العناصر الأساسية السبعة لمهارات الاتصال

إليك عزيزي الآن أبرز سبعة عناصر لتطوير مهارات الاتصال لديك، وهذه العناصر هي:

1- الاستماع: أحد أقوى مهارات الملاحظة لفهم الرسالة التي يتم نقلها بشكل كامل.

يختلف الاستماع عن السمع وعن الإنصات، حيث أن السمع أو السماع إنما يحدث بشكل لا إرادي، لمجرد وصول الصوت إلى حاسة السمع عند الإنسان، وقد لا يعطي الإنسان أهمية لما يسمع، خاصة عندما لا يكون معنيا بتلك الأصوات الصادرة التي تلتقطها أذناه، أما الاستماع، فهو توجيه حاسة السمع على مصدر معين والتركيز على فهم ما يسمعه من صوت، أي أن الاستماع يجعلنا نعطي مصدر الصوت اهتماما خاصا لفهمه مضمونه. وهذا يقودنا أيضا إلى مفهوم الانصات، فالإنصات يعني أننا نتدبر ما نسمعه من خلال عرضه على خبراتنا وقناعاتنا السابقة لتقييمه ومحاولة الاستفادة منه.

وعودا إلى مهارة الاستماع محل موضوعنا هذا، فنعرفها بأنها مهارة تعكس قدرة المستمع على التركيز بمحتوى الرسالة وفهمها على الوجه المطلوب، إن عملية الاستماع إنما هي مقدمة أو مدخل طبيعي لغالب العمليات الفكرية والعقلية الموجهة للسلوك البشري التنموي سواء كان تعليمياً أو تدريبياً أو توجيهياً.. والسماع هو مفتاح الفهم والتأثر والإقناع والتشبع بالأفكار، وهو من وسائل التعلم التي تساعد المتعلم على تلقي المعلومات، وفي حالة الأطفال فإن مدة الاستماع تعد مدة حضانة لبقية المهارات اللغوية لدى الطفل، ويقول البروفيسور يو دين: ” إن عدم الاستعداد للاستماع يعتبر العائق الأكبر لأن الكثير منا يود أن يكون هو المتحدث لا المستمع وفي كثير من الأحيان يظن المستمع أن المتحدث كثير الكلام بدون فائدة ترجى”.

هناك علامات تدل على نجاح عملية الاستماع، ومنها:

* التفاعل الحركي: مثل الإيماء والموافقة أو النظر إلى المتحدث أو التأثر بالبسمة.

* التفاعل اللفظي مع المتحدث: كطرح الأسئلة عليه أو التعقيب على حديثه.

* قدرة المستمع على الإجابة عن أسئلة بسيطة تدل على إنصاته.

* تمكن المستمع من إعادة بعض جمل الحديث.

* القدرة على إعادة صياغة موضوع الحديث بألفاظ جديدة.

* قدرة المستمع على ابتكار فكرة جديدة للنص الذي استمع إليه.

2- التواصل غير اللفظي: لغة الجسد مثل هيئة الوقوف، والإيماءات وحركة العين.
يشمل التواصل غير اللفظي تعبيرات الوجه و نبرة الصوت و الإيماءات التي يتم عرضها من خلال لغة الجسد (الحركة) و المسافة الفعلية بين المتصلين، ويعتقد بأن التواصل غير اللفظي يشكل حوالي ثلثي كمية التواصل بين شخصين أو بين شخص ومجموعة أشخاص. هناك الكثير من العناصر التي يتضمنها التواصل غير الكلامي ومنها التعابير الفيزيائية، تعابير الوجه الإرادية واللاإرادية والفضاء المستخدم عند التواصل مع الآخرين. قد يؤدي عدم توافق الرسالة اللفظية مع لغة الجسد إلى إيصال رسالة خاطئة للمتلقي. يؤدي التواصل غير الكلامي عادة إلى تقوية الانطباع الأول في الكثير من الحالات مثل اللقاء الأول للشريك أو مقابلة الحصول على عمل، حيث عادة يكون الوقت اللازم لترك انطباع جيد أقل من عشر ثواني ويقرب من أربع ثواني. كانت أول دراسة علمية للتواصل غير الكلامي هي من أعمال تشارلز داروين في كتابه التعابير والمشاعر للإنسان والحيوان. حيث ذكر بأن جميع الثدييات تستخدم نوع من التعابير على وجهها.

3- الوضوح: اختيار الكلمات المناسبة لإيصال رسالة يسهل فهمها
والوضوح يعنى القدرة على التعبير عن الأفكار بوضوح من خلال اللغة البسيطة والمادة المنظمة والمتسلسلة منطقياً، ويتطلب الوضوح أن تكون الرسالة خالية من التشويش الداخلي أو الخارجي، ومنصبة على موضوع واحد قدر الإمكان، كما تتطلب ما يلي:

أن تكون المعلومات واضحة وسهلة الفهم من قبل المستمع، ولا يمكن تفسيرها بأكثر من طريقة. ولزيادة توضيح المعلومات يفضل أن يكون مدعوما بالأرقام والصور وغيرها.

أن تكون المفردات واضحة ومفهومة للمستمع، وإن كانت تعبر عن مصطلحات فلا بد من إيضاحها وشرحها ما لم يكن المستمع متخصصا في نفس المجال.

أن تكون المعايير ووحدات القياس المقصودة واضحة لدى المستمتع.

إذا كان التواصل كتابيا، ينبغي أن يكون بخط واضح، وتركيب سهل وسليم من العيوب اللغوية والإملائية.

إن كان التواصل تسجيلا صوتيا أو عبر وسيلة نقل الصوت، أن تكون مخارج الحروف واضحة للمستمع، وجودة الصوت عالية.

وأخيرا.. مراجعة الرسالة مع المستمع للتأكد من وصولها كما ينبغي، وحثه على كتابة محتواها.

ومن الوسائل المساعدة على الإيضاح:
1- الخرائط والرسوم البيانية
2- الملصقات والصور
3- الفيديو المسجل أو المباشر

4- الإيجاز: استخدام عدد أقل من الكلمات المختارة جيدًا لنقل رسالتك، دون أن يخل هذا الإيجاز بمحتوى أو مضمون الرسالة، وهناك مقولة لطيفة عن الإيجاز هي: “إذا وعظْتَ فأوْجِزْ؛ لأنَّ الكلامَ يُنسِي بعضُهُ بعضاً”، وهناك مفاهيم أخرى ذات علاقة بالإيجاز مثل: الاختصار، وكذلك التلخيص، أما أنواع الإيجاز، فهما نوعان أساسيان:

النوع الأول: إيجاز يتضمن ألفاظاً قليلة تؤدي إلى معانٍ كثيرة من غير حذف، مثل قول الرسول صلى الله عليه وسلم: “احفظ الله يحفظك”.

النوع الثاني: إيجاز بالحذف، وذلك بحذف كلمة أو جملة أو أكثر مع وجود قرينة تدل على المحذووف. مثل قوله تعالى: “واسأل القرية” فأصلها: واسأل أهل القرية”.


5- كن واثقا: الرسالة الصحيحة مع التواصل غير اللفظي المناسب الذي يعبر عن ثقتك بنفسك
تتسم عملیة اكتساب الثقة وبنائھا بأنھا عملیة غیر مباشرة وغیر محددة. ولو بدا أنك شخص واثق من نفسك، فسوف یراك الناس كما تحب أن تبدو. فضلا عن أنھم سیكون لدیھم الاستعداد لقبول حججك وبراھینك. وعندما تشعر أن الآخرین یصدقون حديثك، فلا شك أن ثقتك بنفسك سوف تزداد وتتعزز. ومن الجدیر بالذكر أن نبرة صوتك تستحوذ على تأثیر مضاعف بقدر خمسة أضعاف تأثیر الكلمات المجردة التي تستخدمھا، ونفس الحال مع لغة الجسد التي تستحوذ على تأثیر مضاعف ثماني مرات، ویتعین علیك التركیز على الكلام بوضوح وفي الوقت المناسب، وأن تراعي التركیز في اختیار الكلمات ونبرة الصوت، ویجب أن تكرس جزءا من الوقت لإعداد لتلك الجوانب الھامة التي لا تقل أھمیة عن المضمون الحقیقي للحدیث الناقل للرسالة.

والثقة أثناء الاتصال لها جانبان أساسيان:
الجانب الأول:
أن تكون واثقا بنفسك وقدرتك على إيصال الرسالة بالشكل المطلوب.
الجانب الثاني: أن تكون واثقا بموضوع الرسالة، وأن الرسالة التي تريد إيصالها رسالة صحيحة وتتضمن معلومات أو توجيهات صحيحة وسليمة.

تسمح لك الثقة في نفسك باتخاذ القرار الصحيح ومتابعته حتى النهاية. إذا لم تكن متأكدًا من قدرتك على التقدم ومواجهة التحدي ، فربما يرجع ذلك إلى أنك بحاجة إلى تعزيز ثقتك بنفسك.

6- كن لطيفا وأنيقًا: النبرة اللطيفة والابتسامة البسيطة يمكن أن تختصر عليك مسافات طويلة.
تعتقد الامريكية جريترود ويفر المولودة في عام 1898 التي أمست أكبر معمرة في العالم ان مفتاح العمر المديد هو ان تكون لطيفا في معاملتك للآخرين، جاء ذلك خلال لقائها بالصحفيين عند احتفالها بعيد ميلادها السادس عشر بعد المائة.

أن تكون لطيفا، يعني أنك تبذل جهودا كبيرة لأن يكون عدد أعدائك صفرا، وأن الجميع أصدقاء لك، بفضل هذه الاستراتيجية الرائعة، فأنت حينئذ تنتقي الكلمات اللطيفة، وترسلها بود وهدوء لتصل إلى المستلم وتجعله يشعر بالطمأنينية والرحابة. وقد وجه إلكساندر دوما الأب نصيحة جميلة يقول فيها مخاطبا الجميع: “كن لطيفاً مع الناس وأنت تشق طريقك لأعلى؛ لأنك ربما تقابلهم وأنت في طريقك لأسفل”. وفي هذا السياق، فإن اللطف والأناقة يبدو أكثر وضوحا في تعاملك مع من هم دونك في شتى المواقع والدروب، كبيئة العمل مثلا، على افتراض أن الجميع ملتزمون في أن يكونوا لطفاء مع من هم أعلى منهم، أو أقوى منهم، أو أغنى منهم.. ومن هنا كان التركيز بأن الإنسان يبدو لطيفا بصورة جلية عندما يتعامل مع من هم أدنى منه.

وعلى صعيد آخر فإن هناك بعض الدول تحتفل في يوم 13 تشرين الثاني (نوفمبر) بيوم “كن لطيفا” يصنع فيه الناس عملا لطيفا وحنونا لشخص آخر.. أي أنه يوم يحث فيه الإنسان نفسه أن يكون إنسانيا.

ومن هنا، فإن كونك تتعامل مع الآخرين بلطف، فإن هذه يسهل عليك إيصال رسالتك إليهم بطريقة سهلة وسلسلة وبسيطة ودون عناء، وبناء على ذلك فعلك أن تتبنى استراتيجية أن تكون لطيفا مع الآخرين، لتستطيع بناء علاقات متينة عبر التواصل الفعال.

ولكي تكون لطيفا مع غيرك، عليك أن تبدأ باستخدام العديد من الأدوات، مثل: استعمال ألفاظ الترحيب الجميلة، أن تكون الابتسامة ملازمة لوجهك، وأن تحافظ على الاتصال البصري مع الآخر عند إجراء محادثة ما سواء كنت مستمعا أو متحدثا.

متى تكون غير لطيف؟ يكون الإنسان غير لطيف عندما يستعمل أدوات غير لطيفة أو يتبع أساليب غير لطيفة، ومن أبرزها: ردع الناس، أو نهرهم أو التنمر أو الاعتداء عليهم لفظيا أو حسيا، وكذلك الأسئلة المحرجة، شخصنة الموضوعات، البحث في الخصوصيات، عدم التعاطف مع الآخرين، العصبية والغلظة والفظاظة، الردود التي تتضمن الاستخفاف والاستهزاء، وغيرها الكثير من التصرفات التي لا تتوافق مع الشخص اللطيف ولا تصدر عنه، ولا تساعد في تمتين العلاقة أو تؤدي إلى قطع التواصل معه.

7- التحلي بالصبر: أي التأني وعدم التسرع في إيصال رسالتك
عندما تفاجئ شخصا بموقف لم يكن متوقعا له، فإنه غالبا يطلب منك التريث والتروي والصبر، ويكرر هذا الطلب عدة مرات لكي يتمكن من فهم الموقف وإزالة ما يكتنفه من غموض، في هذه اللحظة عليك أن تمنحه الفرصة الكافية للتعبير عما بداخله، وإن لم تعطه هذه الفرصة، فإنه سيتحول إلى موقف المدافع عن نفسه، وفي هذه اللحظة سبتدا الأمور بالخروج عن السيطرة، وظهور نتائج غير متوقعة وقد لا تبعث على السرور، من هنا، فإن التحلي بالصبر ومنح الآخرين فرصة توضيح موقفهم أو تحسينه أو تعديله أو إصلاحه تعتبر استراتيجية مهمة في بقاء خطوط الاتصال مفتوحة بين الطرفين.

وفضلا عن القيمة الاجتماعية والإنسانية للصبر، فإنه يعتبر قيمة دينية في الإسلام، وقد أمر الله سبحانه وتعالى به كما أمر بالعبادات، وأعطى القرآن الكريم الصابرين منزلة عليا، وخصهم بحب الله سبحانه وتعالى “إنما يوفى الصابرون أجرهم بغير حساب” وفي موقع آخر: “إن الله يحب الصابرين”

وفي كثير من الأحيان يعبّر عن الصبر بمفاهيم أخرى قريبة من ذات المعنى، مثل التأني، التمهل، التريث، وكلها تفيد بعدم التسرع بالرد أو الإجابة، خاصة عندما تكون الردود غير لطيفة، مما يبعث على نتائج عكسية غير مرغوبة.

والصبر هو إخفاء الشكوى أو الألم أو التذمر، وهو سلوك كامن أي أنه يبقى خاملا في نفس الإنسان ما لم يكن هناك موقف يتطلب التحلي به، أي أن ظهوره يقتضي وجود حدث سابق، فهو يتعامل مع النتائج والمخرجات ولا يتعامل مع الأسباب والمدخلات إلا عندما تنتج أثرا يتطلب استجابة، والصبر هو أحد أنواع هذه الاستجابة، وبما أن التحلي بالصبر هو عنصر مهم وأساسي في مهارات التواصل، فعليك التأني قبل إصدار أية رسالة تعبر عن موقفك تجاه حدث ما إلى حين وضوح مختلف جوانب الحدث، حتى لا تحمل رسالتك أخطاء تفضي إلى أضرار كبيرة على شخص أو أكثر أو على منظمة بأكملها.

كيف تختار قناة التواصل المناسبة:

الكتابة هي الخيار الأفضل عندما تكون هناك حاجة إلى:
تقييم ولكن غير فوري وغير عاجل.
سجلات قانونية دقيقة.
معلومات وتفاصيل معقدة، قابلة للنسيان أو الضياع.

المحادثة على الهاتف هي الخيار الأفضل عندما تكون هناك حاجة إلى:
تقييم لفظي فوري.
التعامل مع مشكلات طارئة.
حقائق بسيطة.

المقابلة المباشرة هي الخيار الأفضل عندما تكون هناك حاجة إلى:
تقييم فوري لفظي وغير لفظي.
إظهار ورصد الحقائق والمشاعر.
معلومات حساسة وسرية.

2 comments

انشر تعليقك

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار ووردبريس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s