الجودة

هذه الصفحة.. ما زالت تحت الإعداد

مفهوم الجودة

يحدد معيار أيزو 1986:8402 الجودة على أنها “مجمل السمات والخصائص للمنتج أو الخدمة التي تجعله قادراً على تلبية الاحتياجات المذكورة صراحة أو المضمنة” وهي أيضا درجة استيفاء الخصائص الأصلية لكائن ما، مع متطلبات الاستيفاء،

والجودة كما وردت في قاموس أكسفورد تعني “الدرجة العالية من النوعية أو القيمة“. وتضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة إصدار عام 1994 تعريفا للجودة باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج أو الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضا أو المطابقة للغرضي. والصلاحية للغرض هي أكثر تعريفات الجودة ملاءمة.

وكلمة أيزو “ISO” كلمة مشتقة من الكلمة الإغريقية “ISOS” أي التساوي أو التطابق، وهي ليست اختصارا لاسم:
International Organization for Standardization
وفي مجال المواصفات تعني كلمة ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة
وتعتبر “ISO” منظمة غير حكومية، كما أنها لا تتبع لمنظمة الأمم المتحدة، مع أن أعضاءها يمثلون ما يزيد عن (120) دولة.

أما مفهوم إدارة الجودة فهو يشمل على وجه العموم وضع سياسة الجودة، وبناء أهداف الجودة، والتخطيط للجودة وتحقيق أهدافها، وكذلك ضبط الجودة وضمان الجودة وتحسينها حسب ما جاء في مواصفة ISO9000:2014، ويساعد نظام إدارة الجودة على تخطيط المنتج المطلوب والحصول عليه على الدوام بنفس مستوى الجودة الذي تم تحديده.

الجودة ومبدأ التركيز

يرى بعض الباحثين أن للجودة معان مختلفة حسب الجهة التي تنظر من خلالها، وبناء على ذلك، فإن كل طرف ينظر إلى الجودة من الزاوية التي تتعلق به، وبناء عليه، فإنه يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ التركيز على النحو التالي:

أ – التركيز على العميل:
يعرف ديمينج وجوران الجودة على أنها “إرضاء العميل” أو “مقابلة الغرض” وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل، وبعد ذلك تنفيذ هذه المتطلبات. وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداً للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين.

ب – التركيز على العملية:
يعرف كروسبى الجودة على أنها “مطابقة المتطلبات”. وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي. وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجي. وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم “خدمات قياسية”، لا تتطلب اتصالا كبيرا بالعملاء.

ج – التركيز على القيمة:
تعرف الجودة أحياناً أنها “التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل” أو ” مقابلة متطلبات العميل على أساس الجودة، والسعر، والإمكانية ” وبالتالي فإن التركيز هنا أيضاً خارجي وذلك بمقارنة الجودة مع السعر والإمكانية.

وإذا طرحنا التساؤل عن ماهية الجودة من وجهة نظر أطراف العملية فإننا سنجدها كالتالي:
* الجودة في نظر الزبون أو المستهلك هي: مجموعة الفوائد والمزايا التي يحصل عليها.
* في نظر المنتج: هي المطابقة للمواصفات أو لمتطلبات محددة.
* في نظر الإدارة: هي مدى ملاءمة السلعة أو الخدمة لغرض الاستخدام
* وفي نظر المصمم: هي القدرة على أداء الوظيفة

عوامل تحديد الصلاحية للغرض

1- ملائمة التصميم (Adequacy of Design): وهو إلى أي مدى يلائم التصميم للهدف المنشأ من أجله، بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلبات العميل.

2- المطابقة مع التصميم (Conformance to Design): مدى المطابقة مع مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناءً على هذا العامل مسؤوليات العمالة تجاه الجودة. مقدرات المنتج المرتبطة بالزمن

3- الإتاحة للاستخدام (Availability): مدى إتاحة استخدام العميل للمنتج عند الرغبة في ذلك ويقال أن المنتج متاح للاستخدام عندما يكون في حالته التشغيلية.

4- الاعتمادية والموثوقية (Reliability): احتمال أداء المنتج لوظيفة محددة تحت ظروف تشغيل معروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدون فشل.

5- القابلية للصيانة (Maintainability): مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش والصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائية والصيانة العلاجية.

6- سهولة التصنيع قابلية الإنتاج (Producibility): مدى قابلية التصميم للتصنيع باستخدام المتاح من الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملة بالمؤسسة.

الأبعاد السبعة لجودة الخدمة

حسب كتاب “إدارة العمليات” من تأليف روبرتاس. راسل وبرنارد تايلور الثالث والذي نشره برينتس هول، فأن أبعاد الجودة بالخدمات هي:

1- الوقت ودقة التوقيت (Time & Timeliness)‏
2- الإحاطة الاكتمال (Completeness)‏
3- المجاملة أو اللياقة (Courtesy)‏
4- التناسق التناغم (Consistency)‏
5- إمكانية الوصول (Accessibility & Convenience)‏
6- الدقة (Accuracy)‏
7- الاستجابة (Responsiveness)‏

الأبعاد الثمانية لجودة المنتج أو الخدمة

أبعاد الجودة في منتج ما تتمثل في النقاط الآتية كما وضعها ديفيد غارفين (Garvin 1987)، ومتى تم تحقيقها يكون قد توصلنا لتلبية متطلبات المستهلك:

1- الأداء (Performance)‏: أي مدى قدرة المنتج على القيام بالوظائف المطلوبة منه
2- الموثوقية (Reliability) أي أقصى مدة يمكن للمنتج أن يكون فيها صالحا للاستخدام
3- المتانة والاستدامة (Durability) : أقصى مدة يمكن أن يعيش المنتج خلالها.
4- قابلية الاستخدام (Serviceability)‏: مدى سهولة إصلاح المنتج وإعادته لحالته الطبيعية مع الأخذ في الاعتبار التكلفة المالية والسرعة الزمنية للإصلاح
5- الجمالية (Aesthetics)‏: مدى أناقة وجاذبية المنتج
6- المزايا (Features)‏ : أمكانية إضافة بعض الوظائف لتحديث وتطوير المنتج
7- سمعة المنتج (Perceived Quality)‏: سمعة الشركة المصنعة للمنتج وعلامتها التجارية
8- المطابقة للمعايير (Conformance to Standards) : مدى التقيد بالمواصفات المطلوبة من قبل المصنع لتحقيق متطلبات المستهلك

مبادئ إدارة الجودة السبعة

تضمنت المواصفة الدولية ISO9001:2015 المبادئ الأساسية لإدارة الجودة، وهذه المبادئ هي:
المبدأ الأول – التركيز على الزبون Focused Customer
المبدأ الثاني – القيادة Leadership
المبدأ الثالث – مشاركة الأفراد Engagement Of People
المبدأ الرابع – نهج العملية Process Approach
المبدأ الخامس– التحسين Improvement
المبدأ السادس – اتخاذ القرار المبني على الدليل Evidence Based Decision Making
المبدأ السابع– إدارة العلاقات Relationship Management

المواصفات

يقصد بالمواصفات تلك الخصائص والميزات المتعلقة بالمنتج لتأدية غرض محدد، وتعدّ المواصفات لغة تفاهم ووسيلة اتصال مع كافة الحلقات المتعاملة مع المنتج أو مدخلاته، وتعدّ المواصفات من أكثر الوسائل وضوحاً وقبولاً لدى كافة شرائح المجتمع لأنها تعتمد على الشفافية، وتشمل المواصفات:

1- أوصاف المنتج: وتعني كافة الأوصاف التي يحتاج لها أثناء عمليات الإنتاج كالأبعاد، والأوزان، والأحجام، وقوة الشد وغيرها.
2- أوصاف محددة للمواد المستعملة في المنتج مثل الخواص الطبيعية، والكيميائية والهندسية.
3- طريقة الإنتاج، والتي تعدّ أحد المكونات الأساسية للمواصفة حيث تختلف المواد عن بعضها، ولا بد من إخضاعها لطريقة الإنتاج الملائمة.
4- طرق القياس والمعايرة المطلوبة لاختبار المنتج أو المواد اللازمة، كما تحدد نوعيات الأجهزة والطرق المرجعية للاختبارات والتحاليل.
5- طريقة ونوعيات التحضير والتجهيز المطلوبة وكيفية التخزين والتداول.
6- نسب التفاوت المقبولة في المنتجات، والتي يمكن أن يستفاد منها في تحديد درجة جودة المنتج.

 الشروط الواجب توفرها في المواصفات:

1- وضوح المواصفة: يجب أن تكون المواصفة واضحة حيث يسهل فهمها بواسطة كل المعنيين بها كما يجب أن تكون بعيدة عن أي مصطلحات أو معاني غير واضحة، مما يعكس سمات الشفافية.

2- التكامل: يجب أن تكون المواصفة متكاملة في المضمون والمعني مما يبعد اجتهادات الأفراد لإدخال أو تبديل أي جزئية منها، ويتطلب هذا الأمر أن تكون المواصفة المعنية قد مرت بمراحلها المختلفة منذ أن كانت مسودة أو مقترح، وتم توزيعه على أكبر شريحة مستفيدة لإبداء الرأي والملاحظات والأخذ بتلك الآراء أو الملاحظات المتفق عليها.

3- الواقعية: يجب أن تكون المواصفة واقعية وسهلة التطبيق والا يقود تطبيقها إلي رفع التكاليف وانحسار فرص المنتج أو الخدمة.

4- الربحية: يجب أن تقود المواصفة عند تطبيقها بواسطة الجهة المعنية إلى خفض تكاليف الإنتاج ورفع كفاءة الأداء وزيادة حجم التسويق وتحقيق ربحية مشجعة لتكون دافعاً للمؤسسة والعاملين بها.

5- الملاءمة: يجب أن تكون من خصائص تلك المواصفة الملاءمة في التطبيق لفترة طويلة حتى لا تكون عرضة للتبديل والتغيير والإضافات، التي إن وجدت يجب أن تكون ثانوية ويتم إدراجها بعد فترة من الزمان وبعد تجارب ميدانية طويلة

مبادئ ديمينج الأربعة عشر في إدارة الجودة

1 – وضع هدف دائم يتمثل في تحسين الإنتاج والخدمات.
2 – تبني فلسفة جديدة.
3 – التوقف عن الاعتماد على التفتيش لتحقيق الجودة والاستعاضة عنها بالأساليب الإحصائية.
4 – التخلي عن فلسفة الشراء اعتماداً على السعر فقط.
5 – الاستمرار في تحسين العمليات كافة وعلى نحو متواصل.
6 – اعتماد الطرق الحديثة في التدريب والتعليم في العمل.
7 – تحقيق التوافق بين الإشراف والإدارة.
8 – إزالة الخوف من العاملين وجعل أنشطتهم تتجه دوما ً نحو معرفة المشاكل في الأداء وإبلاغ الإدارة المسؤولة عن ذلك دون تردد أو خوف.
9 – إزالة الحواجز الموجودة بين الإدارات والأقسام والوحدات التنظيمية، وكسر الحدود بين الأقسام وجعلهم يعملون سوية بروح الفريق.
10 – تقليل الشعارات والمواعظ والنقد وتوجيه اللوم للعاملين.
11- تقليل الإجراءات التي تتطلب تحقيق نتيجة محددة من كل موظف على حده والتركيز على تكوين سلوك الفريق.
12- إزالة العوائق التي تحرم العاملين من حقهم في التباهي بجودة عملهم.
13- تأسيس البرامج التطويرية بالتعليم والتدريب والتنمية الذاتية لكل فرد.
14- تشجيع الأفراد في العمل والسعي من اجل مواكبة التحسن والتطور المستمرين (أي جعل العاملين في المنظمة يعملون لتحقيق التحول).

منهجية PDCA

تعتبر هذه المنهجية أساسا لمفهوم “التحسين المستمر” وويطلق عليها أيضا “دائرة ديمينج” وتقوم هذه المنهجية على أربعة مراحل هي:
1- خطط – Plan
2- افعل – Do
3- افحص – Check
4- حسّن- Act

ويمكن تطبيق هذه المنهجية على جميع العمليات، وعلى نظام إدارة الجودة والمقصود بها كالتالي:
خطط: أي ضع أهداف النظام وعملياته، والموارد اللازمة لتحقيق النتائج المطلوبة وفقا لمتطلبات العملاء وسياسات المنظمة، وضع خطط التحسين المطلوبة.
نفذ: أي قم بتنفيذ ما قمت بالتخطيط له.
افحص: أي قس العمليات والخدمات والمنتجات ومدى تطابقها مع السياسات والأهداف والمتطلبات، وتحقق من نتائج التحسين، وقم بعمل تقرير بنتيجة الفحص.
حسّن: قم بنشر وتعميم الحلول الصحية، أو قم بتحسين النتائج من جديد.
وتذكر أن دورة ديمنج هي حلقة مستمرة وليست مجرد عملية ذات بداية ونهاية. هذا يعني أن تواصل البحث عن طرق لجعل العملية أفضل لمؤسستك أو لعملائك، انظر إلى الرسم التالي.

نموذج نظام إدارة الجودة

عائلة المواصفة القياسية الدولية أيزو 9000

تتكون المواصفات القياسية الدولية أيزو 9000 من خمس مواصفات خاصة بإدارة وتوكيد الجودة. وهي:

1- أيزو 9000: هي المرشد الذي يحدد مجالات تطبيق كل من أيزو 9001 وأيزو 9002 وأيزو 9003.

2- أيزو 9001: تتضمن ما يجب أن يكون عليه نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أو الخدمية التي يبدأ عملها بالتصميم وينتهي بخدمة ما بعد البيع وتضم 20 عنصراً من عناصر الجودة، وتبرز في هذه المواصفة أهمية التصميم الذي أصبح حيوياً للزبائن الذين يتطلبون منتجات بلا أخطاء.

3- أيزو 9002: تتناول نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أو الخدمية التي يقتصر عملها على الإنتاج والتركيب دون التصميم أو خدمة ما بعد البيع، وتضم 18 عنصراً من عناصر الجودة. المنتجات والخدمات في هذه المواصفة تكون قد صمَّمت وفحصت وسوِّقت، لذلك تهتم هذه المواصفة بالمحافظة على نظام الجودة القائمة بدلاً من تطوير نظم جودة لمنتجات جديدة.

4- أيزو 9003: تخص الشركات التي لا تحتاج لنظم جودة شاملة لأنها لا تعمل بالإنتاج أو تقديم الخدمة، وإنما يقتصر عملها على الفحص والتفتيش والاختيار. مثال ذلك موِّردو البضائع الذين يقتصر عملهم على فحص واختيار منتجات جاهزة وردت إليهم من مصانع تطبيق نظم الجودة الشاملة.

5- أيزو 9004: تحدِّد عناصر ومكونات نظام الجودة، وتعدّ المرشد الذي يحدِّد كيفية إدارة الجودة. وهي بذلك تختلف جذرياً عن المواصفات 9003. 9002. 9001 في أن الأخيرة تعاقدية أو تتضمن صيغة التزام من المورِّد أو المصنع تجاه الزبون، والصفة التعاقدية هنا تفرض الحصول على شهادة، أما المواصفة 9004 فهي إرشادية فقط.

المنظمة الدولية للمعايير – أيزو ISO

هي منظمة دولية غير حكومية، ومقرها مدينة جنيف بسويسرا، تضم في عضويتها أكثر من 120 دولة، وهي مكونة من العديد من اللجان الفنية، وتقوم المنظمة على جهود العديد من الخبراء وأساتذة الجامعات ورجال الأعمال.

إصدارات أيزو 9001

تم إصدار آلاف المواصفات في مختلف القطاعات والصناعات من خلال منظمة الأيزو، والمواصفة الأوسع حتى الآن هي ISO9001 وظهرت في عدة إصدارات، وفي كل إصدار كان هناك تحديث وتطوير للإصدار الذي سبقه.

الإصدار الأول 1987 ظهر كمسودة لمواصفة دولية لنموذج تأكيد الجودة.
الإصدار الثاني 1994 وهو نموذج تأكيد الجودة
الإصدار الثالث 2000 وهو نموذج لإدارة الجودة
الإصدار الرابع 2008 وهو نموذج لإدارة الجودة
الإصدار الخامس 2015 وهو أحدث نموذج لإدارة الجودة (حتى تاريخ إعداد هذه الصفحة 2020)

أبواب المواصفة ISO9001

1- المجال
2- المرجع القياسي
3- المصطلحات والتعريفات
4- سياق المنظمة
5- القيادة
6- التخطيط
7- الدعم
8- التشغيل
9- تقييم الأداء
10- التحسين

مراحل بناء نظام إدارة الجودة

المرحلة الأولى: تحليل الفجوة بين الواقع الفعلي وبين بنود المواصفة الدولية، وتتطلب عمل مسح شامل لجميع العمليات داخل المنظمة، ومقابلة جميع مسؤولي العمليات فيها، ثم حصر العمليات المطلوبة توفرها وتوافقها مع المواصفة الدولية ISO9001 وإجراء التعديلات أو التحسينات اللازمة لها لتتوافق مع المواصفة.

المرحلة الثانية: توعية وتدريب العاملين على النظام من خلال البرامج التدريبية وورش العمل المختلفة على بناء وتطبيقات نظام إدارة الجودة وفق المواصفة ISO9001، كما يتم إخضاع عدد من الموظفين لبرامج التدريب والتأهيل للقيام بدور المدققين الداخليين من أجل تنفيذ عمليات التدقيق الداخلي على نظام إدارة الجودة بعد بنائه وتطبيقه.

المرحلة الثالثة: إنشاء وثائق نظام إدارة الجودة، وتشمل تحديد مجال نظام إدارة الجودة والعمليات التي يشملها والعلاقة فيما بينها، وكذلك بناء سياسة الجودة، ثم تحليل وتحديد المخاطر والفرص المتوقع حدوثها وتؤثر على المنظمة، وبعد ذلك يتم بناء الإجراءات لجميع العمليات، وكذلك عمل النماذج والتقارير المطلوبة، وتحديد تعليمات العمل لبعض العمليات التي تحتاج لذلك، ومن ثم بناء خطط الجودة لما تقدمه المنظمة من منتجات وخدمات.

المرحلة الرابعة: تطبيق النظام، وتتضمن هذه المرحلة بدء العمل وفقا لإجراءات العمل التي تم إنشاؤها، والعمل وفق النماذج والتقارير والسجلات التي يتطلبها كل إجراء، ثم عمل تقارير تطبيق النظام ومراقبة أدائه، والتدخل في حال وجود أية مشكلات أو عقبات تعيق عمل النظام أو تتعارض مع المواصفة الدولية.

المرحلة الخامسة: التدقيق الداخلي أو المراجعة الداخلية على كفاءة وفعالية تطبيق النظام وفق خطة زمنية محددة.

المرحلة السادسة: اتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة لكل حالة من حالات عدم المطابقة التي تم اكتشافها في مرحلة التدقيق أو المراجعة الداخلية.

المرحلة السابعة: اجتماع مراجعة الإدارة، ويتضمن التحضير للتدقيق الخارجي.

المرحلة الثامنة: تنفيذ المراجعة الخارجية من قبل جهة مانحة مؤهلة للمنح.

المرحلة التاسعة: اتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة لكل حالة من حالات عدم المطابقة التي تم اكتشافها في مرحلة المراجعة الخارجية.

المرحلة العاشرة: الحصول على شهادة أيزو 9001 وتتضمن الاعتماد والتسجيل في المنظمة الدولية للمعايير IOS

مبروك.. لقد حصلتم على شهادة تطبيق نظام إدارة الجودة ISO9001:2015 بنجاح.

تنبيهات
* ينبغي عمل خطة زمنية لبناء النظام وتنفيذ هذه المراحل، ويمكن الاستعانة بمخطط (غانت) في ذلك.
* كما ينبغي أن نحتفظ بأنشطة كل مرحلة في مجلد خاص بها (ملف أو فولدر)
* بنهاية كل مرحلة، يتم عمل تقرير عما تم فعله، ويختتم التقرير بعمل خطة للمرحلة القادمة، كما يتضمن التقرير شكر وتقدير المشاركين فيها.

متطلبات التوثيق

يقوم نظام إدارة الجودة في مجمله على التوثيق، والجودة تنطلق من مبدأ: (اكتب ما تفعل، ووثق ما كتبت، وافعل ما قمت بتوثيقه)
تتطلب وثيقة الإجراء في نظام إدارة الجودة توفر المتطلبات التالية:
1- اسم مميز للوثيقة
2- رقم مميز
3- رقم إصدار + تاريخ الإصدار
4- معد الوثيقة + المراجع + المعتمد
5- رقم التعديل + تاريخ التعديل
6- سجل التعديلات على الوثيقة
7- الغرض من الوثيقة
8- مجال الوثيقة
9- عدد صفحات الوثيقة
10- الخاتم الرسمي المعتمد في إدارة الجودة

تنبيه: الجهة المخولة بالتعديل على الوثائق هي جهة الإصدار

وثائق الجودة

ينبغي توفر وثائق الجودة في أية منظمة على النحو التالي:
المنظمة ككل تتطلب الوثائق التالية:
* سياسة الجودة (صفحة واحدة) متطلب إلزامي
* أهداف الجودة
* دليل الجودة (متطلب غير إلزامي في مواصفة ISO9001:2015 ولكن يوصى بتوفره)
كل العملية الرئيسية: تتطلب إجراء
العملية الفرعية: تتطلب إجراء
النشاط: يتطلب إجراء
المهمة: تتطلب تعليمة (تعليمات العمل) وهي غير إلزامية في نظام إدارة الجودة ولكن يوصى بها.

سياسة الجودة: هي وثيقة مكونة من صفحة واحدة، تتماشى مع السياسة العامة للمنظمة، ويمكن أن تتوافقة مع رؤية المنظمة ورسالتها، كما أنها توفر إطارا لوضع أهداف الجودة، وتتضمن سياسة الجودة الالتزام بالمطابقة للمتطلبات والتحسين ومناسبة لأغراض المنظمة، كما أنها تحدد إطار عمل لوضع ومراجعة الأهداف، وينبغي أن تكون منشورة، وتراجع باستمرار من أجل التأكد من ملاءمتها لطبيعة عمل المنظمة.
أهداف الجودة: وهي الأهداف التي يسعى نظام إدارة الجودة إلى تحقيقها، ويرفق مع هذه الوثيقة خطة تحقيق هذه الأهداف.
دليل الجودة: يتضمن مجال نظام إدارة الجودة وتفاصيل الإجراءات ومبررات أي استثناء أو الإشارة لها، كما يتضمن وصفا لعمليات نظام إدارة الجودة، وينبغي أن يتضمن بعض المرونة في التعريفات والتوثيق، بالإضافة إلى المعلومات الأساسية المتعلقة بالمنظمة كالاسم والعنوان وغير ذلك. ويكون لدى المنظمة دليل جودة واحد، وفي حال كان هناك فروع للشركة، يمكن وضع دليل جودة موحد للمنظمة وأدلة لكل فرع.
الإجراء: هو توصيف لكيفية أداء العمل ويغطي الإجراء (العملية الرئيسية، العملية الفرعية، النشاط)
التعليمة: هي وصف مفصل لكيفية أداء وتسجيل المهام، وقد توثق أو لا توثق، وقد تكون (وصف مفصل، مخطط انسيابي، مطبوع، نماذج، ملاحظات، تنبيهات، رسومات، كتيبات، صور، أفلام…)
ويتضمن النظام الوثائق والمستندات التالية أيضا:
النموذج: هو وثيقة معدة مسبقا، وتحمل معلومات محددة بهدف تسجيل البيانات المطلوبة من قبل نظام إدارة الجودة قبل التعبئة، وهذه الوثيقة تحمل اسم نموذج ما لم يتم تعبئتها. وتظهر أهمية النموذج عند النقاط الحاكمة في العملية. وتقديم دليل مادي ملموس على تنفيذ النشاط.
السجل: اسم يطلق على وثيقة النموذج ولكن بعد تعبئته بالبيانات، وقد يكون بورقة واحدة أو حزمة أوراق.
مخططات الانسياب: هو شكل يوضح مراحل سير العملية
الهيكل التنظيمي:
الوصف الوظيفي:

وثائق نظام إدارة الجودة

توثيق الإجراءات

هناك عدة طرق لبناء الإجراءات وهي:
1- طريقة السرد: بحيث يتم سرد جميع الخطوات العملية بشكل وصفي
2- طريقة مخطط الانسياب أو خريطة التدفق
3- طريقة الخطوات المتتالية
4- الطريقة المختلطة (سرد ومخطط)

أنواع الإجراءات

هناك ثلاثة أنواع للإجراءات وفق نظام إدارة الجودة
1- الإجراءات العامة:
وهو موجودة في جميع المنظمات، مثل إجراء سياق المنظمة، إجراء المخاطر، وإجراء المراجعة الداخلية..
2- الإجراءات الشائعة: وهي إجراءات تكون موجودة في معظم المنظمات وشائعة بينها، مثل إجراء المشتريات، إجراء التخزين، إجراء الصيانة، إجراء المبيعات..
3- الإجراءات الخاصة بالمنظمة: وهي الإجراءات التي تفصل حسب المنظمة واحتياجاتها ووظائفها، ويصعب نقلها إلى منظمة أخرى.