التحسين المستمر وفقا لنظام إدارة الجودة (ISO9001:2015)

إطار منهجي لتعزيز الأداء والجودة

المقدمة

التحسين المستمر أمسى ضرورة استراتيجية للحفاظ على الكفاءة التشغيلية للمنظمات وتعزيز القدرة التنافسية لها، فالمنظمات الرائدة تدرك أن الجودة ليست حالة ثابتة، بل عملية ديناميكية تتطلب مراجعة وتطويرا مستمرين؛ لضمان تحقيق رضا العملاء والامتثال للمتطلبات التنظيمية، وفي هذا السياق، يمثل (ISO9001:2015) إطارا منهجيا يوجه المنظمات نحو تبني نهج التحسين المستدام، مستندا إلى بيانات وأدلة موضوعية لتوجيه عمليات التطوير.

يقوم مفهوم التحسين المستمر في مواصفة (ISO9001:2015) على مبدأ أن كل عملية داخل المنظمة يمكن تحسينها بشكل متواصل، سواء من خلال تقليل الأخطاء، أو تعزيز الكفاءة، أو تحسين تجربة العملاء، ويتطلب هذا النهج قدرة على تحليل البيانات بعمق، واستخدام أدوات الجودة الفعالة، وتبني سياسات تدعم التعلم التنظيمي، وتستطيع المؤسسات من الاستجابة بمرونة للمتغيرات السوقية، وضمان استدامة النمو والتطوير، وذلك من خلال الالتزام بمنهجيات المستمر

أحد أبرز الجوانب الأساسية في عملية التحسين المستمر وفق مواصفة (ISO9001:2015) هو الارتباط الوثيق بالمخاطر والفرص، حيث تفرض المواصفة على المنظمات تقييم العوامل الداخلية والخارجية التي قد تؤثر على جودة المنتجات والخدمات، كما يؤكد المعيار على أهمية تحديد مؤشرات أداء واضحة، واستخدام نتائج التقييم الدوري كأساس لاتخاذ قرارات مبنية على الأدلة، مما يعزز كفاءة العمليات ويضمن التحسين المستدام.

يتناول البند (10) من مواصفة (ISO9001:2015) موضوع التحسين بمختلف أشكاله، ويتضمن من بين موضوعاته موضوع التحسين المستمر (10.3)، الذي يفرض على المؤسسات تحديد فرص التطوير وتنفيذ إجراءات تضمن التحسين الدائم في الأداء والجودة، ينص هذا البند على ضرورة قيام المنظمة بمراجعة العمليات والنتائج، وتحليل البيانات، وتحديد التوجهات التي قد تؤثر على القدرة على تحقيق الأهداف الاستراتيجية، كما يؤكد على أهمية الإجراءات التصحيحية (10.2) التي تضمن معالجة المشكلات من جذورها ومنع تكرارها، مما يعزز فعالية التحسين ويجعل المؤسسة أكثر قدرة على الاستجابة للتحديات وضمان استدامة التطوير.

وبناء على ذلك، تهدف هذه المقالة الرائعة إلى استعراض الإطار التنظيمي للتحسين المستمر في مواصفة (ISO9001:2015)، وتسليط الضوء على آليات تطبيقه، وأبرز الأدوات والمنهجيات المستخدمة لضمان تحقيق نتائج ملموسة، حيث ستوضح المقالة كيف يمكن للمؤسسات بناء ثقافة التحسين المستمر، وتحقيق مستويات أعلى من الأداء والجودة، وذلك من خلال تحليل متطلبات المعيار وتقديم الاستراتيجيات التطبيقية.

الإطار التنظيمي للتحسين المستمر في (ISO9001:2015)

إن التحسين المستمر وفقا للمواصفة القياسية الدولية (ISO9001:2015) يعتبر عملية منظمة تتكامل فيها عدة بنود؛ لضمان تطوير مستدام في الأداء والجودة، يبدأ هذا الإطار التنظيمي من التزام القيادة (البند 5.1.1) بترسيخ ثقافة التحسين، ويمتد إلى تحليل المخاطر والفرص (البند 6.1) لضمان استباقية القرارات، كما يشمل التحكم في العمليات (البند 8.5.1) لضمان الامتثال لمتطلبات الجودة، وتحليل البيانات (البند 9.1.3) لاستخلاص فرص التحسين، إضافة إلى معالجة عدم المطابقة (البند 10.2) لضمان تصحيح الأخطاء من جذورها، ويؤكد البند (10.3) على ضرورة التحسين المنهجي المستمر لتحقيق مستويات أداء أعلى، مما يجعل الجودة عملية ديناميكية تدعم التطوير الاستراتيجي للمؤسسات.

البند 5.1.1 (القيادة والالتزام)

يؤكد البند (5.1.1) من المواصفة على الدور المحوري للقيادة في ترسيخ نهج الجودة وتعزيز التحسين المستمر داخل المنظمة، لا يقتصر هذا الالتزام على دعم نظام إدارة الجودة (QMS)، بل يمتد إلى ضمان توافق أهداف الجودة مع التوجهات الاستراتيجية للمؤسسة، فالقيادة الفعالة لا تقاس فقط بقدرتها على اتخاذ القرارات، بل بقدرتها على بناء بيئة تحفّز الموظفين على تبني مبادئ الجودة وتحقيق الأهداف التنظيمية، ويتطلب ذلك إشراك الإدارة العليا بفعالية في أنشطة الجودة اليومية، وعدم الاكتفاء بدور إشرافي أو رقابي فقط.

دور القيادة في دمج الجودة مع الاستراتيجية: يشدد المعيار على أن تحقيق الجودة لا يمكن أن يكون مسؤولية إدارة أو قسم محدد بعينه، بل يجب أن يكون مدمجا في جميع جوانب العمل، ومن هذا المنطلق، تقع على عاتق القيادة مسؤولية ضمان تكامل نظام إدارة الجودة (QMS) مع عمليات التخطيط الاستراتيجي، ويتطلب هذا الأمر مواءمة سياسات الجودة مع الأهداف طويلة المدى للمؤسسة، بحيث تصبح الجودة عاملا أساسيا في اتخاذ القرارات وليس مجرد عنصر ثانوي، إذ يجب على القيادة على سبيل المثال التأكد من أن سياسات التحسين المستمر مدعومة بموارد كافية، سواء من حيث الميزانية أو التدريب أو الأدوات التقنية.

تحفيز الموظفين وتمكينهم من تحقيق الجودة: لا يمكن تحقيق الالتزام بالجودة دون تحفيز الموظفين وإشراكهم في عمليات التحسين، تبرز المواصفة أهمية خلق ثقافة تنظيمية تدعم الجودة، حيث يطلب من القادة تمكين فرق العمل عبر تعزيز المساءلة والمشاركة الفعالة، يمكن تحقيق ذلك من خلال توفير بيئة عمل تشجع على الابتكار، وإتاحة الفرص للموظفين للمساهمة في تحسين العمليات، فضلا عن تعزيز الشفافية في تقييم الأداء، كما يجب على القيادة ضمان توافر قنوات تواصل فعالة تمكن الموظفين من تقديم اقتراحاتهم المتعلقة بالجودة، مما يعزز ملكيتهم للعملية ويحفزهم على تقديم أداء أفضل.

ضمان توفر الموارد وتعزيز التحسين المستمر: يشترط البند (5.1.1) أن تكون القيادة مسؤولة عن توفير الموارد اللازمة لدعم نظام إدارة الجودة، سواء كانت موارد بشرية أو مادية أو تقنية، يتطلب ذلك استثمارا مستمرا في التدريب والتطوير، حيث إن تحقيق التحسين المستمر لا يمكن أن يتم دون تزويد الموظفين بالمهارات والمعرفة اللازمة، علاوة على ذلك، يجب أن تضمن القيادة أن عمليات المراقبة والقياس والتحليل تعمل بكفاءة، مما يمكن المنظمة من اكتشاف مجالات التحسين واتخاذ قرارات مستندة إلى بيانات دقيقة.

المساءلة والمتابعة لضمان الالتزام: إلى جانب توفير الموارد وتعزيز المشاركة، يؤكد المعيار على أهمية المساءلة والمتابعة المستمرة لضمان تحقيق الجودة، يجب أن تتبنى القيادة نهجا قائما على الأداء، حيث يتم قياس الامتثال لمتطلبات الجودة من خلال مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) يتم مراجعتها دوريا، كما ينبغي أن تعمل القيادة على مراجعة مدى فاعلية نظام الجودة عبر اجتماعات مراجعة الإدارة، والتأكد من أن جميع الإجراءات التصحيحية والتحسينية تطبق بشكل مستدام، وبهذا، يصبح الالتزام بالجودة عملية مؤسسية متكاملة، تضمن التطوير المستمر وتعزز القدرة التنافسية للمؤسسة.

البند 6.1 (الإجراءات لمعالجة المخاطر والفرص)

يشكل البند (6.1) من (ISO9001:2015) أحد الركائز الأساسية لضمان استمرارية وفعالية نظام إدارة الجودة (QMS)، حيث يفرض على المنظمات تحديد المخاطر والفرص التي قد تؤثر على تحقيق الأهداف المرجوة واتخاذ إجراءات مناسبة لمعالجتها، لا يقتصر هذا النهج على تقليل المخاطر المحتملة، بل يشمل أيضا استغلال الفرص المتاحة لتعزيز الأداء والابتكار، يعكس هذا البند التحول من التفكير التقليدي في الجودة، الذي يركز على الامتثال والتصحيح، إلى منهجية استباقية تهدف إلى الوقاية والتحسين المستمر، مما يعزز القدرة التنافسية والاستدامة التشغيلية للمؤسسة.

تحديد المخاطر والفرص ضمن نظام إدارة الجودة: يشدد المعيار على أن المخاطر والفرص لا تقتصر على الجوانب التشغيلية فقط، بل تمتد إلى النواحي الاستراتيجية والتجارية، مثل تحولات السوق، وتغيرات المتطلبات القانونية، والتطورات التكنولوجية، واحتياجات العملاء، لذا، يجب على المؤسسات أن تعتمد على نهج منهجي لتحديد هذه العوامل من خلال أدوات تحليل المخاطر مثل تحليل  نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات (SWOT)، وتحليل أنماط الفشل وآثاره (FMEA)، وتحليل العوامل السياسية والاقتصادية والاجتماعية والتكنولوجية والبيئية والقانونية (PESTEL)، يساعد هذا التحديد الدقيق في وضع خطط مدروسة لضمان أن المنظمة لا تقتصر على الاستجابة للأحداث السلبية، بل تستفيد أيضا من أي فرص محتملة لتحسين أدائها.

وضع الإجراءات المناسبة لمعالجة المخاطر والفرص: بعد تحديد المخاطر والفرص، يشترط (ISO9001:2015) أن تقوم المنظمة بتطوير إجراءات مناسبة تتناسب مع طبيعة وتأثير كل عامل، يمكن أن تتضمن هذه الإجراءات تجنب المخاطر، أو تقليل آثارها، أو نقلها (مثل التأمين)، أو قبولها مع وضع خطط طوارئ، من جهة أخرى، يجب اتخاذ خطوات للاستفادة من الفرص، مثل تحسين العمليات، وإدخال تقنيات جديدة، أو تعزيز كفاءة الموارد البشرية، لا يكفي اتخاذ إجراءات عشوائية، بل يجب أن تكون متناسبة مع مستوى المخاطر والفرص، وقابلة للقياس والتقييم، حتى تضمن المنظمة تحقيق النتائج المرجوة وتحسين الأداء بشكل مستمر.

دمج تحليل المخاطر والفرص في العمليات التشغيلية: يشدد المعيار على أن إدارة المخاطر والفرص يجب ألا تكون عملية منفصلة عن العمليات اليومية للمنظمة، بل يجب أن تكون جزءا لا يتجزأ من التخطيط الاستراتيجي والتشغيلي، على سبيل المثال، عند تطوير منتج جديد، يجب تقييم المخاطر المرتبطة بجودته، مثل احتمالية وجود عيوب في التصميم أو مشكلات في سلسلة التوريد، واتخاذ التدابير الوقائية المناسبة، كما يجب مراعاة الفرص المحتملة، مثل دخول أسواق جديدة أو تحسين تجربة العملاء من خلال الابتكار، هذا التكامل يضمن أن التحسين المستمر ليس مجرد استجابة للمشكلات، بل عملية ديناميكية مستمرة تدعم نمو المنظمة وتطورها.

مراقبة وتقييم فعالية الإجراءات المتخذة: لا يقتصر البند (6.1) على تحديد وتنفيذ الإجراءات، بل يتطلب أيضا مراقبة وتقييم فعاليتها بمرور الوقت، يجب أن تضع المنظمة مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) تقيس مدى نجاح استراتيجيات التعامل مع المخاطر والفرص، مع ضمان أن تكون هذه المؤشرات قابلة للقياس والتحليل، كما يجب أن يتم تحديث تقييم المخاطر والفرص بشكل دوري، والاستجابة للمتغيرات الداخلية والخارجية، لضمان بقاء المنظمة متماشية مع متطلبات الجودة وتحقيق التحسين المستمر، ويساعد هذا النهج في تقليل المفاجآت التشغيلية، وتحسين عملية اتخاذ القرار، وتعزيز مرونة المؤسسة في مواجهة التحديات المستقبلية..

البند 8.5.1 (التحكم في الإنتاج وتقديم الخدمة)

جاء البند (8.5.1) من مواصفة (ISO9001:2015) كحجر زاوية في ضمان أن العمليات التشغيلية للمنظمة تتم بطريقة تفي بالمتطلبات المحددة، سواء كانت متطلبات العملاء أو اللوائح التنظيمية أو المعايير الداخلية، ويركز هذا البند على وضع ضوابط واضحة ومحددة لجميع مراحل الإنتاج أو تقديم الخدمات، بما يشمل التخطيط، والتنفيذ، والمراقبة، والتحسين المستمر، بهدف ضمان الاتساق والجودة في المخرجات، وتقليل الأخطاء والتباين، وتحقيق رضا العملاء من خلال منتجات وخدمات موثوقة.

تحديد وضبط العمليات الإنتاجية والخدمية: وفقا لهذا البند، يجب على المنظمة تحديد معايير واضحة لكيفية تنفيذ العمليات التشغيلية خطوة بخطوة، بما يشمل إجراءات العمل، واستخدام الموارد، وضمان الامتثال لمتطلبات الجودة، ويشمل ذلك التأكد من أن جميع الأنشطة تخضع لمعايير موثقة، مثل خطط الإنتاج، ودليل التشغيل، وتعليمات العمل، وبرامج مراقبة الجودة، فمن خلال هذه الضوابط، يمكن تقليل العشوائية في العمليات وتحقيق مستوى ثابت من الجودة، مما يعزز من كفاءة الأداء ويقلل من احتمالية حدوث أخطاء أو عيوب.

استخدام المعدات والتقنيات المناسبة: يؤكد البند (8.5.1) على أن التحكم بالإنتاج والخدمات لا يعتمد فقط على الإجراءات والعمليات، بل يتطلب أيضا استخدام الأدوات والمعدات المناسبة التي تضمن دقة التنفيذ وكفاءة الأداء، ويتضمن ذلك المعدات الإنتاجية، والبرمجيات والتقنية، وكذلك أدوات الفحص والاختبار، وأنظمة الأتمتة، بالإضافة إلى التأكد من أن هذه الموارد تتم صيانتها بشكل دوري؛ لضمان استمرار كفاءتها، ففي الصناعات التحويلية مثلا، يمكن أن يؤدي الاعتماد على تقنيات مثل التحكم الإحصائي في العمليات (SPC) والأنظمة المؤتمتة إلى تقليل الأخطاء وتحسين جودة الإنتاج.

المراقبة والتحقق لضمان الامتثال: لضمان أن جميع المنتجات والخدمات تفي بالمتطلبات، يشدد المعيار على أهمية المراقبة والتحقق المستمر خلال مختلف مراحل الإنتاج أو تقديم الخدمة، يمكن تحقيق ذلك من خلال عمليات الفحص والتدقيق الداخلي، واختبارات الجودة، وتحليل البيانات، كما يتطلب إجراءات لمعالجة حالات عدم المطابقة، بحيث يتم تصحيح الأخطاء قبل وصول المنتج أو الخدمة إلى العميل، على سبيل المثال، يمكن تنفيذ نقاط فحص حرجة (Control Points) خلال مراحل الإنتاج لضمان عدم تمرير المنتجات غير المطابقة.

تحقيق التحسين المستمر وتلبية توقعات العملاء: لا يتوقف التحكم في الإنتاج والخدمات عند مجرد الامتثال للمتطلبات، بل يجب أن يكون جزءا من عملية التحسين المستمر، يتطلب ذلك تحليل أداء العمليات، والاستماع إلى ملاحظات العملاء، وتحديد فرص التحسين، يمكن للمنظمات استخدام أدوات مثل تحليل السبب الجذري (Root Cause Analysis) وإدارة الأداء باستخدام البيانات لضمان التطوير المستمر، من خلال هذا النهج، يمكن للمؤسسات ليس فقط تحقيق الامتثال لمتطلبات الجودة، بل أيضا تحقيق ميزة تنافسية عبر تقديم منتجات وخدمات ذات قيمة مضافة للعملاء.

التدريب والتطوير: يشير البند (8.5.1) إلى ضرورة تدريب الموظفين بشكل دوري لضمان أنهم يمتلكون المهارات اللازمة للقيام بالمهام التشغيلية بفعالية، التدريب المستمر يمكن أن يكون جزءا من تحسين العمليات، حيث يسهم في تقليل الأخطاء وزيادة الإنتاجية.

التحكم في التغييرات: من المهم أيضا إدارة التغييرات في عمليات الإنتاج أو تقديم الخدمات بعناية لضمان أن التعديلات لا تؤثر سلبا على الجودة، هذا قد يتطلب اتباع إجراءات موثقة للتحكم في التغييرات وإعادة تقييم العمليات المتأثرة.

القياس والإحصائيات: يمكن توظيف تقنيات القياس والإحصاء بشكل أعمق في التحكم في الإنتاج والخدمات، مثل استخدام التحليل الإحصائي للبيانات ((SPC)) لمراقبة التباين وتحقيق استقرار العمليات، هذا يعزز من قدرة المنظمة على اتخاذ قرارات مستنيرة بناء على البيانات الفعلية.

الاستدامة البيئية: في بعض الصناعات، يمكن أن يتضمن التحكم في الإنتاج والخدمات أيضا الاهتمام بالاستدامة البيئية، حيث تضمن المنظمات أن عملياتها لا تؤثر سلبا على البيئة وتتوافق مع المعايير البيئية.

البند 9.1.3 (تحليل وتقييم البيانات)

البند (9.1.3) في المواصفة القياسية (ISO9001:2015) يركز على أهمية تحليل وتقييم البيانات المتعلقة بنظام إدارة الجودة، هذا التحليل يمثل خطوة حاسمة في ضمان أن المنظمة ليست فقط في حالة الامتثال للمعايير المعتمدة، ولكنها تقوم أيضا بتحقيق التحسين المستمر وتحقيق نتائج ملموسة، يشير هذا البند إلى أن المنظمة يجب أن تقوم بتجميع البيانات ذات الصلة حول عملياتها، ثم استخدام الأدوات المناسبة لتحليل هذه البيانات بهدف اتخاذ قرارات مدروسة وتحقيق الأهداف التنظيمية.

تجميع البيانات وتحديد مصادرها: المرحلة الأولى في تحليل وتقييم البيانات هي تجميع البيانات من مختلف مصادرها داخل المنظمة، تشمل هذه المصادر الأنظمة التشغيلية، عمليات المراقبة، فحص المنتجات والخدمات، ملاحظات العملاء، وشكاوى المستهلكين، من خلال جمع هذه البيانات، تستطيع المنظمة تحديد الاتجاهات والأداء الكلي للعمليات والأنظمة، على سبيل المثال، يمكن أن تشمل البيانات المتعلقة بالإنتاج، الوقت المستغرق لإتمام المهام، أو معدلات الخطأ التي تحدث خلال العمليات، مما يوفر صورة دقيقة عن صحة الأداء في جميع جوانب النظام.

تحليل البيانات باستخدام الأدوات المناسبة: عند جمع البيانات، يشدد البند (9.1.3) على ضرورة استخدام أدوات التحليل المناسبة لتفسير تلك البيانات بشكل فعّال، يشمل ذلك استخدام التحليل الإحصائي، التحليل الاتجاهي، رسم المخططات البيانية، أو التقنيات المتقدمة مثل التحكم الإحصائي في العمليات (SPC)، يعتمد تحليل البيانات على تحديد الأنماط والاتجاهات، مثل وجود تباين غير مبرر في الأداء أو رصد تكرار لمشاكل معينة، استخدام هذه الأدوات يسمح للمنظمات بفهم أعمق للأداء ويمكنها من اتخاذ إجراءات تصحيحية وتحسينية فعّالة.

تقييم البيانات وإصدار القرارات: تقييم البيانات يتطلب مقارنة النتائج مع الأهداف المحددة مسبقا من قبل المنظمة، عند تحليل البيانات، يفترض أن تظهر ما إذا كانت العمليات تحقق الأهداف المحددة أو إذا كانت هناك حاجة لتعديلات، من خلال التقييم، يمكن للمنظمة تحديد ما إذا كان الأداء يفي بمعايير الجودة المحددة، أو إذا كان يتطلب تدخلا لتحسين النتائج، التقييم المنتظم للبيانات يساعد على اتخاذ قرارات مبنية على الأدلة وليس الافتراضات، مما يزيد من مصداقية الإجراءات المتخذة وأثرها الإيجابي على الأداء العام.

استخدام البيانات لتحفيز التحسين المستمر: تحليل وتقييم البيانات لا يقتصر فقط على التحقق من الامتثال أو الأداء الحالي، بل يجب أن يكون جزءا من دورة التحسين المستمر داخل المنظمة، بمجرد تحليل البيانات، يتعين على المنظمة تحديد فرص التحسين بناء على النتائج المتحصلة، هذا يمكن أن يتضمن تعديل العمليات، تحسينات في طرق الإنتاج، أو تحسينات في مستويات خدمة العملاء، من خلال هذه العملية، تساهم البيانات في توجيه التحسين المستمر وتحقيق أداء أكثر فعالية وكفاءة، مما يساهم في تعزيز القدرة التنافسية للمنظمة.

تعزيز الحوكمة والشفافية: من خلال التحليل والتقييم المستمر للبيانات، يمكن للمنظمات أن تعزز حوكمتها الداخلية وشفافيتها، عندما تكون البيانات متاحة ويتم تحليلها بانتظام، فإنها توفر شفافية أكبر في العمليات وتعزز من ثقة الأطراف المعنية، مثل العملاء والموردين والموظفين، كما تساهم هذه البيانات في تحقيق المسؤولية داخل المنظمة، حيث يتم توثيق وتفسير القرارات بناء على حقائق واضحة، مما يسهل المتابعة والتقييم المستقبلي لتلك القرارات.

دور التكنولوجيا في تحليل البيانات: في العصر الحالي، يمكن استفادة المنظمات من التكنولوجيا المتقدمة في تحليل البيانات، مثل الذكاء الاصطناعي أو التحليل التنبؤي، لتحليل كميات ضخمة من البيانات بشكل أسرع وأكثر دقة، هذه الأدوات يمكن أن توفر رؤية أعمق وأسرع حول الاتجاهات والأنماط.

التكامل مع الأنظمة الأخرى: يمكن إضافة نقطة حول تكامل البيانات من مصادر متعددة ودمجها مع أنظمة إدارة الجودة الأخرى، مثلا، التكامل بين نظام إدارة الجودة (ISO 9001) وأدوات أخرى مثل نظام إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) أو نظام إدارة المخاطر يمكن أن يعزز من دقة التحليل ويسهم في اتخاذ قرارات أفضل.

التدريب على تحليل البيانات: إضافة فقرة عن أهمية تدريب الموظفين على كيفية تحليل البيانات بشكل صحيح، لا يكفي جمع البيانات وتحليلها باستخدام الأدوات التقنية فقط؛ يجب أن يمتلك الموظفون المهارات اللازمة لتفسير البيانات بشكل موثوق وفعال..

البند 10.2 (عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية)

البند (10.2) من (ISO9001:2015) يركز على معالجة عدم المطابقة التي قد تحدث في مختلف جوانب العمليات والأنشطة داخل المنظمة، يشير البند إلى أنه في حالة حدوث عدم المطابقة (أي عندما لا يفي منتج أو عملية بالمتطلبات المحددة)، يجب اتخاذ إجراءات تصحيحية مناسبة لضمان أن المشكلة لا تتكرر وأن التأثيرات السلبية على الجودة يتم تقليلها أو القضاء عليها، هذه العملية جزء أساسي من إدارة الجودة وتهدف إلى تحسين الأداء العام للمنظمة من خلال الاستجابة السريعة والفعّالة للمشاكل.

التحقق من عدم المطابقة: أول خطوة في تنفيذ البند (10.2) هي اكتشاف حالات عدم المطابقة، سواء كان ذلك في العمليات أو المنتجات أو الخدمات أو الامتثال، تشير المواصفة إلى ضرورة أن تقوم المنظمة بإنشاء آلية لرصد المشاكل واكتشاف عدم المطابقة بشكل مبكر من خلال عمليات المراجعة الداخلية أو المراقبة الدورية للمنتجات والخدمات، ويمكن أن تشمل هذه الأنشطة الفحوصات والتفتيش، ومراجعات الأداء، وتحليل البيانات، ومن خلال الاكتشاف المبكر للمشكلات والعقبات، تضمن المنظمة إمكانية اتخاذ إجراءات فورية لتصحيح المسار قبل أن تؤثر أي مشكلة على العملاء أو على أداء النظام.

تحديد الأسباب الجذرية واتخاذ الإجراءات التصحيحية: بمجرد اكتشاف حالات عدم المطابقة، يقتضي البند (10.2) أن تقوم المنظمة بتحديد السبب الجذري للمشكلة أو الانحراف، لا يكفي مجرد معالجة العرض الظاهري للمشكلة؛ يجب البحث عن السبب الأساسي الذي أدى إلى عدم المطابقة، وهذا الأمر يتطلب من المنظمات استخدام أساليب تحليلية مثل تحليل السبب الجذري (Root Cause Analysis)، الذي قد يشمل أدوات مثل خريطة السبب والتأثير أو تقنيات الخمسة لماذا (5-Wys) بمجرد تحديد السبب الجذري، يجب على المنظمة أن تتخذ إجراءات تصحيحية فعّالة لمنع تكرار المشكلة في المستقبل، وهذا الإجراء يشمل تعديل العمليات، تحسين التدريب، أو إعادة تقييم آلية التحكم في الجودة.

التحقق من فعالية الإجراءات التصحيحية: من خلال البند (10.2)، تؤكد (ISO9001:2015) على أهمية التأكد من فعالية الإجراءات التصحيحية نفسها، فعند اتخاذ الإجراءات التصحيحية، يجب قيام المنظمة بمراجعة هذه الإجراءات؛ لضمان أنها كانت فعالة في معالجة السبب الجذري وعدم المطابقة، قد يتضمن ذلك مراقبة الأداء بعد التنفيذ للتأكد من أن المشاكل تم القضاء عليها وأنه لا توجد مشاكل جديدة قد نشأت نتيجة للتصحيح، التقييم المستمر لهذه الإجراءات يضمن أن الإجراءات المتخذة لم تؤثر سلبا على جوانب أخرى من النظام، وهو ما يضمن تحسين الجودة على المدى الطويل.

التحسين المستمر من خلال الإجراءات التصحيحية: يربط البند (10.2) بشكل وثيق بين الإجراءات التصحيحية والتحسين المستمر، فكلما تعاملت  المنظمة بشكل فعال مع حالات عدم المطابقة وتتصرف بسرعة لإصلاح المشكلة، فإنها تساهم في تحسين النظام بأكمله، إذ يمكن أن تكون هذه الإجراءات التصحيحية مصدرا لتحسين العمليات، حيث أن العديد من الإجراءات التصحيحية تتطلب إعادة النظر في كيفية تنفيذ الأنشطة وتقييم العمليات المستخدمة، وبذلك، فإن التحسين المستمر لا يقتصر فقط على إصلاح الأخطاء، بل يشمل استخدام هذه الخبرات لتحسين العملية بشكل عام، مما يؤدي إلى تحقيق استدامة الجودة وتحقيق رضا العملاء بشكل أكبر.

التوثيق والتواصل: أحد الجوانب الأساسية للبند (10.2) هو التوثيق الدقيق للإجراءات التصحيحية، يشير البند إلى وجوب قيام المنظمة بتوثيق كافة حالات عدم المطابقة، وتوثيق كافة الإجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها، بما في ذلك الأسباب الجذرية، والإجراءات المتخذة، والنتائج المتحققة، إن هذا التوثيق يساهم في تحقيق الشفافية والامتثال للمعايير والمتطلبات، ويساعد المنظمة على العودة إلى هذه السجلات في المستقبل لإجراء تحسينات إضافية، بالإضافة إلى ذلك، يتطلب البند من المنظمة التواصل مع الأطراف المعنية بشأن الإجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها؛ لضمان أن الجميع داخل المنظمة على دراية بالتغييرات والاحتياطات المتخذة.

التكامل مع نظام إدارة الجودة العام: يمكن إضافة فقرة توضح أن الإجراءات التصحيحية في البند (10.2) يجب أن تتكامل مع نظام إدارة الجودة العام في المنظمة، إذ يجب أن تتماشى الإجراءات التصحيحية مع السياسات والإجراءات المقررة في المنظمة؛ لضمان عدم حدوث تكرار للمشاكل في المستقبل، وبالتالي تساهم هذه الإجراءات في تعزيز فعالية النظام بأكمله.

التعامل مع المخاطر والفرص عند اتخاذ الإجراءات التصحيحية: يمكن التأكيد على ضرورة أن تأخذ المنظمة في اعتبارها المخاطر والفرص عند اتخاذ الإجراءات التصحيحية، ففي بعض الأحيان، قد يتطلب التصحيح أيضا تقييم الفرص التي يمكن أن تنشأ نتيجة للخطأ أو عدم المطابقة، مثل تعزيز الابتكار أو تحسين العمليات الحالية.

تحليل البيانات لتحديد المجالات القابلة للتحسين: يمكن إضافة نقطة عن أهمية تحليل البيانات الناتجة عن عدم المطابقة وأثرها على أداء المنظمة، فهذا التحليل يساعد في تحديد المجالات التي تتطلب تحسينا مستمرا، وبالتالي يمكن وضع خطط لتحسين الأداء على المدى الطويل.

دور الموظفين في تعزيز الإجراءات التصحيحية: يمكن الإشارة إلى أهمية مشاركة الموظفين في عملية اتخاذ الإجراءات التصحيحية، يجب تشجيع الموظفين على الإبلاغ عن عدم المطابقة والمشاركة في اقتراح الحلول، حيث يمكن أن يكون لديهم رؤى قيمة تسهم في تحسين الأداء وجودة العمليات..

البند 10.3 (التحسين المستمر)

البند( 10.3) من مواصفة (ISO9001:2015) يعكس جوهر فلسفة التحسين المستمر التي تشكل جزءا أساسيا من نظام إدارة الجودة، وبموجب هذا البند تلتزم المنظمة بتحقيق تحسين دائم في الأداء العام، وذلك من خلال مراجعة وتحليل مستمر لعملياتها ونتائجها بهدف الوصول إلى أعلى مستويات الجودة والكفاءة، يتطلب البند (10.3) من المنظمات تحديد فرص التحسين وتنفيذ الأنشطة التي تساهم في تحسين الأداء بشكل مستدام عبر جميع جوانب المنظمة، إن التحسين المستمر هنا ليس هدفا عابرا بحد ذاته، بل هو نهج طويل المدى يستند إلى التعلم من التجارب السابقة والدروس المستفادة والتحليل المستمر للبيانات.

تحديد فرص التحسين: أحد أهم جوانب البند (10.3) هو ضرورة تحديد فرص التحسين بانتظام، وهذا الأمر يتطلب أن تكون المنظمة استباقية في الكشف عن المجالات التي يمكن تحسينها، سواء كان ذلك في العمليات الداخلية، أو في جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة للعملاء، يتم ذلك من خلال المراجعات الدورية، وتحليل البيانات المستخلصة من القياسات والملاحظات، بالإضافة إلى الاستماع لملاحظات العملاء، كما يمكن أن تستفيد المنظمة من الأدوات التحليلية مثل تحليل الاتجاهات وتقنيات العصف الذهني لاكتشاف فرص التحسين غير الواضحة في البداية.

أنشطة التحسين المنهجية: لتحقيق التحسين المستمر، يجب على المنظمة تنفيذ أنشطة منهجية قائمة على البيانات والأدلة، هذه الأنشطة تشمل مراجعة الأهداف بشكل دوري، إن تحليل رضا العملاء، ومقارنة الأداء مع المعايير المرجعية، يعتمد التحسين المستمر في هذا السياق على تطبيق منهجيات علمية لتقييم وتحديد الأنشطة الأكثر فعالية لتحقيق الأهداف المستهدفة، قد تشمل هذه الأنشطة تحسين عمليات الإنتاج، تحسين الإجراءات التشغيلية، وتحديث تقنيات العمل أو التقنيات المستخدمة في تقديم الخدمات، كما يجب أن تتسم الأنشطة بالاستمرارية والتوثيق لضمان الاستدامة والتأكد من الالتزام بالمعايير.

دور القيادة في التحسين المستمر: يشير البند (10.3) أيضا إلى أن القيادة العليا في المنظمة تلعب دورا محوريا في دعم ثقافة التحسين المستمر، ويجب على القادة أن يكونوا مثالا يحتذى به في تحديد وتحديد أولويات التحسين، وتخصيص الموارد الضرورية لتحقيق التحسين المستمر، وتوفير الدعم المعنوي والعملي للفريق، بهذه التصرفات والإجراءات، يعزز القادة التزام المنظمة بتحقيق الجودة العالية والتحسين المستمر، وعلى صعيد آخر، القيادة مسؤولة عن مراجعة نتائج التحسين بانتظام لضمان أن الجهود المبذولة تحقق الأهداف المرجوة وتدعم ثقافة الابتكار داخل المنظمة.

التكامل مع العمليات الأخرى والتحسين الشامل: التحسين المستمر لا يحدث في فراغ، بل يجب أن يكون منهجا متكاملا يعزز التعاون بين الأقسام والفرق المختلفة داخل المنظمة، وفقا للبند 10.3، يجب أن يتكامل التحسين المستمر مع نظام إدارة الجودة ككل، وألا يتم عزل هذا التحسين عن بقية العمليات، من خلال تكامل التحسين مع العمليات الأخرى، مثل إدارة المخاطر، ومراجعة الأداء، والتخطيط الاستراتيجي، يمكن ضمان تحقيق تطور مستدام، هذا التكامل يساهم في تحسين الأداء على المدى الطويل ويشجع على الابتكار المستمر الذي يرفع جودة المنتج أو الخدمة ويزيد من رضا العملاء.

قياس التحسين المستمر وتوثيقه: يعد قياس فعالية التحسين جزءا لا يتجزأ من التحسين المستمر، كما أن توثيق كل خطوة من العملية تعتبر أمرا حيويا، إذ يجب على المنظمة قياس نتائج التحسين باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وتحليل البيانات الناتجة عن العمليات المختلفة لتحديد مدى نجاح التحسينات المنفذة، علاوة على ذلك، يجب أن تكون هناك آلية واضحة للتوثيق والتقارير التي تعرض التغييرات والتحسينات التي تم تطبيقها، إن هذه الآلية تساهم في مراقبة التقدم على المدى الطويل، كما تساعد في تقييم المناطق التي تحتاج إلى مزيد من التحسين لضمان أن المنظمة تواصل تحقيق أهداف الجودة.

التكامل مع ثقافة المنظمة: يمكن الإشارة إلى ضرورة أن يكون التحسين المستمر جزءا من ثقافة المنظمة، يجب أن يكون الجميع، من القيادة العليا إلى الموظفين، ملتزمين بهذا المبدأ، فمثلا، يمكن تنظيم ورش عمل ودورات تدريبية لتعزيز هذه الثقافة، وتعليم الفرق كيفية تطبيق التحسين المستمر في أنشطتهم اليومية.

التعامل مع التغيرات السريعة: من المهم الإشارة إلى أن التحسين المستمر يتطلب من المنظمة أن تكون مرنة وسريعة الاستجابة للتغيرات في بيئة العمل، مثل التغيرات في تكنولوجيا المعلومات، احتياجات العملاء، أو المنافسة السوقية، لذا يجب على المنظمة أن تكون قادرة على التكيف بشكل سريع مع هذه التغيرات وإجراء تحسينات فورية لمواكبتها.

التحسين المستمر من منظور الأداء المالي: لا يقتصر التحسين المستمر على تعزيز جودة العمليات والخدمات، بل يمتد تأثيره إلى الأداء المالي للمنظمة، فكل تحسين في الكفاءة التشغيلية يؤدي إلى تقليل الهدر، وخفض التكاليف، وزيادة الإنتاجية، مما ينعكس إيجابيا على الإيرادات، كما أن تحسين جودة المنتجات والخدمات يعزز رضا العملاء ويزيد من ولائهم، مما يفتح فرصا لتوسيع الحصة السوقية وتحقيق نمو مستدام..

دور العملاء في التحسين المستمر: يشكل العملاء أحد أهم مصادر المعلومات عند البحث عن فرص للتحسين، إذ توفر آراؤهم وبيانات تجاربهم رؤى دقيقة حول نقاط القوة ونقاط الضعف في المنتجات والخدمات، لذلك، يعد استقصاء آراء العملاء وتحليل البيانات المتعلقة بهم عنصرا أساسيا في بناء استراتيجية تحسين مستمر تعكس احتياجات السوق وتعزز قيمة العروض المقدمة..

الثقافة التنظيمية تدعم التحسين المستمر

تبرز أهمية الثقافة المؤسسية في التحسين المستمر بشكل واضح عندما نتحدث عن دور الثقافة التنظيمية في تسهيل أو عرقلة عمليات التحسين المستمر، إن الثقافة المؤسسية تقوم على مجموعة من القيم والمعتقدات، لكنها في المنظمات تتجاوز ذلك لتكون الإطار الذي يحدد كيفية تفكير الموظفين، وتفاعلهم مع التحديات، وطرق اتخاذهم للقرارات، ففي البيئة التي تشجع التحسين المستمر، تصبح هذه الثقافة حجر الزاوية الذي يرفع من قدرة المنظمة على تنفيذ عمليات التحسين بشكل فعال ودائم.

عندما تتبنى المنظمة ثقافة التحسين المستمر، يصبح الابتكار جزءا من الروتين اليومي، حيث يعمل الموظفون على تحسين عملياتهم بشكل دائم، والبحث عن فرص لتقليل الهدر وزيادة الكفاءة، في هذا السياق، يصبح التعلم المستمر جزءا أساسيا من الثقافة المؤسسية، من خلال تشجيع التدريب المستمر، وفتح المجال للتطوير الذاتي، يشعر الموظفون بالقدرة على مواجهة التحديات بثقة أكبر.

دور الثقافة التنظيمية في عملية التحسين المستمر

للثقافة التنظيمية دور فاعل في تعزيز التحسين المستمر داخل المؤسسات، حيث تشكل الإطار القيمي والسلوكي الذي يوجه الأفراد نحو التفكير النقدي، الإبداع، والعمل الجماعي لتحقيق التطوير المستدام، فعندما تكون الثقافة داعمة للابتكار والمشاركة، فإنها تخلق بيئة عمل تحفّز على التعلم المستمر، الشفافية، والمبادرة، مما يسهم في تحسين العمليات، المنتجات، والخدمات بشكل مستدام، ومن خلال تعزيز المسؤولية الجماعية والانفتاح على التغيير، تصبح المنظمة أكثر قدرة على مواجهة التحديات والتكيف مع المتغيرات، مما يعزز تنافسيتها ويضمن استدامة تطورها على المدى الطويل، وفيما يلي أبرز مظاهر دور الثقافة التنظيمية في دعم وتعزيز عمليات التحسين المستمر:

تعزيز التفكير التحليلي والابتكاري

الثقافة المؤسسية التي تدعم التحسين المستمر تعزز التفكير التحليلي والابتكاري لدى الموظفين، حيث تشجعهم على البحث عن طرق جديدة لتحسين الأداء ومعالجة التحديات، فعندما يتم دمج قيم مثل الفضول والتجريب في بيئة العمل، يصبح الموظفون أكثر استعدادا لاقتراح حلول مبتكرة تسهم في تطوير العمليات والخدمات.

تحفيز المشاركة والمسؤولية الجماعية

تعزز الثقافة التنظيمية الفعالة شعور الموظفين بالمسؤولية تجاه التحسين المستمر، حيث يشعر كل فرد بأنه مساهم رئيسي في تطوير المؤسسة، فإذا ما يتم إشراك الجميع في عمليات التحسين، سواء من خلال فرق العمل التعاونية أو مبادرات التحسين الداخلي، ستصبح المسؤولية جماعية، مما يعزز الالتزام والدافعية لتحقيق التطوير المستمر.

خلق بيئة تعلم مستدامة

تؤدي الثقافة المؤسسية الداعمة للتحسين المستمر إلى بناء بيئة تعلم مستدامة، حيث يتم تشجيع التدريب المستمر، تبادل المعرفة، والتطوير الذاتي، فإتاحة المعرفة للجمعية، وتعزيز التعلم كقيمة أساسية، يرفع من قدرات الموظفين، ويمكّنهم من الأدوات والمهارات اللازمة لتحسين الأداء واتخاذ قرارات أكثر فاعلية.

تعزيز الشفافية والانفتاح على التغيير

تلعب الثقافة المؤسسية دورا حاسما في تعزيز الشفافية، حيث يكون لدى الموظفين رؤية واضحة حول الأهداف التنظيمية وتوجهات التحسين، إن تبني الانفتاح على التغيير والتواصل المستمر بشأن التحديثات والاستراتيجيات، يجعل الموظفين أكثر تقبلا لمبادرات التحسين وأقل مقاومة للتغيير.

دعم الابتكار واتخاذ المبادرات

المؤسسات التي تمتلك ثقافة تدعم التحسين المستمر تشجع الموظفين على تبني نهج استباقي في تقديم المبادرات والحلول، فإذا شعر الأفراد بأن أفكارهم تحظى بالتقدير ويتم تبنيها من قبل الإدارة، فإن ذلك يحفزهم على البحث المستمر عن فرص جديدة للتحسين، مما يؤدي إلى تطوير منتجات وخدمات أكثر كفاءة وجودة.

تعزيز بيئة العمل التعاونية

توفر الثقافة التنظيمية الإيجابية بيئة تعاونية تسمح وتشجع الموظفين على تبادل الأفكار والتجارب لدفع عجلة التحسين المستمر، إن فرق العمل المتفاعلة والتواصل المفتوح، تحفز الموظفين على العمل معا لحل المشكلات وتحقيق أهداف التحسين بطريقة متكاملة، مما يعزز الأداء العام للمؤسسة.

تحفيز الاستدامة في عمليات التحسين

تسهم الثقافة المؤسسية في ضمان استدامة التحسين المستمر، بحيث لا يكون مجرد مبادرة طارئة، بل مكونا أصيلا من الممارسات اليومية، إن تجذر التحسين المستمر في القيم المؤسسية ودعم القيادة له باستمرار، يصبح عملية دائمة تحافظ على تنافسية المنظمة وقدرتها على التكيف مع التغيرات في بيئة العمل.

بناء ثقافة التحسين المستمر:

إن تكوين وبناء ثقافة التحسين المستمر داخل المنظمة هو عملية أساسية لضمان استدامة النمو والتطوير في بيئة العمل التنافسية، تتطلب هذه الثقافة التزاما من القيادة والموظفين على حد سواء، حيث يتم التركيز على تحسين الأداء بشكل دوري من خلال الابتكار، التعلم المستمر، والمشاركة الفعالة لجميع الأطراف، إن دمج التحسين المستمر كجزء من الثقافة المؤسسية يساهم في تعزيز الكفاءة، تقليل الهدر، وتحقيق رضا العملاء، مما يجعلها أداة استراتيجية لتحقيق النجاح المستدام في أي منظمة.

ولبناء هذه الثقافة وتحقيق مستويات أعلى من الأداء والجودة، يجب أن تلتزم المؤسسات بعدة ممارسات استراتيجية تكاملية تدعم استدامة التحسين وتعزز مستوى الأداء العام، ومن أبرزها:

القيادة الملهمة والقدوة:

القيادة هي الأساس الذي يقوم عليه بناء ثقافة التحسين المستمر، فلا يقتصر دور القادة المؤثرين على توجيه المنظمة نحو أهدافها، بل يجب أن يكونوا هم أول من يتبنى ثقافة التحسين المستمر، إن تمكين الموظفين وتشجيعهم على الابتكار والمشاركة، وتوفير بيئة تضمن الاستماع للآراء والأفكار الجديدة، يجعل من التحسين المستمر جزءا من نمط العمل اليومي، فالقيادة المؤثرة تسهم أيضا في تفعيل البرامج التدريبية والمبادرات التي ترفع من مستوى الموظفين وتساعدهم على تطوير مهاراتهم.

إشراك الموظفين في عملية التحسين:

يعتمد التحسين المستمر بشكل كبير على مشاركة جميع مستويات المنظمة في صنع القرار، فالموظفون الذين يشعرون بأنهم جزء من عملية التحسين، يعززون ذلك بالدافعية والابتكار، إن تشجيع الموظفين على تقديم أفكار جديدة لحل المشكلات وتوفير منصات مثل ورش العمل أو جلسات العصف الذهني يمكن أن يؤدي إلى اكتشاف حلول فعالة لتطوير العمليات والمنتجات.

تبني منهجيات وأدوات التحسين المستمر:

يمكن للمؤسسات الاستفادة من عدة منهجيات وأدوات معترف بها دوليا لتوجيه عملية التحسين المستمر، مثل: دورة PDCA (التخطيط، التنفيذ، الفحص، التصرف): هي من أشهر الأدوات التي تستخدم لتوجيه عمليات التحسين المستمر، تطبيق هذه الدورة بشكل دوري على جميع العمليات داخل المنظمة يضمن أن يتم مراقبة التقدم وتعديل الاستراتيجيات في الوقت المناسب، وكذلك منهجية التحليل باستخدام البيانات التي تساعد في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، وكذلك من خلال استخدام أدوات مثل تحليل الفجوات (Gap Analysis) أو تحليل الأسباب الجذرية (Root Cause Analysis)، يمكن للمؤسسات تحديد العوامل التي تؤثر سلبا على الجودة والأداء.

ثقافة التعلم المستمر والتطوير الذاتي:

يتطلب التحسين المستمر بيئة تحفز على التعلم المستمر وتطوير الذات، يجب أن يشجع القادة موظفيهم على الاستفادة من الفرص التدريبية والتطويرية سواء كانت داخليّة أو خارجية، إضافة إلى توفير برامج تدريبية بشكل دوري تهدف إلى تعزيز مهارات الموظفين في مجالات مثل التفكير النقدي، حل المشكلات، والقيادة، كما يجب تشجيع الموظفين على مواكبة أحدث الاتجاهات التكنولوجية والمعرفية التي تؤثر في مجالات عملهم.

الشفافية والمساءلة:

من أجل بناء ثقافة التحسين المستمر، يجب أن تكون هناك شفافية كاملة حول أهداف المنظمة واستراتيجياتها، كما ينبغي على القيادة أن توضح للموظفين كيفية تأثير جهودهم في تحقيق هذه الأهداف وكيفية قياس الأداء، وفضلا عن ذلك، يجب تعزيز المساءلة من خلال متابعة التقدم بشكل دوري وقياس مدى تحقيق الأهداف المحددة، إن تقديم تقارير دورية عن التقدم المحرز يساعد في الحفاظ على التركيز وتحفيز الموظفين على المضي قدما في جهود التحسين.

مكافأة النجاح والتحفيز:

بفضل جهود القيادة في تقدير الموظفين الذين يساهمون بشكل ملموس في تحسين العمليات، تترسخ ثقافة التحسين المستمر تتجذر داخل المنظمة، ولا تقتصر المكافآت على الجوائز المالية أو العينية فحسب، بل تشمل التقدير المعنوي، مثل الإعلان عن إنجازاتهم في الاجتماعات، أو مكافآت مرتبطة بتقييم الأداء والتحسين، أو شهادات الشكر والتقدير والدروع التذكارية أو غير ذلك، ومن المهم أن تكون المكافآت مرتبطة بشكل مباشر بالأداء المحسن، مما يشجع الآخرين على المشاركة في عملية التحسين.

الابتكار كجزء من الثقافة المؤسسية:

يجب أن تكون ثقافة التحسين المستمر مدمجة ضمن الروتين اليومي للمنظمة، بحيث يصبح الابتكار جزءا طبيعيا من العمليات والقرارات اليومية، من خلال توفير مساحة للابتكار، مثل إقامة مسابقات أفكار أو معارض لتقديم مشاريع التحسين، يمكن تحفيز الموظفين على التفكير خارج الصندوق واكتشاف حلول مبتكرة للتحديات التي تواجههم.

التواصل المستمر عبر فرق العمل:

التواصل الفعّال بين فرق العمل داخل المنظمة هو أهم عوامل تحقيق التحسين المستمر، إن تعزيز الاتصال بين الفرق المختلفة، وتتبادل المعرفة والتجارب سواء فيما بين الفرق أو بين المنظمات، سيساعدان في اكتشاف الحلول الأنسب للمشاكل المشتركة، وفي ضوء ذلك، يجب أن تكون هناك منصات منتظمة لمراجعة العمليات، وتبادل الأفكار حول كيفية تحسين الأداء وتجاوز التحديات.

إدارة التغيير الفعّالة:

يتطلب التحسين المستمر إدارة فعالة للتغيير، في بعض الأحيان، يمكن أن يواجه الموظفون مقاومة للتغييرات المتتالية التي قد تتسبب في الشعور بعدم الاستقرار، لذلك، من الضروري أن تكون هناك استراتيجيات فعّالة لإدارة التغيير، مثل التواصل الفعّال حول أسباب التغيير وكيفية التأقلم معه، بالإضافة إلى تدريب الموظفين على كيفية التكيف مع الأدوات والتقنيات الجديدة التي تساهم في تحسين العمليات.

التحليل المستمر للنتائج:

من خلال التحليل المستمر للنتائج، يمكن للمنظمات قياس فعالية مبادرات التحسين المستمر، يتضمن ذلك قياس الأداء بناء على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لضمان أن التعديلات التي أجريت تؤدي إلى تحسين فعلي في الجودة والكفاءة، ويجب أن تتضمن العملية أيضا آلية لتوثيق نتائج التحسينات وتقييم مدى تأثيرها على الأهداف الاستراتيجية.

الاستدامة والتحسين طويل الأمد:

التحسين المستمر ليس مشروعا مؤقتا أو طارئا، إنما هو جزء من الثقافة المؤسسية المستدامة، إن المنظمات التي تدمج التحسين المستمر في استراتيجياتها طويلة الأمد تعزز قدرتها على التكيف مع المتغيرات، وضمان استمراريتها في السوق، يتطلب ذلك التزاما دائما بالابتكار والتطوير والتعلم.

وفي ضوء ما تقدم من ممارسات استراتيجية، فإن بناء ثقافة التحسين المستمر داخل المؤسسة يتطلب استراتيجيات شاملة تأخذ بعين الاعتبار كل جانب من جوانب المنظمة، من القيادة إلى الموظفين، ومن الأدوات المستخدمة إلى الثقافة العامة للمؤسسة، من خلال تحقيق هذه الاستراتيجيات المتكاملة، تستطيع المنظمة تعزيز أدائها وجودتها، مما يضمن لها التميز والتفوق في بيئة الأعمال التنافسية.

آليات التحسين المستمر وفق (ISO9001:2015)

يعد التحسين المستمر أحد المبادئ الجوهرية لنظام إدارة الجودة (ISO 9001)، حيث يهدف إلى تعزيز الأداء التنظيمي وضمان تلبية متطلبات العملاء بشكل أكثر كفاءة، يعتمد هذا النظام على منهجية منظمة لتحديد فرص التحسين ومعالجتها وفقا لبيانات دقيقة وعمليات موثوقة، تبدأ هذه الجهود بتحليل الفجوة، وهو أداة أساسية لتقييم مدى التوافق بين الأداء الحالي والمتطلبات القياسية أو الأهداف الاستراتيجية، مما يساعد على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تطوير وتوجيه الموارد نحوها بفعالية، بعد ذلك، تأتي دورة ديمنج (PDCA) كإطار تكراري يساعد على التخطيط والتنفيذ والمراجعة والتطوير المستمر للعمليات وفقا لمتطلبات (ISO 9001)، مما يضمن استدامة التحسينات وتعزيز رضا العملاء.

إلى جانب هذه الأدوات، يعتمد نظام (ISO 9001) على مجموعة من الآليات الأخرى التي تعزز التحسين المستمر، مثل استخدام البيانات المستندة إلى مؤشرات الأداء، وتطبيق أدوات التحليل الإحصائي، وتعزيز مشاركة الموظفين لضمان التحسين الجماعي، ومع ذلك، فإن أي تحسين يتم تنفيذه يجب أن يخضع لعملية تقييم دقيقة؛ من أجل التحقق من مدى فعاليته في تحقيق الأهداف المرجوة، وضمان توافقه مع متطلبات النظام، يساعد ذلك في التأكد من أن التحسينات لا تقتصر على التعديلات السطحية، بل تسهم بشكل حقيقي في رفع كفاءة العمليات وتعزيز القيمة المقدمة للعملاء..

تحليل الفجوات:

تحليل الفجوات هو عملية أساسية تمكن المنظمات من تحديد التباين بين الأداء الفعلي الذي يتم تحقيقه والأداء المطلوب لتحقيق الأهداف الاستراتيجية، هذه العملية تتطلب التقييم الدقيق للوضع الحالي، وتحليل البيانات المتعلقة بالأداء عبر مختلف المجالات في المنظمة، سواء كانت عمليات، أو منتجات، أو خدمات، من خلال تحديد هذه الفجوات، يمكن للمنظمات تحديد أين توجد الفرص الكبيرة لتحسين الأداء وتنفيذ التحسين المستمر.

البداية تكمن في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تمثل المعايير التي يجب أن تصل إليها المنظمة في مختلف الجوانب، يمكن أن تتعلق هذه المؤشرات بمعدلات الإنتاجية، وجودة الخدمة، أو رضا العملاء، أو أي مقياس آخر يعكس النجاح بالنسبة للمنظمة، بعد تحديد هذه المؤشرات، يأتي دور المقارنة بين الأداء الفعلي والأداء المتوقع، إذا تبين أن الأداء الفعلي أقل من المطلوب، فإن ذلك يشير إلى وجود فجوة تحتاج إلى تدخل سريع.

تعد قوائم التحقق (Checklists) أداة فعالة في تحليل الفجوات ضمن إطار نظام إدارة الجودة (ISO 9001)، حيث توفر نهجا منظما لتقييم مدى توافق الأداء الحالي مع المتطلبات والمعايير المحددة، إن هذه القوائم تساعد في تحديد أوجه القصور في العمليات والأنظمة، مما يسهل رصد الفجوات بين الوضع القائم والمستوى المطلوب للجودة، عند استخدامها بشكل منهجي، يمكن للمنظمات توثيق الملاحظات، تصنيف الفجوات حسب الأولوية، واتخاذ قرارات قائمة على البيانات بشأن مجالات التحسين، كما تضمن قوائم التحقق عدم إغفال أي جانب من جوانب التقييم، مما يعزز دقة التحليل ويساعد على توجيه جهود التطوير بشكل أكثر كفاءة واستهدافا.

التحليل الدقيق للفجوات يمكن أن يكشف عن المجالات الأكثر احتياجا للتحسين، قد تكون الفجوات ناتجة عن نقص في الموارد أو التدريب، أو ربما بسبب اختلال في العمليات الداخلية أو ضعف في التواصل بين الفرق، كل من هذه العوامل يتطلب استجابة مخصصة تتناسب مع طبيعة المشكلة، على سبيل المثال، قد تحتاج فجوة في جودة المنتج إلى تحسين تقنيات الإنتاج أو إعادة تقييم معايير الاختبار.

إحدى الفوائد الرئيسية لتحليل الفجوات هي أنه يتيح تحديد الأولويات بشكل أكثر وضوحا، حيث يمكن للمنظمة أن تركز جهود التحسين المستمر على المجالات التي لديها أكبر فجوة بين الأداء الفعلي والأداء المطلوب، بدلا من محاولة تحسين كل شيء دفعة واحدة، يساهم التحليل في ترتيب الأولويات وتوجيه الموارد بشكل أكثر كفاءة، مما يعزز فعالية الجهود المبذولة في التحسين المستمر.

من المهم أيضا أن يشمل التحليل مشاركة جميع الأطراف المعنية في المنظمة، حيث أن الفرق المختلفة، من الموظفين العاديين إلى الإدارة العليا، يمكنهم تقديم رؤى قيمة حول أسباب الفجوات وآليات التغلب عليها، هذا التعاون يسهم في إيجاد حلول أكثر استدامة، كما أن توفير بيئة تشجع على مشاركة الأفكار يعزز الابتكار ويزيد من التزام الجميع نحو التحسين المستمر.

قد تكشف عملية التحليل أيضا عن أنماط وموضوعات متكررة، ف قد يظهر مثلا أن معظم الفجوات تتعلق بمشكلة في إدارة الوقت أو في تنسيق العمل بين الأقسام المختلفة، هذه الأنماط تساعد في تجنب إعادة اكتشاف نفس المشكلات في المستقبل، مما يجعل عملية التحسين أكثر استباقية من رد الفعل، التحليل المستمر لهذه الفجوات يساهم في الوقاية من تكرار الأخطاء ويحسن القدرة التنظيمية على التكيف مع التغيرات.

تطبيق المنهجيات التحليلية مثل (Lean, Six Sigma) يمكن أن يكون ذا فائدة كبيرة في هذا السياق، هذه المنهجيات توفر أدوات متخصصة لتحليل الفجوات بشكل منهجي، إن تطبيق أدوات مثل مخططات السبب والنتيجة (Fishbone Diagram) أو تحليل (Pareto)، يساعد في تحديد جذور المشكلات وتوضيح أسباب الفجوات بشكل دقيق، تلك الأدوات تساعد على تطبيق التحسينات بطريقة منطقية ومدروسة.

وأخيرا، إن تحديد الفجوات وتحليلها بشكل مستمر، يعزز من قدرة المنظمات على تحقيق تحسن مستدام في أدائها، هذه العمليات لا تقتصر فقط على تحسين الوضع الحالي، بل تساعد أيضا في خلق ثقافة تنظيمية تشجع على التطوير المستمر، عندما يصبح تحليل الفجوات جزءا أساسيا من العمليات اليومية، فإنه يعزز من قدرة المنظمة على التكيف مع التحديات وتلبية توقعات العملاء بشكل مستمر، مما يضمن استمرارية نجاحها في السوق.

دورة ديمنج (PDCA)

تعتبر دورة أو دائرة ديمنج، من الأسس الرئيسية في تطبيق التحسين المستمر في أي منظمة، وفقا للمعايير الدولية، وتقسّم هذه الدورة إلى أربع مراحل رئيسية لضمان التقييم والتحليل المستمر وهذه المراحل هي:

التخطيط (Plan): في هذه المرحلة، يتم تحديد الأهداف التحسينية بناء على التحليل الشامل للبيانات والعمليات الحالية، يتم جمع المعلومات والبيانات من مصادر متعددة مثل نتائج المراجعات الداخلية أو ملاحظات العملاء، من خلال هذه البيانات، يتم تحديد مجالات التحسين والتحديات التي تحتاج إلى معالجة، إضافة إلى ذلك، يتم وضع خطة مفصلة تشمل الإجراءات اللازمة والموارد المطلوبة لتحقيق التحسين.

التنفيذ (Do): هذه المرحلة تتضمن تطبيق التعديلات والخطط الموضوعة في مرحلة التخطيط، يتم تنفيذ الإجراءات المعدة مسبقا داخل المنظمة أو العمليات المحددة، يجب أن يتم تنفيذ هذه التعديلات بشكل منظم وبتنسيق جيد مع الفرق المعنية لضمان أن جميع الأطراف المعنية تعمل وفق نفس الأهداف والخطط التي تم تحديدها.

الفحص (Check): في مرحلة الفحص، يتم قياس نتائج التحسين والتحقق من مدى تحقيق الأهداف الموضوعة، يتم مقارنة النتائج الفعلية مع المعايير أو الأهداف المستهدفة لتحديد فعالية الإجراءات المنفذة، يمكن أن يتضمن ذلك تحليل البيانات المجمعة أثناء العملية التنفيذية، ومقارنة نتائج الأداء الحالية مع البيانات المرجعية أو أهداف الجودة المحددة سابقا.

التطبيق (Act): بناء على نتائج الفحص، تأتي مرحلة التصرف واتخاذ الإجراءات التي تتمثل في تعديل وتحسين العمليات لضمان التحسين المستدام، في حالة عدم تحقيق الأهداف المتوقعة، يتم اتخاذ إجراءات تصحيحية لضمان أن التحسينات المعتمدة يمكن أن تتحقق في المستقبل، إذا تم تحقيق الأهداف بنجاح، يتم تعزيز الإجراءات المتخذة وتطبيقها على نطاق أوسع ضمن المنظمة أو العمليات الأخرى.

وتعتبر دائرة ديمنج (PDCA) أداة حيوية في التحسين المستمر لأنها تتيح إعادة التقييم والتعديل المستمر للعمليات والأنظمة، مما يساهم في تحسين الأداء العام وتحقيق الجودة المستدامة في جميع الأنشطة التنظيمية.

إدارة حالات عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية

إن إدارة حالات عدم المطابقة واتخاذ الإجراءات التصحيحية تعتبر من العناصر الحيوية في نظام إدارة الجودة وفقا لمعيار (ISO9001:2015)، فهي تهدف إلى ضمان تقديم منتجات وخدمات تلبي المعايير المحددة، وتلبي توقعات العملاء، ويتطلب هذا البند (10.2) أن يكون لدى المنظمة نظام فعّال لإدارة حالات عدم المطابقة واتخاذ الإجراءات التصحيحية لضمان تحسين مستمر وتقديم قيمة مستدامة.

نظام الإبلاغ عن حالات عدم المطابقة: أحد أولويات إدارة عدم المطابقة هو إنشاء نظام موثوق للإبلاغ عن أي حالات لا تتوافق مع المواصفات أو المعايير المتفق عليها، يجب أن يتم الإبلاغ عن الحالات بشكل فوري ودقيق، وتوثيق كافة التفاصيل المتعلقة بها، ويتطلب هذا النظام وجود آليات واضحة تضمن مشاركة جميع الفرق المعنية في عملية التبليغ، بداية من العمال والمشرفين وصولا إلى الإدارة العليا، يشمل النظام أيضا وسائل لتصنيف حالات عدم المطابقة وفقا للدرجة والأثر المحتمل على الجودة.

تحليل الأسباب الجذرية: بعد تحديد حالة عدم المطابقة، تأتي خطوة تحليل الأسباب الجذرية، وهي عملية حاسمة لفهم السبب الرئيسي وراء حدوث المشكلة، تستخدم في هذه المرحلة أدوات مثل تقنية (5 Whys) التي تعتمد على طرح سلسلة من الأسئلة الاستفهامية “لماذا؟” لمعرفة السبب الجذري للمشكلة، بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام مخطط إيشيكاوا (Ishikawa Diagram) أو ما يعرف بمخطط السبب والتأثير، الذي يساعد في رسم وتحديد الروابط بين العوامل المسببة للمشكلة، مما يسهل فهم الأسباب على مستويات متعددة.

تصميم الإجراءات التصحيحية: بمجرد تحديد السبب الجذري، يتعين على المنظمة تصميم وتنفيذ الإجراءات التصحيحية التي تعالج السبب بشكل جذري، الإجراءات التصحيحية قد تشمل تحسينات في العمليات، تحديث السياسات، وتدريب الموظفين، أو إدخال تعديلات على النظام التكنولوجي، يجب أن تكون هذه الإجراءات شاملة ومبنية على تحليل دقيق للمشكلة، وتستهدف تحسين الأداء على المدى الطويل، من الضروري أن يتم تحديد المسؤولين عن تنفيذ هذه الإجراءات ومتابعة تطور الأداء لضمان فعالية الحلول.

المراجعة والتحقق من فعالية الإجراءات التصحيحية: بعد تطبيق الإجراءات التصحيحية، يجب على المنظمة مراجعة فعالية الحلول المتخذة، تشمل هذه المرحلة مراقبة الأداء وقياس النتائج بعد فترة من تنفيذ الإجراءات، وذلك للتأكد من أن الأهداف المرجوة قد تحققت بالفعل وأن المشكلة قد تم القضاء عليها، يتم استخدام أدوات القياس والمراجعة للتحقق من أن الإجراءات التصحيحية قد أسفرت عن تحسن ملموس في الجودة والأداء، في حال تبين أن الإجراءات لم تؤدِ إلى النتائج المتوقعة، يتم تعديل الحلول أو تنفيذ إجراءات تصحيحية إضافية.

التوثيق وإعداد التقارير: يجب أن يتضمن النظام الخاص بالإجراءات التصحيحية توثيقا شاملا لجميع الحالات، بما في ذلك وصف المشكلة، والإجراءات المتخذة، والنتائج المحققة، وتوصيات التحسين المستقبلية، إن التوثيق السليم يساعد في توفير سجل قابل للمراجعة ويعزز من الشفافية داخل المنظمة.

تفاعل الإجراءات التصحيحية مع الإجراءات الوقائية: من الجيد أن يتم الربط بين الإجراءات التصحيحية والإجراءات الوقائية، الإجراءات الوقائية تركز على تجنب تكرار المشاكل، بينما الإجراءات التصحيحية تعالج الأخطاء التي حدثت بالفعل، يمكن للمنظمات دمج هذين العنصرين لضمان عدم حدوث المشاكل مرة أخرى.

التكامل مع نظام إدارة الجودة الشاملة: من المهم أن تكون الإجراءات التصحيحية جزءا من نظام إدارة الجودة الشامل، والذي يشمل تحسين العمليات اليومية، ومراجعة أداء الموردين، ومراجعة بيانات العملاء، يساعد هذا التكامل في تحسين الشفافية والمساءلة داخل المنظمة.

تدريب وتأهيل الفرق المعنية: يجب ضمان أن الفرق المعنية بإدارة عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية تتلقى التدريب الكافي في استخدام الأدوات والمنهجيات المناسبة مثل التحليل السببي والتقنيات الإحصائية، لضمان فعالية الحلول المقدمة، كما ينصح بتطوير مهارات التفكير النقدي لدى الموظفين لتحسين عمليات التحليل واتخاذ القرارات.

التقوية والتحسين المستمر: من الضروري أن يتم استخدام التغذية الراجعة الناتجة عن تحليل البيانات والمراجعات المستمرة لتعزيز نظام الجودة، التحسين المستمر لا يتوقف عند تنفيذ الإجراءات التصحيحية فحسب، بل يتطلب من المنظمة أن تتبنى نهجا ديناميكيا يشمل تقييم الأداء بانتظام وتعديل العمليات بناء على التعلم من الأخطاء السابقة، هذا النهج يدعم تطوير ثقافة الجودة داخل المنظمة، ويعزز من قدرتها على التكيف مع التحديات المستقبلية.

استخدام التحليل الإحصائي لضبط العمليات (SPC)

التحليل الإحصائي لضبط العمليات (SPC) هو أداة قوية تستخدم في إدارة الجودة لضمان استقرار وتحسين العمليات، يستخدم هذا التحليل لجمع وتحليل البيانات من العمليات التشغيلية لتحديد أي انحرافات أو مشاكل قد تؤثر على الجودة، يتماشى استخدام هذا التحليل مع معايير (ISO9001:2015) حيث يساهم في تحسين الأداء وتوجيه المنظمات نحو التحسين المستمر.

إن التحليل الإحصائي لضبط العمليات هو منهجية تستخدم الأدوات الإحصائية لمراقبة وتحليل العمليات الإنتاجية أو الخدمية، الهدف الرئيسي من التحليل الإحصائي لضبط العمليات هو: (التأكد من أن العمليات تعمل ضمن الحدود المحددة وأن التغيرات في الأداء تعزى إلى أسباب مبررة)، يشمل ذلك استخدام المخططات البيانية مثل مخططات التحكم لمراقبة القيم المتغيرة عبر الزمن، مع تحديد ما إذا كانت هذه القيم تظل ضمن الحد الأدنى والحد الأقصى المسموح به.

أهمية التحليل الإحصائي في تحسين العمليات:

يعد استخدام التحليل الإحصائي أمرا ضروريا في إطار (ISO9001:2015) فهو يسهم بشكل مباشر في ضمان استقرار العمليات، من خلال هذه الأدوات الإحصائية، يمكن للمؤسسات التعرف على التغيرات غير المتوقعة التي قد تشير إلى وجود مشكلة في العملية، هذا التحليل يساعد في اتخاذ إجراءات تصحيحية فورية للحد من الأخطاء ومنع تكرارها، كما يساهم في توفير بيانات دقيقة يمكن أن تكون أساسا لتحسين الأداء وتطوير العمليات بشكل مستدام.

التطبيقات العملية للتحليل الإحصائي لضبط العمليات (SPC):

تطبيق التحليل الإحصائي يشمل مجموعة من الأدوات مثل مخططات التحكم (التي تستخدم لمراقبة استقرار العمليات بمرور الوقت، حيث تساعد في تحديد التغيرات غير الطبيعية واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة، ومخططات هيستوجرام (التي توفر تصورا لتوزيع البيانات وتساعد في فهم الأنماط والاتجاهات، مما يسهل تحليل الفروقات في الأداء والجودة)، ومخططات الصندوق (التي تستخدم لتوضيح التوزيع الإحصائي للبيانات، حيث تساعد في كشف القيم المتطرفة وتحليل التشتت والوسيط داخل مجموعة بيانات معينة)، وتستخدم هذه الأدوات لرصد الجودة في الوقت الفعلي وتحليل البيانات الناتجة عن عمليات الإنتاج أو تقديم الخدمات، تساعد هذه الأدوات في تقديم رؤى حول التغيرات المحتملة في العمليات، على سبيل المثال، عند مراقبة عملية تصنيع، قد يتم استخدام مخطط تحكم لتحديد ما إذا كان هناك أي تغييرات غير متوقعة في القياسات التي قد تتسبب في منتج غير مطابق للمعايير.

دور التحليل الإحصائي في اتخاذ قرارات قائمة على البيانات:

في إطار (ISO9001:2015)، يعتمد تحسين الجودة على جمع وتحليل البيانات لضمان اتخاذ قرارات مستنيرة تستند إلى بيانات دقيقة وتحليل منهجي للمعلومات المتاحة، مما يضمن اتخاذ خيارات مدروسة وفعالة تحقق الأهداف المرجوة، وهنا يتجلى دور التحليل الإحصائي لضبط العمليات (SPC) في توفير رؤى دقيقة تساعد الإدارة على اتخاذ قرارات استراتيجية لتحسين الأداء، من خلال تحليل البيانات المجمعة من العمليات المختلفة، يمكن تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات وتوجيه الحلول نحو نقاط الضعف في النظام أو العملية.

التحليل الإحصائي والتحسين المستمر وفقا ل (ISO9001:2015):

في ظل (ISO9001:2015)، يعتبر التحسين المستمر من المبادئ الأساسية التي تقوم عليها عملية إدارة الجودة، فمن خلال استخدام (SPC)، تتمكن فرق الجودة من مراقبة العمليات والتفاعل بشكل فوري مع التغيرات غير المواتية، إن عملية المراقبة المستمرة للعمليات تساهم في تحديد الفرص التي قد تؤدي إلى تحسين الجودة والأداء، مما يسهم في الوصول إلى التحسين المستدام (وهو التطوير المستمر للعمليات دون المساس بالموارد المستقبلية)، فمن خلال أدوات التحليل الإحصائي (SPC)، يمكن تحديد التوجهات والأنماط في البيانات وتحليل الانحرافات في وقت مبكر، ما يسهم في تحقيق الأهداف المحددة لضبط الجودة.

دمج التحليل الإحصائي (SPC) مع ثقافة الجودة:

يتم دمج التحليل الإحصائي في ثقافة الجودة من خلال استخدام البيانات لفهم المشكلات وتحسين العمليات بشكل مستمر، إن دمج التحليل الإحصائي (SPC) في ثقافة الجودة للمؤسسة، يساعد في تحفيز الموظفين على المشاركة الفعالة في عملية مراقبة وتحليل الجودة، ويصبح تطبيق أدوات التحليل جزءا من الثقافة المؤسسية التي تشجع على التحسين المستمر، كما أن تدريب الموظفين على فهم وتحليل البيانات الإحصائية، يرفع من قدرة المنظمات على تحسين دقة التصورات والرؤية المستقبلية، وتحقيق نتائج أفضل في اتخاذ القرارات.

التركيز على التحليل الاستباقي بدلا من التفاعل السلبي:

يعتمد التحليل الإحصائي (SPC) على التنبؤ بالمشكلات قبل حدوثها بدلا من الاكتفاء برد الفعل بعد وقوعها، ووفقا لمعيار (ISO 9001:2015)، يفضل تبني نهج استباقي من خلال مراقبة العمليات بشكل مستمر وتحليل البيانات مبكرا لاكتشاف أي انحرافات محتملة، إن هذا النهج يساعد في ضبط الأداء واتخاذ الإجراءات التصحيحية في الوقت المناسب، مما يقلل من الأخطاء ويحسن جودة العمليات قبل أن تتفاقم المشكلات.

دمج البيانات من مختلف الوظائف:

أحد أوجه القوة في التحليل الإحصائي (SPC) يكمن في قدرته على دمج وتحليل البيانات من مختلف الأقسام والعمليات داخل المنظمة، من خلال تحليل البيانات المجمعة من الإنتاج، والتوزيع، والصيانة، والشراء، وغيرها من الوظائف، يمكن للمنظمة أن تحصل على رؤى شاملة تساعد في تحسين الأداء الكلي، بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام هذه البيانات في عمليات التحسين المستمر لإعادة ضبط العمليات، وتحقيق تفاعل أفضل بين الأقسام.

التكامل مع أنظمة إدارة الجودة الأخرى:

عند اعتماد المنظمة أنظمة جودة متعددة مثل (ISO 9001:2015) إلى جانب (ISO 14001) للإدارة البيئية أو (ISO 45001) للسلامة والصحة المهنية، يمكن دمج التحليل الإحصائي للعمليات (SPC) ضمن هذه الأنظمة لتحقيق رؤية أكثر شمولية للجودة، يتيح هذا التكامل مراقبة الأداء من عدة جوانب، مما يساعد في تحسين العمليات بطريقة متكاملة تأخذ بعين الاعتبار الجودة، البيئة، والسلامة معا، ما يعزز الكفاءة والاستدامة في المنظمة..

تحسين المرونة والقدرة على التكيف:

يساهم التحليل الإحصائي لضبط العمليات (SPC) بشكل كبير في تحسين مرونة المنظمة، وزيادة قدرتها على التكيف مع التغيرات المستمرة في بيئة العمل، إن المراقبة المستمرة للعمليات وجمع البيانات بشكل دوري، ترفع من قدرة المنظمة على تحديد الأنماط والتوجهات قبل أن تتحول إلى مشكلات كبيرة، هذه القدرة على التنبؤ بالتحديات المستقبلية تمكن المنظمة من اتخاذ إجراءات تصحيحية واستباقية بسرعة، مما يعزز من استدامة التحسين المستمر، وبذلك، تتمكن المنظمات من التكيف مع المتغيرات المختلفة دون التأثير على الأداء أو الجودة، وتظل قادرة على تحقيق نتائج فعالة على المدى الطويل.

استخدام تقنيات حديثة مثل الذكاء الاصطناعي (AI):

إن دمج التحليل الإحصائي لضبط العمليات (SPC) مع التقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يعتبر من أبرز الممارسات التي تعزز فعالية التحليل وتوسّع نطاقه، وباستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن أتمتة عملية جمع وتحليل البيانات بشكل أسرع وأكثر دقة، مما يوفر قدرة على اكتشاف الأنماط المتقدمة والتوجهات التي قد تكون خفية أو يصعب اكتشافها باستخدام الطرق التقليدية، إن هذا التكامل يتيح للمنظمات تحسين قدرتها على اتخاذ قرارات مبنية على تحليلات دقيقة ومعمقة، مما يساهم في تحقيق التحسين المستدام وضمان التطور المستمر للأداء والجودة…

التحليل المقارن (Benchmarking)

التحليل المقارن هو أداة استراتيجية مهمة تستخدم لمقارنة أداء المنظمة مع أفضل الممارسات المتبعة في القطاع أو المجال نفسه، يهدف هذا التحليل إلى تحديد الفجوات بين أداء المنظمة وأداء المنظمات الأخرى التي تتمتع بأعلى مستويات الأداء، وبالتالي تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، يساعد هذا في تحسين العمليات وتقليل الفجوات في الكفاءة والجودة، ما يعزز من قدرة المنظمة على تحقيق أداء أعلى باستمرار.

أهمية التحليل المقارن في تحسين الأداء:

التحليل المقارن هو أحد العوامل الأساسية في التحسين المستمر، حيث يساعد المنظمة على فهم مكانتها في السوق مقارنة بالمنافسين، من خلال مقارنة الأداء الداخلي مع أفضل الممارسات في الصناعة، يمكن تحديد نقاط القوة والضعف في العمليات والنتائج، وبذلك يصبح التحليل المقارن أداة فعالة لمعرفة أين يمكن للمنظمة تحسين أدائها ورفع مستوى الجودة والابتكار، كما يسهم في خلق ثقافة من التميز داخل المنظمة من خلال السعي الدائم للتفوق على المعايير العليا.

أنواع التحليل المقارن:

التحليل المقارن الداخلي: حيث تتم مقارنة الأداء بين وحدات أو أقسام داخل نفس المنظمة، يستخدم هذا النوع من التحليل للتأكد من أن جميع أجزاء المنظمة تعمل بأعلى مستوى من الكفاءة وتطبيق نفس المعايير.

التحليل المقارن بين المنظمات: وهو مقارنة أداء المنظمة مع المنظمات الأخرى في نفس القطاع أو الصناعة، مما يسمح بمعرفة كيف يتنافس الأداء بين المنظمات في نفس المجال.

التحليل المقارن مع الشركات الرائدة: حيث يتم مقارنة الأداء مع المنظمات التي تعتبر الأفضل عالميا، سواء كانت من نفس القطاع أو من قطاعات أخرى، وهو ما يساعد المنظمة في التعرف على التوجهات العالمية في مجالها.

الخطوات الأساسية للتحليل المقارن:

1. تحديد المجالات المستهدفة: تتمثل أولى الخطوات في تحديد العمليات أو المجالات التي سيتم قياس وتحليل أدائها، يمكن أن تشمل هذه المجالات الجودة، خدمة العملاء، العمليات الإنتاجية، أو حتى الابتكار.
2. جمع البيانات: بعد تحديد المجالات المستهدفة، يتم جمع البيانات المتعلقة بالأداء الداخلي وأداء المنظمات الأخرى التي سيتم المقارنة معها، يعتمد هذا الجمع على مصادر موثوقة ودقيقة.
3. تحليل البيانات: في هذه الخطوة، يتم مقارنة البيانات المجمعة وتحليل الفجوات بين أداء المنظمة وأداء المنظمات الأخرى، يهدف التحليل إلى تحديد الاختلافات والفجوات التي يمكن معالجتها لتحسين الأداء.
4. وضع خطط التحسين: بناء على النتائج التي تم الوصول إليها، يتم وضع استراتيجيات لتحسين الأداء، هذه الخطط قد تشمل تطبيق تقنيات جديدة، تحسين العمليات الحالية، أو تدريب الموظفين.

التطبيق ضمن إطار (ISO9001:2015):

لا شك أن التحليل المقارن (Benchmarking) يعتبر مكونا أساسيا من مكونات من نظام إدارة الجودة وفقا لمتطلبات (ISO9001:2015)، حيث يسهم بشكل كبير في تحقيق التحسين المستمر، فمن خلال مقارنة أداء المنظمة مع أفضل الممارسات والمعايير في مجالها، يمكن تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، وعليه، فإن التحليل المقارن يساعد في التعرف على الفجوات بين الأداء الحالي والمعايير المثلى، مما يدفع المنظمة إلى اتخاذ خطوات لتحسين جودة عملياتها، كما أنه أداة فعالة في تعزيز الشفافية، حيث يتم تقييم الأداء بموضوعية مقارنة بأفضل المعايير المعترف بها، مما يعزز المساءلة ويضمن تطبيق أعلى مستويات الجودة في جميع جوانب العمل.

فوائد بالتحليل المقارن:

تحسين الأداء المستمر: يساهم التحليل المقارن في تحسين الأداء من خلال تحليل البيانات ومقارنة الأداء الحالي مع المعايير الأفضل في القطاع، هذا يؤدي إلى تحسين جودة المنتجات والخدمات بشكل دائم.

خفض التكاليف: عن طريق مقارنة العمليات المختلفة، يمكن اكتشاف طرق لتحسين الكفاءة وتقليل التكاليف، من خلال تطبيق أفضل الممارسات، يمكن تحسين الإنتاجية بشكل ملحوظ.

تعزيز الميزات التنافسية: التحليل المقارن يوفر للمنظمة القدرة على اكتساب ميزة تنافسية قوية من خلال التعرف على الممارسات المتميزة في ذات المجال، وهو بذلك يساعد في تعزيز القدرة على المنافسة في السوق وضمان التفوق على المنافسين.

التحديات المرتبطة بالتحليل المقارن:

على الرغم من الفوائد الكبيرة التي يقدمها التحليل المقارن، إلا أنه قد يواجه بعض التحديات، مثل صعوبة الحصول على بيانات دقيقة من المنظمات الأخرى أو الفجوة بين ثقافة وأهداف المنظمة والممارسات المقارنة، كما أن التفسير غير الصحيح للبيانات قد يؤدي إلى اتخاذ قرارات غير فعالة، لذلك، من الضروري أن يتم التحليل بعناية وباستخدام بيانات موثوقة لضمان تحقيق الفائدة المرجوة.

أدوات التحليل المقارن:

يمكن استخدام العديد من الأدوات والتقنيات في عملية التحليل المقارن، مثل الاستبيانات، المقابلات، التحليل الإحصائي للبيانات، واستخدام المخططات مثل مخطط السبب والتأثير أو الخرائط الإجرائية، هذه الأدوات تساهم في تسهيل جمع وتحليل البيانات بشكل منهجي ودقيق، مما يعزز من قدرة المنظمة على اتخاذ قرارات مبنية على أدلة فعلية..

تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وتقييمها بانتظام

يعد تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) القاعدة الأساسية من إدارة الأداء الفعّالة داخل أي منظمة، فهي توفر وسيلة قياس دقيقة تمكن من مراقبة وتقييم تقدم الأهداف الاستراتيجية والتنفيذية، يعتمد نجاح النظام الإداري على مدى قدرة المنظمة في تحديد هذه المؤشرات بشكل دقيق وتقييمها بانتظام، مما يسمح بالتعرف على الفجوات في الأداء واتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة.

مفهوم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي أدوات تستخدم لقياس تقدم المنظمة نحو تحقيق أهدافها الاستراتيجية، تشمل هذه المؤشرات مجالات مثل الجودة، والإنتاجية، والفعالية، والابتكار وغيرها، ويتم تحديدها بناء على أهداف كل منظمة، وتهدف هذه المؤشرات إلى تحقيق تحسينات ملموسة في جوانب مثل جودة المنتجات أو الخدمات، وتقليل التكاليف، وزيادة رضا العملاء، أو تحسين الكفاءة التشغيلية، ومن خلال مراقبة ومتابعة هذه المؤشرات، يمكن للمنظمات تقييم مدى تقدمها في تحقيق أهدافها واتخاذ قرارات مدروسة لتحسين أدائها المستقبلي.

تحديد مؤشرات الأداء ذات الصلة:

من المهم اختيار مؤشرات أداء رئيسية تتناسب مع أهداف الجودة التي تسعى المنظمة لتحقيقها، يجب أن تكون هذه المؤشرات واضحة، وقابلة للقياس، ومرتبطة مباشرة بالاستراتيجيات التنظيمية، فإذا كان الهدف هو تحسين جودة المنتج على سبيل المثال، قد تكون المؤشرات ذات الصلة هي نسبة المنتجات المعيبة، أو درجة رضا العملاء عن الجودة، ويتم تحديد هذه المؤشرات بناء على تحليل دقيق للعمليات، واحتياجات السوق، والأولويات الاستراتيجية للمنظمة.

قياس الأداء مقابل معايير الجودة:

بمجرد تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية، يجب أن يتم قياس الأداء الفعلي بانتظام ومقارنته بالمعايير والجداول الزمنية المحددة في خطط الجودة، يتطلب ذلك جمع البيانات بشكل مستمر حول العمليات والإجراءات التي يتم تنفيذها داخل المنظمة، باستخدام أدوات التحليل الإحصائي وتقنيات قياس الأداء، يتم تحديد الفجوات بين الأداء الفعلي والأداء المطلوب، مما يسمح باتخاذ إجراءات تصحيحية عندما تنحرف النتائج عن المعايير المحددة.

تحليل الاتجاهات السلبية:

تعد القدرة على تحديد الاتجاهات السلبية في الأداء أمرا بالغ الأهمية لإجراء التحسينات المستمرة، إن تحليل البيانات بانتظام، يساعد في اكتشاف التغييرات السلبية في مؤشرات الأداء الرئيسية قبل أن تصبح مشكلات كبيرة، فمثلا، إذا لوحظ انخفاض مستمر في رضا العملاء أو زيادة في نسبة المنتجات المعيبة، فإن ذلك يعد إشارة لوجود مشكلة تحتاج إلى معالجة فورية، هذه الاتجاهات السلبية يمكن أن تكون نتيجة لعدة عوامل، مثل تغيير في العمليات، قلة الكفاءة، أو حتى مشاكل في تدريب الموظفين.

تطوير خطط التحسين الموجهة:

بناء على التحليل المنتظم لمؤشرات الأداء، يتم تطوير خطط تحسين موجهة تستهدف المجالات التي تتطلب معالجة، تشمل هذه الخطط إجراءات عملية تتعلق بتحسين العمليات، رفع مستوى المهارات لدى الموظفين، تعديل استراتيجيات الإنتاج أو تقديم الخدمة، أو حتى تحسين تقنيات المراقبة والقياس، من خلال تطبيق هذه الخطط بشكل منهجي، يمكن للمنظمة ضمان استمرارية التحسين وتحقيق أهداف الجودة بفعالية، هذا النهج التكيفي يضمن عدم تكرار الأخطاء ويعزز قدرة المنظمة على التكيف مع التحديات المستجدة في البيئة السوقية أو الداخلية.

أدوات تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

هناك العديد من الأدوات والتقنيات المستخدمة في تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية، من أبرز هذه الأدوات التحليل البياني (وهو أداة تستخدم لتمثيل البيانات بصريا من خلال الرسوم البيانية كالمخططات الخطية أو الأعمدة)، حيث يمكن من خلال الرسوم البيانية مراقبة التغيرات في البيانات عبر الزمن، كما يمكن استخدام التحليل الإحصائي لتحديد التوجهات العامة في الأداء ورصد الانحرافات، وفضلا عن ذلك، يمكن استخدام لوحات القيادة (Dashboards) وهي أداة تقديم عرض مرئي للمؤشرات الرئيسية في الوقت الفعلي مما يسهل اتخاذ قرارات سريعة ومستندة إلى البيانات.

أهمية التقييم المنتظم:

إن التقييم المنتظم لمؤشرات الأداء الرئيسية يعتبر من الأدوات الرئيسية لضمان التحسين المستمر داخل المنظمة، ويجب إجراء هذا التقييم بشكل مستمر وليس بشكل عرضي، بحيث يصبح جزءا من ثقافة المنظمة وتوجهاتها الاستراتيجية، إن المراجعة الدورية لأداء المؤشرات، تمكننا من ملاحظة التغيرات في الاتجاهات والتحقق من استمرار تحقيق أهداف الجودة، مما يتيح اتخاذ الإجراءات التصحيحية والتطويرية اللازمة لضمان التحسين المستدام للأداء.

تطبيق منهجيات التحسين (Lean, Six Sigma)

في ظل تطبيق معايير (ISO9001:2015)، يعد التحسين المستمر ركيزة أساسية لضمان رفع كفاءة الأداء وجودة العمليات داخل المنظمة، ومن بين المنهجيات الأكثر فاعلية لتحقيق ذلك تأتي منهجيات (Lean, Six Sigma) التي تركز على تقليل الهدر وتحسين كفاءة العمليات، بالإضافة إلى تقليل التباين وتحقيق الاستقرار في الجودة، إن التكامل بين هذه المنهجيات يسمح للمنظمات بتحقيق نتائج مستدامة من خلال تحسين تدفق العمليات وتحديد أسباب التباين، مما يسهم في تعزيز فعالية التحسين المستمر، يشمل ذلك أيضا ضرورة دعم القيادة الفعّالة والتدريب المستمر لضمان تطبيق هذه المنهجيات بشكل صحيح، مما يعزز قدرة المنظمات على تحقيق نتائج عالية الجودة تلبي توقعات العملاء.

تحسين كفاءة العمليات باستخدام (Lean):

تعتبر منهجية (Lean) أداة أساسية ضمن إطار التحسين المستمر وفقا لمتطلبات (ISO9001:2015)، حيث تركز على تقليل الهدر وتحسين كفاءة العمليات، يعتمد هذا النهج على تقنيات تهدف إلى التخلص من الأنشطة غير القيمة أو الزائدة التي لا تساهم في تحسين الجودة أو القيمة المقدمة للعملاء، باستخدام أدوات مثل (Value Stream Mapping) و(Kaizen)، بحيث يتم تحسين تدفق العمليات وتقليل الوقت المهدر، وهذا من شأنه المساهمة في رفع مستوى الأداء العام وتقليل التكاليف دون التأثير على الجودة، هذه المنهجية تتماشى مع مبدأ التحسين المستمر في (ISO 9001)، الذي يهدف إلى ضمان التطوير المستمر من خلال استخدام موارد فعّالة.

تقليل التباين باستخدام (Six Sigma):

منهجية (Six Sigma) تلعب دورا فعالا في تحقيق التحسين المستمر في ظل (ISO 9001) من خلال تقليل الانحرافات في العمليات وتحقيق مستويات عالية من الجودة، في هذه المنهجية، يتم استخدام أسلوب “DMAIC” (تحديد، قياس، تحليل، تحسين، والتحكم) لتحديد أسباب الانحرافات وتحليل العمليات لضمان ثبات النتائج وجودتها، من خلال الحد من الانحراف، تستطيع المؤسسات تقديم منتجات وخدمات تتمتع بمستوى عالٍ من الدقة والموثوقية، مما يساهم في تحقيق معايير الجودة المطلوبة بموجب (ISO 9001)، وبالتالي ضمان رضا العملاء واستدامة التحسينات.

التكامل بين (Lean, Six Sigma) في التحسين المستمر:

التكامل بين (Lean, Six Sigma) يمكن أن يعزز التحسين المستمر بشكل فعال ضمن إطار (ISO9001:2015)، حيث تركز (Lean) على تحسين تدفق العمليات وتقليل الهدر، بينما تسعى (Six Sigma) إلى تقليل الانحراف وتحقيق استقرار في الجودة، يمكن للمنظمات الاستفادة من دمج الأدوات والتقنيات من كلا المنهجين لتحقيق نتائج مستدامة، على سبيل المثال، يمكن استخدام (Value Stream Mapping) من (Lean) لتحليل جميع العمليات وتحديد الهدر، بينما يمكن تطبيق أدوات مثل (Control Charts) من (Six Sigma) لمراقبة الانحراف والتباين وضمان الاستقرار في الجودة، إن هذا التكامل يسهم في تحسين الأداء بشكل متكامل ويلبي المتطلبات الدقيقة لمنهج التحسين المستمر في (ISO 9001).

التطبيق الفعّال في التحسين المستمر ضمن (ISO9001:2015):

تطبيق منهجيات (Lean, Six Sigma) في سياق التحسين المستمر ضمن إطار (ISO 9001) يتيح للمنظمات تحسين استراتيجياتها بشكل مستدام، من خلال إزالة الهدر وتحديد أسباب التباين، يمكن للمنظمات ضمان أن العمليات تسير بكفاءة وتحقيق نتائج عالية الجودة، هذا ينسجم مع متطلبات (ISO 9001) التي تشدد على أهمية التحسين المستمر، تطبيق هذه المنهجيات يعزز قدرة المنظمة على الاستجابة للتحديات بسرعة ويعزز قدرتها التنافسية في السوق، أيضا، يمكن للمنظمات تحقيق التوازن بين التحسينات الفعّالة والتكلفة، مما يساهم في تقديم منتجات وخدمات تلبي توقعات العملاء.

تعزيز التحسين المستمر بالتدريب والقيادة:

لتحقيق التحسين المستمر باستخدام (Lean, Six Sigma) ضمن إطار (ISO 9001)، من الضروري أن تتمتع المنظمة بثقافة تدريب مستمر ودعم قيادي فعال، يجب أن يشمل التدريب كافة مستويات العاملين في المنظمة لضمان فهم تطبيق هذه المنهجيات وكيفية استخدامها بشكل صحيح، كما أن القيادة الفعّالة تقوم بدور مهم في توجيه الجهود نحو التحسين المستمر، وتوفير الموارد اللازمة، وتشجيع الموظفين على الابتكار وتقديم الحلول التي تعزز الأداء العام، بهذه الطريقة، تصبح المنهجيات جزءا من ثقافة المؤسسة التي تسعى دائما لتحسين الأداء والجودة.

دور التقنية في التحسين المستمر:

أصبح للتقنية والتكنولوجيا دور أكبر بكثير مما كان عليه في السابق، فهي اليوم تعتبر عاملا أساسيا في دعم عملية التحسين المستمر داخل المنظمات، حيث تسهم الأدوات التكنولوجية المتقدمة في تسريع الإجراءات، وتحسين دقة التحليل، وتعزيز القدرة على اتخاذ القرارات المدعومة بالبيانات، كما أنها توفر البرمجيات الخاصة بالجودة، مثل أنظمة إدارة الجودة المتكاملة (QMS)، وقواعد بيانات موحدة تساعد في جمع وتحليل المعلومات المتعلقة بالأداء والجودة في الوقت الفعلي، مما يتيح اتخاذ قرارات أكثر دقة وفعالية.

واحدة من الأدوات التكنولوجية المهمة هي أدوات التحليل الذكي (مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الكبيرة)، التي تمكّن المنظمات من معالجة كميات ضخمة من البيانات وتحليلها بسرعة وكفاءة، يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي توفير رؤى استراتيجية حول تحسين العمليات وجودتها من خلال التعرف على الأنماط والمشكلات التي قد تكون غير مرئية بالطرق التقليدية، هذا التحليل المتقدم يساعد في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين بشكل أكثر دقة، مما يسرع عملية اتخاذ القرارات.

من جهة أخرى، تسهم برمجيات مراقبة الأداء في تتبع المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) بشكل مستمر، مما يتيح للمؤسسات التحقق الفوري من مدى تحقيق الأهداف، باستخدام هذه البرمجيات، يمكن للمؤسسات مقارنة الأداء الفعلي مع الأهداف المقررة، وتحديد الفجوات ومعالجتها بشكل سريع، إن هذا النوع من البرمجيات يدعم عملية التحسين المستمر عبر جمع وتحليل البيانات من مختلف الأقسام والأفراد داخل المنظمة، مما يعزز التنسيق ويساعد في تحسين العمليات بشكل منظم.

التحليل التنبؤي هو إحدى التقنيات المتقدمة التي تساهم في التحسين المستمر، من خلال تحليل البيانات التاريخية المتراكمة، بحيث يستطيع التحليل التنبؤي التوقع بالمشاكل أو الفجوات في العمليات قبل حدوثها، مما يوفر الوقت والموارد، إن هذه التكنولوجيا تمكن فرق التحسين المستمر من اتخاذ تدابير وقائية بدلا من الانتظار حتى حدوث المشكلات، مما يعزز الكفاءة ويقلل من التكاليف.

إضافة إلى ذلك، توفر التكنولوجيا السحابية بيئة مرنة للوصول إلى البيانات وتحليلها من أي مكان، مما يسهل على فرق التحسين المستمر التعاون وتبادل المعلومات بسهولة، وبفضل الحوسبة السحابية، يمكن للمؤسسات دمج الأدوات التكنولوجية المتنوعة في نظام واحد، مما يعزز من دقة العمليات ويساعد على متابعة وتحليل جميع الجوانب المرتبطة بالتحسين المستمر.

أخيرا، أدوات الاتصال الفعّالة المدعومة بالتكنولوجيا تسهم في تحسين التنسيق بين جميع الأطراف المعنية بعملية التحسين المستمر، يمكن استخدام التطبيقات الإلكترونية وبرمجيات التعاون لتعزيز المشاركة وتبادل الأفكار، مما يخلق بيئة داعمة للابتكار ويشجع على التحسين المستدام عبر التواصل الفعّال بين الفرق المختلفة.

التقييم والتحقق من التحسينات

 يحتل التقييم مكانة رئيسية تضمن تحقيق النتائج المرجوة من التحسينات، وتسهم في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للمنظمة، ولا تتوقف عملية التقييم عند هذا الحد، فبعد تطبيق التحسينات، يجب أن يتم قياس مدى تأثير هذه التحسينات باستخدام أدوات تقييم محددة، مثل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) أو مقاييس النجاح التي تم تحديدها في البداية، يعتمد التقييم على مقارنة الأداء الفعلي بعد التحسينات مع الأهداف المحددة مسبقا.

من الضروري أن يتضمن التقييم جمع وتحليل البيانات بشكل مستمر، بحيث يمكن ملاحظة أي تحسن أو تدهور في الأداء، إذ يمكن استخدام أدوات التحليل مثل الرسوم البيانية أو المخططات الزمنية لتتبع مدى تطور الأداء بمرور الوقت، بالإضافة إلى إجراء استطلاعات لآراء الموظفين والعملاء لقياس تأثير التحسينات على تجربة العملاء ورضاهم، فكلما كانت البيانات أكثر شمولية ودقة، كان من الأسهل تحديد مدى فعالية التغييرات.

التحقق المستمر أمر بالغ الأهمية لضمان أن التحسينات مستدامة، يتطلب ذلك وضع آلية لمراجعة التحسينات على فترات زمنية منتظمة للتأكد من أنها لا تقتصر على النتائج القصيرة الأجل فقط، يمكن أن يتضمن ذلك مراجعات دورية للأداء من خلال فرق متعددة الوظائف أو إجراء تقييمات مرحلية للمشاريع لتحليل التقدم المحرز، الهدف من هذه المراجعات هو ضمان أن التحسينات لا يتم تخفيضها بسبب التغييرات في البيئة الخارجية أو ظروف العمل الداخلية.

ولتحقيق الأهداف الاستراتيجية، يجب التأكد من أن التحسينات لا تؤثر فقط على العمليات التشغيلية ولكن أيضا تساهم في تحقيق الأهداف الكبرى للمنظمة، وبالتالي، فإن قياس التحسينات الاستراتيجية يتطلب مقارنة النتائج المحققة مع أهداف الأداء الطويلة الأجل الخاصة بالمنظمة، كأن تشمل هذه الأهداف زيادة الربحية، أو تحسين الكفاءة، وتعزيز الابتكار، وتحسين مكانة العلامة التجارية في السوق وغير ذلك، فإذا كانت التحسينات لا تساهم بشكل مباشر في تحقيق هذه الأهداف، يجب إعادة تقييمها وتعديلها.

من الأدوات الفعالة في قياس نتائج التحسينات أيضا هي تحليل التكلفة والعائد، يجب على المنظمة حساب التكلفة الإجمالية للتحسينات مقارنة بالعوائد المحققة، سواء كانت في شكل زيادة في الإنتاجية أو تقليل التكاليف أو زيادة في رضا العملاء، يتيح هذا النوع من التحليل للمنظمة أن تتأكد من أن الموارد التي تم تخصيصها للتحسينات كانت مستثمرة بشكل مناسب وأن النتائج تفوق التكاليف.

أخيرا، التواصل المستمر حول نتائج التقييم مهم جدا، يجب أن يتم عرض نتائج التقييم على جميع المستويات التنظيمية لتوضيح مدى نجاح التحسينات وتحديد الدروس المستفادة، إن هذا الأمر يساهم في تعزيز ثقافة التحسين المستمر ويحفز الجميع على المشاركة في العملية، مما يرفع من مستوى الالتزام الجماعي نحو الأهداف الاستراتيجية.

من خلال هذه العمليات المتكاملة لتقييم التحسينات والتحقق من فعاليتها، تضمن المنظمات أن كل خطوة نحو التطوير ليست مجرد تعديل سطحي، بل تحول جوهري يعزز أهدافها الاستراتيجية ويدعم استدامة نجاحها على المدى الطويل.

الامتثال لمتطلبات العملاء وأصحاب المصلحة

التحسين المستمر في إطار (ISO9001:2015) يعتبر أحد العوامل الأساسية لتحقيق الامتثال لمتطلبات العملاء وأصحاب المصلحة، ويعد عنصرا محوريا لضمان نجاح الأنظمة والجودة في المنظمات، يرتبط التحسين المستمر بشكل وثيق بمبدأ التركيز على العميل، الذي يؤكد على ضرورة تلبية احتياجات وتوقعات العملاء، وبالتالي تحقيق رضاهم الكامل، ويعتبر هذا المبدأ أساسيا في تطوير ثقافة الجودة داخل المنظمة، حيث يساهم التحسين المستمر في تقوية قدرة المنظمة على تلبية هذه المتطلبات بشكل فعال ومبكر.

التفاعل المستمر مع العملاء:

إن التواصل المستمر مع العملاء وأصحاب المصلحة استراتيجية رئيسية من استراتيجيات التحسين المستمر، فمن خلال الاستماع الفعّال إلى صوت وملاحظات العملاء وتوقعاتهم، يمكن للمنظمات تحديد مجالات التحسين والابتكار القادمة، ويشمل ذلك دراسة الشكاوى أو المقترح، وإجراء استبانات لقياس رضا العملاء، وتحليل المراجعات أو الملاحظات التي يقدمها العملاء بشكل دوري، وهذا الأمر يسمح للمنظمات بالتفاعل بشكل أسرع مع احتياجات العملاء وضمان عدم تكرار المشكلات السابقة.

فهم متطلبات العملاء وأصحاب المصلحة:

يساهم التحسين المستمر في ضمان فهم دقيق لمتطلبات العملاء وأصحاب المصلحة، من خلال تحليل المعلومات المستخلصة من السوق والعملاء، يمكن للمنظمات تحديد احتياجاتهم بشكل أعمق وتحقيق التكيف المستمر مع هذه المتطلبات، فإذا كان العميل يتوقع منتجات ذات جودة عالية ومواصفات دقيقة على سبيل المثال، فإن التحسين المستمر سيتضمن تعديل العمليات والإجراءات الإنتاجية لتحقيق هذه المعايير دون انقطاع، كما يساعد التحليل المستمر في التنبؤ بالاتجاهات المستقبلية واحتياجات السوق.

تحقيق الكفاءة والفعالية:

يسهم التحسين المستمر في تعزيز كفاءة العمليات وتقليل التكاليف، مما ينعكس بشكل إيجابي على قدرة المنظمة في تلبية متطلبات العملاء وأصحاب المصلحة، من خلال ضبط العمليات بشكل دقيق، وتحسين الجوانب التشغيلية والخدمية، يمكن للمنظمات تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة بكفاءة أكبر، مع الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء، وهذا يمكن أن يساعد في تحسين علاقتها مع العملاء وأصحاب المصلحة، مما يسهم في تحقيق ولاء العملاء وزيادة الحصة السوقية.

تحديد وقياس الأداء بشكل مستمر:

ينظر إلى القياس المستمر للأداء كحجر الأساس في استراتيجيات التحسين المستمر، حيث يساعد المنظمات في رصد عملياتها بدقة وتحديد أي انحرافات عن توقعات ومتطلبات العملاء وأصحاب المصلحة، إن استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، يساعد المنظمات بشكل كبير في تقييم مدى توافق أدائها مع التوقعات المحددة، مما يتيح لها اتخاذ إجراءات تصحيحية فورية وفي الوقت الفعلي عند رصد أي تراجع في الأداء، وبالتالي ضمان التحسين المستدام وتعزيز الكفاءة التشغيلية.

دور الجهات الرقابية:

تقوم الجهات الرقابية بدور محوري في ضمان الامتثال لمتطلبات الجودة والمعايير التنظيمية، حيث تعمل على مراقبة تنفيذ معايير (ISO9001:2015) والتأكد من تحقيق التحسين المستمر بما يتماشى مع متطلبات العملاء وأصحاب المصلحة، فمن خلال التدقيق الدوري وإجراء المراجعات والتقييمات، تساعد الجهات الرقابية في تحديد الفجوات في الأداء وضمان تطبيق الإجراءات التصحيحية الفعالة، كما تسهم في تعزيز الشفافية والمساءلة داخل المنظمة، مما يضمن أن التحسينات أحدثت تحولات جوهرية تدعم الاستدامة من جهة والامتثال من جهة أخرى.

تعزيز ثقافة التحسين المستمر عبر المنظمة:

لضمان الامتثال لمتطلبات العملاء وأصحاب المصلحة، تحتاج المنظمة إلى ترسيخ ثقافة التحسين المستمر على جميع المستويات، من القيادة العليا إلى الموظفين، يتطلب ذلك إشراك الجميع في تطوير العمليات وتحقيق الأهداف المشتركة، إلى جانب التزام الإدارة بتوفير الموارد والدعم اللازم لدفع مبادرات التحسين، وبهذا النهج، تصبح المنظمة أكثر مرونة في الاستجابة لاحتياجات العملاء، مما يعزز قدرتها على تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة بشكل مستدام.

الابتكار والتطوير المستمر للمنتجات والخدمات:

لا يقتصر التحسين المستمر على تلبية احتياجات العملاء الحالية، بل يمتد إلى استشراف تطلعاتهم المستقبلية من خلال تبني منهجية الابتكار، إن هذا النهج يشجع على البحث عن طرق جديدة لتحسين المنتجات والخدمات، وتمكين المنظمة من التكيف مع التغيرات السريعة في البيئة المحيطة، وتقديم حلول مبتكرة تعزز تجربة العملاء وتحسنها، كما يسهم التحسين المستمر في اكتشاف فرص تطوير جديدة تمنح المنظمة ميزة تنافسية إضافية، وتضيف قيمة حقيقية لعملائها.

التكيف مع التغيرات في احتياجات السوق:

يساعد التحسين المستمر المنظمات على مواكبة التغيرات الاقتصادية والتقنية والاجتماعية، مما يضمن قدرتها على تلبية احتياجات السوق المتطورة، إن المراقبة الدورية لهذه التغيرات، تساعد المنظمة في تعديل استراتيجياتها وعملياتها بمرونة وفاعلية، مما يعزز قدرتها على تقديم منتجات وخدمات تتماشى مع متطلبات العملاء وأصحاب المصلحة المتغيرة باستمرار.

ردم الفجوات بين توقعات العملاء والواقع:

يمكن للتحسين المستمر أن يساعد المنظمات على رصد الفجوات بين توقعات العملاء والأداء الفعلي، واتخاذ الإجراءات التصحيحية لسدها في الوقت الفعلي، فمثلا، إذا وجد تفاوت بين جودة المنتج المتوقعة وما يتم تقديمه فعليا، يمكن إجراء تعديلات تقنية أو تشغيلية لضمان التطابق مع متطلبات العملاء. كما يتيح التحسين المستمر سرعة اكتشاف أوجه القصور وتطبيق الحلول المناسبة، مما يعزز رضا العملاء ويحافظ على ولائهم.

توجيه الأنشطة التحسينية نحو الاستدامة:

من خلال التحسين المستمر، لا يتم تحسين جودة المنتجات والخدمات فقط، بل يمكن للمنظمات أن تعمل على تعزيز استدامة العمليات، على سبيل المثال، يمكن تطبيق استراتيجيات التحسين لتحسين كفاءة استهلاك الموارد وتقليل الفاقد أو التلوث، مما ينعكس بشكل إيجابي على البيئة، علاوة على ذلك، يمكن أن يعزز هذا الالتزام بالجودة المستدامة صورة المنظمة أمام العملاء وأصحاب المصلحة الذين يولون اهتماما متزايدا بالاستدامة والابتكار الأخلاقي.

إشراك الموظفين في عملية التحسين المستمر:

يقتضي التحسين المستمر أن يكون جميع أفراد المنظمة، من القيادات العليا إلى الموظفين، جزءا من عملية التحسين والتغيير، فعندما يشعر الموظفون بأنهم جزء من التحسين المستمر، فإنهم يصبحون أكثر ارتباطا بالأهداف التنظيمية وأكثر استعدادا للمساهمة في تحقيقها، ويمكن للمنظمات تعزيز مشاركة الأفراد من خلال توفير منصات للتواصل، مثل برامج الاقتراحات أو فرق التحسين، مما يتيح للموظفين فرصة للمشاركة الفعالة في اتخاذ القرارات وتحديد مجالات التحسين، وبذلك، تساهم هذه المبادرات في تحفيز الموظفين وتوسيع قاعدة المعرفة والابتكار داخل المنظمة..

من هم المسؤولون عن التحسين المستمر؟

وفقا للمواصفة القياسية الدولية – نظام إدارة الجودة (ISO 9001:2015)، فإن المسؤولية عن إدارة عمليات التحسين المستمر تقع على عاتق عدة أطراف داخل المنظمة، وأطراف أخرى مساندة من خارج المنظمة، ولكن مع تحديد أدوار واضحة لكل منها، وفي هذا المحتوى الرائع، تم تقسيم الأطراف إلى قسمين، القسم الأول ويضمن الأطراف الرئيسية الفاعلة في عملية التحسين، وهم الأطراف المعنية من داخل المنظمة، والقسم الآخر يضم الأطراف الخارجية التي يقتصر دورها على التوجيه أو تقديم المقترحات والشكاوي والتفاعل مع استطلاعات الرأي التي تطلقها المنظمة للتعرف على توجهات عملائها، وفيما يلي استعراض لهذه الأطراف:

الأطراف الرئيسية في عملية التحسين المستمر:

في إطار (ISO 9001)، تقع المسؤولية الأساسية عن التحسين المستمر على الإدارة العليا، التي توفر الموارد وتحدد الأهداف الاستراتيجية، كما يتحمل مدير الجودة مسؤولية تنفيذ وتحليل العمليات، وتوجيه فرق التحسين مثل فرق (Kaizen) لتطبيق أدوات التحسين كـ (Lean, Six Sigma) يشارك الموظفون على جميع المستويات من خلال تقديم الأفكار والمشاركة في الأنشطة التدريبية، بالإضافة إلى ذلك، يقوم المراجعون الداخليون بتقييم فاعلية التحسين وفقا لمعايير (ISO 9001):

الإدارة العليا: تتحمل الإدارة العليا المسؤولية الأساسية عن توجيه تحفيز ودعم عملية التحسين المستمر، كما يجب عليها توفر الموارد اللازمة (مثل التدريب، والوقت، والتمويل)، بالإضافة إلى تحديد الأهداف الاستراتيجية التي ترتبط بالتحسين المستمر، كما يجب على الإدارة العليا وضع السياسات والرؤية التي تشجع على تطبيق التحسين المستمر في جميع العمليات.

مدير الجودة أو مسؤول الجودة: مدير الجودة أو مسؤول الجودة هو المسؤول المباشر عن تنفيذ، ومتابعة، وتحليل عمليات التحسين المستمر في المنظمة، تتضمن مهام هذا الدور تطوير وتنفيذ الخطط المتعلقة بالتحسين المستمر، وتنظيم برامج التدريب، وتوجيه الفرق نحو تحقيق أهداف الجودة، كما يعمل على جمع وتحليل البيانات المتعلقة بالأداء وتقديم التقارير لإدارة المنظمة.

فرق التحسين المستمر مثل فرق (Kaizen): في العديد من المنظمات، يتم تشكيل فرق مخصصة للتحسين المستمر، مثل فرق (Kaizen) أو فرق الجودة، تتكون هذه الفرق من موظفين من مختلف الإدارات، ويعملون معا على تحديد المجالات التي يمكن تحسينها، وتنفيذ مشاريع التحسين، هذه الفرق تركز على تطبيق الأدوات والمنهجيات مثل (Lean, Six Sigma) لتحسين العمليات.

الموظفون على جميع المستويات: طبقا لمبدأ (مشاركة الأفراد) في (ISO 9001)، جميع الموظفين في المنظمة مطالبون بالمشاركة في عملية التحسين المستمر، يشمل ذلك الإبلاغ عن المشكلات، تقديم الأفكار، والمشاركة في الأنشطة التدريبية والمبادرات المتعلقة بالجودة، كما يجب تحفيز الموظفين على الإبداع والمشاركة الفعالة في حل المشكلات.

المراجعين الداخليين: المراجعين الداخليين هم مسؤولون عن تقييم مدى توافق عمليات التحسين المستمر مع متطلبات (ISO 9001)، من خلال المراجعات الداخلية المنتظمة، يمكنهم تحديد مدى فاعلية تطبيق نظام الجودة، وتقديم التوصيات للتحسين.

إن إدارة عمليات التحسين المستمر في إطار أيزو 9001 هي مسؤولية مشتركة بين الإدارة العليا، ومسؤول الجودة، وفرق التحسين المستمر، والمراجعين الداخليين، مع مشاركة فعالة من الموظفين في مختلف المستويات، يتطلب الأمر تنسيقا وتعاونا بين جميع الأطراف لضمان تحقيق التحسين المستدام في جميع العمليات.

الأطراف المساندة في عمليات التحسين المستمر:

الأطراف المساندة هي تلك الجهات التي تعمل خارج نطاق المنظمة المباشر، مثل العملاء، أصحاب المصلحة، والجهات الرقابية، حيث يقدمون رؤى وتطلعات تساعد في تحديد مجالات التحسين، كما تساهم فرق الدعم الفني والهندسة في تحسين العمليات التقنية، بينما يعمل الموردون والشركاء على تعزيز سلسلة الإمداد وضمان جودة المواد الخام، وعلى صعيد آخر، تقوم فرق تحليل البيانات بدور فعال في اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات، وقد تستعين بعض المنظمات بالمستشارين الخارجيين لتقديم حلول استراتيجية. أخيرا، يسهم الموظفون في الإدارات التشغيلية بتنفيذ التحسينات اليومية، وفيما يلي استعراض لأبرز هذه الأطراف المساندة:

العملاء وأصحاب المصلحة: العملاء وأصحاب المصلحة يعتبرون جزءا أساسيا من عملية التحسين المستمر، حيث يجب أخذ احتياجاتهم وتوقعاتهم بعين الاعتبار عند تحديد مجالات التحسين، من خلال جمع ملاحظات العملاء والشكاوى، يمكن للمنظمة تحديد الفرص للتحسين، يساهم العملاء أيضا في ضمان استدامة التحسينات عبر تعليقاتهم المستمرة على المنتجات والخدمات المقدمة.

فرق الدعم الفني أو فرق الهندسة: فرق الدعم الفني والهندسة تعتبر من الأطراف الحيوية في التحسين المستمر، خاصة في المنظمات التي تعتمد على تقنيات معقدة أو تحتاج إلى تحديثات مستمرة للعمليات، هؤلاء الفرق يساهمون في تحسين عمليات الإنتاج، تقديم الحلول التقنية للمشاكل المستمرة، وضمان الجودة من خلال تطوير تقنيات جديدة أو تحسين الإجراءات الحالية.

الموردون والشركاء: الموردون والشركاء هم جزء من الشبكة التي تدعم العملية الإنتاجية أو تقديم الخدمة، وهم مسؤولون أيضا عن تحقيق التحسين المستمر، من خلال التعاون الوثيق مع الموردين والشركاء، يمكن تحسين سلسلة الإمداد، ضمان توافر المواد الخام عالية الجودة، والتعاون على تطوير تقنيات وأساليب جديدة لتحسين الأداء.

الجهات الرقابية: تؤدي الجهات الرقابية تلعب دورا أساسيا في عملية التحسين المستمر، حيث تراقب التزام المنظمة بالمعايير والقوانين المحددة، وتقدم ملاحظات تدعم التحسين المستمر، ومن خلال تقييم أداء المنظمة، تساهم هذه الجهات في تحديد مجالات التحسين التي تضمن الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية.

فرق تحليل البيانات والإحصاء: في بعض المنظمات، قد توجد فرق مخصصة لتحليل البيانات والإحصاء، وهي تلعب دورا مهما في تقييم فعالية عمليات التحسين المستمر، هذه الفرق تقوم بجمع وتحليل البيانات المتعلقة بالأداء، وتحديد الاتجاهات السلبية، ومساعدة الفرق الأخرى في اتخاذ قرارات مدعومة بالبيانات لتحسين الكفاءة والجودة.

المستشارون الخارجيون: في بعض الحالات، قد يتم الاستعانة بالمستشارين الخارجيين المتخصصين في التحسين المستمر أو إدارة الجودة لمساعدة المنظمة في تطوير وتنفيذ خطط التحسين المستمر، هؤلاء المستشارون يجلبون خبراتهم من العديد من الصناعات، ويمكنهم توفير رؤى استراتيجية وحلول مبتكرة يمكن أن تساعد المنظمة في تحقيق أهدافها في التحسين المستمر.

الموظفون في الإدارات التشغيلية: الموظفون في الإدارات التشغيلية (مثل الإنتاج، المبيعات، التسويق، والخدمات) يتحملون مسؤولية كبيرة في التنفيذ اليومي لتحسين العمليات، حيث يمكنهم تطبيق الأدوات التحليلية في عملياتهم اليومية، مثل استخدام (Kaizen) لتحسين الجودة في المهام اليومية أو تحديد النقاط التي تتطلب تحسينا لتقليل الهدر وزيادة الكفاءة.

الخاتمة:

لم يعد التحسين المستمر اليوم مجرد منهجية، بل هو فلسفة ثقافية تشكل جوهر توجهات المؤسسات الملتزمة بالابتكار والنمو المستدام، يقتضي نجاح هذه العملية التزاما حقيقيا من جميع الأطراف داخل المنظمة وخارجها، بداية من القيادة العليا وصولا إلى الموظفين الذين هم في صلب التنفيذ اليومي، وليس هناك تميز حقيقي بدون عملية مستمرة لتقييم الأداء والتكيف مع التغيرات، فالعالم من حولنا دائم التغير، وما كان ينجح اليوم قد يصبح غير كافٍ غدا.

من خلال دمج التحسين المستمر مع الاستراتيجيات الأخرى، تستطيع المنظمات تحقيق مستويات متقدمة من الكفاءة والجودة، ولضمان نجاح هذه الاستراتيجية، يجب أن تتمتع المنظمات بالمرونة والقدرة على التكيف السريع مع توقعات العملاء وتغيرات السوق، إننا أصبحنا في لا يتطلب الاستمرار في تحسين ما هو موجود، بل يتطلب أيضا الابتكار والاستباقية في تطوير حلول جديدة، وهذا بالضبط ما يوفره التحسين المستمر عند تطبيقه بشكل سليم.

وعلى صعيد آخر، وبينما تساهم الأدوات مثل تحليل البيانات ومؤشرات الأداء في رسم مسار التحسين، فإن الدور الأكثر أهمية يبقى في الأفراد: الموظفون، العملاء، الموردون، والمستشارون، إن هؤلاء هم محركو التغيير الحقيقيين داخل أي منظمة، وإن تعزيز ثقافة التعاون والتشاور بين هذه الأطراف المساندة يمكن أن يصنع نقلة نوعية في القدرة على تحديد الفجوات وتجاوز التحديات.

ولعل أبرز ما يميز التحسين المستمر هو تأثيره العميق في خلق بيئة من الابتكار الدائم، فالشركات التي تلتزم بممارسات التحسين المستمر لا تقتصر جهودها على تلبية احتياجات اليوم، بل تتطلع إلى المستقبل وتسعى دائما إلى تقديم حلول مبتكرة تتماشى مع تطلعات العملاء والمجتمع. بهذا الشكل، يصبح التحسين المستمر أداة لخلق ميزة تنافسية مستدامة تميز المنظمة عن نظيراتها.

في الختام، إن التحسين المستمر هو رحلة لا تنتهي، تتطلب انخراطا دقيقا واستراتيجيا من كل فرد في المنظمة، ولكن، عندما تتم إدارة هذه العملية بحكمة وتوجيه دقيق، فإن النتائج ستكون أكثر من مجرد تحسينات طفيفة، بل ستحقق تحولا جوهريا في قدرة المنظمة على المنافسة والنمو، مما يعزز من قدرتها على تحقيق الريادة في بيئة سريعة التغير ودائمة التبدل.