ما بين السمات والمميزات

قصة تمهيدية

اجتمعت الهيئة الإدارية في أحد المطاعم الكبرى، وناقشت قضية زيادة كمية الدجاج التي يتم إتلافها عند إقفال المطعم في آخر الليل بسبب زيادة العرض وقلة الطلب. ولعدم القدرة على التنبؤ بمقدار الطلب المتوقع في كل يوم، و​تم طرح العديد من البدائل لعلاج هذه المشكلة وكان من أبرزها:

1- عدم تجهيز الوجبات ما لم يكن هناك طلبات (وهذا هو رأي المستودعات والمشتريات)
2- أن يستمر المطعم على نفس الوتيرة. (وهذا هو رأي التسويق)

قرر المجتمعون الأخذ بالرأي الأول بألا يتم تجهيز الطعام إلا بناءً على طلب العميل، ودخل القرار حيز التنفيذ.. لقد نجح القرار في تخفيض كمية الدجاج التالف إلى الصفر، فلم يعد المطعم يتكبد أية خسائر نتيجة زيادة العرض.

لكن ظهرت مشكلة أخرى أكبر، لقد أصبح المطعم يتكبد خسائر من جانب آخر، إن عدد العملاء أخذ بالتناقص بوتيرة خطيرة الأمر الذي استدعى البحث عن حل لهذا الأمر الطارئ، وأجريت دراسة لهذه المشكلة للتعرف على أسبابها، لقد كان السبب الرئيسي لها يكمن في أن العملاء ليس لديهم رغبة في الانتظار إلى حين تجهيز طلباتهم.

هذا المثال هو من الأمثلة الجيدة للتفريق بين السمات والمميزات، فالسمات الواردة في المثال هي وجبة الطعام التي تلبي حاجة العميل (ووراؤها المذاق والجودة والتغليف والمقدار والخدمة الجيدة…)، أما الميزة في المطعم فهي السرعة في تقديم هذه الوجبة جاهزة للعميل بمجرد وصوله إلى صالة المطعم، فكانت ميزة سرعة التسليم هي الجاذبة للعملاء وليس سمات الوجبة نفسها أو المطعم.

ما الذي علينا فعله؟

من القصة السابقة، علينا أن نبحث عند تقديم أي منتج أو خدمة عن مميزات مرغوبة لدى العملاء لإضافتها إلى تلك الخدمة أو المنتج، لأن ذلك سيسهل من عملية تسويقها، ويحقق الرضا المنشود للعميل عن هذه الخدمة أو المنتج.

لكن ثمة أمر آخر ينبغي  الإشارة إليه، إذ إن توجه جميع المنافسين إلى نفس المميزات وإدخالها على منتجاتهم أو خدماتهم سيجعلها تتحول تلقائيا إلى سمات للمنتج أو الخدمة بعد أن كانت ميزة في وقت سابق، وهنا لا بد من البحث عن ميزة جديدة لإضافتها إلى منتجاتنا وخدماتنا لتضعنا دائماً في المقدمة بين المنافسين.

مقدمة:

إن فهم الفرق بين السمات والمميزات وإدراك كيفية تكاملهما لهو أمر بالغ الأهمية للشركات التي تسعى للابتكار والتميز في السوق، فالسمات تضمن الأداء الأساسي والموثوقية، بينما تساهم المميزات في زيادة القيمة المضافة والجاذبية للعملاء، ومن خلال التكامل الاستراتيجي بينهما، يمكن للشركات إنشاء ميزات تنافسية مستدامة والتفوق على المنافسين في سوق دائم التطور.

هذا الفهم العميق للتكامل بين السمات والمميزات يساعد في تحسين المنتجات والخدمات من جهة، ويساهم في تطوير استراتيجيات تسويقية فعالة تستند إلى احتياجات العملاء وتوقعاتهم من جهة أخرى.

مفهوم السمات:

السمات هي الخصائص الجوهرية والثابتة التي تشكل الأساس لأي منتج أو خدمة، ولا يمكن الاستغناء عنها دون التأثير على جوهر المنتج أو وظيفته الأساسية. تتميز السمات بأنها ضرورية لتحقيق الغرض الذي صمم من أجله المنتج أو الخدمة، ولذلك تعتبر الأساس الذي تبنى عليه كل المميزات الإضافية.

سمات المنتجات والخدمات:

في إطار المنتجات والخدمات، تمثل السمات الركيزة الأساسية التي تجعل المنتج يقوم بوظيفته الأساسية بكفاءة. على سبيل المثال، في السيارة، تشمل السمات المحرك ونظام الفرامل والهيكل، فهي عناصر لا يمكن الاستغناء عنها لأنها جوهرية لتحقيق الغرض الأساسي للسيارة وهو النقل.

وبمعنى آخر، إذا سلبت إحدى هذه السمات، سيفقد المنتج قيمته ووظيفته الأساسية، فالسمات هنا هي أساس الأداء، وتعد مرجعا للمواصفات والمعايير التي تقاس بها جودة المنتج أو الخدمة، ومن أمثلة السمات في الأجهزة الإلكترونية، البطارية في الهاتف الذكي، أو الشاشة في التلفاز، حيث لا يمكن تصور المنتج دون هذه السمات الأساسية، فهي التي تجعل المنتج يعمل ويؤدي الوظيفة الأساسية.

سمات الأفراد:

عندما نتحدث عن السمات لدى الأفراد، فإننا نشير إلى الصفات الشخصية الثابتة أو الكفاءات الأساسية التي تعرّف الشخصية أو المهنية للفرد. هذه السمات عادة ما تكون جزءا من هوية الفرد ولا تتغير بسهولة، فعلى سبيل المثال، النزاهة والمصداقية والالتزام بالعمل تعتبر سمات شخصية لا يمكن فصلها عن الفرد، وتشكل أساسا لبناء الثقة والمصداقية في العلاقات المهنية والشخصية.

كذلك، بالنسبة للخبراء أو المتخصصين، تعد السمات المهنية مثل المعرفة العميقة بالمجال أو الكفاءة الفنية أساسا لتميزهم في سوق العمل. فعلى سبيل المثال، مهارات البرمجة لمهندس البرمجيات أو الخبرة القانونية للمحامي هي سمات لا غنى عنها لتحقيق الأداء الفعّال في مجالاتهم.

أهمية السمات:

1. تحقيق الوظيفة الأساسية: السمات ضرورية لتأدية الوظيفة الأساسية للمنتج أو الخدمة. فهي العناصر الجوهرية التي لا يمكن الاستغناء عنها دون التأثير على الأداء والكفاءة، مثل المحرك في السيارة أو البطارية في الهاتف الذكي.
2. ضمان الجودة والموثوقية: تمثل السمات الأساس الذي تبنى عليه جودة المنتج واستقراره. فعندما تكون السمات ذات كفاءة عالية، فإنها تعزز من موثوقية المنتج واستمرارية أدائه بكفاءة.
3. تلبية احتياجات العملاء الأساسية: السمات مسؤولة عن تلبية الاحتياجات الأساسية التي يبحث عنها العملاء عند شراء منتج أو خدمة. فهي تشكل الحد الأدنى من التوقعات لتحقيق رضا العميل.
4. بناء سمعة العلامة التجارية: الجودة العالية في السمات تسهم في بناء سمعة قوية للعلامة التجارية، لأنها تعكس التزام الشركة بتقديم منتجات أو خدمات ذات موثوقية وجودة ثابتة.
5. الاستدامة والتكيف مع التغيرات: السمات القوية تساعد المنتج أو الخدمة على الاستمرار في السوق حتى مع تغير الاتجاهات، لأنها تلبي الاحتياجات الأساسية التي لا تتغير بمرور الزمن.

---

مفهوم المميزات:

المميزات هي الخصائص الإضافية التي تضاف إلى المنتج أو الخدمة لتعزيز جاذبيتها وقيمتها في نظر العميل. تختلف المميزات عن السمات بأنها ليست ضرورية للأداء الأساسي، لكنها تقدم تحسينات أو تجارب مبتكرة تضيف قيمة مضافة. تساعد المميزات في تمييز المنتج عن المنافسين، مما يعزز من فرص النجاح في السوق.

مميزات المنتجات والخدمات:

المميزات هي الخصائص التي تعزز من تجربة المستخدم دون أن تكون ضرورية لوظيفة المنتج الأساسية. تشمل هذه المميزات التقنيات المتقدمة، أو التصميم الجذاب، أو الخصائص المبتكرة، ومثال ذلك خاصية الشحن اللاسلكي في الهواتف الذكية، أو خاصية الكاميرا المدعومة بالذكاء الاصطناعي حيث تعتبران مميزات تعزز تجربة المستخدم، لكنها ليست ضرورية لأداء الوظائف الأساسية للهاتف.

مميزات الأفراد:

بالنسبة للأفراد، يمكن أن تشمل المميزات المهارات الإضافية أو الكفاءات الفريدة التي تمنحهم ميزة تنافسية في بيئة العمل، ومثال ذلك: المدير الذي يتمتع بمهارات تواصل استثنائية أو قدرة على الابتكار في حل المشكلات يتمتع بمميزات تجعله أكثر جاذبية في سوق العمل.

أهمية المميزات:

1. التمييز عن المنافسين: تعزز المميزات من جاذبية المنتج أو الخدمة من خلال إضافة خصائص مبتكرة تميّزه عن المنافسين، مما يعزز من القدرة التنافسية في السوق.
2. تحسين تجربة المستخدم: تساهم المميزات في تقديم تجربة مستخدم محسّنة وممتعة، مثل التصميم الجذاب أو الخصائص الذكية، مما يعزز من رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية.
3. تحفيز قرارات الشراء: تعد المميزات عوامل جذب تؤثر على قرارات الشراء من خلال تقديم قيمة مضافة يشعر بها العملاء بأنها تستحق الاستثمار، مثل الميزات التكنولوجية المتقدمة في الأجهزة الإلكترونية.
4. التكيّف مع احتياجات السوق: تساعد المميزات في تلبية توقعات العملاء المتزايدة والمستجدة، مما يساعد الشركات على البقاء ملائمة ومواكبة لتطورات السوق.
5. خلق شعور بالتميز والفخامة: بعض المميزات تضيف شعورا بالفخامة والرفاهية، مما يجذب فئات معينة من العملاء الذين يبحثون عن التفرد والتجربة الاستثنائية.

---

العلاقات بين السمات والمميزات

تترابط السمات والمميزات بشكل تكاملي لتحقيق تجربة مستخدم فائقة، مع ذلك، لا بد من الاعتراف بوجود اختلافات جوهرية في أدوارهما:

• السمات: تشكل الأساس الذي يضمن الأداء الفعّال والوظائف الأساسية للمنتج أو الخدمة. فهي العناصر الجوهرية التي لا يمكن الاستغناء عنها لتحقيق الهدف الرئيسي للمنتج.
• المميزات: تضيف قيمة وجاذبية من خلال تحسين التجربة العامة وتقديم فوائد إضافية تتجاوز المتطلبات الأساسية، وعلى صعيد آخر، تسهم المميزات في تمييز المنتج عن المنافسين وتعزّز من فرص النجاح في السوق.

التكامل بين السمات والمميزات

يحدث التكامل عندما تعمل السمات والمميزات بتناغم لتحقيق تجربة مستخدم شاملة. السمات تؤمن الأداء الأساسي بكفاءة واستقرار، بينما تعزز المميزات القيمة المضافة والراحة للمستخدم. هذا التكامل يخلق منتجا أكثر جاذبية وقدرة على المنافسة.
مثال: في الحواسيب المحمولة، يعد المعالج القوي (سمة أساسية) مسؤولا عن الأداء الفعّال، في حين تعزز خاصية التعرف على الوجه (ميزة) من الأمان وسهولة الاستخدام. نجاح هذه الميزة يعتمد على كفاءة السمة الأساسية، مما يبرز التكامل بينهما.

التكامل وتحقيق الميزات التنافسية

يلعب التكامل بين السمات والمميزات دورا جوهريا في بناء الميزات التنافسية والتفوق في سوق المنافسة من خلال:

• الأداء الموثوق: تضمن السمات الأداء الأساسي والموثوقية، مما يعزز من ثقة العملاء واستمرارية استخدام المنتج.
• الجاذبية والتميز: تسهم المميزات في جذب العملاء من خلال تقديم خصائص مبتكرة تضيف قيمة تتجاوز التوقعات، مما يصعب على المنافسين تقليدها.
• التفرد والابتكار: المميزات المبتكرة تساعد الشركات على خلق هوية مميزة لمنتجاتها، مما يعزّز من قدرتها التنافسية.

مثال: عند إطلاق شركة أبل خاصية التعرف على الوجه (Face ID) كانت هذه ميزة مبتكرة لم تتوفر لدى المنافسين حينها، اعتمدت الميزة على سمات أساسية قوية مثل سرعة المعالج ودقة المستشعرات، مما مكّنها من تقديم تجربة متميزة وأمّنت للشركة ميزة تنافسية فريدة.

---

تحول المميزات إلى سمات أو العكس:

تحول المميزات إلى سمات:

عندما تصبح ميزة معينة شائعة ومعيارا متوقعا في السوق، فإنها تتحول إلى سمة أساسية. يحدث هذا التحول عندما يتبنى جميع المنافسين نفس الميزة، مما يجعلها ضرورة وليست إضافة، ومثال ذلك: خاصية الشحن السريع كانت في البداية ميزة تنافسية، ولكن عندما أصبحت شائعة في جميع الهواتف الذكية، تحولت إلى سمة أساسية متوقعة من قبل العملاء.

تحول السمات إلى مميزات:

في بعض الحالات، يمكن تحسين السمات الأساسية بطرق مبتكرة لجعلها مميزات، ومثال ذلك: الأمان هو سمة أساسية في السيارات، لكن إضافة أنظمة القيادة الذاتية حولت هذه السمة إلى ميزة تنافسية.

أيهما أهم بالنسبة للعملاء؟

• المميزات أكثر أهمية بالنسبة للعملاء على المدى القصير، لأن العملاء يسعون إلى الحصول على قيمة مضافة تجذبهم وتلبي احتياجاتهم بشكل أفضل من المنتجات الأخرى المتاحة في السوق. العملاء عادة ما ينظرون إلى المميزات، مثل السرعة في الخدمة، والابتكار، أو التخصيص، لأنها توفر لهم تجربة مميزة أو قيمة إضافية.
• من جهة أخرى، السمات تلعب دورا أساسيا في قرار الشراء على المدى الطويل. فحينما لا تتوفر السمات الأساسية التي يحتاجها العميل (مثل جودة المنتج أو فعاليته)، يصبح من المستحيل الحفاظ على العملاء. السمات ضرورية لبناء الثقة بين العميل والشركة أو المنتج، لأنها تمثل الأساس الذي يعتمد عليه العميل عند اتخاذ قراره بالشراء أو التعامل مع المنتج.

أمثلة تطبيقية:

في صناعة التكنولوجيا: تعتبر سمة الأمن السيبراني أساسية في التطبيقات البنكية، لكن ميزة تسجيل الدخول عبر التعرف على الوجه أو البصمة تزيد من سهولة الاستخدام وجاذبيته.

في المنتجات الاستهلاكية: في زجاجات المياه الرياضية، تكون السمة الأساسية هي الخامة الآمنة والخفيفة الوزن، بينما تكون الميزة هي التصميم المريح أو إضافة مقبض للحمل بسهولة.

في السيارات: تعتبر سمة كفاءة الوقود عنصرا أساسيا، بينما يكون وجود نظام قيادة ذاتية أو مساعد ركن السيارة ميزة تنافسية تجذب شريحة معينة من العملاء الباحثين عن الابتكار والراحة.

خمسة فروق بين السمات والمميزات على مستوى الفرد:

1. الطبيعة الأساسية:
   • السمات: هي الخصائص الجوهرية التي تحدد شخصية الفرد، مثل الكفاءات والقدرات الفطرية. على سبيل المثال، شخص ذو قدرة عالية على التفكير التحليلي أو شخص يمتلك سمات قيادية.
   • المميزات: هي الصفات التي تميز الفرد عن غيره في سياق معين، مثل القدرة على التكيف بسرعة أو مهارة التحدث أمام الجمهور، والتي تكون مضافة لتلك السمات الجوهرية.
2. الثبات والتغير:
   • السمات: غالبا ما تكون ثابتة وتعبّر عن أساسيات شخصية الفرد التي تتطور مع الزمن ولكنها تظل ملامح أساسية.
   • المميزات: يمكن أن تكون متغيرة وتعتمد على الظروف والفرص التي يتعرض لها الفرد. يمكن اكتساب المميزات أو تحسينها بالتدريب والتجربة.
3. الارتباط بالمواقف:
   • السمات: السمات عادة ما تكون ثابتة ولا تتأثر بشكل كبير بالمواقف. هي مكونات داخلية للفرد.
   • المميزات: قد تتغير بناء على المواقف والظروف المحيطة، مثل القدرة على التعامل مع الضغوط أو سرعة اتخاذ القرارات في بيئة العمل.
4. التأثير على الأداء:
   • السمات: تؤثر السمات بشكل مباشر على كيفية تفاعل الفرد مع البيئة من حوله، مثل السمات الشخصية التي تحدد كيف يتصرف الفرد في مختلف المواقف.
   • المميزات: تلعب المميزات دورا رئيسيا في تميز الفرد في بيئة معينة. على سبيل المثال، ميزة الشخص الذي يبدع في تقديم حلول مبتكرة تساهم في تميزه عن الآخرين.
5. الأثر في العلاقات:
   • السمات: قد تؤثر السمات على نوع العلاقات التي يبنيها الفرد، مثل قدرة الشخص على تكوين علاقات وطيدة بفضل صفاته الشخصية مثل التعاطف.
   • المميزات: المميزات تؤثر على كيفية تفاعل الفرد في بيئات معينة، مثل ميزة التواصل الفعّال التي تساعد في بناء علاقات مهنية أو اجتماعية.

عشرة فروق على مستوى المنظمات:

1. الطبيعة:
   • السمات: هي الخصائص الجوهرية التي تحدد هوية المنظمة، مثل ثقافتها، قيمها، ورسالتها. تمثل الأساس الذي تعتمد عليه المنظمة.
   • المميزات: هي السمات الثانوية التي تميز المنظمة عن غيرها، مثل جودة الخدمة، الابتكار في المنتجات، أو أسلوب التعامل مع العملاء.
2. الاستدامة:
   • السمات: السمات التنظيمية أكثر استدامة ولا تتغير بسرعة، مثل قيم القيادة والرؤية طويلة الأمد.
   • المميزات: قد تكون متغيرة وتعتمد على الاتجاهات السوقية أو الابتكار الذي تقدمه المنظمة.
3. المرونة:
   • السمات: السمات غالبا ما تكون ثابتة وترتبط بجوهر الكيان التنظيمي ولا تتغير إلا عبر التحولات الكبرى.
   • المميزات: المميزات يمكن تعديلها وتطويرها بسرعة للتكيف مع تغيرات السوق واحتياجات العملاء.
4. التأثير على الاستراتيجيات:
   • السمات: السمات التنظيمية تؤثر بشكل كبير على استراتيجيات المنظمة، مثل كيفية تحديد الأهداف والسياسات العامة.
   • المميزات: المميزات تؤثر على تكتيك تنفيذ الاستراتيجيات، مثل كيفية تقديم المنتج بشكل مميز أو تقديم خدمة مميزة لجذب العملاء.
5. الارتباط بالموارد:
   • السمات: السمات ترتبط بالقوى الأساسية للمنظمة مثل الهيكل التنظيمي، القيادة، وكفاءة العمل الجماعي.
   • المميزات: المميزات تتعلق بالمزايا التي تضيفها المنظمة لمنتجاتها أو خدماتها، مثل التقنية الحديثة أو الإبداع في التسويق.
6. الارتباط بالعلامة التجارية:
   • السمات: السمات هي العناصر التي تؤسس للعلامة التجارية مثل الثقافة، القيم، والتوجهات الاستراتيجية.
   • المميزات: المميزات هي الصفات التي تميز العلامة التجارية عن المنافسين مثل جودة المنتج أو سرعة التسليم.
7. التأثير على التنافسية:
   • السمات: السمات تؤثر على قدرة المنظمة على التأقلم مع التغيرات الخارجية مثل ثقافة الابتكار التي تحدد التوجهات المستقبلية.
   • المميزات: المميزات تمنح المنظمة ميزة تنافسية في السوق، مثل خصومات على المنتجات أو تجربة العملاء الفريدة.
8. الارتباط بالقيادة والإدارة:
   • السمات: السمات تحدد أسلوب القيادة في المنظمة، مثل القيادة التحولية أو الديمقراطية.
   • المميزات: المميزات تتعلق بأسلوب الإدارة الفعّال، مثل القدرة على اتخاذ قرارات سريعة أو تحسين الأداء المؤسسي.
9. التأثير على العملاء:
   • السمات: السمات تؤثر على كيفية تفاعل المنظمة مع عملائها على المدى البعيد، مثل سمعة المنظمة وموثوقيتها.
   • المميزات: المميزات تؤثر على جذب العملاء بشكل مباشر، مثل ميزة التسليم السريع أو التخصيص في الخدمة.
10. الاستدامة في السوق:
    • السمات: السمات تساعد المنظمة على البقاء في السوق بشكل مستدام من خلال الالتزام بالقيم والابتكار المستمر.
    • المميزات: المميزات قد تكون مؤقتة إذا تم تبنيها من قبل المنافسين، وبالتالي يجب تجديدها بشكل مستمر للحفاظ على التفوق.

إليك عزيز القارئ ملخص الفوارق بين السمات والمميزات على مستوى الفرد والمنظمات على شكل جدول:

أولا – على مستوى الفرد:

المعيار	السمات على مستوى الفرد	المميزات على مستوى الفرد
الطبيعة	خصائص جوهرية تحدد شخصية الفرد (قدرات وفطريات).	صفات تميز الفرد في سياق معين (مثل التكيف أو مهارة التواصل).
الثبات والتغير	غالبا ما تكون ثابتة وتعبّر عن أساسيات شخصية الفرد.	قابلة للتغيير وفقا للتجربة والفرص المحيطة.
الارتباط بالمواقف	ثابتة ولا تتأثر بشكل كبير بالمواقف.	تتأثر بالمواقف والظروف المحيطة.
التأثير على الأداء	تؤثر بشكل مباشر على كيفية تفاعل الفرد مع البيئة المحيطة.	تؤثر على تميز الفرد في بيئات معينة.
الأثر في العلاقات	تؤثر على نوع العلاقات التي يبنيها الفرد (مثل التعاطف).	تؤثر على كيفية تفاعل الفرد مع الآخرين في سياقات معينة.

---

ثانيا – على مستوى المنظمات:

المعيار	السمات على مستوى المنظمة	المميزات على مستوى المنظمة
الطبيعة	خصائص جوهرية تحدد هوية المنظمة (مثل الثقافة والقيم).	خصائص تميز المنظمة عن غيرها (مثل جودة المنتج أو خدمة العملاء).
الاستدامة	أكثر استدامة وثباتا، ولا تتغير بسرعة.	متغيرة وتعتمد على الابتكار أو تغيرات السوق.
المرونة	ثابتة وتستند إلى قيم وأسس دائمة.	يمكن تعديلها وتطويرها بسرعة لتلبية احتياجات السوق.
التأثير على الاستراتيجيات	تؤثر بشكل رئيسي على استراتيجيات المنظمة العامة.	تؤثر على تكتيك التنفيذ والاستراتيجيات التشغيلية.
الارتباط بالموارد	ترتبط بالقوى الأساسية للمنظمة مثل الهيكل التنظيمي والموارد البشرية.	ترتبط بالابتكارات والميزات التنافسية مثل الخدمة السريعة أو الجودة.
الارتباط بالعلامة التجارية	تحدد هوية العلامة التجارية وسمعتها.	تميز العلامة التجارية عن المنافسين (مثل التكنولوجيا أو الخدمة المميزة).
التأثير على التنافسية	تساعد على التأقلم مع التغيرات السوقية طويلة المدى.	توفر ميزة تنافسية مباشرة (مثل أسعار منخفضة أو خصومات).
الارتباط بالقيادة والإدارة	تحدد أسلوب القيادة (مثل القيادة التحولية).	تؤثر على أسلوب الإدارة الفعّال في اتخاذ القرارات وتنفيذها.
التأثير على العملاء	تؤثر على المدى البعيد من خلال سمعة المنظمة وجودتها.	تؤثر بشكل مباشر على جذب العملاء (مثل سرعة التسليم أو التخصيص).
الاستدامة في السوق	تساعد على الحفاظ على استدامة المنظمة في السوق.	قد تكون مؤقتة إذا تبناها المنافسون، وتحتاج إلى تجديد مستمر.