعة: التأكد من أن المراجعة تتم بشكل منهجي وتغطي جميع الجوانب ذات الصلة بالمنتجات والخدمات

ب) توثيق النتائج: تسجيل جميع الملاحظات والقرارات التي تم اتخاذها خلال المراجعة في السجلات المناسبة.

1. إنشاء السجلات: إنشاء سجلات مفصلة تحتوي على نتائج المراجعة، بما في ذلك التقييمات والقرارات والمبررات.
2. تصنيف السجلات: تصنيف السجلات وتنظيمها بطريقة تسهل الوصول إليها واسترجاعها عند الحاجة.

ج) الاحتفاظ بالسجلات: حفظ السجلات في مكان آمن ومتاح للرجوع إليها عند الحاجة، سواء لأغراض داخلية أو خارجية (مثل التدقيق).

د) المراجعة الدورية:

1. مراجعة مستمرة: مراجعة السجلات بشكل دوري لضمان أنها محدثة وتعكس التغييرات أو التطورات الجديدة.
2. تحسين العمليات: استخدام النتائج الموثقة لتحسين عمليات مراجعة المتطلبات وتطوير العمليات الداخلية بشكل مستمر.
3. مثال عملي: إذا قامت المنشأة بمراجعة متطلبات جديدة لأحد العملاء، فإن نتائج هذه المراجعة، بما في ذلك أي تحديات أو توافقات تم تحديدها، يجب أن تُوثق بشكل كامل.

أهمية الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة

• توثيق القرارات: توثيق نتائج المراجعة يساعد في تسجيل القرارات التي اتخذت خلال عملية المراجعة وأسبابها.
• مرجعية مستقبلية: توفر السجلات الموثقة مرجعية يمكن الرجوع إليها في المستقبل عند الحاجة لمراجعة أو تحليل القرارات السابقة.
• شفافية ومصداقية: يعزز الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة من الشفافية والمصداقية داخل المنشأة وخارجها، خصوصاً عند التعامل مع الجهات التنظيمية أو العملاء.

ب: أي متطلبات جديدة ذات علاقة بالمنتجات والخدمات.

هذه الفقرة تركز على ضرورة توثيق أي متطلبات جديدة قد تظهر بعد المراجعة الأولية للمتطلبات، وهذه المتطلبات الجديدة قد تكون ناتجة عن تحديثات في التشريعات أو اللوائح، أو نتيجة لفهم أعمق لاحتياجات الزبون، أو حتى تغييرات في ظروف السوق. الاحتفاظ بسجل لهذه المتطلبات الجديدة يساعد المنشأة على ضمان استمرارية الامتثال وتلبية احتياجات الزبائن بشكل فعال.

المفاهيم وفهم السياق

• المعلومات الموثقة: تشمل جميع السجلات والوثائق التي تحتوي على بيانات مفصلة حول المتطلبات الجديدة التي تنشأ أثناء أو بعد مراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.
• المتطلبات الجديدة: يمكن أن تشمل متطلبات جديدة تنشأ من التغييرات في متطلبات العملاء، التغييرات التشريعية، التحسينات الداخلية، أو أي عوامل أخرى تؤثر على المنتجات والخدمات، كما تشمل أي شروط أو مواصفات إضافية تم تحديدها بعد المراجعة الأولية والتي يجب أن تفي بها المنتجات أو الخدمات.
• المنتجات والخدمات: السلع أو الخدمات التي تقدمها المنشأة للزبائن.

نقاط التحكم

• تحديث السجلات: التأكد من أن السجلات يتم تحديثها فور ظهور أي متطلبات جديدة.
• مراجعة التغييرات: إجراء مراجعة دورية للتحقق من تأثير المتطلبات الجديدة على العمليات الحالية.

طريقة التنفيذ

1. تحديد المتطلبات الجديدة:
   • الرصد والتقييم: رصد جميع المصادر التي قد تنشئ متطلبات جديدة، مثل العملاء، التشريعات، أو التحسينات الداخلية.
   • التقييم الأولي: تقييم المتطلبات الجديدة لتحديد مدى تأثيرها وأهميتها بالنسبة للمنتجات والخدمات المقدمة.
2. توثيق المتطلبات الجديدة:
   • إنشاء السجلات: إنشاء سجلات مفصلة تحتوي على المتطلبات الجديدة، مصدرها، وأسبابها.
   • تصنيف السجلات: تصنيف السجلات وتنظيمها بطريقة تسهل الوصول إليها واسترجاعها عند الحاجة.
3. مراجعة وتحديث:
   • مراجعة مستمرة: مراجعة السجلات بشكل دوري لضمان أنها محدثة وتعكس التغييرات أو التطورات الجديدة.
   • تحديث العمليات: استخدام المعلومات الموثقة لتحديث العمليات والأنظمة لضمان الامتثال للمتطلبات الجديدة.
     • مثال 1: إذا كانت هناك تشريعات جديدة تتطلب إضافة مواصفات معينة للمنتجات، يجب توثيق هذه المتطلبات الجديدة بشكل مفصل والتأكد من أن العمليات الحالية تلبي هذه المتطلبات.
     • مثال 2: في حالة تلقي ملاحظات من العملاء بشأن تحسينات معينة في الخدمة، يجب توثيق هذه المتطلبات الجديدة والعمل على دمجها في عمليات تقديم الخدمة.

لماذا الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة للمتطلبات الجديدة؟

• التوافق مع المتطلبات: يساعد الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة على ضمان توافق المنشأة مع المتطلبات الجديدة التي قد تؤثر على المنتجات والخدمات.
• التحديث المستمر: يضمن هذا التوثيق أن المنشأة تبقى محدثة بما يتعلق بالمتطلبات الجديدة، مما يساعد في تجنب عدم الامتثال وتقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية.
• المرجعية: توفر السجلات الموثقة مرجعية يمكن الرجوع إليها في المستقبل عند الحاجة لمراجعة أو تحليل المتطلبات الجديدة وتأثيرها على العمليات.

(8.2.4) التغييرات في المتطلبات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات

في حالة تغيير متطلبات المنتجات والخدمات، فإنه يجب على المنشأة ضمان تعديل (المعلومات الموثقة) ذات الصلة، وأيضا توعية الأفراد المعنيين بالمتطلبات التي تم تغييرها.

يوضح انص كيفية التعامل مع التغييرات في متطلبات المنتجات والخدمات، يحدد النص الخطوات التي يجب على المنشأة اتخاذها لضمان توثيق هذه التغييرات وتوعية الأفراد المعنيين بها. دعونا نشرح هذا النص بشكل مفصل مع التركيز على أهميته وكيفية تطبيقه، ويهدف هذا الإجراء إلى ضمان الامتثال، وتحسين العمليات، وتقليل الأخطاء، ويتطلب تطبيق هذا النص تحديد التغييرات، تعديل المعلومات الموثقة، وتوعية الأفراد المعنيين لضمان تنفيذ التغييرات بشكل صحيح وفعال.

المفاهيم وفهم السياق

• التغييرات في المتطلبات: يمكن أن تشمل التغييرات في المتطلبات تعديلات في مواصفات المنتجات، متطلبات العملاء الجديدة، التغييرات التشريعية، أو أي عوامل أخرى تؤثر على المنتجات والخدمات.
• المعلومات الموثقة: تشمل جميع السجلات والوثائق التي تحتوي على بيانات مفصلة حول المتطلبات والتغييرات التي طرأت عليها.
• توعية الأفراد المعنيين: يشمل ذلك إبلاغ جميع الموظفين أو الأطراف الخارجية الذين يتأثرون بهذه التغييرات والتأكد من فهمهم للتعديلات الجديدة.
• المنتجات والخدمات: السلع أو الخدمات المقدمة من قبل المنشأة للزبائن.

نقاط التحكم

• مراجعة التغييرات: التأكد من أن جميع التغييرات تتم مراجعتها بشكل مناسب قبل تنفيذها.
• التواصل الداخلي والخارجي: ضمان أن جميع الأطراف ذات الصلة، بما في ذلك الزبائن والموردين، على علم بالتغييرات ومتطلباتها الجديدة.

طريقة التنفيذ

1. تحديد التغييرات:
   • رصد التغييرات: رصد جميع التغييرات التي قد تؤثر على متطلبات المنتجات والخدمات.
   • تقييم التغييرات: تقييم تأثير التغييرات على العمليات والمنتجات والخدمات.
2. تعديل المعلومات الموثقة:
   • تحديث السجلات: تحديث السجلات والوثائق المتعلقة بالمتطلبات لتشمل التغييرات الجديدة.
   • توثيق التعديلات: توثيق التعديلات بشكل مفصل لضمان سهولة الوصول إليها واسترجاعها عند الحاجة.
3. توعية الأفراد المعنيين:
   • إبلاغ الموظفين: إبلاغ جميع الموظفين أو الأطراف الخارجية الذين يتأثرون بالتغييرات والتأكد من فهمهم للتعديلات الجديدة.
   • التدريب إذا لزم الأمر: تقديم التدريب اللازم للموظفين لضمان قدرتهم على تنفيذ التغييرات بشكل صحيح.
     • مثال (1): إذا كانت هناك تغييرات في مواصفات منتج معين بناءً على متطلبات جديدة من العميل، يجب توثيق هذه التغييرات في السجلات ذات الصلة وإبلاغ جميع الفرق المعنية بهذه التعديلات.
     • مثال (2): في حالة تغيير التشريعات المتعلقة بسلامة المنتج، يجب تحديث جميع الوثائق المتعلقة بهذه التشريعات وإبلاغ الموظفين المعنيين لضمان الامتثال.

لماذا تعديل المعلومات الموثقة وتوعية الأفراد؟

• ضمان الامتثال: تعديل المعلومات الموثقة يضمن أن جميع التغييرات يتم تسجيلها بشكل صحيح ويتيح للمنشأة الامتثال للمتطلبات الجديدة.
• تحسين العمليات: يساعد في تحسين العمليات من خلال ضمان أن جميع الأفراد المعنيين على دراية بالتغييرات ويستطيعون تنفيذها بشكل صحيح.
• تقليل الأخطاء: توعية الأفراد المعنيين بالتغييرات تقلل من احتمال حدوث أخطاء ناجمة عن عدم المعرفة بالتعديلات الجديدة.

(8.3) تصميم وتطوير المنتجات والخدمات

البند 8.3 في معيار أيزو 9001:2015 يركز على عملية تصميم وتطوير المنتجات والخدمات؛ لضمان تلبية احتياجات العملاء والالتزام بالمتطلبات التنظيمية، ويشمل هذا البند خطوات منهجية لتخطيط وتنفيذ ومراقبة أنشطة التصميم والتطوير، مع التركيز على التفاعل بين مختلف الأقسام والأطراف المعنية لضمان جودة المخرجات، و تضمن هذه العملية التحديد الواضح للمتطلبات، والتقييم الدوري للتقدم، والتحقق والتأكيد على أن المنتجات والخدمات النهائية تلبي المعايير المحددة، ومن خلال تطبيق هذا البند، تستطيع المنشآت تقديم منتجات وخدمات مبتكرة وعالية الجودة تلبي توقعات العملاء وتعزز مكانتها في السوق.

(8.3.1) عام

يجب على المنشأة انشاء وتنفيذ وصيانة عملية التصميم والتطوير المناسبة لضمان تقديم المنتجات والخدمات لاحقا.

يوضح هذا النص الإطار العام لعملية التصميم والتطوير التي يجب أن تعتمدها المنشأة. يهدف هذا النص إلى التأكد من أن المنشأة تتبع منهجية منشأة وشاملة لتصميم وتطوير منتجاتها وخدماتها، ويهدف هذا النص إلى ضمان أن تكون جميع الأنشطة المرتبطة بالتصميم والتطوير مدارة بشكل جيد وموثقة بشكل مناسب، مما يعزز من جودة المنتجات والخدمات ويضمن تلبية متطلبات العملاء والمتطلبات التنظيمية بفعالية وكفاءة.

المفاهيم وفهم السياق

• عملية التصميم والتطوير: سلسلة من الأنشطة المترابطة التي تتضمن تخطيط وإنشاء وتطوير المنتجات أو الخدمات الجديدة أو المحسنة.
• الصيانة: الإجراءات المتخذة لضمان أن عمليات التصميم والتطوير تبقى فعالة ومحدثة وفقًا للتغيرات في المتطلبات أو الظروف.

نقاط التحكم

• التخطيط: وضع خطة تصميم وتطوير واضحة تحدد الأهداف والموارد والمسؤوليات.
• التنفيذ: تنفيذ أنشطة التصميم والتطوير وفقًا للخطة المعتمدة، مع الأخذ بعين الاعتبار جميع المتطلبات ذات الصلة.
• المراجعة: مراقبة ومراجعة العملية بشكل دوري لضمان ملاءمتها واستجابتها للتغيرات.

طريقة التنفيذ

1. تحديد الاحتياجات: البدء بتحديد احتياجات الزبائن والمتطلبات التنظيمية.
2. وضع خطة التصميم والتطوير: إنشاء خطة تحتوي على جميع التفاصيل مثل الموارد المطلوبة والجدول الزمني والأنشطة الأساسية.
3. تنفيذ الأنشطة: القيام بجميع الأنشطة المخطط لها، بما في ذلك تصميم النماذج الأولية واختبارها وتحليل النتائج.
4. مراجعة وصيانة العملية: إجراء مراجعات دورية لضمان أن عملية التصميم والتطوير لا تزال فعالة وقادرة على تلبية المتطلبات.

وفيما يلي شرح موجز آخر عن طريقة التنفيذ:

1- إنشاء عملية التصميم والتطوير:

• التخطيط: يتعين على المنشأة تحديد الخطوات والإجراءات اللازمة لتصميم وتطوير المنتجات والخدمات. يشمل ذلك تحديد الموارد المطلوبة، والأدوات، والأفراد المسؤولين عن مختلف الأنشطة.
• تحديد المتطلبات: يجب على المنشأة فهم المتطلبات الأساسية للمنتجات والخدمات التي سيتم تصميمها وتطويرها، بما في ذلك متطلبات العملاء، المتطلبات التنظيمية، وأي متطلبات داخلية خاصة بالمنشأة.

2- تنفيذ عملية التصميم والتطوير:

• إدارة الأنشطة: تشمل إدارة كافة الأنشطة المتعلقة بالتصميم والتطوير، مثل التخطيط الأولي، إجراء البحوث، وضع النماذج الأولية، واختبار المنتجات والخدمات.
• التوثيق: تسجيل وتوثيق جميع الخطوات والقرارات المتخذة خلال عملية التصميم والتطوير لضمان الشفافية وتتبع التقدم.

3- صيانة عملية التصميم والتطوير:

• التقييم المستمر: تقييم فعالية عملية التصميم والتطوير بانتظام لضمان أنها تلبي الأهداف المحددة وتحقيق التوقعات.
• التحسين المستمر: إجراء التعديلات والتحسينات اللازمة على العملية بناءً على التقييمات والتغذية الراجعة.
  • مثال (1): عند تطوير منتج جديد، تقوم المنشأة بإنشاء فريق متعدد التخصصات لتحديد المتطلبات، وضع التصميم الأولي، وإنشاء النماذج الأولية للاختبار والتعديل.
  • مثال (2): في حالة تطوير خدمة جديدة، قد تشمل العملية إجراء بحوث سوقية لتحديد احتياجات العملاء، تصميم الخدمة، واختبارها بشكل تجريبي قبل الإطلاق الرسمي.

لماذا البند (8.3.1)؟

• ضمان الجودة: يضمن اتباع عملية تصميم وتطوير منشأة وشاملة أن المنتجات والخدمات تلبي المعايير المطلوبة وتحقق رضا العملاء.
• المرونة والتكيف: تتيح صيانة العملية وتحديثها بانتظام للمنشأة التكيف مع التغييرات في متطلبات السوق والتكنولوجيا.
• الكفاءة والفعالية: من خلال التخطيط والتنفيذ السليم، يمكن للمنشأة تحسين كفاءتها وتقليل الأخطاء والتكاليف المرتبطة بعملية التصميم والتطوير.

(8.3.2) تخطيط التصميم والتطوير

أثناء تحديد مراحل وضوابط عملية التصميم والتطوير، يجب على المنشأة مراعاة ما يلي:

أ: طبيعة ومدة وتعقيد أنشطة التصميم والتطوير؛

يركز النص على أهمية التخطيط الدقيق لعملية التصميم والتطوير. هذا التخطيط يجب أن يأخذ في الاعتبار عدة عوامل لضمان تنفيذ العملية بكفاءة وتحقيق الأهداف المحددة، هذا يساعد في ضمان أن جميع الأنشطة تتم بكفاءة وفعالية، مع مراعاة جميع العوامل التي قد تؤثر على نجاح العملية. من خلال التخطيط الدقيق وإدارة الموارد بشكل صحيح، يمكن للمنشآت تحقيق أهداف التصميم والتطوير بشكل أفضل وتقليل المخاطر المرتبطة بها.

المفاهيم وفهم السياق

• تخطيط التصميم والتطوير: عملية تحديد مراحل وأنشطة وضوابط التصميم والتطوير بطريقة تضمن تلبية المتطلبات.
• طبيعة الأنشطة: تشير إلى خصائص الأنشطة التي سيتم تنفيذها، بما في ذلك تقنيتها وتخصصها.
• مدة الأنشطة: الزمن المتوقع لكل مرحلة من مراحل التصميم والتطوير.
• تعقيد الأنشطة: مستوى التعقيد الفني والإداري المطلوب لتنفيذ الأنشطة بنجاح.

نقاط التحكم

• تحديد مراحل التخطيط: تقسيم عملية التصميم والتطوير إلى مراحل قابلة للإدارة.
• ضوابط التنفيذ: وضع ضوابط محددة لكل مرحلة لضمان السيطرة على العملية.

مراحل التصميم والتطوير

مراحل وضوابط عملية التصميم والتطوير:

• تحديد المراحل: تشمل تحديد الخطوات أو المراحل التي سيتم اتباعها خلال عملية التصميم والتطوير. يمكن أن تتضمن هذه المراحل البدء، التحليل، التصميم، الاختبار، والمراجعة.
• تحديد الضوابط: تشمل وضع الضوابط والإجراءات اللازمة للتحكم في كل مرحلة من المراحل، مثل مراجعة التصميم، التحقق من المتطلبات، واختبار النماذج الأولية.

مراعاة طبيعة ومدة وتعقيد أنشطة التصميم والتطوير:

• الطبيعة: يشير إلى خصائص ونوع الأنشطة التي سيتم تنفيذها. على سبيل المثال، تصميم منتج معقد يتطلب أنشطة مختلفة عن تصميم منتج بسيط.
• المدة: تشير إلى الفترة الزمنية المطلوبة لإكمال كل مرحلة من مراحل التصميم والتطوير. يجب التخطيط بشكل دقيق لتجنب التأخيرات وضمان تلبية المواعيد النهائية.
• التعقيد: يشير إلى مستوى الصعوبة والتحديات التي قد تواجهها المنشأة خلال عملية التصميم والتطوير. كلما زاد التعقيد، زادت الحاجة إلى تخطيط دقيق وضوابط صارمة.
• مثال: شركة تطوير برمجيات تخطط لمشروع يتضمن تصميم تطبيق معقد. تأخذ في الاعتبار تعقيد البرمجة، المدة اللازمة لاختبار الوظائف، والطبيعة التكرارية لتطوير البرمجيات. وبذلك تحدد مراحل التطوير، مراجعة الكود، والاختبار المستخدم بشكل مفصل.

طريقة التنفيذ

1. تحليل المتطلبات: بدء العملية بتحديد وتحليل جميع المتطلبات المتعلقة بالتصميم والتطوير.
2. تحديد المراحل: تقسيم العملية إلى مراحل منطقية مثل التحليل الأولي، التصميم، الاختبار، التحقق، وإطلاق المنتج أو الخدمة.
3. تخصيص الموارد: تخصيص الموارد اللازمة لكل مرحلة بما يتناسب مع طبيعة ومدة وتعقيد الأنشطة.
4. إنشاء ضوابط: وضع ضوابط وإجراءات محددة لكل مرحلة لضمان أن كل نشاط يتم تنفيذه بدقة وكفاءة.

لماذا هذا النص

• التخطيط الفعال: يساعد على ضمان أن جميع الأنشطة المتعلقة بالتصميم والتطوير تتم بشكل منظم ومنهجي، مما يزيد من فرص النجاح.
• إدارة الوقت والموارد: التخطيط الجيد يأخذ في الاعتبار المدة اللازمة لكل مرحلة، مما يساعد في إدارة الوقت والموارد بشكل فعال وتقليل الهدر.
• التعامل مع التعقيدات: فهم تعقيد الأنشطة يساعد في وضع الضوابط المناسبة وتقليل المخاطر المرتبطة بالتصميم والتطوير.

ب: مراحل العملية المطلوبة، متضمنةً مراجعات التصميم والتطوير القابلة للتطبيق؛

النص (8.3.2 ب) من بند التخطيط للتصميم والتطوير في معيار أيزو 9001:2015 يركز على أهمية تحديد مراحل العملية المطلوبة للتصميم والتطوير، بما في ذلك إجراء مراجعات التصميم والتطوير عند الحاجة. هذا يضمن أن العملية تتم بشكل منظم ومنهجي، مع إمكانية اكتشاف وتصحيح أي مشكلات في مراحل مبكرة، مما يعزز من جودة المنتج النهائي ويضمن تلبية المتطلبات بشكل فعال.

المفاهيم وفهم السياق

• مراحل العملية (Process Stages): تشير إلى الخطوات المتتابعة في عملية التصميم والتطوير، بدءاً من فكرة التصميم وصولاً إلى المنتج النهائي.
• مراجعات التصميم والتطوير (Design and Development Reviews): هي نقاط التوقف المخططة في العملية حيث يتم تقييم التقدم، والتحقق من النتائج الوسيطة، وضمان تلبية المتطلبات قبل الانتقال إلى المرحلة التالية.

نقاط التحكم

• مراحل التصميم: تحديد مراحل واضحة للعملية مع أهداف ومعايير محددة لكل مرحلة.
• مراجعات دورية: تنفيذ مراجعات منتظمة عند إكمال كل مرحلة للتأكد من أن العملية تسير وفقًا للخطة

مراحل العملية المطلوبة

• تحديد المراحل: يعني وضع خريطة طريق شاملة تشمل جميع الخطوات اللازمة من بداية التصميم وحتى تطوير المنتج أو الخدمة النهائية.
  • مثال: تشمل مراحل تصميم سيارة جديدة البحث والتطوير، النمذجة الأولية، التصميم الهندسي، الاختبار، والتحسينات النهائية.
• التنظيم: يعني ترتيب المراحل بطريقة تسهل إدارة العملية وتضمن التقدم السلس من مرحلة إلى أخرى.
  • مثال: في تطوير برمجية، يمكن أن تكون المراحل: جمع المتطلبات، التصميم الأولي، البرمجة، الاختبار، والإطلاق.

مراجعات التصميم والتطوير القابلة للتطبيق

• إجراء المراجعات: تتضمن تقييم وتوثيق مراحل التصميم والتطوير بانتظام للتأكد من تلبية جميع المتطلبات والمعايير المحددة.
  • مثال: مراجعة التصميم الهندسي للسيارة بعد كل مرحلة رئيسية لضمان الالتزام بالمواصفات والمتطلبات.
• توثيق المراجعات: تسجيل جميع النتائج والملاحظات الخاصة بكل مراجعة لضمان الشفافية وإمكانية تتبع العملية.
  • مثال: في مشروع تطوير برمجية، توثيق نتائج مراجعة الكود بعد كل تحديث رئيسي للتأكد من عدم وجود أخطاء أو ثغرات.

طريقة التنفيذ

1. تحديد المراحل: قم بتحديد جميع المراحل الضرورية في عملية التصميم والتطوير، مثل التحليل، التصميم، النمذجة، الاختبار، والتحقق.
2. تحديد نقاط المراجعة: حدد نقاط المراجعة في نهاية كل مرحلة أو في نقاط حرجة خلال العملية، حيث يمكن إجراء تقييم شامل للتقدم.
3. تنفيذ المراجعات: قم بإجراء المراجعات وفقاً للخطة لضمان توافق التصميم مع المتطلبات والمعايير المحددة.
4. تسجيل النتائج: احتفظ بالمعلومات الموثقة لجميع المراجعات والقرارات التي تُتخذ خلال المراحل المختلفة.

أهمية النص

• التنظيم والهيكلية: يساعد في تنظيم العملية بشكل يسهل إدارتها والتحكم فيها، مما يقلل من الفوضى ويزيد من كفاءة العمل.
• ضمان الجودة: المراجعات الدورية تساعد في اكتشاف الأخطاء والمشكلات في مراحل مبكرة، مما يضمن جودة المنتج النهائي.
• الشفافية والتتبع: توثيق جميع المراحل والمراجعات يوفر شفافية في العملية ويمكن من تتبع أي مشاكل أو تحسينات تمت خلال التصميم والتطوير.

ج: أنشطة التحقق وإقرار الصلاحية المطلوبة لعملية التصميم والتطوير؛

يركز على أهمية التحقق من صحة التصميم والتطوير وإقرارهما. هذا يعني أنه يجب على المنشأة تحديد وتنفيذ الأنشطة اللازمة لضمان أن التصميم يلبي المتطلبات والمواصفات المحددة، هذه الأنشطة تضمن أن المنتج أو الخدمة تلبي المتطلبات والمعايير المحددة وتعمل بفعالية في البيئة الحقيقية، مما يعزز من جودة المنتج النهائي ويزيد من رضا العملاء.

المفاهيم وفهم السياق

• التحقق: أي التأكد من أن مخرجات مرحلة معينة من التصميم تتوافق مع المتطلبات المحددة لتلك المرحلة. ببساطة، التحقق يجيب على السؤال: “هل قمنا ببناء المنتج بشكل صحيح؟”.
• إقرار الصلاحية: هو التأكيد على أن المنتج النهائي يلبي احتياجات المستخدمين أو العملاء في الظروف الفعلية. إقرار الصلاحية يجيب على السؤال: “هل قمنا ببناء المنتج الصحيح؟”.

نقاط التحكم

• أنشطة التحقق: تحديد النقاط التي يتم فيها التحقق من توافق مخرجات التصميم مع المتطلبات.
• أنشطة إقرار الصلاحية: تحديد الأنشطة التي تُجرى للتأكد من أن المنتج النهائي يلبي احتياجات المستخدمين.

أنشطة التحقق

• التحقق: يشير إلى التأكد من أن مخرجات كل مرحلة من مراحل التصميم والتطوير تتوافق مع المدخلات والمتطلبات المحددة لها.
  • مثال: في تطوير جهاز طبي، يتم التحقق من أن التصميم الأولي للجهاز يلبي المتطلبات التشريعية والمعايير الطبية المحددة.
• اختبار التصميم: قد يشمل هذا إجراء اختبارات مختلفة لضمان أن المنتج أو الخدمة يعمل كما هو متوقع.
  • مثال: اختبار وظائف البرمجية للتأكد من أنها تعمل بشكل صحيح وتلبي المتطلبات التي حددها العميل.

إقرار الصلاحية

• إقرار الصلاحية: يعني التأكد من أن المنتج أو الخدمة يلبي الاحتياجات الفعلية للاستخدام النهائي.
  • مثال: في صناعة السيارات، يتم اختبار السيارة في ظروف تشغيل حقيقية للتأكد من أنها تلبي احتياجات المستخدمين النهائيين.
• اختبار الاستخدام: إجراء اختبارات ميدانية أو تجريبية لضمان أن المنتج يعمل بفعالية في البيئة الحقيقية.
  • مثال: إطلاق إصدار تجريبي لتطبيق هاتف محمول لاختباره من قبل المستخدمين الفعليين وجمع التغذية الراجعة حول أداء التطبيق واستخدامه.

طريقة التنفيذ

1. تحديد أنشطة التحقق: يجب على المنشأة تحديد جميع الأنشطة التي تضمن أن مخرجات كل مرحلة من مراحل التصميم والتطوير تتوافق مع المتطلبات المحددة.
2. تحديد أنشطة إقرار الصلاحية: يجب تحديد الأنشطة التي تضمن أن المنتج النهائي يلبي احتياجات العملاء ويعمل بشكل مرضٍ في الظروف الفعلية.
3. تنفيذ التحقق: عند الانتهاء من كل مرحلة، قم بتنفيذ أنشطة التحقق المناسبة لضمان أن التصميم يتماشى مع المتطلبات.
4. تنفيذ إقرار الصلاحية: قم بإجراء الاختبارات والتجارب على المنتج النهائي للتحقق من ملاءمته للاستخدام المقصود.
5. تسجيل النتائج: احتفظ بالمعلومات الموثقة التي توضح نتائج التحقق وإقرار الصلاحية.

لماذا أنشطة التحقق وإقرار الصلاحية المطلوبة لعملية التصميم والتطوير؟

• ضمان الجودة: التحقق وإقرار الصلاحية يضمنان أن المنتج أو الخدمة يلبي المعايير والمتطلبات المحددة، مما يعزز من جودة المنتج النهائي.
• تقليل المخاطر: اكتشاف وتصحيح الأخطاء أو المشكلات في المراحل المبكرة يقلل من المخاطر والتكاليف المرتبطة بتصحيح الأخطاء في مراحل متقدمة من التطوير.
• رضا العملاء: التحقق وإقرار الصلاحية يساهمان في تلبية توقعات واحتياجات العملاء، مما يزيد من رضاهم عن المنتج أو الخدمة المقدمة.

د: المسؤوليات والصلاحيات المضمنة في عملية التصميم والتطوير؛

النص (8.3.2 د) من بند التخطيط للتصميم والتطوير في معيار أيزو 9001:2015 يشير إلى أهمية تحديد المسؤوليات والصلاحيات المتعلقة بعملية التصميم والتطوير. هذا يعني أن المنشأة يجب أن تحدد بوضوح من هو المسؤول عن كل جزء من أجزاء عملية التصميم والتطوير، وما هي الصلاحيات الممنوحة لهم، مما يسهم في تحسين إدارة العملية وضمان تحقيق نتائج عالية الجودة.

المفاهيم وفهم السياق

• المسؤوليات: تعني المهام والأنشطة التي يجب على الشخص أو الفريق تنفيذها لتحقيق أهداف التصميم والتطوير.
• الصلاحيات: تعني القدرة الممنوحة للشخص أو الفريق لاتخاذ القرارات المتعلقة بالتصميم والتطوير، مثل الموافقة على تغييرات التصميم أو إقرار المراحل المختلفة.

نقاط التحكم

• تحديد المسؤوليات: يجب أن يكون لكل مرحلة من مراحل التصميم والتطوير شخص أو فريق مسؤول عن إنجازها.
• تحديد الصلاحيات: يجب تحديد من له صلاحية اتخاذ القرارات الحرجة، مثل الموافقة على التصميم النهائي أو تعديل متطلبات المنتج.

طريقة التنفيذ

1- تحديد المسؤوليات:

• مسؤوليات الأفراد: تعني تحديد من هو المسؤول عن كل نشاط أو مرحلة في عملية التصميم والتطوير.
  • مثال: تعيين مسؤول عن تصميم المنتج، مسؤول عن إجراء اختبارات الجودة، ومسؤول عن مراجعة المواصفات.
• مسؤوليات الفرق: يمكن أن تتضمن تحديد أدوار ومسؤوليات الفرق المختلفة المشاركة في العملية.
  • مثال: فريق التصميم يكون مسؤولاً عن تطوير الفكرة الأولية، بينما فريق الإنتاج يكون مسؤولاً عن تصنيع النموذج الأولي.

2- تحديد الصلاحيات:

• صلاحيات اتخاذ القرار: تعني تحديد من لديه السلطة لاتخاذ القرارات في كل مرحلة من مراحل التصميم والتطوير.
  • مثال: منح صلاحية لفريق التصميم لتغيير المواصفات بناءً على نتائج الاختبارات الأولية.
• صلاحيات التعديل والإشراف: تشمل تحديد من يمكنه تعديل التصميم أو التدخل في العملية لضمان التوافق مع المتطلبات.
  • مثال: المدير الفني يملك صلاحية مراجعة وتعديل تصميم المنتج بناءً على مراجعات الجودة أو تغييرات السوق.

3- أمثلة عملية:

• مثال (1): في شركة تطوير منتجات إلكترونية، يتم تحديد مسؤولية فريق التصميم عن إنشاء النموذج الأولي، بينما يتولى فريق الجودة مسؤولية اختبار المنتج. مدير المشروع يكون له الصلاحية للموافقة على التعديلات بناءً على نتائج الاختبارات.
• مثال (2): في تطوير البرمجيات، يحدد دور مدير المشروع المسؤوليات لمهندسي البرمجيات والمصممين والمختبرين، ويمنحهم صلاحيات اتخاذ القرارات الفنية والتعديلات اللازمة.

طريقة التنفيذ

1. تحديد الموارد المطلوبة: تحليل احتياجات التصميم والتطوير لتحديد ما هي الموارد الداخلية والخارجية اللازمة، مثل المواد الخام، التكنولوجيا، المهارات، والخدمات الاستشارية.
2. تقييم الموارد المتاحة: إجراء تقييم للموارد المتاحة داخلياً ومعرفة مدى كفايتها. إذا كانت الموارد غير كافية، يجب تحديد الموارد الخارجية اللازمة.
3. تأمين الموارد: العمل على تأمين الموارد اللازمة، سواء من خلال تعزيز القدرة الداخلية أو من خلال التعاقد مع الموردين الخارجيين.
4. إدارة الموردين: اختيار الموردين بناءً على معايير الجودة والموثوقية، وضمان أنهم قادرون على تلبية المتطلبات في الوقت المحدد وبالجودة المطلوبة.
5. مراقبة وتقييم: متابعة استخدام الموارد وتقييم كفاءتها خلال عملية التصميم والتطوير لضمان عدم وجود أي نقص أو تأخير.

لماذا تحديد المسؤوليات والصلاحيات المضمنة في عملية التصميم والتطوير؟

• وضوح الدور: تحديد المسؤوليات والصلاحيات بوضوح يساعد في تجنب الارتباك والتداخل بين الأدوار، مما يساهم في سير العملية بسلاسة.
• تحسين الإدارة: يمنح إدارة التصميم والتطوير القدرة على اتخاذ القرارات بشكل أكثر فعالية وبسرعة، مما يسهم في تحسين كفاءة العملية.
• ضمان المساءلة: يساهم في تحديد من هو مسؤول عن كل جزء من العملية، مما يسهم في المساءلة وضمان جودة النتائج.

ز: الحاجة إلى إشراك الزبائن والمستخدمين في عملية التصميم والتطوير؛

يسلط النص الضوء على أهمية إشراك الزبائن والمستخدمين في عملية التصميم والتطوير، يتضمن ذلك جمع مدخلات وتعليقات من هؤلاء الأطراف لضمان أن المنتجات والخدمات التي يتم تطويرها لتلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل فعال، لضمان أن المنتجات والخدمات تلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم، ويشمل ذلك جمع مدخلاتهم، واختبار المنتجات معهم، والاستجابة لتعليقاتهم؛ لضمان تحقيق أفضل جودة ورضا العملاء، لذا، فإن إشراك الزبائن والمستخدمين يمكن أن يساعد في تحسين جودة المنتجات والخدمات وزيادة رضا العملاء،

المفاهيم وفهم السياق

• إشراك الزبائن: يشير إلى عملية التواصل والتفاعل مع الزبائن لجمع آرائهم ومتطلباتهم وملاحظاتهم خلال مراحل التصميم والتطوير.
• المستخدمون: الأشخاص أو الجهات التي ستستخدم المنتج أو الخدمة بعد إطلاقها. تشمل احتياجاتهم وتوقعاتهم متطلبات مهمة يجب أخذها بعين الاعتبار.

نقاط التحكم

• جمع المتطلبات: التأكد من جمع المتطلبات والاحتياجات من الزبائن والمستخدمين بشكل شامل ودقيق.
• التفاعل المستمر: إقامة قنوات تواصل مستمرة مع الزبائن والمستخدمين للحصول على ملاحظاتهم خلال عملية التصميم والتطوير.
• التحقق من التوافق: ضمان أن التصميم والتطوير يتماشى مع المتطلبات والاحتياجات التي قدمها الزبائن والمستخدمون.
• إدماج التغذية الراجعة: دمج الملاحظات والتعليقات التي يتم تلقيها من الزبائن والمستخدمين في عملية التطوير لضمان تحسين المنتج أو الخدمة.

إشراك الزبائن

• جمع متطلبات الزبائن: الحصول على معلومات حول ما يحتاجه الزبائن وما يتوقعونه من المنتج أو الخدمة، ومثال ذلك إجراء استطلاعات رأي أو مقابلات مع الزبائن لفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم المحددة.
• الاستجابة للتعليقات: استخدام ملاحظات الزبائن لتحسين التصميم وتطوير المنتج أو الخدمة، ومثال ذلك تعديل تصميم المنتج بناءً على تعليقات الزبائن حول ميزات معينة أو مشاكل موجودة في الإصدارات السابقة.

إشراك المستخدمين

• اختبار المستخدمين: إشراك المستخدمين النهائيين في مرحلة اختبار المنتج للتأكد من أنه يلبي احتياجاتهم ويدير العمليات كما هو متوقع، ومثال ذلك إجراء اختبارات تجريبية مع مجموعة من المستخدمين النهائيين لجمع تعليقاتهم حول سهولة الاستخدام والأداء.
• مشاركة في التصميم: إشراك المستخدمين في عملية اتخاذ القرارات المتعلقة بتصميم المنتج أو الخدمة، ومثال ذلك تنظيم ورش عمل أو جلسات تصميم مشتركة مع المستخدمين لجمع مدخلاتهم حول التصميم المقترح.

طريقة التنفيذ

1. استطلاعات الرأي والمقابلات: إجراء استطلاعات رأي أو مقابلات مع الزبائن والمستخدمين لجمع المعلومات حول احتياجاتهم وتوقعاتهم.
2. تجميع المتطلبات: توثيق المتطلبات والاحتياجات التي تم جمعها من الزبائن والمستخدمين.
3. المراجعة والتأكيد: مراجعة التصميم والتطوير مع الزبائن والمستخدمين بشكل دوري للحصول على تأكيد حول تطابقها مع متطلباتهم.
4. دمج الملاحظات: تعديل التصميم والتطوير بناءً على ملاحظات الزبائن والمستخدمين لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
5. التواصل المستمر: الحفاظ على قنوات تواصل مفتوحة مع الزبائن والمستخدمين طوال فترة التصميم والتطوير لتحديثهم بالمستجدات والحصول على ملاحظات إضافية.

لماذا إشراك الزبائن والمستخدمين في عملية التصميم والتطوير؟

• تحسين ملاءمة المنتج: إشراك الزبائن والمستخدمين يساعد في ضمان أن التصميم يلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم، مما يزيد من قبول المنتج في السوق.
• زيادة رضا العملاء: تلبية متطلبات الزبائن والمستخدمين يساهم في تحقيق رضاهم وبالتالي تعزيز ولائهم للعلامة التجارة.
• تقليل المخاطر: تجنب المشاكل أو الفشل في السوق من خلال فهم متطلبات الزبائن والمستخدمين مبكرًا وتعديل التصميم وفقًا لذلك.

ح: المتطلبات ذات العلاقة بتقديم المنتجات والخدمات لاحقا؛

يركز النص على ضرورة أخذ المتطلبات المتعلقة بتقديم المنتجات والخدمات بعد إتمام عملية التصميم والتطوير بعين الاعتبار أي أنه يجب على المنشأة أن تخطط بشكل جيد لكيفية تسليم المنتج أو الخدمة بشكل فعال وضمان استمرارية تقديم الدعم بعد التسليم، ويتضمن ذلك التخطيط لتسليم المنتج أو الخدمة بفعالية، تقديم الدعم ما بعد التسليم، ومراقبة الأداء لضمان الجودة المستدامة.

المفاهيم والتعريفات

• المتطلبات ذات العلاقة بتقديم المنتجات والخدمات: هي المتطلبات التي تتعلق بكيفية تسليم المنتج أو الخدمة إلى الزبائن، بما في ذلك شروط التوصيل، والتغليف، والتسليم في الوقت المحدد، والتأكد من جاهزية المنتج أو الخدمة للاستخدام من قبل الزبائن.

نقاط التحكم

• الالتزام بمتطلبات التسليم: التأكد من أن التصميم والتطوير يأخذان في اعتباره جميع متطلبات التسليم مثل التعبئة والتغليف، والشحن، والتوزيع.
• التسليم في الوقت المحدد: ضمان أن التصميم والتطوير يراعيان مواعيد التسليم المحددة للمنتجات والخدمات.
• التأكد من الجاهزية: التأكد من أن المنتجات والخدمات تكون جاهزة للاستخدام عند تسليمها للزبائن، مما يتطلب اختبار المنتجات قبل التسليم.

اعتبارات تقديم المنتج أو الخدمة

• خطط التسليم: وضع خطط دقيقة لتسليم المنتج أو الخدمة للعميل، بما في ذلك الجداول الزمنية، طرق التسليم، والمتطلبات اللوجستية، ومثال ذلك تنظيم عملية شحن المنتجات وضمان أن تكون مستعدة للتسليم في الوقت المحدد وبالحالة المطلوبة.
• الدعم ما بعد التسليم: تحديد كيفية تقديم الدعم والخدمات الإضافية بعد تسليم المنتج أو الخدمة، مثل خدمات الصيانة أو دعم العملاء، ومثال ذلك توفير خدمات الصيانة أو الدعم الفني للعملاء بعد شراء منتج أو تلقي خدمة.

تخطيط عمليات ما بعد التسليم

• تدريب العملاء: توفير تدريب أو معلومات للزبائن حول كيفية استخدام المنتج أو الخدمة بشكل صحيح، ومثال ذلك تقديم دورات تدريبية أو كتيبات تعليمية لعملاء المنتجات التقنية.
• إدارة الشكاوى: وضع إجراءات لإدارة أي شكاوى أو مشاكل قد تواجه العملاء بعد التسليم، مثل إنشاء نظام لتلقي الشكاوى ومعالجتها بشكل سريع وفعّال.

متطلبات استدامة الجودة

• مراقبة الأداء: متابعة أداء المنتج أو الخدمة بعد التسليم للتأكد من أنه يلبي معايير الجودة المتوقعة، ومثال ذلك إجراء تقييمات دورية لرضا العملاء وجمع الملاحظات لتحسين الجودة.

طريقة التنفيذ

1. تحديد متطلبات التسليم: توثيق متطلبات التسليم الخاصة بالمنتجات والخدمات من حيث التعبئة، والتغليف، والشحن، والتسليم في الوقت المحدد.
2. دمج متطلبات التسليم في التصميم: التأكد من أن عملية التصميم والتطوير تشتمل على جميع العناصر اللازمة لضمان تقديم المنتجات والخدمات وفقًا لمتطلبات التسليم.
3. التأكد من الجودة: إجراء اختبارات وفحوصات على المنتجات والخدمات قبل تسليمها للتأكد من أنها تلبي متطلبات التسليم المحددة.
4. تنفيذ ممارسات التعبئة والتغليف: ضمان أن المنتجات يتم تعبئتها وتغليفها بطريقة تضمن الحفاظ عليها أثناء النقل والتسليم.
5. مراجعة المواعيد النهائية: التحقق من أن التصميم والتطوير يراعيان مواعيد التسليم لضمان الوفاء بالمواعيد النهائية.

لماذا يجب أن نحدد المتطلبات ذات العلاقة بتقديم المنتجات والخدمات لاحقا؟

• ضمان تقديم مستمر: التخطيط للتسليم والخدمات اللاحقة يساهم في ضمان أن المنتج أو الخدمة يتم تقديمها بشكل فعال ومؤثر على مدى طويل.
• تعزيز رضا العملاء: توفير دعم جيد بعد التسليم يساهم في تعزيز رضا العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد معهم.
• تحسين استدامة الجودة: مراقبة الأداء بعد التسليم يساعد في تحسين الجودة وتعزيز الاستدامة في تقديم المنتجات والخدمات.

ط: مستوى الرقابة المتوقع لعملية التصميم والتطوير من قبل الزبائن والأطراف المعنية الأخرى ذات العلاقة؛

يشير النص إلى ضرورة تحديد مستوى الرقابة المتوقع من الزبائن والأطراف المعنية الأخرى خلال عملية التصميم والتطوير، يشمل ذلك فهم مدى تدخل هؤلاء الأطراف في عملية التصميم وكيفية تأثير ذلك على مراحل التصميم والتطوير، يتضمن ذلك فهم توقعات هؤلاء الأطراف وإدماجهم في عملية التصميم لضمان تلبية متطلباتهم وتحقيق جودة التصميم المطلوبة.

المفاهيم وفهم السياق

• مستوى الرقابة المتوقع: هو مستوى التحقق والمراجعة الذي يتوقعه الزبائن أو الأطراف المعنية الأخرى من عملية التصميم والتطوير لضمان أن المنتج أو الخدمة يلبي معايير الجودة والمتطلبات المحددة.

نقاط التحكم

• تحديد مستوى الرقابة: فهم مستوى الرقابة والتفتيش الذي يتوقعه الزبائن والأطراف المعنية الأخرى.
• الامتثال لمتطلبات الرقابة: التأكد من أن عملية التصميم والتطوير تفي بمتطلبات الرقابة والتفتيش المتوقعة.
• التواصل مع الأطراف المعنية: التنسيق مع الزبائن والأطراف المعنية لتوضيح مستوى الرقابة والتفتيش الذي سيتم تطبيقه خلال عملية التصميم والتطوير.

فهم متطلبات الرقابة

• توقعات الزبائن: تحديد كيف يتوقع الزبائن أن يراقبوا ويشرفوا على عملية التصميم والتطوير، والتأكد من تلبية هذه التوقعات، ومثال ذلك، قد يطلب الزبون مراجعات دورية للتصميم أو تحديثات عن تقدم المشروع.
• الأطراف المعنية الأخرى: قد تشمل الأطراف المعنية الأخرى الجهات التنظيمية، الشركاء، أو الموردين الذين لهم دور في أو يتأثرون بعملية التصميم، ومثال ذلك، أن المنشأة قد تحتاج إلى التعاون مع الجهات التنظيمية لضمان تلبية معايير محددة.

إدماج الرقابة في عملية التصميم

• تحديد آليات الرقابة: إنشاء آليات للتفاعل مع الزبائن والأطراف المعنية الأخرى، وضمان أن العملية تتماشى مع متطلباتهم، ومثال ذلك وضع إجراءات لمراجعة التصميمات مع الزبائن للحصول على موافقتهم.
• التواصل المستمر: الحفاظ على قنوات مفتوحة للتواصل مع الأطراف المعنية لضمان الشفافية ومتابعة الملاحظات والتعديلات المطلوبة، ومثال ذلك، تنظيم اجتماعات منتظمة مع الأطراف المعنية لمراجعة التقدم وإدخال التعديلات اللازمة.

تأثير الرقابة على جودة التصميم

• تقييم تأثير الرقابة: فحص كيف يؤثر مستوى الرقابة من الزبائن والأطراف المعنية الأخرى على جودة وفعالية التصميم، ومثال ذلك، ضمان أن عملية التصميم تتماشى مع معايير الجودة التي يحددها الزبائن والأطراف المعنية.

لماذا مستوى الرقابة المتوقع لعملية التصميم والتطوير من قبل الزبائن والأطراف المعنية الأخرى ذات العلاقة؟

• ضمان التوافق: فهم وتلبية توقعات الرقابة يساهم في ضمان أن عملية التصميم والتطوير تتوافق مع متطلبات الزبائن والأطراف المعنية، مما يزيد من رضاهم.
• تعزيز التعاون: إدماج الأطراف المعنية في عملية التصميم يعزز التعاون ويساعد في تحديد المشكلات وحلها بشكل مبكر.
• تحسين النتائج: الرقابة الفعالة تساهم في تحسين جودة التصميم والتطوير، وضمان تحقيق الأهداف المرجوة من المنتج أو الخدمة.

ي: المعلومات الموثقة المطلوبة لإثبات تلبية متطلبات التصميم والتطوير.

يشير النص إلى أهمية توثيق المعلومات التي تثبت تلبية متطلبات التصميم والتطوير. يتطلب هذا البند من المنشأة أن تحتفظ بسجلات موثقة تبين كيف تم تلبية جميع المتطلبات المحددة أثناء عملية التصميم والتطوير، يشمل ذلك توثيق جميع المتطلبات ذات الصلة، سجلات الأنشطة، نتائج التحقق والتحقيق، وسجلات الاعتماد، بهدف ضمان التتبع والشفافية، وتعزيز الثقة، ودعم التحسين المستمر في جودة التصميم والتطوير.

المفاهيم والتعريفات

• المعلومات الموثقة: هي أي نوع من الوثائق أو البيانات التي يتم تسجيلها لتوثيق العمليات، والنتائج، والامتثال للمتطلبات. يمكن أن تشمل هذه المعلومات تقارير المراجعة، سجلات التحقق، نتائج الاختبارات، وغيرها من الوثائق ذات الصلة.

نقاط التحكم

• تحديد المعلومات الضرورية: تحديد أنواع المعلومات الموثقة التي تحتاجها لتوثيق تلبية متطلبات التصميم والتطوير.
• تأكيد توثيق المعلومات: التأكد من أن جميع المعلومات المطلوبة قد تم توثيقها بطريقة منظمة وصحيحة.
• التحديث والتخزين: الحفاظ على المعلومات الموثقة بشكل محدث وتخزينها بطريقة تضمن سهولة الوصول إليها عند الحاجة.

توثيق المعلومات

• تحديد المتطلبات: يجب توثيق جميع المتطلبات ذات الصلة بعملية التصميم والتطوير لضمان أن كل مرحلة تم التعامل معها بشكل صحيح، ومثال ذلك، توثيق متطلبات العميل، المتطلبات التشريعية، والمعايير التنظيمية التي يجب أن يتوافق معها المنتج أو الخدمة.
• سجلات الأنشطة: الاحتفاظ بسجلات لكل الأنشطة التي تم تنفيذها أثناء عملية التصميم والتطوير لضمان الشفافية والتتبع، ومثال ذلك وجود سجلات الاجتماعات، تقارير الاختبار، ومراجعات التصميم.

إثبات التوافق:

• سجلات التحقق والتحقيق: توثيق نتائج عمليات التحقق والتحقيق للتأكد من أن التصميم يتماشى مع المتطلبات المحددة، ومثال ذلك نتائج اختبارات الجودة، تقارير مراجعة التصميم، والتقييمات الداخلية.
• سجلات الاعتماد: الاحتفاظ بسجلات تشير إلى اعتماد التصميمات والعمليات من قبل الأطراف المعنية، ومثال ذلك، مستندات الاعتماد من قبل العملاء، أو شهادات المطابقة من الجهات التنظيمية.

الحفاظ على الوثائق:

• نظام إدارة الوثائق: إنشاء نظام لإدارة الوثائق يضمن الاحتفاظ بجميع السجلات والوثائق بطريقة منشأة وسهلة الوصول، ومثال ذلك، استخدام نظم إدارة الجودة الإلكترونية لحفظ واسترجاع الوثائق بسهولة.
• حماية الوثائق: تأمين الوثائق لضمان عدم فقدانها أو تلفها، وضمان سرية المعلومات الحساسة، مثل تطبيق إجراءات النسخ الاحتياطي الدوري وتحديد مستويات الوصول المناسبة للوثائق.
  • مثال (1): في تصنيع السيارات، تحتفظ الشركة بسجلات توضح كيف تم تلبية جميع متطلبات الأمان والجودة خلال عملية التصميم والتطوير.
  • مثال (2): في تطوير البرمجيات، توثق الشركة نتائج اختبارات البرمجيات وتقييمات الأداء لضمان تلبية متطلبات العميل والمتطلبات الفنية.

طريقة التنفيذ

1. تحديد متطلبات التوثيق: تحديد الأنواع المختلفة من المعلومات الموثقة التي تحتاج إليها لإثبات تلبية متطلبات التصميم والتطوير.
2. جمع المعلومات: جمع وتوثيق جميع البيانات والنتائج المتعلقة بالتصميم والتطوير، مثل تقارير الاختبارات، ونتائج المراجعات، وسجلات التحقق.
3. تنظيم الوثائق: تنظيم المعلومات الموثقة بطريقة منظمة وسهلة الوصول لضمان أنها متاحة عند الحاجة.
4. مراجعة وتحديث: مراجعة المعلومات الموثقة بانتظام وتحديثها حسب الحاجة لضمان دقتها وملاءمتها.

لماذا المعلومات الموثقة المطلوبة لإثبات تلبية متطلبات التصميم والتطوير‏؟

• ضمان التتبع والشفافية: توثيق المعلومات يساهم في توفير سجلات دقيقة لكل مراحل التصميم والتطوير، مما يسهل التتبع والمراجعة.
• تعزيز الثقة: الاحتفاظ بسجلات موثقة يعزز الثقة بين المنشأة والعملاء والأطراف المعنية، حيث يمكنهم التأكد من تلبية جميع المتطلبات.
• دعم التحسين المستمر: توفر السجلات الموثقة قاعدة بيانات يمكن استخدامها للتحليل والتعلم من العمليات السابقة، مما يدعم التحسين المستمر للجودة…