التحسين المستمر المستدام

التحسين اليوم هو ركيزة بقاء ونمو لأي مؤسسة تطمح إلى المنافسة والتفوق، لم يعد مفهوم التحسين المستمر المستدام مرتبطا ببداية أو نهاية محددتين، بل أصبح رحلة متجددة تتطور مع كل يوم عمل، جوهر هذه الرحلة هو تعميق جودة الأداء، وتقليص أوجه الهدر، وتحويل كل خطوة إلى عملية أكثر كفاءة ودقة وذكاء، بما يعزز قدرة المؤسسة على الصمود والابتكار في عالم سريع التغيّر..

هذه الرحلة تقوم على إدراك جوهري بأن كل شيء قابل للتحسين؛ فلا توجد منظومة مكتملة ولا عملية مثالية، لكن دائمًا هناك مساحة لتطويرها عبر خطوات متتابعة تراكم أثرها مع الوقت، ومن هذا المنطلق تتشكل ست ركائز مترابطة تمثل الأساس العملي والفكري الذي يُبنى عليه نهج التحسين المستمر المستدام، لتتحول الفكرة من مجرد إطار نظري إلى ثقافة متجذرة في كل تفاصيل العمل، وهذه الركائز:

الركيزة الأولى: تتبّع التقدم

أي تحسين لا يمكن قياسه هو تحسين ناقص، لأننا ببساطة لا نعرف إن كان يؤتي ثماره أم لا، لذلك يبدأ التحسين المستمر بتتبّع التقدم، الذي يقوم على تحديد نقطة البداية ومعرفة أين نقف، ثم رصد أي خطوة جديدة نقوم بها، هذا التتبع يمنحنا “لوحة قيادة” واضحة، تساعدنا على رؤية النجاحات والتحديات بدقة.

تتبّع التقدم يعني أيضا أننا لا نعمل في الظلام؛ بل نملك أدلة واضحة على أثر كل مبادرة أو تعديل، حين تقرر مؤسسة إدخال تحسين على عملية معينة، فإن التتبع يكشف هل هذا التحسين جعل الأمور أفضل فعلا أم أنه مجرد جهد بلا نتيجة ملموسة، وهذا ما يحمي المؤسسة من إهدار الوقت في تغييرات شكلية لا تحدث فرقا حقيقيا.

الركيزة الثانية: معالجة الهدر

الهدر أو الفاقد هو العدو الخفي في كل بيئة عمل؛ لأنه يتسلل في التفاصيل اليومية ويستهلك الموارد دون أن نشعر، قد يكون الفاقد في مهام مكررة بلا داعٍ، أو استخدام موارد أكثر مما يلزم، أو حتى في اجتماعات طويلة بلا مخرجات واضحة.

عندما تتمكن المؤسسة من إزالة مصادر الاستنزاف، فإنها تفتح المجال أمام تحرير الوقت والمال والجهد لتوجيهها نحو ما هو أكثر أهمية. معالجة الفاقد لا تقتصر على خفض التكاليف، بل تمهّد لبناء بيئة عمل أكثر ذكاءً ورشاقة، حيث تُوجَّه الموارد المتاحة إلى الأنشطة التي تضيف قيمة حقيقية للعملاء وتعزز أثر المؤسسة.

فعلى سبيل المثال، اكتشفت إحدى شركات الخدمات اللوجستية أن جزءا كبيرا من وقت موظفيها يهدر في إدخال بيانات مكررة يدويا، مما أبطأ حركة الشحنات وزاد من تكاليف التشغيل، وبعد مراجعة شاملة، استبدلت الشركة هذه العملية بنظام آلي بسيط، فوفرت ساعات عمل يومية وخفضت نسبة الأخطاء، وأعادت توجيه الجهد نحو تحسين خدمة العملاء.

الركيزة الثالثة: ثبات الأداء

العميل أو المستفيد يريد تجربة موحدة وموثوقة؛ يريد أن يحصل على نفس الجودة كل مرة. عندما تختلف النتائج بين يوم وآخر أو بين موظف وآخر، يفقد العميل ثقته بالمؤسسة، وهنا يأتي دور ثبات الأداء لضمان أن الخدمة أو المنتج دائما على نفس المستوى المتوقع.

يحدث هذا من خلال وضع إجراءات واضحة وتدريب الموظفين على تطبيقها، واستخدام أدوات لضبط الجودة مثل ستة سيجما (Six Sigma). والنتيجة هي عمليات مستقرة، ومنتجات وخدمات ثابتة الجودة، مما يعزز ثقة العملاء على المدى الطويل ويقلل الشكاوى والأخطاء..

الركيزة الرابعة: تحسين العمليات

تمثل هذه الركيزة قلب رحلة التحسين المستمر؛ فبعد إزالة الفاقد وتقليل التباين، لا يكفي أن نبقى على ما هو قائم، بل يجب أن نسعى دائمًا إلى تطوير طريقة العمل نفسها. يقوم تحسين العمليات على مراجعة واعية للخطوات اليومية، والتساؤل بجرأة: هل ما نقوم به اليوم هو أفضل ما يمكن فعله؟ هل يمكن تنفيذ المهمة بشكل أسرع، أو أبسط، أو بجودة أعلى؟ هذا التفكير الناقد يفتح الباب أمام أفكار خلاقة تعيد تعريف الكيفية التي نعمل بها؟

في بعض الحالات، يكون الحل في إعادة تصميم شاملة (إعادة هندسة) تعيد رسم العملية من الصفر لتتناسب مع أهداف المؤسسة ورؤيتها المستقبلية، بينما في أحيان أخرى قد يكفي تعديل صغير أو دمج خطوات متفرقة أو حتى حذف ما لا يضيف قيمة، هذا النهج يجعل العمل أكثر سلاسة ويقلل من الهدر الخفي في الوقت والموارد، ويمنح الفرق شعورًا بالملكية لأنهم يرون أثر مساهماتهم في تحسين ما يقومون به يوميًا.

الغاية الكبرى من تحسين العمليات هي أن تتحول المؤسسة إلى منظومة أكثر مرونة وقدرة على التكيف مع التغيرات. عندما تصبح الإجراءات أوضح وأكثر كفاءة، تتحسن بيئة العمل للموظفين، ويجد العملاء تجربة سلسة ومتماسكة ترتقي بتوقعاتهم. بهذا، لا تكون العملية مجرد أداة إنجاز، بل وسيلة لصنع قيمة مضافة مستمرة ترفع من مستوى رضا الجميع وترسخ سمعة المؤسسة في الجودة والموثوقية..

الركيزة الخامسة: القرارات المبنية على البيانات

التحسين ليس مساحة للتخمين أو القرارات العاطفية، لكي نتحسن بحق، علينا أن نرى الواقع كما هو، وهذا لا يحدث إلا عبر جمع البيانات وتحليلها، البيانات تكشف لنا ما الذي يعمل وما الذي يحتاج إلى إصلاح، وتمنحنا أساسا موضوعيا لاتخاذ القرارات.

عندما تعتمد المؤسسة على البيانات، تصبح القرارات أكثر وضوحا ودقة. لم تعد هناك حاجة للتخمين أو النقاشات الطويلة القائمة على الانطباعات الشخصية، إذ تستند كل خطوة إلى حقائق وأرقام. هذا النهج يعزز تحسين العمليات لتصبح أكثر استدامة ويعزز ثقة جميع الأطراف بالنتائج.

الركيزة السادسة: تحليل السبب الجذري

عندما تواجه المؤسسات مشكلة، فإن الحل السهل هو (ترقيع) الأعراض؛ أي معالجة أثر المشكلة دون النظر إلى سببها الحقيقي، لكن هذا يعني أن المشكلة ستعود عاجلا أو آجلا، هنا يأتي دور تحليل السبب الجذري الذي يحفر أعمق ليعرف لماذا حدثت المشكلة أصلا.

بمجرد معرفة السبب الأساسي، يمكن معالجته من الجذور، وضمان أن المشكلة لن تتكرر، هذه الخطوة لا توفر الجهد فقط، بل تمنع الإحباط الناتج عن إعادة مواجهة نفس التحديات مرارا، إنها أشبه بعلاج المرض نفسه بدلا من مجرد إسكات الألم.

هذا العرض التفصيلي للركائز يقودنا لفهم الصورة الكاملة: كيف تتفاعل هذه الأجزاء لتشكل منظومة واحدة؟

كيف تعمل هذه الركائز معا؟

تعمل ركائز التحسين المستمر المستدام كمنظومة متكاملة تتحرك بتناغم، إذ لا يمكن فصل واحدة عن الأخرى دون أن يتأثر الأداء العام، يبدأ الأمر من تتبع التقدم الذي يمنح المؤسسة رؤية واضحة لنتائج جهودها، فيكشف ما تم إنجازه ويحدد ما يحتاج إلى تطوير، ليكون بمثابة البوصلة التي توجه خطوات التحسين المقبلة. وفي الوقت نفسه، يأتي تحليل السبب الجذري ليحفر في عمق المشكلات، فيعالج جذورها بدل الاكتفاء بإزالة أعراضها، ما يضمن أن التحديات لن تتكرر وتثقل مسار التطوير.

بعد ذلك، تلعب معالجة الفاقد دورا محوريا في تحرير الموارد الضائعة – من وقت وجهد ومال – والتي يمكن إعادة توجيهها نحو خطوات تطويرية أكثر قيمة، هذا التحرير لا يحسن استخدام الموارد فحسب، بل يخلق مساحة أوسع للابتكار وتبني أساليب عمل جديدة، ومع توفر هذه الموارد، يصبح من الأسهل الدخول في مرحلة تحسين العمليات، حيث يمكن إعادة تصميم الإجراءات أو تبسيطها أو اعتماد أدوات تعزيز الأداء التشغيلي تجعل بيئة العمل أسرع وأكثر مرونة.

وتأتي البيانات لتربط كل هذه الركائز بخيط دقيق، فهي تقدم صورة واضحة لما يحدث فعلا، وتكشف أثر كل قرار، وتجعل عملية التحسين مبنية على حقائق لا على اجتهادات شخصية، بهذه الطريقة، تتعزز الثقة في خطوات التحسين، ويتحول التعاون بين الركائز إلى دورة مستمرة من التطوير، حيث يدعم كل عنصر الآخر لتشكل مجتمعة ثقافة متجذرة تضمن للمؤسسة التحسن والنمو بشكل متواصل..

لماذا نحتاج التحسين المستمر المستدام؟

نحتاج للتحسين المستمر المستدام لأنه ببساطة:

1. يحافظ على بقاء المؤسسة قوية أمام التغيرات: التحسين المستمر المستدام يمنح المؤسسة قدرة على التكيّف مع أي تحولات في السوق أو بيئة العمل، فعندما تكون هناك آليات تطوير قائمة بالفعل، تستطيع المؤسسة التعامل مع الأزمات أو التغيرات المفاجئة بسرعة، وتحوّل التحديات إلى فرص للنمو بدلا من أن تتأثر بها سلبا.
2. يرفع جودة الخدمة أو المنتج بشكل ملموس: عبر مراقبة الأداء وتحسين العمليات باستمرار، تتطور الخدمة أو المنتج مع الوقت ليصبح أكثر دقة وكفاءة، هذه التحسينات الصغيرة المتتابعة تخلق فرقا واضحا يلمسه العميل في كل تجربة، من مستوى الخدمة المقدمة وحتى تفاصيل المنتج نفسه.
3. يبني سمعة المؤسسة باعتبارها جهة جادة في التطوير: المؤسسات التي لا تتوقف عن التحسين ترسل رسالة واضحة: نحن نبحث دائمًا عن الأفضل. هذا الانطباع يعزز صورتها أمام العملاء والشركاء والمستثمرين، ويرسّخ حضورها كمنظمة متجددة ومواكبة للتغيرات، بعيدة عن الجمود أو التراجع..
4. يعزز رضا العملاء ويخلق ولاء طويل الأمد: عندما يشعر العملاء أن المؤسسة تطور خدماتها باستمرار، فإن ذلك يعكس اهتمامها الفعلي باحتياجاتهم وتجربتهم، هذا الشعور يولد رضا أكبر، ومع مرور الوقت يتحول الرضا إلى ولاء دائم يجعل العميل يعود مرارا ويصبح مدافعا عن المؤسسة أمام الآخرين.

الخلاصة:

التحسين المستمر المستدام يمثل عقلية وثقافة مؤسسية تتغلغل في كل تفاصيل العمل وتوجّه طريقة التفكير داخل المؤسسة، يبدأ بخطوات صغيرة – مثل تحديد الفاقد أو تحسين عملية – وينمو مع مرور الوقت لتصبح المنظمة أكثر رشاقة وذكاء واستعدادا للمستقبل.

تعتمد هذه الفلسفة على ست ركائز متكاملة: تتبّع التقدم لقياس الأثر، معالجة الفاقد لإزالة العقبات، تقليل التباين لضمان الثبات، تطوير العمليات لتعزيز كفاءتها ورفع مستوى أدائها، الاعتماد على البيانات لدعم القرارات، وتحليل السبب الجذري لمعالجة المشكلات من جذورها، وعندما تعمل هذه الركائز بتناغم، يتحول التحسين المستمر المستدام إلى ثقافة مؤسسية حية تصنع فرقًا ملموسًا في أداء المنظمة كل يوم.